长沙某景区景区服务质量监督与评价办法

[长沙某景区]景区服务质量监督与评价办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[长沙某景区]各类突发事件，提高景区快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会/企业]的稳定与发展，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[长沙某景区]实际，制定本实施办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。景区设立服务质量监督与评价领导小组（以下简称领导小组），全面负责景区服务质量监督与评价工作的组织、协调与指挥。建立快速反应机制，确保发现、报告、处置等环节紧密衔接，实现快速响应、高效处置，第一时间控制事态发展，防止负面影响扩大。

2.分级负责与属地管理。遵循景区管理权限和责任划分，明确各级管理部门和服务单元的监督与评价职责。景区管理机构承担主要责任，各服务区域管理部门和经营单元在其职责范围内承担相应责任。确保监督与评价工作按照景区管理架构，层层落实，属地负责。

3.预防为主与及时控制。坚持预防与监督并重，建立常态化服务质量自查和排查机制，定期开展风险研判，及时发现并消除服务隐患。强化对重点区域、重点时段、重点环节的监督力度，实现早发现、早预警、早介入、早处置，将服务质量问题消除在萌芽状态，最大限度减少对游客体验和景区声誉的损害。

4.系统联动与群防群控。构建景区内部各部门、各服务单元之间以及与外部相关单位（如执法部门、应急队伍、媒体等）的信息共享与协同联动机制。发动景区员工、志愿者等力量参与服务质量监督，形成景区管理者、服务提供者、游客共同参与、齐抓共管的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。根据服务质量问题的性质、严重程度和影响范围，采取差异化的监督与评价措施。坚持依法依规、公平公正原则，保护游客的合法权益，维护景区正常运营秩序。对服务质量投诉和违规行为，依据相关法律法规和管理规定进行调查处理，确保处置过程合情、合理、合法，有效修复和提升服务质量形象。

第三条适用范围

本管理办法适用于[长沙某景区]辖区内各类服务质量监督与评价相关突发事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或是公共财产受到损失，[长沙某景区]正常运营秩序、游客体验受到严重影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内或景区周边涉及[居民/员工]的各类非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、抗议等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、政治性活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响景区及周边稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在景区内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的治安和刑事案件，针对[居民/员工]或游客的各类恐怖袭击事件，以及破坏景区设施、扰乱景区秩序的严重违法行为。

3.事故灾害类突发事件。发生在景区内的建筑物倒塌、火灾、游乐设施故障、交通事故、安全生产事故，大型活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成景区内[居民/员工]或游客健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在景区内发生的突发公共卫生事件；景区外发生的、可能对景区内[居民/员工]或游客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹等）、洪水、地震、地质灾害（如滑坡、泥石流等）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用景区网络或社交媒体平台发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动和利用外部网络、媒体等发布的有损景区名誉、影响景区稳定的活动；窃取景区或游客的保密信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏景区网络、信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于涉及景区内标准化考试、考核等活动的场景，若景区无此类活动可不列或修改为其他相关类别，如“大型活动安全类”）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括但不限于：严重影响景区运营秩序和游客体验的群体性投诉、舆情危机、重要设施大面积瘫痪、外籍游客重大事件等未列入以上类别的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条景区突发事件应急组织体系

[长沙某景区]成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组（以下简称信息工作组）等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：景区主要负责人

副组长：景区分管安全、运营的负责人

成员：景区办公室、安保部、游客服务中心、市场部、宣传部、财务部、工程部、后勤部、医疗急救点负责人、各主要景点管理部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[长沙某景区]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在景区办公室，负责日常工作。

办公室的核心职责：负责收集、分析各类突发事件相关信息，研判事件态势；草拟、提出应急处置方案和措施报领导小组决策；协调各工作组、成员单位开展应急处置工作；及时总结[长沙某景区]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单元落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管安全负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由景区办公室、安保部、游客服务中心、市场部、宣传部、各主要景点管理部门等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责景区内涉及社会稳定、群体性事件的应急处置；维护现场秩序，防止事态扩大；开展教育疏导，化解矛盾；配合公安机关处置违法事件；收集上报相关信息。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管安全负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由景区办公室、安保部、游客服务中心、工程部、后勤部、医疗急救点等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责景区内治安事件、刑事案件的现场处置；实施现场警戒、人员疏散；配合公安机关进行现场勘查、调查取证；维护景区公共秩序，保障游客和员工安全。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管运营或工程负责人担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员单位：由景区办公室、安保部、工程部、后勤部、游客服务中心、医疗急救点等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在工程部。

