深圳某酒店客房服务及安全规范

[深圳某酒店]客房服务及安全规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[深圳某酒店]各类突发事件，提高酒店快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[师生/居民/员工]安全、财产安全、教学/工作/生产/医疗秩序、[学校/社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等相关法律法规及政策文件，结合[深圳某酒店]实际，制定本规范。

第二条本规范适用于[深圳某酒店]客房服务及安全管理相关工作，旨在明确突发事件应对的基本原则、组织体系、职责分工、预防措施、应急响应流程及后期处置要求，确保酒店在突发事件发生时能够迅速、有序、高效地开展应急处置工作。

第三条本规范的核心目标是：提升酒店应急能力，健全应急机制，减少突发事件对[师生/居民/员工]安全、财产安全、教学/工作/生产/医疗秩序、[学校/社会/企业]稳定造成的损害。

第四条本规范保障对象为：[师生/居民/员工]安全、财产安全、教学/工作/生产/医疗秩序、[学校/社会/企业]稳定。根据酒店实际，本规范侧重保障[居民/员工]安全、财产安全、工作秩序、[社会/企业]稳定。

第五条本规范制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》；

（四）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（五）《国家突发公共卫生事件应急预案》；

（六）《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》；

（七）教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。酒店成立突发事件应急处置指挥中心（以下简称指挥中心），作为客房服务及安全管理工作的统一指挥机构，全面负责突发事件的信息接报、风险评估、指挥调度、资源协调和效果评估等工作。建立快速反应机制，确保信息传递、决策制定、应急响应等环节高效衔接，实现迅速响应、科学处置、果断控制。

2.分级负责与属地管理。酒店内部实行分级负责制，各部门、各区域根据事件性质、影响范围和处置能力，承担相应的预防、准备、响应和恢复职责。遵循属地管理原则，明确各楼层、各区域的管理责任主体，确保突发事件发生后，就近、就便开展先期处置，形成分层负责、协同联动的工作格局。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移的工作方针，建立健全风险隐患排查、评估、预警和报告制度。定期对客房区域的安全设施、消防器材、服务流程等进行检查，强化对潜在风险的研判和早期识别。确保突发事件一旦发生，能够第一时间启动应急响应，采取有效措施，控制事态发展，防止蔓延扩大，将损害降到最低。

4.系统联动与群防群控。构建酒店内部各部门、各岗位之间信息共享、资源统筹、行动协调的联动机制，形成管理、服务、安保、后勤等各环节协同配合的应急工作体系。鼓励并组织[居民/员工]参与安全管理，提升自我防护意识和能力，构建群防群治的良好氛围，形成整体合力。

5.区分性质与依法处置。在应急处置过程中，必须严格区分事件性质，依法依规采取相应措施。尊重[居民/员工]的合法权益，保障其人身安全和财产安全。所有处置行动必须符合国家法律法规及酒店规章制度要求，做到程序规范、处置得当、合情合理合法，维护酒店正常运营秩序和[社会/企业]稳定。

第三条适用范围

本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、工作秩序混乱、酒店声誉损害的事件。此类事件主要包括以下八个类别：

1.社会安全类突发事件。包括但不限于：

（1）酒店内或周边发生的涉及[居民/员工]的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件；

（2）邪教组织在酒店内或针对酒店进行的非法传教、煽动活动；

（3）[居民/员工]失踪、非正常死亡等可能引发影响酒店稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。包括但不限于：

