杭州某景区景区安全管理与游客安全保障办法

[杭州某景区]景区安全管理与游客安全保障办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某景区]景区各类突发事件，提升景区应急能力，健全安全管理与游客安全保障机制，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障游客生命财产安全，维护景区正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》、国家《旅游安全管理条例》等规定，结合景区实际，制定本办法。

1.本办法的核心目的是有效预防景区各类安全风险，及时控制突发事件发展，妥善处理各类安全事故，确保游客安全。

2.本办法的核心目标是全面提升景区安全管理水平和应急能力，健全游客安全保障机制，完善应急预案体系，最大限度地减少突发事件对游客生命财产造成的损害。

3.本办法的保障对象是景区内所有游客的生命安全与财产安全，维护景区正常运营秩序，保障游客的合法权益，促进景区和谐稳定发展。

4.本办法的制定依据包括但不限于《中华人民共和国突发事件应对法》《旅游安全管理条例》《杭州市旅游条例》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等国家和地方相关法律法规。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。景区设立安全管理指挥机构，实行统一领导、分级负责，建立健全快速反应机制，确保信息畅通、指挥高效、处置迅速，实现突发事件的全流程闭环管理。

2.分级负责与属地管理。根据事件性质、影响范围和严重程度，实行分级负责制，明确各层级、各部门的职责分工。坚持属地管理原则，景区内各经营单位和管理区域承担主体责任，协同配合开展安全管理工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展安全风险排查、隐患排查治理和风险评估研判，建立隐患台账，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将风险化解在萌芽状态。

4.系统联动与群防群控。建立健全景区内部各部门、各经营单位之间的联动机制，加强与公安、消防、医疗、应急管理等外部救援力量的协同配合。动员和组织景区工作人员、志愿者及游客参与安全防范，形成群防群治的工作格局。

5.区分性质与依法处置。坚持依法依规、公平公正原则，根据事件性质和游客具体情况，区分不同情况采取相应措施。严格保护游客的生命财产安全，依法保障游客的合法权益，做到处置过程公开透明、处置结果合情合理合法。

第三条适用范围

本管理办法适用于[杭州某景区]景区内各类突发事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体伤亡、财产损失，景区运营秩序受到影响，景区声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：游客在景区内发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件，游客的非法宗教活动、政治性活动，游客在景区内发生的严重滋事、扰乱秩序等事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安案件和刑事案件，针对游客或景区工作人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在景区内的建筑物倒塌、火灾、山体滑坡、泥石流等重大安全事故，安全生产事故，景区重大交通安全事故，大型活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成景区游客健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在景区内发生的突发公共卫生事件；景区外发生的、可能对景区游客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、雷击、冰雹等）、洪水、地震、地质灾害（如地面塌陷、地面沉降等）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用景区网络或信息系统发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动；窃取游客个人信息或景区商业秘密，可能造成严重后果的事件；各种破坏景区网络或信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本景区不涉及此类事件，故此类别不作具体示例）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响景区安全稳定的事件，如重要设施设备突发故障导致大面积服务中断，以及无法归入上述类别的其他突发公共安全事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某景区]成立景区突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全工作的负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务中心、市场部、票务中心、工程部、餐饮部、医疗点、各经营点负责人、驻点公安/消防代表等。

领导小组职责：负责统一决策指挥景区各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置指令；统筹协调景区内外部资源，形成应急处置合力；重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在景区办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和报送突发事件相关信息；提出应急处置工作建议和措施报领导小组决策；协调各工作组开展工作；督导、检查各部门落实应急处置工作的情况；负责事件后总结评估和资料归档。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、市场部、票务中心、各经营点负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：维护现场秩序，劝阻非法集会、游行、示威等活动；制止扰乱景区秩序的行为；配合公安机关开展调查处置；疏散围观游客，确保人员安全。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由安保部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、游客服务中心、工程部、驻点公安/消防代表组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：实施现场警戒，保护现场；配合公安机关开展侦查破案工作；组织人员疏散，必要时关闭相关区域；提供必要的救援和医疗支持。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由工程部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、工程部、餐饮部、医疗点、各经营点负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：组织抢险救援，排除安全隐患；实施人员疏散和安置；维护疏散区域秩序；统计伤亡和损失情况；配合相关部门开展事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由医疗点负责人或市场部负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、市场部、餐饮部、医疗点、游客服务中心组成。工作组办公室设在医疗点。

主要职责：开展流行病学调查；实施医疗救治和隔离观察；加强食品卫生和安全检查；发布健康提示和预警信息；配合卫生防疫部门开展工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由景区主要负责人担任，副组长由分管安全工作的负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、工程部、游客服务中心、各经营点负责人组成。工作组办公室设在景区办公室。

