2025年骨灰管理员服务意识养成考核试卷及答案

2025年骨灰管理员服务意识养成考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）1.骨灰管理员在服务过程中，针对家属"希望骨灰盒摆放位置能正对窗口"的需求，正确的处理方式是（）A.以墓园规划为由直接拒绝B.记录需求后联系规划部门核查可行性C.告知家属"所有位置已固定，无法调整"D.建议家属购买相邻墓穴自行调整2.当家属因亲人离世情绪崩溃，哭诉"早知道该多陪他"时，最恰当的回应是（）A."生老病死是自然规律，您要节哀"B."您的自责我完全理解，失去至亲确实难以接受"C."现在哭也没用，先办理手续吧"D."我们这里每天都有这种情况，您慢慢平复"3.根据《殡葬服务机构服务标准（2024修订版）》，骨灰暂存服务中，管理员需在接收骨灰时与家属共同确认的信息不包括（）A.骨灰盒外观完整性B.家属身份证原件C.逝者姓名及生卒年月D.暂存期限及费用标准4.针对少数民族家属提出"需按照伊斯兰教习俗进行骨灰告别"的需求，管理员应优先（）A.告知"本墓园仅提供通用服务"B.立即联系宗教事务部门确认习俗规范C.查阅机构内部《特殊宗教服务操作手册》D.建议家属自行准备相关仪式用品5.当发现家属携带的骨灰盒存在裂缝时，正确的处理流程是（）A.直接拒收并要求更换容器B.拍照留证后告知家属风险，由其决定是否继续存放C.自行用胶水修补后接收D.联系上级主管后强制要求家属签署免责协议6.服务过程中，家属质疑"你们的保管费比去年涨了30%"，管理员的合理解释应基于（）A."物价上涨，我们也没办法"B.出示物价部门备案的收费标准文件C."其他墓园都涨了，我们算便宜的"D."这是公司规定，我只是执行"7.骨灰迁移服务中，管理员发现家属提供的逝者信息与系统记录存在姓名同音不同字的情况，正确做法是（）A.按家属提供信息办理迁移B.要求家属出具户籍证明或亲属关系公证书C.直接拒绝办理并让家属自行核对D.记录差异后先办理迁移再补正8.对于失独家庭提出"希望每年忌日能收到鲜花悼念"的特殊需求，管理员应（）A.登记需求并纳入"特殊关怀服务清单"B.告知"不属于常规服务范围"C.建议家属自行联系花店D.承诺"一定做到"但无后续跟进9.服务礼仪规范中，与家属交流时的正确仪态是（）A.双手抱胸保持距离B.身体微微前倾，眼神专注C.频繁看表显示效率D.随意倚靠柜台10.当家属要求查看骨灰保管区域监控时，管理员应（）A.以"涉及隐私"为由拒绝B.核对家属身份后提供当日监控片段C.引导至监控室自行操作设备D.要求家属签署保密协议后提供全部监控11.针对老年家属听力障碍问题，管理员的沟通技巧不包括（）A.放慢语速，吐字清晰B.用夸张的口型辅助表达C.大声喊叫确保听清D.必要时借助纸笔书写12.骨灰寄存到期前15日，管理员的标准服务流程是（）A.电话通知一次即可B.电话+短信+书面通知三重确认C.等待家属自行联系D.到期当日再通知避免打扰13.服务过程中，家属突然提出"想再看一眼骨灰"，管理员应（）A.以"规定不允许"为由拒绝B.确认家属身份后，在监控下打开骨灰盒展示C.要求家属签署《骨灰查看承诺书》后允许D.联系主管后口头同意但无记录14.根据《殡葬服务从业人员职业素养指南》，骨灰管理员的核心服务理念是（）A.高效完成工作任务B.维护机构经济利益C.慰藉家属情感需求D.严格执行操作规范15.当家属因保管费发票问题投诉时，管理员的正确处理步骤是（）①记录投诉内容②解释财务制度③联系财务部门核查④反馈处理结果A.①→②→③→④B.①→③→②→④C.③→①→②→④D.