（1）发生在酒店内的重大盗窃、抢劫、故意伤害等刑事案件；

（2）针对[居民/员工]的恐怖袭击事件；

（3）酒店内发生的扰乱公共秩序、侵害人身安全的治安事件。

3.事故灾害类突发事件。包括但不限于：

（1）酒店建筑、设施设备（如电梯、消防系统）发生的重大安全生产事故或倒塌事故；

（2）酒店内发生的重大火灾、燃气泄漏等安全事故；

（3）酒店周边发生的重大交通事故、自然灾害（如暴雨、台风）引发的次生灾害对酒店造成严重影响。

4.公共卫生类突发事件。包括但不限于：

（1）在酒店内发生的传染病疫情，如流感、新冠肺炎等群体性发病事件；

（2）因食物中毒、饮用水污染等引发的公共卫生安全事件；

（3）发生可能对[居民/员工]健康造成危害的重大环境污染事件。

5.自然灾害类突发事件。包括但不限于：

（1）地震、台风、暴雨、洪水等极端天气对酒店造成的直接破坏；

（2）雷击、冰雹等气象灾害对酒店设施和人员安全造成的威胁；

（3）由自然灾害引发的火灾、供水中断等次生灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。包括但不限于：

（1）酒店信息系统被攻击、破坏或瘫痪，导致服务中断、数据泄露；

（2）通过酒店网络或宣传渠道传播有害信息、病毒，造成不良影响；

（3）酒店官方网站或社交媒体账号被篡改，损害酒店声誉。

7.考试安全类突发事件。适用于酒店承担相关考试服务职能的情形，包括但不限于：

（1）考试期间发生试卷泄露、损毁等事件；

（2）考试场所发生火灾、停电等影响考试正常进行的事件；

（3）出现考试作弊、扰乱考场秩序等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：

（1）严重影响酒店正常运营的劳资纠纷、群体性投诉事件；

（2）因不可抗力导致的酒店运营中断事件；

（3）其他虽不属于上述类别，但符合突发事件定义，可能对酒店安全稳定造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[深圳某酒店]成立突发事件处置工作领导小组，作为酒店应急管理的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别负责不同类型的突发事件应急处置工作。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：酒店总经理

副组长：酒店副总经理

成员：酒店办公室、安保部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部、医务室等部门主要负责人。

领导小组职责：

（一）统一决策、组织、指挥[深圳某酒店]各类突发事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置指令；

（二）研究决定突发事件应急处置的重大事项，审核应急处置工作方案；

（三）根据事件性质和级别，决定是否启动相应应急预案，并组织开展应急处置工作；

（四）及时向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件情况及处置进展；

（五）组织开展突发事件善后处置工作，评估事件影响，总结经验教训。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，负责领导小组的日常工作。办公室设在酒店办公室。

领导小组办公室的主要职责：

（一）负责收集、整理、分析突发事件相关信息，为领导小组决策提供依据；

（二）根据领导小组决策，制定、修订应急预案，组织应急演练；

（三）协调各专项应急处置工作组开展工作，督促落实领导小组决议；

（四）负责突发事件信息的上传下达，组织开展信息发布和舆论引导；

（五）收集、汇总突发事件应急处置工作情况，撰写应急处置工作报告；

（六）负责突发事件应急处置物资的储备、管理和调配；

（七）总结突发事件应急处置工作经验教训，完善应急管理体系。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的突发事件，领导小组下设以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由安保部负责人担任

成员：由办公室、客房部、餐饮部、工程部、人力资源部等部门相关人员组成

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：

（一）负责处理酒店内发生的各类群体性事件，维护现场秩序，防止事态扩大；

（二）负责与公安机关等外部机构的沟通协调，配合开展事件调查和处理；

（三）负责酒店内的警戒、巡逻、盘查等工作，确保酒店安全；

（四）负责受事件影响的[居民/员工]的安抚和疏散工作；

（五）根据事件情况，决定是否启动酒店内部警戒等级。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由安保部负责人担任

成员：由办公室、客房部、工程部、医务室等部门相关人员组成

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：

（一）负责处理酒店内发生的盗窃、抢劫、故意伤害等治安案件和刑事案件；

（二）负责保护现场，配合公安机关开展调查取证工作；

（三）负责对受伤人员进行救治和安抚；

（四）负责对受事件影响的[居民/员工]进行信息告知和稳定工作；

（五）根据事件情况，启动相应的应急响应措施。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由工程部负责人担任

