2025年7月呼叫中心服务员-中级工练习题+答案

2025年7月呼叫中心服务员-中级工练习题+答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1.停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。选项A：停电时户数选项B：损失负荷选项C：停电时间选项D：停电范围答案：【A】2.服务调度对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办或协调处理。选项A：地市单位分管局长选项B：地市单位局长选项C：省公司全方位委员会选项D：地市单位全方位委员会答案：【A】3.服务调度员在停电监控过程中，应及时将客户故障出门相关信息传递给（）协调处置。选项A：公司客服中心选项B：省级服务调度员选项C：营销用电检查部门选项D：设备运维部门答案：【C】4.定时限过流保护的动作值是按躲过线路（）电流整定的。选项A：末端断路选项B：平均负荷选项C：最大故障电流选项D：最大负荷答案：【D】说明：定时限过流保护的动作值需要躲过线路在正常运行时可能出现的最大负荷电流，以避免在正常负荷情况下误动作。如果动作值小于最大负荷电流，当线路出现短时过负荷时，保护装置就会误动作，影响线路的正常运行。而平均负荷电流一般小于最大负荷电流，定时限过流保护动作值不需要按躲过平均负荷电流整定；末端断路电流情况较为复杂，不是按躲过它来整定动作值的主要依据；最大故障电流是在故障时出现的电流，是保护动作后要切除的电流，不是整定动作值时要躲过的电流。5.在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用以下话语（）。选项A：这是公司规定选项B：您的心情我可以理解选项C：碰到这种情况我也许会跟您一样选项D：请放心，我们一定会处理的答案：【A】说明：“这是公司规定”这种表述比较生硬，没有从客户的角度出发去理解和安抚情绪，会让客户感觉是在被强制接受，不利于安抚客户情绪；而“您的心情我可以理解”“请放心，我们一定会处理的”“碰到这种情况我也许会跟您一样”都体现了对客户情绪的理解和共情，有助于安抚客户情绪。6.客户受电工程指供电企业直供范围内由（）、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。选项A：客户筹资选项B：客户负担选项C：客户出钱选项D：客户出资答案：【D】说明：客户受电工程指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。7.根据《中国南方电网有限责任公司有序用电管理办法》，（）要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。选项A：系统运行部选项B：营销部选项C：配电部选项D：客户服务中心答案：【D】说明：客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。8.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。选项A：失信名单选项B：失分名单选项C：失德名单选项D：黑名单答案：【A】9.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。选项A：12小时选项B：8小时选项C：24小时选项D：48小时答案：【C】说明：服务调度人员需在临时停电>24小时前进行远程渠道通告检查，这是电力相关业务中对于停电通知流程的一个规定时间节点，旨在确保用户能提前足够长的时间得知停电信息，以便做好相应准备。10.高压用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）。选项A：证明书选项B：声明选项C：授权委托书选项D：说明书答案：【C】说明：在高压用电户新装（增容）业务申请受理时，要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）以及办理业务的授权委托书，是为了明确代办人的合法代理权限，确保业务办理的合法性和有效性。说明书、证明书、声明均不能准确代表客户对代办人的授权，所以应选授权委托书。11.服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。选项A：县区局选项B：95598选项C：系统运行部选项D：抢修单位答案：【B】说明：服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，首先要传递至95598，95598作为供电服务热线，能及时将信息传递给相关部门等，后续还需协助做好相关应急处置工作。12.若将一个应用程序添加到（）文件夹中，以后启动Windows，即会自动启动该应用程序。选项A：文档选项B：控制面板选项C：程序选项D：启动答案：【D】说明：在Windows系统中，将应用程序添加到“启动”文件夹中，在启动Windows时会自动启动该应用程序。“控制面板”主要用于系统设置等；“文档”是存放文档的地方；“程序”文件夹通常是安装的各种程序的集合，但不会自动启动。只有“启动”文件夹有此功能。13.各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。选项A：实时监控选项B：特殊时段监控选项C：24小时监控选项D：行政班8小时监控答案：【A】说明：各省公司、地市单位运用信息技术手段，实时监控各服务渠道运营情况，这样能及时掌握运营动态，以便及时发现问题并处理，实时监控相比其他几种监控方式更能满足及时了解运营情况的需求。14.世界各国均采用（）输电、低压配电方式。选项A：直流选项B：超高压选项C：高压选项D：低压答案：【C】说明：各国通常采用高压输电，这样可以减少输电线路上的电能损耗，提高输电效率。然后通过低压配电将电能分配到各个用户端，以保障用电安全和适应不同的用电设备需求。15.应根据有关规定制定停电告知计划，计划停电提前7天通知，临时停电提前（）。选项A：3天选项B：5天选项C：24小时选项D：12小时答案：【C】说明：应根据有关规定制定停电告知计划，计划停电提前7天通知，临时停电提前24小时通知，这是为了让用户提前做好相应准备，合理安排生活和工作，减少停电带来的不便和影响。16.客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。选项A：投诉选项B：意见选项C：举报选项D：建议答案：【B】说明：意见是指客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。投诉是客户明确表达对供电服务不满意并提出诉求；举报一般涉及违法违规等行为；建议是客户提出的改进性想法。所以这里应选意见。17.工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电价。选项A：400选项B：200选项C：250选项D：315答案：【D】说明：根据国家相关规定，工业生产用户设备容量在315KVA及以上的，应实行大工业电价。