大学HOPE护理学院 沟通感悟 教学课件

2025/10/311沟通感悟大学HOPE护理学院2025/10/312ObjectivesDifferentiatebetweenverbalandnonverbalcommunicationExplainfourelementsofcommunicationDefinetypesofcommunication2025/10/313Objectives(continued)IdentifyfactorsthatinfluencecommunicationParticipateinclassactivities relatedtocommunicationprocess2025/10/314感悟沟通尊重宽容同理心专业知识沟通技巧2025/10/315Pretest Communication? 2025/10/316

Pretest Verbalornonverbal?2025/10/317PretestEffectiveornon-effective?2025/10/318EvaluateCommunication“

不要担心，您的新生儿将会存活下来，他将会有脑瘫或近失明现象，或有学习障碍，可能永远不会走路，但仍能正常的生活。”2025/10/319“

儿童的癌症有好的结果，所以你不要担心，只要看看下面的资料。”2025/10/3110饭卡丢了怎么办？据报载，北方某大学一名新生由于自理能力太差，又不善于沟通，丢了银行卡后没钱吃饭饿着肚子挺了一周，实在坚持不住才给远在南方的父母打电话求救。父母与儿子所在学校辅导员联系才帮着这位学生补办了饭卡，终于救了这位大学生的“命”。老师了解到，这名大学生在家的时候，除了学习外什么都不会，因为长期不与别人打交道，他对与别人沟通产生了畏惧心理2025/10/3111大学生职业生涯发展调查告诉我们什么？上海某职业顾问公司“2004年大学生职业发展调查”显示，32%的学生认为“与人沟通、交往、相处的社交能力”是最能决定就业成功与否的因素，超过“专业知识技能”选项，居第一。然而有趣的是，在问及“大学阶段最应该学习或具备什么”，57％的学生选择了“专业知识”，而选择“人际沟通能力”这一项的为零！这些事例带给我们的反思难道还不够吗？

2025/10/3112医务工作：是医务工作者为了医疗护理的共同

目标而发生的互动过程

在这个互动过程中，医务工作者可以通过有效的沟通，帮助病人促进、维持和恢复健康医患双方不同的文化背景、人格特征和社会地位会在很大程度上影响双方的沟通序言2025/10/3113为了帮助病人，医务工作者必须做到：与病人建立平等、相互信任的关系能够理解病人目前所处的状况帮助病人理解其目前所处的状况与病人一起寻求解决问题的办法并选择最佳方案自信、果断树立良好的榜样2025/10/3114以职业的方式与病人交往不象人们想象的那么容易医务工作中的人际关系包括医护关系、医患关系、医医关系等在医疗护理实践中，医务工作者必须明确各自的角色、分析病人的角色、协调各种关系，切实帮助病人确认及满足其需求2025/10/3115医务工作者必须明确医务人员的角色病人的角色病人的角色特征病人的角色适应影响病人角色适应的因素促进病人角色适应的措施病人的权利和义务2025/10/3116医务工作者的角色计划者（Planner）执行者（Care-giver）管理者（Manager）健康教育者（Educator）健康协调者（Coordinator）健康咨询者（Consultant）病人利益维护者（Advocator）研究者和改革者（Researcherandreformer）2025/10/3117病人的角色（theroleofclient)------美国著名社会学家T.Parsons病人可酌情免除正常的社会角色所应承担的责任病人对其陷入疾病状态是没有责任的，他们有权利获得帮助----行为方式病？病人有治好的义务，有恢复健康的责任病人应主动寻求专门技术的帮助，通常是医护人员的帮助并在试图恢复健康的过程中与医护人员合作，争取亲友感情上的支持2025/10/3118病人角色的适应角色行为缺如角色行为冲突角色行为强化角色行为消退2025/10/3119病人的角色行为角色行为缺如病人没有进入病人角色，不承认自己是病人，不能很好的配合治疗和护理角色行为冲突指病人在适应病人角色的过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为的不协调2025/10/3120病人的角色行为角色行为强化指病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退宿和依赖心理另外，患病也使病人免除了原来的社会责任角色行为消退指病人适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应免除的社会责任而放弃病人角色2025/10/3121影响病人角色适应的因素疾病的严重程度症状的可见性医院规则病人的社会特征2025/10/3122促进病人角色适应的措施评估影响病人角色行为的因素观察并了解病人对所承担的角色的认识帮助病人寻求家属、亲友以及社会的支持2025/10/3123病人的权利免除一定社会责任和义务的权利享受平等医疗、护理、保健、健康教育的权利知情、同意的权利隐私保密的权利投诉的权利自由选择的权利获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利2025/10/3124病人的义务及时寻求医护帮助的义务积极配合医护活动的义务按时按数交纳医疗费用的义务尊重医疗保健人员的义务遵守医院规章制度和提出改进意见的义务自我保健的义务2025/10/3125医患关系的基本模式—1976年美国学者Hollander提出主动-被动模式(activity-passivitymodel)指导-合作模式(guidance-cooperationmodel)共同参与模式(mutual-participationmodel)2025/10/3126建立良好医患关系对医务工作者的要求保持健康的生活方式和情绪不断充实自己，提高自身素质真诚对待病人，适当表达移情尊重病人的权利和义务，最大限度调动病人的积极性2025/10/3127医护一致性及医护患之间的关系护理治疗病人医生护士主要功能次要功能主要功能次要功能2025/10/3128沟通(Communication)：是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的世界相联系沟通是形成人际关系的手段沟通的定义2025/10/3129沟通的基本技能观察和解释非语言行为倾听总结面对面交流具体化询问或给予意见处理各种情感注重反馈果断、自信沉默触摸2025/10/3130沟通过程A.情景:人物A