成员：由安保部、客房部、餐饮部、财务部等部门相关人员组成

办公室地点：设在工程部

核心应急处置职责：

（一）负责处理酒店内发生的火灾、燃气泄漏、停电等事故灾害；

（二）负责组织人员疏散和救援，确保人员安全；

（三）负责启动应急预案，组织开展应急处置工作；

（四）负责对受损设施设备进行抢修，尽快恢复酒店正常运营；

（五）负责事件原因调查和善后处理工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由医务室负责人担任

成员：由办公室、客房部、餐饮部、人力资源部等部门相关人员组成

办公室地点：设在医务室

核心应急处置职责：

（一）负责处理酒店内发生的传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件；

（二）负责对病人进行隔离和治疗，防止疫情扩散；

（三）负责开展卫生消毒工作，确保酒店环境卫生安全；

（四）负责对受事件影响的[居民/员工]进行健康监测和安抚；

（五）负责与卫生防疫部门沟通协调，配合开展事件调查和处理。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由工程部负责人担任

成员：由安保部、客房部、工程部、财务部等部门相关人员组成

办公室地点：设在工程部

核心应急处置职责：

（一）负责处理酒店因台风、暴雨、地震等自然灾害造成的损害；

（二）负责组织人员疏散和救援，确保人员安全；

（三）负责启动应急预案，组织开展应急处置工作；

（四）负责对受损设施设备进行抢修，尽快恢复酒店正常运营；

（五）负责事件原因调查和善后处理工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由办公室主任担任

成员：由办公室、工程部、客房部、财务部等部门相关人员组成

办公室地点：设在办公室

核心应急处置职责：

（一）负责处理酒店信息系统被攻击、破坏或瘫痪等事件；

（二）负责采取措施，尽快恢复信息系统正常运行；

（三）负责对事件原因进行调查，并采取措施防止类似事件再次发生；

（四）负责保护酒店信息资产安全，防止信息泄露；

（五）负责与相关部门沟通协调，配合开展事件调查和处理。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由负责接待考试的部门负责人担任

成员：由办公室、安保部、客房部、负责接待考试的部门等部门相关人员组成

办公室地点：设在负责接待考试的部门

核心应急处置职责：

（一）负责处理酒店内发生的考试试卷泄露、考生作弊等考试安全事件；

（二）负责维护考试秩序，确保考试公平公正；

（三）负责对事件进行调查，并依法依规进行处理；

（四）负责与考试组织部门沟通协调，配合开展事件调查和处理；

（五）负责加强考试安全管理工作，防止类似事件再次发生。

8.信息工作组

组长：由酒店总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由办公室主任担任

成员：由办公室、安保部、客房部、工程部、医务室等部门相关人员组成

办公室地点：设在办公室

核心应急处置职责：

（一）负责收集、整理、分析突发事件相关信息，及时向领导小组报告；

（二）负责撰写突发事件信息报告，并向上级主管部门和相关政府部门报送；

（三）负责发布突发事件信息，做好舆论引导工作；

（四）负责收集社会各界对突发事件的意见和建议，并及时向领导小组反馈；

（五）负责建立突发事件信息共享机制，确保信息畅通。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[深圳某酒店]突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息畅通、反应迅速，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

突发事件预防预警信息的报送必须遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送必须第一时间进行，确保领导小组能够迅速掌握事件动态；

（二）首报意识：任何部门一旦发现或接到突发事件信息，必须立即作为首报信息上报，不得延误；

（三）真实性：报送信息必须客观、真实，不得夸大、缩小或歪曲事实真相；

（四）完整性：报送信息必须包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面、准确；

（五）续报要求：事件发生、发展或处置过程中，信息报送部门必须及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

[深圳某酒店]突发事件信息的报送流程遵循逐级上报原则，确保信息准确、高效传递至决策层：

（一）部门报告：[企业内]各相关部门（如客房部、安保部、工程部、医务室等）作为信息报送的第一责任单位，发现或接到突发事件信息后，必须立即向本部门负责人报告，并第一时间以电话或即时通讯方式向酒店办公室报告初步信息；

