2025年某超市防损工作试题及达标标准及答案

2025年某超市防损工作试题及达标标准及答案一、防损工作试题（一）单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1.超市入口处监控设备出现画面卡顿，防损员应首先采取的措施是：A.自行拆卸设备检查B.记录异常并通知IT部门C.调整摄像头角度D.暂时关闭设备避免误报2.某顾客将高价化妆品装入低价商品袋中结账，防损员识别此类行为的关键依据是：A.顾客购物车商品数量B.商品外包装完整性C.系统扫码时价格与商品标签是否匹配D.顾客结账时的表情变化3.生鲜区某日损耗率突增至8%（正常范围2%-5%），最可能的原因是：A.员工未及时清理变质商品B.电子秤校准偏差C.冷藏设备温度异常D.促销活动导致客流增加4.夜间闭店后，防损员巡查发现仓库窗户未完全闭合，正确处理流程是：A.立即进入仓库检查物品B.记录位置后联系值班主管确认关闭C.用胶带临时封贴D.拍照留证后次日处理5.针对未成年人单独进入超市高价值商品区（如烟酒柜），防损员应：A.全程跟随并保持1米距离观察B.直接上前询问家长位置C.通知收银员提高警惕D.记录其停留时间后上报6.防损系统提示某收银员当日扫码漏扫率达15%（正常≤3%），优先核查的内容是：A.收银员与顾客的互动频率B.扫码枪与商品条形码的匹配度C.收银员是否存在故意漏扫行为D.收银台监控录像中商品过机画面7.超市启用新型电子防盗标签（EAS），防损员需重点培训的内容是：A.标签外观设计B.标签与商品的匹配规则C.标签供应商资质D.标签废弃后的处理方式8.遇突发火灾警报，防损员引导顾客疏散时应优先确保：A.收银台现金安全B.顾客沿最短路径撤离C.贵重商品转移D.消防通道无障碍物9.某供应商送货时，送货单与实际到货数量差异超过5%，防损员应：A.按实际数量签收B.要求供应商当场重新清点C.记录差异后签字确认D.通知采购部门处理10.防损员巡查发现员工更衣室有未封箱的临期食品，正确处理是：A.没收食品并上报B.提醒员工自行处理C.登记后移交客服部兑换D.检查食品保质期并记录11.监控显示某顾客多次在无人货架区徘徊并遮挡摄像头，防损员应：A.立即上前制止B.调整其他摄像头角度覆盖该区域C.记录时间点并标注为重点观察对象D.通知保安在出口拦截12.超市月度防损报表中，"内部损耗率"计算公式为：A.（盘点差异金额-外部盗窃损失）/销售额×100%B.（销售额-盘点实际金额）/销售额×100%C.（员工违规损失+供应商欺诈损失）/销售额×100%D.（过期商品损失+破损商品损失）/销售额×100%13.防损员使用手持终端（PDA）进行商品抽查时，发现系统库存与实际差异≥2%，需在多长时间内完成复核？A.1小时B.2小时C.4小时D.当日闭店前14.针对母婴区奶粉柜的防损措施，最有效的是：A.限制顾客触摸商品B.安装带锁展示柜并由专人管理C.增加监控摄像头数量D.张贴"贵重商品，概不试用"标识15.暴雨天气导致超市入口地面湿滑，防损员应首先：A.铺设防滑垫并设置警示标识B.关闭入口禁止顾客进入C.检查排水系统是否畅通D.通知清洁人员持续擦拭16.防损培训中，"情景模拟演练"的主要目的是：A.考核员工记忆能力B.提升应急反应和协同能力C.展示防损设备操作流程D.记录员工培训参与率17.某收银员下班时随身携带未拆封的纸巾（超市在售商品），防损员核实后确认系员工自购未结账，正确处理是：A.按盗窃处理并罚款B.要求补结账并记录违规行为C.批评教育后放行D.通知人力资源部解除劳动合同18.