人物B选择行为 观察理解 理解发送者 信息 接受者接受者 信息

发送者

观察 选择行为2025/10/3131沟通过程的基本要素沟通发生的背景或情景信息发出者：个人、群体、组织信息：语言和非语言沟通的灵魂信息传递途径：沟通的桥梁信息接受者：接受信息的主体反馈过程：沟通双方彼此的回应2025/10/3132沟通的层次信任的程度不同，分享真实感觉的程度有别一般性沟通：今天天气真好陈述事实：我今年40岁分享个人的想法：我能否-（建立信任关系）分享感觉：我认为--------一致性沟通：沟通的最高层次2025/10/3133沟通的类型语言性沟通：通过语言文字进行的沟通约占35%非语言性沟通：通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的占65%2025/10/3134影响有效沟通的因素个人因素-----信息的发出者和接受者信息因素环境因素沟通技巧因素2025/10/3135影响有效沟通的因素个人因素-----信息的发出者和接受者生理因素:双方的年龄、是否疲劳状态或疼痛情绪状态：情绪是否稳定、轻松自如，是否有高压力、愤怒、兴奋等知识水平：文化程度的差异、对语言的理解社会背景：文化背景的差异、信仰、价值观其他：个性特征、自我形象、主观能动性2025/10/31362025/10/31372025/10/31382025/10/3139Perception2025/10/3140Perception2025/10/3141Perception2025/10/3142Perception2025/10/3143Perception2025/10/3144影响有效沟通的因素信息因素信息本身是否清楚、完整、组织有序语言和非语言信息是否相互矛盾能否被接受者所了解和接受2025/10/3145影响有效沟通的因素环境因素物理环境：包括光线、温度、噪音、整洁度、隐蔽性舒适、安全、安静整洁的环境有利于沟通社会环境：周围的气氛、人际关系、沟通距离等2025/10/3146影响有效沟通的因素沟通技巧因素改变话题主观判断或匆忙下结论虚假、不恰当的安慰针对性不强的解释2025/10/3147影响因素沟通地点----吵闹的环境、打扰电话