（二）办公室汇总：酒店办公室接到各部门报送的信息后，进行初步核实、分析，并立即向领导小组办公室主任报告；

（三）领导小组决策：领导小组办公室主任根据信息性质和紧急程度，判断事件级别，并迅速向领导小组组长和副组长报告。领导小组组长或副组长根据事件情况，决定是否启动应急预案，并下达处置指令；

（四）上级报告：根据事件级别和性质，酒店办公室在领导小组的领导下，负责将突发事件信息逐级上报至上级主管部门和相关政府部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除电话报告外，必须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（一）初步报告：酒店办公室在接到重大突发事件信息后，必须在40分钟内以电话方式向领导小组组长报告，并在2小时内以书面形式（包括但不限于《突发事件报告表》）向领导小组报告初步信息，内容包括事件发生时间、地点、简要经过、已采取措施等；

（二）详细报告：酒店办公室在掌握事件基本情况后，必须在2小时内完成《突发事件详细报告》，详细报告内容必须包括应急信息核心要素清单所列全部内容，并报送至领导小组组长和副组长，并根据领导小组要求上报至上级主管部门和相关政府部门。

4.应急信息核心要素清单

突发事件信息报告必须包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生的确切时间，包括年、月、日、时、分；

（二）地点：事件发生的具体位置，包括详细地址、楼层、房间号等；

（三）规模：事件影响范围，包括涉及人数、财产损失初步估计等；

（四）伤亡：事件造成的人员伤亡情况，包括伤亡人数、伤情等级等；

（五）起因：事件发生的初步原因分析，包括直接原因和间接原因等；

（六）评估：事件性质和级别的初步评估，包括对酒店运营、[居民/员工]安全、财产损失等方面的影响评估；

（七）措施：已经采取的应急处置措施，包括人员疏散、现场控制、医疗救护等；

（八）进展：事件发展变化情况，包括事态控制情况、处置进展等；

（九）其他：与事件相关的其他重要信息，包括现场照片、视频等。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（一）重大自然灾害：如地震、台风、暴雨、洪水等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害事件；

（二）重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑物倒塌、安全生产事故等造成重大人员伤亡或财产损失的灾难事件；

（三）重大公共卫生事件：如传染病疫情、食物中毒等造成或可能造成重大人员伤亡或影响的公共卫生事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土完整、主权安全的重大突发事件；

