【《高铁乘务工作的问题及改善措施分析》3100字】

引言近几年，我国高铁建设快速推进，有望在2020年前，我国高铁的总里程可达3万公里。随着我国高铁线路不断兴建，新高铁线路也在不断投入运营，高铁对客运铁路市场竞争力不断增强，重要因素就是服务质量要好。但是，在人民群众精神需求日益增强的今天，当前高铁服务常常不能满足旅客不断提高的精神文化需求。只有不断提高服务质量，以期在中国市场上树立高铁服务的高质量品牌，进而影响世界。1我国高铁乘务工作现状1.1工作环境复杂总的来说，高铁乘务工作是高铁运输服务的重要一环。当列车穿梭于城市之间时，封闭的高铁内部需要乘务人员维持秩序，保障乘客的生命安全、财产安全。尤其是高铁这样人员高度集中的场所，如果没有乘务人员，极容易导致严重的事故。然而，近些年我国高铁乘务工作面临一些严重的问题，各类突发事件使乘务工作难度较大。例如，2020年9月16日，大瑞铁路大保段高速霸座太太成了社会的焦点。当社会谴责这个低素质人时，还引起了我国高铁乘务员们的警惕。类同此类的事件，都会给乘务人员工作带来巨大的挑战[1]。此外在旅途中，经常会遇到一些小孩在车厢内嬉闹、突发的疾病、乘客抽烟、行李箱掉落等等，这些不可控的因素，都给乘务工作的顺利开展带来了巨大的压力，不仅是对高铁工作人员反应能力的考验，也是对高铁服务质量的考验。1.2旅客身份多元化高速铁路客运主要负责运输五湖四海地旅客，乘客从四面八方而来，各民族、各地方的人们聚集在一起，前往不同的目的地。而高铁车厢内也使得不同文化、不同身份、不同职业的人员聚集在一起，在这个空间里，人们在语言、习惯、宗教等方面有很大的差异。如何更好地针对每一位乘客提供相应的服务，也是乘务工作的重大挑战[2]。例如：回族人不食用猪肉，而其他地区人没有这项禁忌，那么高铁乘务工作者如何向这些乘客提供各自满意的食物；部分年龄较大的乘客，多不会普通话，有的说的山东方言，有的说着西藏藏语，有的说着维吾尔语，这些各地的语言差异较大，高铁乘务人员如何无障碍同这些旅客沟通。上述这些问题都是我国高铁乘务工作中常见的现象，也是严重制约高铁乘务工作高质量开展的一些重要因素。2高铁乘务工作中存在的问题2.1乘务人员服务意识不强所谓“服务意识”，就是企业全体职工在同企业或同企业各利益相关者打交道时，对他们表现出来的一种热情周到的态度、主动服务的自觉。就是要积极主动做好服务的思想与意愿。高铁乘务员作为联系旅客的一线人，服务人员服务质量的高低直接影响着服务质量，影响着企业外部形象。当前我国高铁乘务员服务意识总体有待增强[3]。由于高铁乘务员缺口大，很多高铁乘务员来自普通列车换乘，部分高铁乘务员受雇于调度单位，不熟悉高铁服务内容，缺乏专业的服务意识。部分高铁乘务员素质差，服务主动不足，服务态度傲慢，与乘客沟通不畅，加剧了冲突升级，对社会产生了负面影响。2.2乘务人员职业能力不强目前，中国高铁动车组的高铁乘员主要是高铁专业的毕业生，主要是高铁专业的毕业生，其中包括少量的本科毕业生。此外，他们中的许多人是从普通列车转业成为高铁乘务员的。无论是应届毕业生还是转业人员，总体服务质量水平较低。而且乘务员普遍年轻化，缺乏社会经验，心理素质差，处理突发事件能力差，心理压力大。除了专业的服务知识外，高铁乘务员还要有较好的心理素质，组织协调能力，危机处理能力，心理疏导能力[4]。作为一名高铁乘务员，不仅要检查高铁上的行车动态，还需要掌握大量的专业知识。一名优秀的高铁乘务员必须具备以下专业知识:对中国高铁的发展历史、发展规划和特点有基本了解;了解和掌握高铁相关法律法规和高铁客运各项规章制度。然而由于工龄的原因，他们大多没有在这一领域工作很长时间，这也使得乘务工作队伍质量不高，影响到乘务工作水平。3完善高铁乘务工作的措施3.1强化乘务工作服务理念，提供优质服务首先，高铁乘务工作要坚持以旅客为中心的原则，致力于给旅客营造更加舒适的生活、比较清静的环境，并且通过乘务工作内容，完善乘务工作理念，以提高乘务工作服务质量。其次，加强乘务人员的服务意识，高铁乘务人员必须要深刻意识到自身工作的重心，认识到自身工作的服务属性，坚持高效服务、优质服务的理念，为旅客提供全方位的服务体验[5]。唯有乘务工作者意识到自身的工作属性，才能端正自身的工作态度，为旅客提供满分的乘务服务，赢得旅客和市场的认可。最后，高铁乘务要树立打造高品质乘务服务的理念。高铁同其他客运方式相比，最大的特点在于速度快、安全、舒适，同火车相比，高铁最大的优势在于优质的乘务服务。因此，高铁客运要想提升服务水平，必须要加强自身的优势建设，突出高铁乘务的有点，加大高铁乘务工作的完善。3.2加强高铁高铁乘务员培训，提高综合素质高铁乘务人员的职业能力是决定高铁乘务工作是否能够获得客户满意的重要因素。良好的职业能力使得乘务工作者能够灵活地处理各类高铁事务，进而给客户提供满意的乘坐体验，相反如果职业能力不强，未能很好地处理相关乘务工作，或服务态度较差，都容易激发旅客的不满，降低旅客对高铁客运工作的满意度。针对高铁乘务人员职业能力不强的问题，高铁客运部门可以定期针对乘务人员进行专业职业技能培训，高效进行高铁乘务员的心理健康、社交礼仪、外语语言、沟通能力、组织协调能力和其他方面的培训。组织开展应急演练，让高铁乘务员在心理上有所适应、生理和其他种种改变，增强预防意识，增加应急反应的敏感性，有很强的判断力，提升乘务工作人员的综合素质。同时，也可以组织开展高铁乘务员服务技能大赛，如个人职业技能展示、专业技能操作、团队展示，等等，促进乘务工作者认识到职业能力的重要性。而且技能大赛使每个人都能在高铁乘务员中发挥个人才华，广泛提升服务技能，那些职业能力较差的人员也能通过职业大赛学习其他乘务员的优点，完善自身的不足。参考文献4总结高铁是我国重要的交通方式，也是保障人民群众出行的重要工具。而高铁乘务工作是高铁客运服务水平对外的直观展现，旅客通过高铁乘务工作的“窗口”可以清楚地看到我国高铁服务的综合水平。未来随着居民生活水平的完善，人民群众对于高铁服务水平的要求也会越来越高，只有进一步提升乘务工作的服务质量，才能更好地保障旅客出行的服务需求，才能给乘客带来高品质的出行体验。本文以高铁乘务工作的相关问题进行了简单地分析，并针对乘务工作服务理念低、乘务人员职业能力不强的问题给予了一些可行性措施，希望能够为高铁乘务工作的完善和发展提供参考。参考文献[1]董雪梅.构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系[J].中国市场,2020,No.1041(14):139-140.[2]付祥.高铁客运服务质量的现存问题与解决对策[J].科技与创新,2020(8):128-129.