②→①→③→④16.针对自闭症患者家属提出"希望告别仪式减少噪音"的需求，管理员应（）A.调整仪式时间避开人流高峰B.告知"无法改变公共区域环境"C.提供耳塞等降噪物品D.建议家属选择其他墓园17.服务中发现家属情绪异常激动，可能出现过激行为时，管理员应首先（）A.立即报警B.保持安全距离，安抚情绪C.联系同事协助控制D.继续办理业务不予理睬18.骨灰盒标识牌书写规范中，错误的做法是（）A.使用黑色中性笔书写B.同时标注逝者曾用名C.字体工整无连笔D.注明寄存起始日期19.对于海外侨胞委托办理骨灰寄存的情况，管理员需额外核查的材料是（）A.委托人国内亲属关系证明B.经公证的授权委托书C.侨胞所在国居留证明D.逝者海外死亡证明20.服务结束后，管理员的回访内容应重点关注（）A.家属对收费标准的满意度B.服务过程中的情感需求是否被满足C.骨灰盒保管环境的评价D.工作人员的操作速度二、判断题（每题1分，共15题，合计15分）1.骨灰管理员可以将家属的个人信息提供给殡葬用品销售部门用于推广。（）2.面对文化程度较低的家属，应使用通俗语言解释专业术语。（）3.为提升效率，可在家属办理手续时同时处理其他业务。（）4.发现骨灰盒有异味时，应立即打开检查并进行消毒处理。（）5.少数民族家属的特殊习俗与机构规定冲突时，应以尊重习俗为优先。（）6.服务中家属哭泣时，递上纸巾并轻拍其背部是合适的安慰方式。（）7.可以将不同逝者的骨灰盒临时堆叠存放以节省空间。（）8.家属要求复制骨灰寄存协议时，应免费提供加盖公章的复印件。（）9.遇到宗教信仰与自己不同的家属，应避免讨论相关话题。（）10.为体现专业性，服务中应尽量使用"寄存""保管"等专业术语。（）11.发现家属携带易燃物品进入骨灰堂时，应礼貌制止并协助保管。（）12.骨灰迁移时，只需核对家属身份即可，无需再次确认逝者信息。（）13.服务过程中手机响起，应立即接听并快速结束通话。（）14.对行动不便的家属，应主动引导至绿色通道办理业务。（）15.家属投诉时，即使不是自己的责任也应先表达歉意。（）三、简答题（每题5分，共6题，合计30分）1.简述骨灰管理员服务意识的核心构成要素。2.列举3种与悲伤家属沟通时的禁忌用语，并说明替代表达。3.说明在骨灰接收环节，如何通过细节服务体现人文关怀。4.当家属对骨灰保管环境提出"太潮湿""有异味"的质疑时，应如何处理？5.简述特殊群体（如残障人士、失智老人）家属服务的注意事项。6.结合《殡葬服务伦理规范》，说明骨灰管理员应遵守的职业伦理原则。四、案例分析题（每题10分，共2题，合计20分）案例1：张女士陪同85岁的父亲来办理骨灰寄存手续，老人因悲痛过度突然晕厥。作为当班管理员，你会如何处理？案例2：李先生坚持要将亡妻的骨灰盒摆放在寄存架顶层，声称"她生前喜欢高处"，但根据安全规定，顶层禁止放置重物（骨灰盒含骨灰约5kg，顶层承重限制4kg）。请设计沟通方案解决此矛盾。五、论述题（15分）结合行业发展趋势，论述新时代骨灰管理员应具备的服务意识提升方向，并举例说明具体实施路径。答案及评分标准一、单项选择题（每题2分）1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.A9.B10.B11.C12.B13.B14.C15.B16.A17.B18.B19.B20.B二、判断题（每题1分）1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×11.√12.×13.×14.√15.√三、简答题（每题5分，要点完整得满分，部分正确按比例给分）1.