（五）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重危害国家安全和社会稳定的其他重大突发事件。

本规范自发布之日起施行。

第九条预防预警行动

为有效预防突发事件的发生，[深圳某酒店]在领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理

各专项应急处置工作组及相关部门必须在领导小组的领导下，加强应急机制的日常管理，包括但不限于：

（一）明确各组及各部门在应急响应中的职责分工，确保责任到人；

（二）定期检查应急工作制度的落实情况，及时发现并整改问题；

（三）加强对应急信息报送、处置、反馈等环节的管理，确保信息畅通、反应迅速；

（四）建立健全应急工作考核机制，定期对各组及各部门的应急工作情况进行考核评估。

2.持续完善各类应急预案

[深圳某酒店]必须根据实际情况，持续完善各类突发事件应急预案，包括但不限于：

（一）定期组织对现有应急预案的评估，根据评估结果进行修订和完善；

（二）根据酒店业务发展、组织架构调整、法律法规变化等情况，及时更新应急预案；

（三）加强对应急预案的可行性论证，确保预案的科学性、针对性和可操作性；

（四）建立应急预案的备案和共享机制，确保预案的统一性和权威性。

3.加强应急队伍建设

[深圳某酒店]必须加强应急队伍建设，提升应急处置能力，包括但不限于：

（一）组建专业的应急处置队伍，如消防队、医疗救护队、抢险救援队等，并明确各队伍的职责分工；

（二）加强对应急队伍的日常管理和培训，提高队员的专业技能和应急处置能力；

（三）建立应急队伍的考核机制，定期对队员进行考核，确保队伍的战斗力；

（四）鼓励[居民/员工]参与应急队伍建设，形成群防群治的良好氛围。

4.定期组织应急培训和模拟演练

[深圳某酒店]必须定期组织应急培训和模拟演练，提高[居民/员工]的应急意识和自救互救能力，包括但不限于：

（一）定期组织开展各类突发事件的应急培训，如消防安全培训、急救培训、防恐培训等；

（二）定期组织应急模拟演练，检验应急预案的可行性，提高应急处置队伍的实战能力；

（三）将应急培训和模拟演练纳入[居民/员工]的年度培训计划，确保培训和演练的覆盖面和实效性；

（四）对应急培训和模拟演练进行评估，总结经验教训，不断改进应急培训和演练工作。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护

[深圳某酒店]必须做好关键应急物资的储备、管理和维护工作，确保需要时能充足、及时供应，包括但不限于：

（一）制定应急物资储备清单，明确应急物资的种类、数量、存放地点等；

（二）建立应急物资的采购、储存、领用制度，确保应急物资的质量和数量；

（三）定期检查应急物资的状况，及时补充和更换损坏或过期的物资；

（四）加强对应急物资的管理，确保应急物资的安全和保密。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

[深圳某酒店]突发事件按照其性质、危害程度和影响范围，划分为以下四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者需要紧急转移安置10万人以上，或者因事件性质严重、危害特别巨大，需要动用较多应急资源进行处置的事件。如酒店发生造成或可能造成重大人员伤亡的重大火灾、爆炸、建筑物倒塌等事故，或发生涉及[居民/员工]的严重群体性事件，严重影响酒店正常运营和社会稳定。

（二）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上生命安全，或者需要紧急转移安置1万人以上、10万人以下的突发事件。如酒店发生造成或可能造成较大人员伤亡的事故，如较大范围火灾、爆炸、自然灾害等，或发生涉及[居民/员工]的较大规模群体性事件，对酒店运营和社会秩序造成重大影响。

（三）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上生命安全，或者需要紧急转移安置5000人以上、1万人以下的突发事件。如酒店发生造成或可能造成一定人员伤亡的事故，如局部火灾、交通事故等，或发生涉及[居民/员工]的群体性事件，对酒店运营和社会秩序造成较影响。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者需要紧急转移安置5000人以下的突发事件。如酒店发生一般性事故，如小型火灾、设备故障等，或发生涉及[居民/员工]的个别事件，对酒店运营和社会秩序造成轻度影响。

2.各级事件应急响应程序

（一）I级事件（红色预警）应急响应程序

1.接报与启动响应：酒店各部门在发现或接到I级事件信息后，必须在20分钟内将初步信息报告至酒店办公室，同时立即启动I级事件应急预案。酒店办公室在接到报告后，必须在1小时内向酒店突发事件应急处置领导小组组长报告，并通报相关部门，启动应急响应机制。

2.组织指挥：酒店突发事件应急处置领导小组立即召开紧急会议，研究制定应急处置方案，并成立现场指挥部，由酒店总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，相关各部门负责人担任成员，统一指挥、协调、调度应急处置工作。

3.现场处置：现场指挥部迅速组织人员赶赴现场，开展先期处置工作，包括但不限于：

（1）设立警戒区域，保护现场，防止次生灾害发生；

（2）组织人员疏散，确保[居民/员工]生命安全；

（3）开展医疗救护，对受伤人员进行紧急救治；

（4）收集现场信息，评估事件性质和危害程度，并及时向领导小组报告。

4.信息报告：现场指挥部负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并根据需要向社会公众发布信息，引导舆论。信息报告必须及时、准确、完整，不得迟报、漏报、瞒报。