超市新安装的人脸识别系统出现误报（将正常顾客识别为可疑人员），防损员应：A.关闭系统恢复人工巡查B.记录误报特征并反馈技术部门校准C.增加人工复核环节D.调整系统识别灵敏度至最高19.防损员巡查时发现仓库灭火器压力指针指向红色区域，应：A.记录后次日联系维保单位B.立即更换备用灭火器并标记故障C.继续使用并观察D.通知消防部门现场检测20.针对"双十一"促销期间的防损重点，排序正确的是：①收银台防漏扫②仓储区防拥挤踩踏③入口处防扒窃④促销堆头防商品丢失A.①④③②B.④①③②C.③①④②D.②④①③（二）判断题（共15题，每题1分，共15分）1.防损员可以在未授权情况下查看其他部门员工的考勤记录。（）2.顾客退换货时，只需核对商品条码即可办理，无需检查外观和功能。（）3.夜间值守时，防损员可将巡查记录补写于次日上午。（）4.供应商送货时，防损员需同时核对商品条码、数量、保质期和包装完整性。（）5.监控录像保存期限不得少于30天，特殊事件录像需单独备份至6个月。（）6.员工私人物品可放置于收银台抽屉，只需上锁管理。（）7.防损员发现可疑人员时，应保持2-3米距离跟踪，避免打草惊蛇。（）8.生鲜区化冻商品需立即丢弃，不得重新冷冻销售。（）9.防损报表中"异常事件"需包含时间、地点、处理人、结果四要素。（）10.消防演练中，防损员可代替行动不便顾客撤离以提高效率。（）11.电子价签与系统价格不一致时，防损员应优先以系统价格为准进行修正。（）12.赠品发放时，无需登记领取人信息，只需核对购物小票金额。（）13.防损设备（如EAS门）日常维护只需检查外观，无需测试灵敏度。（）14.顾客在试衣间遗留物品，防损员应立即打开检查并登记。（）15.防损部与运营部需每周召开联席会议，通报损耗数据和改进措施。（）（三）简答题（共5题，每题8分，共40分）1.简述团伙盗窃的典型特征及应对措施。2.列举生鲜区（果蔬、肉类、水产）需重点监控的3类损耗场景及对应防损方法。3.说明夜间闭店后防损巡查的7个关键环节。4.当防损监控系统发出"某商品连续3日库存差异率＞5%"预警时，应如何开展核查？5.顾客因商品质量问题要求赔偿并情绪激动，防损员在协助处理时需注意哪些防损风险？（四）案例分析题（共1题，15分）案例：某超市下午3点接顾客举报，称在儿童玩具区看到一名穿黑色外套的男子将2盒乐高积木（单价399元）藏入随身携带的帆布袋中，未结账离开。防损员调取监控确认：该男子14:20进入玩具区，14:25左右遮挡摄像头约10秒，14:30空手离开超市（帆布袋鼓胀）。当日17:00，该男子再次进入超市，防损员确认其身份后实施拦截。问题：（1）防损员在首次发现异常（14:25遮挡摄像头）时应采取哪些即时措施？（2）拦截时需注意哪些法律边界和证据要求？（3）若确认盗窃事实，后续处理流程包括哪些步骤？二、达标标准1.总分100分，合格线80分（含）。2.单项选择题：每题2分，选错或未选不得分。3.判断题：每题1分，判断错误不得分。4.简答题：按要点评分，每个要点2-3分，表述不完整扣1分，逻辑混乱扣2分。5.案例分析题：按问题分3部分，每部分5分，需结合防损操作规范和法律条款（如《治安管理处罚法》）作答，遗漏关键步骤扣2-3分。6.未达到合格线者需参加3课时专项培训并补考，补考未通过暂停防损岗位资格。三、答案（一）单项选择题答案1.B2.C3.C4.B5.A6.D7.B8.D9.B10.A11.C12.A13.D14.B15.A16.B17.B18.B19.B20.C（二）判断题答案1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.