【《关于幸福基业物业有限公司客服管理存在的问题及对策》3700字】

关于幸福基业物业有限公司客服管理存在的问题及对策目录TOC\o"1-3"\h\u13838摘要 357291.引言 5165391.1研究背景 6235181.2研究方法 6324991.3研究意义 6120441.3.1理论意义 6109831.3.2现实意义 6190242.理论概述 6196702.1物业管理 756212.2客服管理 7122143.幸福基业物业有限公司发展现状 734603.1公司简介 750173.2客服管理架构 72063.3客服管理制度 7248354.幸福基业物业有限公司在客服管理上存在的问题 857194.1员工素质有待加强 8195084.2员工管理制度有待完善 839974.3公司管理决策民主有待加强 8243395.幸福基业物业有限公司客服管理问题的实施建议 816875.1加强员工培训力度 8245505.2完善员工管理制度 8192895.3开展公司文化建设活动 832316结论 920274参考文献 9摘要：随着市场的变化与发展，客户的要求越来越高，各物业公司在客户服务能力、管理成本控制等方面均承受着巨大的压力，如何维系与发展客户关系，为小区住户提供更加优质且周到的服务，对客服管理服务进行有效的改善与升级，已成为各物业公司经营中的持久课题。浙江省嘉兴市幸福基业物业服务有限公司嘉善分公司在激烈的行业市场竞争中已经认识到了客服管理的重要性。通过加强对客服的管理，已将大部分客户关系资源转变为成了公司的核心竞争力。如何证持这种竞争力可以得到持续的加强，本文从战略发展的角度，以文献分析法、案例分析法两种方式对该公司进行了一定的研究与分析，通过对该公司客服管理的架构、制度等方面进行了一定的研究，针对架构不全、制度不完善等问题提出了相关的改善建议，以期能帮助该公司优化客服管理服务，从而得到更好地发展。关键词：物业管理、客服管理、发展建议1.引言随着住房制度的改革，物业管理正逐渐被人们认识和接受，物业服务已经成为许多人选择物业时的重要参考法码。我国物业迄今为止已经发展了20多年，尽管在管理上发展迅速，但相比于国外先进物业来说，还存在管理和服务方式与手段落后问题。谢丽文（2012）指出，在国外，尤其是美国等发达国家，在1980-2000年期间，其服务业GDP占比就高达71%。张亚楠（2019）指出，中国物业虽然正在飞速发展，但过快的速度也给物业服务和管理带来了新的挑战。许燕丹，彭玉蓉（2021）研究表示，物业的服务将会在行业中发挥出带头示范作用。因此，基于我国物业服务发展实际，本文从战略的角度分析了浙江省幸福基业物业有限公司在客服管理及服务方面的存在的问题，并针对问题提出了相关的改进或完善建议，以期使该公司优化客服管理服务，从而更好地发展。1.1研究背景物业公司作为一个以服务为主的企业，服务与管理十分重要。我国物业管理从20世纪80年代初起步，经过20多年的磨砺，今天已经发展成为一个拥有2万多家企业，230多万从业人员，在大、中城市占GDP总值2%左右的一个生气勃勃的朝阳行业。据不完全统计，截至2002年底，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的38%，经济发达的城市已达50%以上，深圳等城市已超过95%;全国物业管理企业总数超过2万家，从业人员超过230万人。1.2研究方法文献分析法、案例分析法1.3研究意义1.3.1理论意义丰富物业客服管理内容，提升社会服务水平。在我国，物业服务行业是一个新兴行业。笔者通过知网查阅文献发现，以“客服”为关键词搜索研究文献高达9000多篇，但以“物业客服”为关键词检索有且仅有28篇，其中21篇是期刊，6篇是硕士论文，1篇报纸。由此可见，加强对物业客服管理的研究至关重要。而本文，就是在自身实践的基础上，以文献和案例分析两种方法，通过对幸福基业物业有限公司的客服管理进行研究和分析，能有效丰富该领域的研究内容，为他人研究提供一定的案例参考。1.3.2现实意义李武强（2020）在对X物业公司客服人员绩效考核指标体系优化研究中提出，客服人员作为物业企业最大的窗口，一言一行都代表公司形象，对公司在市场上的水平和口碑相当重要。邓晓琪（2015）指出，在人才竞争的时代背景下，物业服务不仅需要一个理论知识型人才，也需要一个拥有实际操作技能型的人才。，因此，通过研究幸福基业物业有限公司的客服管理情况，不仅能提高员工素质和能力，还能让公司通过改善优化，提高在市场的影响力。2.理论概述2.1物业管理物业管理，指业主通过选聘\t"/item/%E7%89%A9%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"物业服务企业，然后由业主和物业服务企业按照\t"/item/%E7%89%A9%E4%B8%9A%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理等。张超（2015）指出，工程管理、设备管理、保安管理和收费管理是物业管理木块的核心功能。他认为物业管理就是做好这些基本板块管理。