18.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。选项A：1500倍选项B：1000倍选项C：500倍选项D：2000倍答案：【B】19.统一服务平台运营实行（）原则，做好平台的运营与运维工作。选项A：集中管理，分级管控选项B：集中管理，分级运营选项C：统一管理、分级运营选项D：统一管理、分级管控答案：【D】20.（）的有效期为三个月。选项A：高压供电方案选项B：以上皆非选项C：所有供电方案选项D：低压供电方案答案：【D】说明：供电方案的有效期相关规定中，低压供电方案的有效期为三个月，高压供电方案的有效期为一年等，所以该题选A。21.《中华人民共和国电力法》规定：客户受电装置的设计、施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者（）标准。选项A：网局选项B：电力行业选项C：省局选项D：地方答案：【B】说明：《中华人民共和国电力法》规定客户受电装置的设计、施工安装和运行管理应符合国家标准或者电力行业标准。电力行业标准是针对电力领域特定的技术、安全、运行等方面制定的规范，与国家标准共同保障电力系统的安全、稳定和高效运行，确保客户受电装置的各项性能符合行业要求。22.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。选项A：抢修信息发布选项B：营销信息发布选项C：服务信息发布选项D：停电信息发布答案：【D】23.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。选项A：接电点选项B：产权分界处选项C：变压器出口选项D：变压器高压侧答案：【B】说明：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。这是为了明确供用电双方的产权和责任，便于准确计量电量和维护管理。装在产权分界处能清晰界定双方对电力设备及相关计量的责任范围，避免因产权不明导致的计量纠纷等问题。24.服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。选项A：不定期、传递选项B：定期、传递选项C：实时、传递选项D：动态、传递答案：【D】25.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。选项A：客户服务中心选项B：服务调度选项C：市场营销部选项D：客服工程师答案：【B】说明：服务调度是对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的情况直接提级的主体，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。26.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。选项A：气体中毒选项B：犬咬伤选项C：高温中暑选项D：触电答案：【A】说明：气体中毒开始时可能出现流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，这些症状提示可能有气体进入人体并对呼吸道等造成刺激，应引起警惕。高温中暑主要表现为体温升高、乏力、头晕等；触电主要是电击相关的损伤表现；犬咬伤有明显的咬伤伤口等特征，均与题目中描述症状不符。27.对三相变压器，额定电压指（）。选项A：一次电压选项B：二次电压选项C：相电压选项D：线电压答案：【D】说明：三相变压器的额定电压指线电压。对于三相变压器，额定电压规定为线电压，这是行业标准和规定，用于标识变压器的正常工作电压水平等参数，相电压是线电压的√3倍，所以额定电压不是指相电压，一次电压和二次电压表述不准确，这里主要强调的是额定电压是线电压。28.小微企业客户报装容量为100kVA，应提供（）份报装资料。选项A：2选项B：3选项C：0选项D：1答案：【A】29.下列行为不属于黑客行为的是（）。选项A：利用现成的软件的后门，获取网络管理员的密码选项B：进入自己的计算机，并修改数据选项C：非法进入证券交易系统，修改用户的记录选项D：利用电子窃听技术，获取要害部门的口令答案：【B】说明：黑客行为通常是指未经授权非法侵入他人系统、窃取信息等恶意行为。选项A利用软件后门获取网络管理员密码、选项C利用电子窃听技术获取要害部门口令、选项D非法进入证券交易系统修改用户记录都属于黑客的非法入侵和破坏行为。而选项B进入自己的计算机并修改数据，这是对自己计算机操作，不属于黑客针对他人系统的非法行为。30.《电力供应与使用条例》规定，用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的，由（）指定的其他供电企业供电。选项A：国务院选项B：电力工业部门选项C：能源部选项D：省级以上电力管理部门答案：【D】说明：《电力供应与使用条例》规定，用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的，由省级以上电力管理部门指定的其他供电企业供电。二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.服务资源监控是指对（）的运行情况开展监控，并对服务场所实施视频监控。选项A：营销自动化系统选项B：95598服务规范选项C：95598服务网站选项D：95598服务系统答案：【ACD】2.对电机内部的脏物及灰尘清理,应用（）。选项A：用湿布擦选项B：布上沾汽油、煤油等抹擦选项C：用干布抹擦选项D：用压缩空气吹答案：【CD】3.高压断路器的技术参数有以下几项（）。选项A：合闸时间选项B：动稳定电流选项C：热稳定电流选项D：额定断流容量答案：【ABCD】4.严防误登、误操作的控制措施有哪些（）。选项A：设专人监护选项B：登杆前核对线路杆号选项C：现场看护选项D：登杆前核对线路双重名称答案：【ABD】说明：1.登杆前核对线路双重名称：通过准确核对线路的双重名称（即线路名称和编号），能确保作业人员登杆作业的线路是正确的，避免误登到其他线路上，这是防止误登的重要基础措施。2.登杆前核对线路杆号：杆号也是线路的重要标识之一，核对杆号可以进一步确认所在位置是否正确，辅助防止误登错误的杆塔。3.设专人监护：专人监护能实时监督作业人员的操作行为，当发现有潜在的误登、误操作风险时，可以及时提醒和制止，起到有效的监督和保护作用。4.现场看护不属于严防误登、误操作的直接控制措施，它与设专人监护有一定区别，现场看护可能只是一种较为宽泛的现场管理行为，不如专人监护那样具有针对性的监督操作行为的功能。5.对执行阶梯电价的用户进行电费清算，关键信息是（）。选项A：接火送电时间选项B：年累计阶梯电价总电费选项C：是否参与居民优惠套餐选项D：清算年度阶梯电价用电结束时间选项E：是否属于免费电用户选项F：年累计阶梯电价用电量答案：【ABCDEF】6.服务质检通过（）等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门核实并制定整改措施。