×11.√12.×13.×14.×15.√（三）简答题答案1.团伙盗窃典型特征：①多人配合（如遮挡监控、分散店员注意力、转移商品）；②目标明确（高价值、易携带商品）；③行为规律（固定时段、重复作案）；④携带工具（如大容量包、割断防盗标签的工具）。应对措施：①监控重点标记团伙特征（如衣着、体貌）；②增加便衣巡查频次；③关键区域安装广角摄像头和语音提示（"您已进入监控区"）；④发现异常立即通知出口防损员布控；⑤确认盗窃后保留完整监控录像，联系警方时提供时间、商品信息、逃跑方向等证据。2.生鲜区重点监控场景及防损方法：①果蔬区：腐烂损耗（每2小时检查叶菜、浆果类商品，及时挑拣坏果，调整陈列温度至4-6℃）；②肉类区：化冻损耗（分割台温度控制在0-4℃，未售完肉类当日19点前打折处理，禁止二次冷冻）；③水产区：死亡损耗（定期检测水质pH值和含氧量，活鱼售卖区设置透明围挡防止顾客拍打，死鱼30分钟内下架称重报损）。3.夜间闭店防损巡查关键环节：①检查所有出入口（门、窗、卷闸门）是否上锁并贴封条；②确认照明系统关闭（保留应急灯），电器设备（冷藏柜、制冰机）运行正常；③仓储区商品按类别码放，通道无杂物（消防通道宽度≥1.4米）；④监控室设备运行状态（画面清晰度、存储容量）；⑤消防设施（灭火器压力、烟感报警器、应急指示灯）完好；⑥防损值班人员签到记录与巡查路线匹配；⑦异常情况（如异响、异味）立即上报并启动应急预案。4.库存差异核查流程：①调取近3日该商品的进货单、销售记录、退货单，核对系统录入准确性；②现场复盘商品（拆箱清点最小销售单元），确认是否存在漏扫码、错码（如大包装与小包装混放）；③检查仓储区是否存在商品移位（如被顾客遗落至其他区域）；④查看监控录像，重点关注该商品陈列区的顾客停留记录和员工补货操作；⑤若排除操作失误，需核查是否存在内部盗窃（如员工私藏、供应商少送多报）；⑥最终形成《库存差异分析报告》，明确责任部门和改进措施（如调整补货流程、加强员工培训）。5.客诉处理中的防损风险及应对：①商品调包风险（顾客用劣质商品冒充超市售出商品）：需核对购物小票时间、商品条码与系统记录是否一致，检查商品包装是否有二次封装痕迹；②恶意索赔风险（虚构质量问题索要高额赔偿）：保留商品原物和检测报告（如食品需留存样品送检），避免口头承诺赔偿金额；③现场冲突风险（顾客情绪失控引发肢体冲突）：保持1.5米安全距离，引导至单独协商室，全程开启录音录像；④信息泄露风险（讨论赔偿时涉及其他顾客隐私）：避免在公共区域交谈，不透露未授权的内部数据（如损耗率、员工信息）。（四）案例分析题答案（1）首次发现异常时的即时措施：①标记监控时间点（14:25-14:35），截取遮挡摄像头前后的画面（显示男子取商品、遮挡动作、离开时帆布袋状态）；②通知出口防损员注意该男子特征（黑色外套、帆布袋），但不立即拦截（避免无证据引发纠纷）；③记录《异常事件登记表》（时间、区域、可疑行为描述、记录人）；④同步通知便衣防损员在超市内持续观察该男子动向（若其再次出现）。（2）拦截时的法律边界和证据要求：①法律边界：需在超市内或门口公共区域拦截（不可追至店外），使用文明用语（"先生，麻烦配合核对购物小票"），不得限制人身自由（如强制带入办公室）；②证据要求：需出示监控录像（清晰显示藏商品过程）、商品未结账记录（系统无该商品销售流水）、证人证言（举报顾客信息需保密）；③禁止行为：不得搜身、辱骂、威胁，不得公开顾客个人信息（如拍照上传网络）。（3）后续处理流程：①现场核对：要求