钟亮（2015）将物业日常服务归纳为免费服务管理和收费服务管理两个方面。2.2客服管理客服管理，指从事该职位的人向其所服务范围的人群提供生活上部分问题的解决意见以及对客服职员的日常管理与安排。张超（2015）认为客服管理是一项长期的服务项目,其管理工作具有很强的专业性、长期性和复杂性。鲁杨（2012）将客服工作归为为电话服务、来访服务、手续办理、资料整理、其他这五个板块，认为，做好这5个板块的工作，就是实现对客服最好的管理。3.幸福基业物业有限公司发展现状3.1公司简介幸福基业嘉善分公司，位于浙江省嘉兴市嘉善县，全称为：幸福基业物业服务有限公司嘉善分公司。这是一家集设施管理服务、社区服务、房屋租赁、停车服务等专业服务的物业公司。自2014年07月03日成立以来，经过近9年的发展，公司在规模、业务、员工等方面都有了明显的扩大。公司员工上百，各项制度基本完善，福利政策良好。3.2客服管理架构根据公司官网数据显示，幸福基业物业服务有限公司在客服管理架构主要采取的是阶梯型的管理架构。公司在客服管理上一共分为5个阶段，从前期实习客服到具备客服主管资格，再到客服主管、客服经理，最后是客服经理实践，管理架构相对系统完善。3.3客服管理制度根据调查资料显示，公司在员工实习期就制定了相关的客服培训制度，以便员工能更好的熟悉和上手工作。在实习期共有三个阶段，分别是“训练营”、“项目实习”和“双相选择”，每个阶段都有不同的管理制度要求，尤其是最后一个阶段，公司会严格考核员工的职业精神和职业素质，从根本上保证了客服管理的高素质化。4.幸福基业物业有限公司在客服管理上存在的问题4.1员工素质有待加强通过实习发现，幸福基业物业有限公司的客服员工存在素质不高的情况。这具体表现在工作言语和工作态度上。当客户为了确定某件事而不停地向客服咨询时，部分客服会呈现出不耐烦地现象，包括消极回复、答非所问等。薛文静（2012）认为，随着物业管理的发展，物业客服人员应努力将服务做到规范，用基本礼仪来助力服务的培养与提升。4.2员工管理制度有待完善通过实习发现，幸福基业物业有限公司的员工管理制度也同样存在问题。主要体现在加班制度方面。当员工打卡下班且已回到了家中，但因为客户的原因有时候又不得不在家继续加班，而公司并没有员工下班后又加班的制度管理。4.3公司管理决策民主有待加强由于公司属于物业服务类型，因而很多事情在决策上，基本都由领导或者管理层决定如何去有效的解决客户的问题，并没有很好地咨询参考大家的意见，从某种意义上来说，管理缺乏民主化。5.幸福基业物业有限公司客服管理问题的实施建议5.1加强员工培训力度贾淇（2015）指出，客服人员的胜任力并非入职即有，需要借助合适的培训才能提高业务能力和水平。孙畅达，赵飞宇等（2015年）提出，员工培训要结合当下社会新形势下，尽量培训出专业的服务人才。虽然公司已经相关的客服管理和培训制度，但并没有有效地发挥管理和培训的作用。因此，建议公司加大对员工的管理和培训制度，让员工将管理理念和制度内化于心外化于性，从而能自觉主动的参与公司服务建设。5.2完善员工管理制度管理和培训的前提是所依据的制度的足够完善。建议公司参考其他发展较好的公司的客服管理制度，学习与借鉴，然后结合公司实际与员工的基本情况，完善或更新出一套更符合本公司的发展制度。5.3开展公司文化建设活动公司定期开展文化建设活动，不仅可以让员工积极参与，增加对公司的归属感和责任感，还能在公司文化的熏陶下，提高自身综合素质，从而能以更高的标准来要求自己开展工作。同时，还可以加强员工之间的联系，增强公司的凝聚力和提高决策的公平性。结论时代发展必然会促兴服务业的升级。物业作为一个典型的服务群体，首要任务就是做好服务建设和制度完善。幸福基业物业有限公司的客服管理工作从整体而言是比较系统和完善的，本文以文献分析和案例分析两种方法对其客服管理层面进行了研究，通过研究发现的问题提出了相关了改善建议。但由于本人知识和能力水平有限，无法进行更加深入的研究和提出更多有效的建议，这一点在后续地实践中会近一步加强与完善。参考文献[1]谢丽文.基于ASP.NET物业客服管理系统的设计与实现[D].云南大学,2012.[2]张亚楠.高职物业管理专业《物业客服与社区文化建设》课程标准的建设[J].现代物业(中旬刊),2019(01):270-271.DOI:10.16141/ki.1671-8089.2019.01.221.[3]许燕丹,彭玉蓉.“三知”物业客服的教学策略与方法[J].住宅与房地产,2021(05):251-252.[4]李武强.X物业公司客服人员绩效考核指标体系优化研究[D].江西师范大学,2020.DOI:10.27178/ki.gjxsu.2020.001228.[5]邓晓琪.浅谈《物业客户服务与管理》课程教学中学生实务操作能力的培养[J].课程教育研究,2015(24):143-144.[6]张超.北京国信嘉业房地产开发有限公司物业客服管理系统的设计与实现[D].山东大学,2015.[7]钟亮.物业客户服务管理系统的研究与分析[D].云南大学,2015.[8]鲁杨.高职《物业客户服务》课程实训模式探讨[J].现代物业(上旬刊),2012,11(09):79-81.DOI:10.