5.后续处置：现场指挥部负责协调各方资源，组织开展应急处置工作，包括但不限于：

（1）制定并实施应急救援方案，组织开展抢险救援、医疗救护、善后处理等工作；

（2）加强与公安机关、医疗机构、相关部门的沟通协调，形成联动机制；

（3）定期评估事件态势，根据事态发展情况，及时调整应急处置方案。

（二）II级事件（橙色预警）应急响应程序

1.接报与启动响应：酒店各部门在发现或接到II级事件信息后，必须在20分钟内将初步信息报告至酒店办公室，同时立即启动II级事件应急预案。酒店办公室在接到报告后，必须在1小时内向酒店突发事件应急处置领导小组组长报告，并通报相关部门，启动应急响应机制。

2.组织指挥：酒店突发事件应急处置领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，由酒店总经理或其授权的副总经理担任总指挥，相关各部门负责人担任成员，负责统一指挥、协调、调度应急处置工作。

3.现场处置：现场指挥部（或相关职能部门）迅速组织人员赶赴现场，开展先期处置工作，包括但不限于：

（1）根据事件性质，采取相应的应急处置措施，控制事态发展；

（2）维护现场秩序，保障[居民/员工]生命财产安全；

（3）开展必要的医疗救护、心理疏导等工作；

（4）收集现场信息，评估事件影响，并及时向领导小组报告。

4.信息报告：现场指挥部（或指定部门）负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并根据需要向社会公众发布信息，引导舆论。信息报告必须及时、准确、完整，不得迟报、漏报、瞒报。

5.后续处置：现场指挥部（或相关职能部门）负责协调各方资源，组织开展应急处置工作，包括但不限于：

（1）根据应急处置方案，组织开展抢险救援、医疗救护、善后处理等工作；

（2）加强与公安机关、医疗机构、相关部门的沟通协调，形成联动机制；

（3）定期评估事件态势，根据事态发展情况，及时调整应急处置方案。

（三）III级事件（黄色预警）应急响应程序

1.接报与启动响应：酒店各部门在发现或接到III级事件信息后，必须在20分钟内将初步信息报告至酒店办公室，同时立即启动III级事件应急预案。酒店办公室在接到报告后，必须在1小时内向酒店突发事件应急处置领导小组组长报告，并通报相关部门，启动应急响应机制。

4.信息报告：现场指挥部（或指定部门）负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并根据需要向社会公众发布信息，引导舆论。信息报告必须及时、准确、完整，不得迟报、漏报、瞒报。

（四）IV级事件（蓝色预警）应急响应程序

1.接报与启动响应：酒店各部门在发现或接到IV级事件信息后，必须在20分钟内将初步信息报告至酒店办公室，同时立即启动IV级事件应急预案。酒店办公室在接到报告后，必须在1小时内向酒店突发事件应急处置领导小组组长报告，并通报相关部门，启动应急响应机制。

2.组织指挥：酒店突发事件应急处置领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，由酒店总经理或其授权的副总经理担任总指挥，相关各部门负责人担任成员，负责统一指挥、协调、调度应急处置工作。

3.现场处置：现场指挥部（或相关职能部门）迅速组织人员赶赴现场，开展先期处置工作，包括但不限于：

（1）根据事件性质，采取相应的应急处置措施，控制事态发展；

（2）维护现场秩序，保障[居民/员工]生命财产安全；

（3）开展必要的医疗救护、心理疏导等工作；

（4）收集现场信息，评估事件影响，并及时向领导小组报告。

4.信息报告：现场指挥部（或指定部门）负责统一信息发布，及时、准确、客观地向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并根据需要向社会公众发布信息，引导舆论。信息报告必须及时、准确、完整，不得迟报、漏报、瞒报。

5.后续处置：现场指挥部（或相关职能部门）负责协调各方资源，组织开展应急处置工作，包括但不限于：

（1）根据应急处置方案，组织开展抢险救援、医疗救护、善后处理等工作；

（2）加强与公安机关、医疗机构、相关部门的沟通协调，形成联动机制；

（3）定期评估事件态势，根据事态发展情况，及时调整应急处置方案。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，现场指挥部核心任务包括但不限于：