第三者介入----有时候谈话需要私人空间时间的压力---有时需要给病人足够的时间2025/10/3148影响信息发出者的因素隐藏信息（病人没有完全告诉信息）病人过度紧张不能很好交流语言障碍非语言和语言交流的矛盾（即言行不一致）2025/10/3149影响接收者的因素知识和经历情感注意力概念、道德观、价值观及文化动机情绪身体状态防御机制（有时信息可能伤害接受者导致接收者不愿倾听）2025/10/3150接收不完整的信息急于理解和作出反应把事实一般化偏见呆板太夸张认同过于自信个人道德观错误的解释2025/10/3151如何防止观察和分析错误最重要的是你要预见各种影响你的因素在给出你的解释之前，注意听、观察和收集资料避免常犯的错误试着去纠正错误，不要害怕别人指出你的错误2025/10/3152非语言行为非语言行为的功能表达态度、情感调节互动代替或验证语言信息维护自我形象表示人际关系的状态可能与语言交流相矛盾2025/10/3153NonverbalCommunicationGesturesBodymovementsPhysicalappearance2025/10/3154PostureandGaitWhatisthepersontellingyou?2025/10/3155Non-VerbalCommunication2025/10/3156HandMovements&GesturesCanyouidentify?2025/10/3157非语言沟通的特点情景性整体性可信性2025/10/3158非语言沟通的形式体语：人体运动所传达的信息空间效应反应时间类语言2025/10/3159体语人的仪表：相貌、身材、衣着、装饰面部表情：沟通中最丰富的资源目光接触：眼神的交流姿态：情绪状态、健康状况、自我概念手势：强调、加强和澄清语言信息触摸：无声的语言但要避免误解2025/10/3160空间效应指的是沟通双方如何理解和利用他们在沟通中的空间和距离，关系到个人空间和周围环境以及他们的相互影响个人空间提供了安全感，每个人都需要利用它进行思考、感觉并与他人进行沟通距离是沟通过程中影响自我暴露程度及舒适感的非语言因素，在人际交往中，人们总是根据自己的情感、沟通的内容、双方关系的性质及沟通时的相互影响而有意无意的保持一定的距离2025/10/3161空间效应亲密距离（0-0.5m）私人距离0.5-1.5m社交距离1.5-3m公众距离>3m2025/10/3162反应时间沟通时间的选择、沟通间隔的长短、沟通次数的多少常可以反映出对沟通的关注程度和认真程度及时的反应可以鼓励沟通的进行2025/10/3163类语言指伴随语言沟通所产生的声音包括音质、音量、音调、音色、音域、语速、节奏影响人们对沟通过程的兴趣和注意力声音还是情感密码类语言的表达，反映了人们的情绪、情感2025/10/3164常用的沟通技巧2025/10/3165倾听是人们通过视觉、听觉等媒介接受、吸收、理解信息的过程倾听能启发他人讲出所有的信息所以要认真倾听倾听比让别人一人讲重要得多倾听能表明你是感兴趣的，能给出你口头和非口头反应，能给病人一个好的感觉，让他平静地告诉你他的故事倾听，要试图理解沟通中所传达的所有信息2025/10/3166倾听的原则安排一定的时间、环境让讲话的人明白你理解她，或你在尽力去理解不要中断别人的讲话.或太快作出反应通过倾听，激励他讲出他想讲的故事通过倾听，了解病人真正想表达的意图注意非语言信息2025/10/3167倾听的技巧保持眼光接触表示你的兴趣鼓励不理解的时候要求解释必要时要总结控制自己的感情避免阐述你自己的观点2025/10/3168无兴趣的姿态中断别人的说话插入自己的故事注意力不集中冲动的反应过早地提出自己的建议急于表示你对经历的理解注意事项2025/10/3169总结总结的重要性总结就是用简单问话反映整个过程能反映病人最基本情况给谈话者一个好的休息时间对医护人员来说，它能强调一些重要的信息对病人来说，它是一种被理解的情感表达在一个好的总结后，病人能感觉得到是否你理解了他所说的或我还需要他补充些什么2025/10/3170总结的作用总结安排谈话激励谈话在谈话中支持的有关情感方面作个暂时的休息表达你的兴趣控制谈话使谈话更清晰明了分离一些重要的方面2025/10/3171总结总结的方式反馈：最后总结阶段性总结：一个部分经历的总结及时总结：使问题清晰表明你对病人的理解2025/10/3172注意事项太多太迟对主、客观资料区分不清做出自己的结论编造自己的解释只总结你认为重要的部分认为自己的总结是正确的一直都是你一人在总结要求病人自己总结2025/10/3173提问提问的方式明确性提问：要求病人给予明确的答复激励性提问：目的是为了鼓励病人，给病人勇气征求意见性提问：询问病人的意见或观点证实性提问：证实病人所阐述问题的准确性2025/10/3174提问提问的技巧善于组织提问内容注意提问的时机注意提问的语气、语调、句式避免诱导式提问避免不愉快的提问所提的问题能被理解提出问题后注意倾听避免同时提多个问题2025/10/3175对答案的评价真实性完整性贴切性是否清晰2025/10/3176澄清和阐明作用证实你对病人的印象是否正确向病人表明你的关注激励病人给出更多的解释收集完整的资料提高答案的真实性、完整性、贴切性和使之更清晰得出经过深思熟虑的结论/诊断和印象2025/10/3177澄清和阐明哪些问题需要澄清模糊的概念：你感到这样疼痛很多次吗？有规律意味着什么？某些不确定的事实：接下来发生了什么？他到底是怎么说的？不确定的行为：那时他做了什么？你所说的奇怪是什么意思？待确认的情感：为什么紧张？这对你意味着什么？2025/10/3178澄清和阐明如何澄清全面总结或开放式提问你是什么意思？你能告诉我更多、更详细？对某一方面提问你说的是什么样的疼痛？如果必要继续提问能举个例子？那是不是很多次了？如果必要闭合式提问也可用到目前为止发生多少次了？继续1-5直到你完全理解整个情况2025/10/3179容易发生的问题忘记澄清草率下结论草率理解错误的澄清使病人处于尴尬境地澄清太频繁不敢澄清2025/10/3180Ineffectiveresponse&