选项A：评价器选项B：网上营业厅选项C：话后自助语音评价选项D：电话选项E：短信选项F：业务回访评价答案：【ABCDEF】说明：服务质检通过业务回访评价、评价器、话后自助语音评价、电话、短信、网上营业厅等多种途径收集、统计客户评价结果，然后将这些结果转至业务处理部门核实并制定整改措施。这些途径能够较为全面地获取客户对服务的反馈，以便及时发现问题并改进服务质量。7.在停电集中监控过程中，涉及重要用户停电时，服务调度应将（）信息通知到客户经理。选项A：停电设备选项B：停电开始时间选项C：地址选项D：重要客户名称选项E：客户编号选项F：停电原因答案：【ABCDEF】说明：在停电集中监控过程中，当涉及重要用户停电时，服务调度需要将重要客户名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间等信息通知到客户经理，以便客户经理能及时准确地与客户沟通协调，做好相关服务工作。8.三相电能表逆相序的组合方式有（）。选项A：bac选项B：acb选项C：bca选项D：cba答案：【ABD】9.分布式光伏发电项目（包括“自发自用、余量上网”及“全额上网”）上网电量结算价格包括（）两部分。选项A：燃煤标杆上网电价选项B：国家重大水利工程建设资金选项C：可再生能源补贴选项D：农网还贷资金答案：【AC】10.在火灾自动报警系统中，自动或手动产生火灾报警信号的器件称为触发器件，主要包括（）。选项A：线型火灾探测器选项B：点型火灾探测器选项C：消火栓启泵按钮选项D：手动火灾报警按钮答案：【ABD】说明：触发器件是自动或手动产生火灾报警信号的器件，主要包括点型火灾探测器、手动火灾报警按钮、线型火灾探测器等。消火栓启泵按钮的作用主要是启动消火栓泵，不是产生火灾报警信号的触发器件。三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1.属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属于热备用状态的或未经供电企业加封的，不论使用与否都计收基本电费。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】2.计量回路允许作为辅助单元的供电电源。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】3.公司坐席下派故障工单后，地市抢修人员应在30分钟内联系客户。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】4.客户服务评价机制是从客户体验出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】5.有效投诉是指经调查后，情况属实并确定属客户原因造成的投诉。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】6.电器火灾原因主要有：短路、过负荷、接触电阻过大、漏电、电热器使用不当、静电和雷电。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】7.对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由服务调度组织协商或转归口部门再次处理。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】8.安全域是指具有相同安全保护策略的区域。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】9.抢修人员到达故障现场后，5分钟内向服务调度反馈到达现场时间。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】10.为准确掌握客户进网作业人员作业资质情况，供电方用电检查人员在从事客户端用电检查工作时，应对客户进网作业人员的作业资质进行检查、核对、登记。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】11.雷电时，禁止在室外变电所或室内的架空引入线上进行检修和试验。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】12.故障报修农村用户应在45分钟内到达现场。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】13.根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】14.Windows操作系统各种版本均适合作网络服务器的基本平台。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】15.对于大客户，各单位根据客户用电特点，按行业用电细分为特大客户、一般大客户等。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】16.私自超过合同约定的容量用电属窃电行为。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】17.抢修过程中，地市供电局服务调度每4小时跟进一次抢修进度，通过完善营销系统停电事件工单动态发布相关信息，直至恢复供电。（）选项A：正确选项B：错误答案：【B】18.电容器应安装在通风良好，无腐蚀性气体以及没有剧烈振动，冲击，易燃，易爆物品的室内。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】19.用户提高功率因数对电力系统和用户都有利。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】20.电能表按相别分为单相、三相三线、三相四线等。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】21.故障抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】22.加强客户服务专业协同中指出，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建客服工程师队伍，负责组织解决本专业的客户问题。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】23.完整的计算机系统由硬件系统和软件系统组成。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】24.使用干粉灭火器应先拔掉保险销，一手握住喷嘴对准火点，另一手压下压把。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】25.用户用电设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。（）选项A：正确选项B：错误答案：【A】26.某供电所开展用电普查，抓获某酒店的窃电行为，但窃电时间无法查明，在制定追