（一）控制事态：迅速采取有效措施，控制事态发展，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序，确保[居民/员工]生命财产安全；

（二）掌握进展：密切关注事件动态，及时收集、核实、分析信息，准确掌握事件发展态势，为应急处置决策提供依据；

（三）及时报告：根据事件性质和等级，及时向领导小组、上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，确保信息畅通、准确传递；

（四）适时发布信息引导舆论：根据事件情况，适时通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护酒店声誉形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[深圳某酒店]必须建立健全并落实突发事件信息收集、传递、报送、处理等各环节运行机制，确保信息渠道畅通、信息传输设施和通讯设备完好、通讯联络便捷高效。具体要求包括但不限于：

（一）建立信息收集网络，明确信息收集责任人，确保信息来源的广泛性和信息的及时性；

（二）完善信息传递渠道，包括但不限于有线电话、无线通讯、应急广播、即时通讯平台等，确保信息在酒店内部及与外部相关部门之间高效传递；

（三）确保通讯与信息系统的安全，建立信息安全管理制度，防止信息泄露、篡改、中断，保障信息安全和信息安全。

第十二条物资与资金保障

[深圳某酒店]必须将应急处置经费纳入年度预算，确保应急处置所需资金及时到位。建立关键应急物资（包括但不限于医疗急救类、消防救生类、生活保障类）储备制度，明确各类物资的种类、数量、存放地点、保管要求、维护标准和供应流程。具体要求包括但不限于：

（一）明确应急物资储备清单，根据酒店实际情况，制定应急物资储备标准，确保物资储备的充足性和针对性；

（二）建立物资管理责任制，明确各部门在物资采购、储存、保管、维护、调配、补充等环节的职责，确保物资管理规范、高效、有序；

（三）加强物资的日常维护和检查，定期检查物资的有效期和完好性，确保物资随时可用；

（四）建立应急物资的紧急调配机制，明确调配流程和优先顺序，确保应急物资能够及时供应到需要的地方；

（五）明确特殊应急物资的管理责任人和保管要求，确保特殊物资的安全保管和专管专用；

（六）建立应急经费保障机制，明确应急经费的审批、使用和管理制度，确保应急资金专款专用，并接受监督、审计。

第十三条人员与技术保障

[深圳某酒店]必须组建常备/预备的应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成、职责分工和训练要求，提升应急处置能力。具体要求包括但不限于：

（一）建立应急队伍管理体系，明确各应急队伍的职责分工和人员构成，确保队伍的专业化和高效化；

（二）定期组织应急队伍进行专业培训，提高队员的专业技能和应急处置能力；

（三）建立应急队伍的考核机制，定期对队员进行考核，确保队伍的战斗力和执行力；

（四）加强应急队伍建设，优化队伍结构，提升队伍的综合素质和应急处置能力；

（五）根据需要，可聘请专业技术人员对应急队伍进行技术指导，提升队伍的专业化水平；

（六）加强与外部专业机构的合作，建立应急专家库，为应急处置提供专业技术支持。

第十四条培训与演练保障

[深圳某酒店]必须定期组织应急处置队伍技能培训和跨部门/跨领域的应急模拟演练，提升协同作战和快速反应能力。具体要求包括但不限于：

（一）制定年度培训计划，明确培训内容、形式、时间和责任人，确保培训的系统性和针对性；

（二）定期组织应急演练，检验应急预案的可行性，提高应急处置队伍的实战能力；

（三）加强培训与演练的评估，总结经验教训，不断改进培训与演练工作；

（四）建立培训与演练的考核机制，对培训与演练的效果进行评估，确保培训与演练取得实效；

（五）加强培训与演练的宣传引导，提高全员安全意识和应急处置能力；

（六）鼓励与外部机构开展交流与合作，学习借鉴先进经验，提升培训与演练的水平。

第十五条加强保障建设

[深圳某酒店]必须从制度、组织、物资、软硬件全方位加强保障建设，确