核心要素：①情感共情能力（理解家属丧亲之痛）；②细节服务意识（关注家属隐性需求）；③规范执行能力（在制度框架内提供人性化服务）；④持续改进意识（主动收集反馈优化服务）；⑤文化尊重意识（包容不同习俗信仰）。（每点1分，共5分）2.禁忌用语示例：①"死了就死了，别闹了"（替代："我知道您现在很难过，我们一起慢慢处理"）；②"这都不懂，看说明"（替代："我帮您详细解释一下流程"）；③"别人都能接受，就您事多"（替代："您的需求我们很重视，我们一起想办法"）。（每例禁忌1分，替代1分，共3例6分？但题目要求3种，故3组得5分）3.细节服务体现：①准备纸巾、温水等安抚物品；②轻声询问家属是否需要单独告别时间；③主动提示骨灰盒包装注意事项（如防摔、防潮）；④用双手接递骨灰盒表达尊重；⑤详细说明寄存期间的查看、迁移等服务流程。（每点1分，共5分）4.处理步骤：①立即陪同家属实地查看，确认具体位置；②展示环境监测记录（温湿度、通风频次等数据）；③解释防潮措施（如除湿机、密封柜）；④若确有异味，说明原因（如相邻家属摆放的鲜花未及时清理）并当场处理；⑤记录家属意见，纳入环境优化计划。（每步1分，共5分）5.注意事项：①与残障家属沟通时保持平等视线（如蹲下交流）；②为失智老人家属提供书面流程指引并反复确认；③安排专人全程陪同，避免其在复杂环境中走失；④使用简单明确的指令（如"请跟我到这边"而非复杂说明）；⑤关注家属的心理压力，适当延长服务时间。（每点1分，共5分）6.职业伦理原则：①尊重逝者尊严（妥善保管骨灰，禁止随意处置）；②保护家属隐私（不泄露个人信息及丧亲细节）；③避免利益冲突（不推销非必要服务）；④坚守服务初心（不以盈利为唯一目的）；⑤传承人文关怀（将服务视为对生命的致敬）。（每点1分，共5分）四、案例分析题（每题10分，分析逻辑清晰、措施具体得满分）案例1处理方案：①立即呼叫同事协助，将老人转移至通风处平躺（2分）；②检查生命体征（呼吸、脉搏），拨打120急救电话（2分）；③安抚张女士情绪："阿姨您先别急，我们已经叫了救护车，先帮叔叔松开领口"（2分）；④取来毛毯保暖，准备急救箱（如有的话）（2分）；⑤待医护人员到达后，提供老人基本信息（如是否有病史）并协助送医（2分）。案例2沟通方案：①共情理解："李先生，我明白您想让夫人处在喜欢的位置，这份心意特别珍贵"（2分）；②说明规定："寄存架顶层承重限制4kg，您夫人的骨灰盒大约5kg，长期放置可能有滑落风险"（2分）；③展示数据：拿出检测"这是厂家提供的承重测试记录，超过限制确实存在安全隐患"（2分）；④提供替代方案："二层有个位置正对窗户，采光很好，我们可以一起去看看？或者我们在您夫人的位置上方挂个装饰牌，写着'高处的爱'，这样既符合心意又安全"（3分）；⑤确认共识："您看这样调整可以吗？我们一定把位置布置得温馨些"（1分）。五、论述题（15分，观点明确、论据充分得满分）新时代服务意识提升方向及实施路径：1.从"流程执行"向"情感疗愈"升级（3分）实施路径：开展哀伤辅导培训，学习非暴力沟通技巧，例如设置"情感安抚室"，为家属提供倾诉空间，管理员通过"积极倾听+适度自我暴露"（如"我也曾经历过失去亲人的痛苦"）建立信任。2.从"标准化服务"向"个性化服务"延伸（3分）实施路径：建立家属需求档案，记录特殊偏好（如逝者生前爱好、宗教习俗），例如为音乐教师逝者在骨灰盒旁放置微型乐谱装饰，为园艺爱好者摆放干花，让服务更具温度。3.从"被动响应"向"主动关怀"转变（3分）实施路径：开发"追思提醒系统"，在逝者生日、忌日自动推送温馨短信（如"今日是王某某先生8