Therapeuticresponse2025/10/3181OfferingfalsereassuranceNon-therapeuticResponseDon’tworry,everythingwillbefineEverycouldhasasilverliningThingswillbebettersoon,youwillseeTherapeuticResponseIknowyouhavealotgoingonrightnow.Let’smakealistandbegintodiscussthemoneatatime.Workingtowardsolutionswillhelpyoutogetthroughthis.2025/10/3182Nolistening

Non-therapeuticResponseI’msorry,whatdidyousay?Couldyoustartagain?Iwaslisteningtootherclient.TherapeuticResponseThat’slistening,pleaseelaborateIreallyhearwhatyouaresaying,Itmustbedifficult.2025/10/3183OfferingapprovalNon-therapeuticResponseThat’sgoodIagree,IthinkyoushouldhavetoldhimTherapeuticResponseWhatdoyouthinkaboutwhatyousaidtohim?Howdoyoufeelaboutit?2025/10/3184MinimizingtheproblemNon-therapeuticResponseThat’snothingcomparetothatotherclients’problemsEveryfeelsthatwayattimes;it’snotabigdealTherapeuticResponseThatseemslikeaverydifficultproblemforyouThatsoundsprettyimportantforyoutodealwith2025/10/3185OfferingadviceNon-therapeuticResponseIthinkyoushouldputyourmotherintoanursinghomeInmyopinion,itwouldbewiseto----Whydon’tyoudolike----Thebestsolutionis----TherapeuticResponseWhatdoyouthinkyoushoulddo?Therecanbeseveralalternatives---Let’stalkaboutsome.However,thefinaldecisionmustbeyours.Iwilllistentoyourproblemandhelpyouseeitclearly,wecandevelopprosandconslistthatmayassistyouinsolvingtheproblem2025/10/3186GivingliteralresponsesNon-therapeuticResponseC:TheTVistalkingtomeN:whatisitsayingtoyou?C:ThereisnuclearpowercomingthroughtheairducesN:I’llturnofftheairconditionerforawhileTherapeuticResponseN:TheTVisonforeveryoneN:Thereiscoolairblowingfromthevents.Itistheairconditionersystem2025/10/3187ChangingthesubjectNon-therapeuticResponseC:MymotheralwaysputmedownN:That’sinteresting,butlet’stalkabout----TherapeuticResponseN:Tellmeaboutthat2025/10/3188BelittlingNon-therapeuticResponseC:Idon’twanttoliveanymorenowthatmychildisgoneN:Youshouldn’tfeelthatwayTherapeuticResponseN:thedeathmustbeverydifficultforyou.Tellmemoreabouthowyouarefeelings2025/10/3189DisagreeingNon-therapeuticResponseIdefinitelydonotagreewithyourviewIreallydon’tsupportthatTherapeuticResponseLet’stalkaboutthewayyouseethat2025/10/3190JudgingNon-therapeuticResponseYouarenotmarried.Doyouthinkhavingthisbabywillsolveyourproblems?ThisiscertainlynottheChristianthingtodoYouarethinkingaboutdivorcewhenyouhavethreechildren?TherapeuticResponseItseemsit’shardtobelieve.PleaseexplainfurtherWhatwillhavingthisbabyprovideforyou?Whatdoyouthinkaboutwhatyouareattemptingtodo?Let’sdiscussthisoption,orLet’sdiscussotheroption2025/10/3191ExcessiveprobingNon-therapeuticResponseWhydoyoudothis?Whatdoyouthinkwastherealreason?Whydoyoufeelthisway?Whydoyouthinkthatway?TherapeuticResponseTellmehowthisisupsettingtoyouTellmewhatyoubelievetobethecauseTellmehowyoufeelwhenthathappensExplainyourthinkingonthisifyoucan2025/10/3192ChallengingNon-therapeuticResponseYouarenotthePrinceofPeaceIfyourlegismissing,thenwhycanyouwalkupanddownthishall?TherapeuticResponseYousoundlikeyouwanttobeimportantItseemslikeyouaremissingaleg.Tellmemoreaboutthat.2025/10/3193SuperficialcommentsNon-therapeuticResponseGreatday,huhYoushouldbefeelinggood,youarebeingdischargedtodayKeepthefaith,yourdoctorshouldbecominganytimenowTherapeuticResponseWhatkindofdayareyouhaving?Howareyoufeelingaboutleavingthehospitaltoday?Youlookworried.Yourdoctorcalledandsaidhewouldbeherewithinthehour2025/10/3194DefendingNon-therapeuticResponseYourdoctorisagooddoctor.Hewouldnever