主要职责：监测预警自然灾害风险；组织人员疏散至安全区域；实施抢险救灾，修复受损设施；保障应急通信和交通畅通；配合气象、水利、地质等部门开展工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由景区分管信息化工作的负责人担任，副组长由市场部或办公室负责人担任。工作组成员由景区办公室、市场部、游客服务中心、技术保障部门人员组成。工作组办公室设在市场部或技术保障部门。

主要职责：监测网络与信息安全状况；处置网络攻击、病毒入侵等事件；恢复信息系统正常运行；保护游客个人信息安全；发布信息通报，澄清事实。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本景区不涉及此类事件，故此类别不作具体示例）

8.信息工作组。组长由景区分管负责人担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由景区办公室、安保部、市场部、游客服务中心等部门人员组成。工作组办公室设在景区办公室。

主要职责：负责突发事件信息的收集、核实、汇总和上报；协调媒体报道，发布权威信息；管理景区应急信息发布平台；做好舆情监测和引导工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为保障突发事件预防预警信息的及时、准确、高效传递，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

（1）及时性：信息报送必须迅速，确保第一时间掌握和传递事件动态。

（2）首报意识：任何部门发现突发事件或风险信息，均须第一时间上报，不得延误。

（3）真实性：报送信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，全面反映事件情况。

（5）续报要求：事件发展过程中，应及时续报最新情况，直至事件结束。

2.校内信息报送流程

（1）事发部门第一时间向景区办公室报告简要情况。

（2）景区办公室核实信息后，立即向突发事件处置工作领导小组组长报告。

（3）领导小组组长根据事件性质和级别，决定是否启动应急预案，并向上级主管部门报告。

（4）根据上级要求，景区办公室负责将详细信息报送至相关上级部门。

3.紧急书面信息报送流程

（1）景区办公室接到重大突发事件报告后，立即草拟书面报告。

（2）书面报告应包含应急信息核心要素，经领导小组组长审核签字。

（3）紧急书面报告通过政务系统或加密邮件等方式，在2小时内送达上级主管部门。

（4）同时，将书面报告副本存档备查。

4.应急信息核心要素清单

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（精确到区域或景点）。

（3）规模：涉及范围、影响人数、财产价值等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

（6）评估：对事件性质、影响程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况，下一步计划。

（9）其他：需要补充说明的细节信息。

5.重大突发事件紧急报送清单

下列六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或在2小时内书面报送省委办公厅：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在领导小组的统一部署下，各专项应急处置小组和部门应加强应急机制的日常管理与维护，持续提升应急管理水平。

1.加强应急机制日常管理。

（1）各专项应急处置小组和部门依据职责分工，落实日常安全检查与风险排查工作。

（2）定期分析研判各类安全风险，及时修订完善相关管理制度和操作规程。

（3）保持应急通讯联络畅通，确保信息传递及时有效。

2.持续完善各类应急预案。

（1）根据法律法规变化、学校实际情况调整以及演练评估结果，定期修订各类突发事件应急预案。

（2）推动应急预案的标准化、规范化建设，增强预案的实用性和可操作性。

（3）确保各层级、各专项、各部门应急预案的衔接配套，形成预案体系。

3.加强应急队伍建设。

（1）组建专兼职相结合的应急队伍，明确队伍人员构成和职责分工。

（2）建立应急队伍培训制度，提升队员的专业技能和应急处置能力。

（3）加强应急队伍管理，保持队伍的战斗力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。

（1）制定年度应急培训计划，针对不同对象开展分层分类的培训。

（2）定期组织应急演练，检验预案的有效性和可操作性，提高协同处置能力。

（3）及时总结演练经验，查找不足，持续改进应急准备。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。

（1）根据应急预案和实际需要，制定应急物资储备清单，明确种类和数量。

（2）建立应急物资管理台账，规范储存、保管、领用和补充机制。

（3）定期检查和维护应急物资，确保物资状态良好，随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指造成或可能造成景区内大量人员伤亡、重大财产损失、严重秩序混乱或极坏声誉影响，或需要动用省级以上应急资源进行处置的事件。具体标准包括：造成或可能造成30人以上死亡（含失踪）；或100人以上重伤；或直接经济损失1亿元以上；或景区整体运营瘫痪，严重影响区域旅游秩序；或发生重大恐怖袭击、严重暴力犯罪事件等。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指造成或可能造成景区内较多人员伤亡、较大财产损失、严重秩序混乱或较坏声誉影响，或需要动用市级应急资源进行处置的事件。具体标准包括：造成或可能造成10人以上30人以下死亡（含失踪）；或50人以上100人以下重伤；或直接经济损失5000万元以上1亿元以下；或部分区域运营严重受阻，严重影响景区部分区域旅游秩序；或发生较大范围群体性事件，但未失控等。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指造成或可能造成景区内一定人员伤亡、一定财产损失、一定秩序混乱或一般声誉影响，需要动用景区内部应急资源或县级应急资源进行处置的事件。具体标准包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪）；或10人以上50人以下重伤；或直接经济损失1000万元以上5000万元以下；或发生较大事故，对景区部分秩序造成影响；或发生一般群体性事件，已得到初步控制等。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指造成或可能造成景区内少量人员轻伤、轻微财产损失、轻微秩序混乱或无显著声誉影响，由景区内部应急资源自行处置的事件。具体标准包括：造成或可能造成3人以下轻伤；或直接经济损失1000万元以下；或发生个别游客纠纷、轻微治安事件等，已得到及时处理。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应。

事件发生后，事发部门应在20分钟内将简要情况报告景区办公室，景区办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动I级应急预案。领导小组组长或其授权负责人立即宣布启动I级响应，成立现场指挥部。景区办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告上级主管部门。核心动作包括：立即成立现场指挥部统一指挥；调集所有可用资源进行现场应急处置和人员疏散救援；全力保护游客生命财产安全；第一时间向相关部门和上级报告事件情况；根据需要请求外部支援。

（2）重大事件（II级）应急响应。

事件发生后，事发部门应在20分钟内将简要情况报告景区办公室，景区办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动II级应急预案。领导小组组长或其授权负责人立即宣布启动II级响应，成立现场指挥部。景区办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告上级主管部门。核心动作包括：立即成立现场指挥部统一指挥；调动核心应急资源进行现场处置和人员疏散救援；严格控制事态发展，维护现场秩序；及时向相关部门和上级报告事件情况及处置进展。

（3）较大事件（III级）应急响应。

事件发生后，事发部门应在20分钟内将简要情况报告景区办公室，景区办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动III级应急预案。领导小组组长或其授权负责人立即宣布启动III级响应，成立现场指挥部（可由相关职能部门负责人组成）。景区办公室应在1小时内将事件详细情况及初步处置措施报告上级主管部门。核心动作包括：立即成立现场指挥部协调指挥；调配必要应急资源进行现场处置和人员救助；加强现场秩序维护和信息发布；及时向相关部门和上级报告事件情况及处置进展。

（4）一般事件（IV级）应急响应。

事件发生后，事发部门应在20分钟内将简要情况报告景区办公室，景区办公室立即核实并报告领导小组组长，同时启动IV级应急预案。领导小组组长或其授权负责人根据情况决定是否需要成立现场指挥部（可由景区办公室或事发部门牵头）。景区办公室应在1小时内将事件基本情况报告上级主管部门。核心动作包括：由景区办公室或相关部门负责现场处置；调动必要应急资源进行人员救助和秩序维护；及时控制事态，防止扩大；向上级报告事件情况。

3.现场指挥部核心任务

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件现场，防止事态扩大和蔓延，将损失降到最低。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、汇总现场信息，准确判断事态变化，为决策提供依据。

（3）及时报告：按照规定的时限和程序，向领导小组、上级主管部门和相关单位及时、准确、全面地报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

（4）适时发布信息：根据领导小组授权，统一发布事件信息，及时回应社会关切，引导舆论，防止谣言传播，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.建立健全信息收集、传递、报送、处理各环节的运行机制，确保信息流顺畅。

2.完善信息传输渠道，包括有线电话、无线通讯、应急广播、网络平台等多种方式，确保在任何情况下信息都能快速、准确传递。

3.定期检查和维护通讯设备，确保设备完好、功能正常、信号畅通。

4.建立信息安全管理规范，保障信息传输的安全性，防止信息泄露或被篡改。

5.设立应急通讯值守制度，确保突发事件发生时通讯联络畅通无阻。

第十二条物资与资金保障

1.将应急经费纳入景区年度预算，确保应急资金专款专用，保障应急工作的顺利开展。

2.建立关键应急物资储备制度，明确储备种类、数量、保管地点和管理责任。

3.储备的应急物资包括但不限于医疗急救用品、救生设备、照明工具、通讯器材、防护装备、生活必需品等。

4.制定应急物资管理办法，明确物资的采购、储存、领用和补充机制，确保物资管理规范、高效。

5.特殊应急物资（如药品、重要通讯设备等）应指定专人负责保管，建立台账，定期检查，确保物资状态良好、随时可用。

第十三条人员与技术保障

1.组建专兼职相结合的应急队伍，包括现场处置组、医疗救护组、后勤保障组、信息宣传组等，明确各组职责分工。

2.优化应急队伍结构，吸纳具备专业技能的人才，形成多层次的应急人才库。

3.定期邀请应急管理、医疗救护、心理咨询等领域的专业技术人员对应急队伍进行指导，提升队伍的专业化水平。

4.加强应急技术保障，配备必要的应急技术装备，如无人机、卫星电话、信息系统等，提升应急处置的科技含量。

5.建立应急专家库，为突发事件处置提供专业技术支持。

第十四条培训与演练保障

1.制定年度应急培训计划，定期对景区工作人员、游客进行安全知识和应急技