核心应急处置职责：负责景区内因设施设备故障、自然灾害（如山体滑坡、树木倒伏）、火灾等引发的事故灾害的应急处置；组织抢险救援、人员疏散；开展事故调查，分析原因；协调资源，恢复景区运营秩序。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管后勤或健康安全负责人担任。

副组长：由后勤部或医疗急救点负责人担任。

成员单位：由景区办公室、安保部、后勤部、游客服务中心、市场部、宣传部、医疗急救点等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在后勤部或医疗急救点。

核心应急处置职责：负责景区内突发传染病、食物中毒等公共卫生事件的应急处置；实施现场隔离、人员救治；开展健康宣教，加强环境消毒；配合卫生防疫部门进行调查处置；发布相关信息，稳定游客情绪。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区主要负责人担任。

副组长：由分管安全、运营的负责人担任。

成员单位：由景区办公室、安保部、工程部、后勤部、各主要景点管理部门等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在景区办公室。

核心应急处置职责：负责应对台风、暴雨、暴雪、冰雹等气象灾害以及地震、洪水等自然灾害；组织灾情评估，发布预警信息；实施人员疏散和避险；开展抢险救灾，修复受损设施，保障景区基本运行和安全。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由景区分管信息化或宣传负责人担任。

副组长：由市场部或宣传部负责人担任。

成员单位：由景区办公室、市场部、宣传部、技术保障部门（若有）等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在市场部或宣传部。

核心应急处置职责：负责应对景区官网、公众号、票务系统等网络与信息系统的攻击、故障事件；实施网络隔离，恢复系统运行；处置网络谣言、有害信息；保护游客和景区数据安全；发布权威信息，维护景区声誉。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于景区内若有组织标准化考试、考核等活动的场景，若无则可删除或合并至“其他影响安全稳定的公共事件”）

组长：由景区分管活动或教育负责人担任。

副组长：由市场部或相关活动主办部门负责人担任。

成员单位：由景区办公室、安保部、后勤部、医疗急救点、相关活动主办部门等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在市场部或相关活动主办部门。

核心应急处置职责：负责景区内组织的考试、考核等活动中出现的突发事件；维护考场秩序，保障考试公平；处置突发事件，减少对考试的影响；协调医疗、安保等资源，保障考生和工作人员安全。

8.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组（信息工作组）。

组长：由景区分管办公室工作的负责人担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：由景区办公室、安保部、游客服务中心、市场部、宣传部、财务部等单位骨干力量组成。

办公室地点：设在景区办公室。

核心应急处置职责：负责收集、汇总、分析各类非前述类别但影响景区安全稳定的事件信息；协助其他工作组进行信息上报和发布；协调后勤、财务等支持保障工作；负责事件的初步研判和分类转办。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警[长沙某景区]各类突发事件，确保信息传递的及时性、准确性和完整性，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

及时性：信息报送必须第一时间进行，不得延误。

首报意识：任何部门或个人获悉突发事件信息后，须第一时间向指定部门报告，不得隐瞒。

真实性：报送信息必须客观真实，不得歪曲、捏造或夸大。

完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，全面反映事件情况。

续报要求：事件情况发生变化或未达到结报标准时，须及时续报最新进展。

2.信息报送流程

[辖区内]信息报送流程：各相关部门或单元（信息报告单位）→景区办公室（信息收集与初核单位）→突发事件处置工作领导小组（决策与指挥单位）→上级主管部门、地方政府及省委（根据事件性质和级别确定）。

报送方式：一般信息通过内部通讯系统或电话报送，紧急或重要信息须同时采用电话和书面形式报送。

3.紧急书面信息报送流程

信息报告单位发现或接到突发事件信息后，须在规定时限内（具体时限见下文“重大突发事件报告时限”）以电话形式向景区办公室报告简要情况。

景区办公室接报后，立即核实情况，并向领导小组报告。领导小组决定后，办公室立即启动紧急书面报告程序。

办公室按照规定格式撰写书面报告，加盖景区公章，并通过加密邮件、专人递送或指定政务传输系统等最快方式报送至上级主管部门、地方政府及省委。

4.应急信息核心要素清单

时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

地点：事件发生的具体地理位置（精确到具体区域或设施）。

规模：受影响的人数、范围、涉及资产等。

伤亡：已发生或可能发生的伤亡人数及伤情状况。

起因：事件发生的初步原因或可疑因素。

评估：对事件性质、级别、发展趋势及可能影响的初步评估。

措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

责任：事件相关责任人（如有初步线索）。

其他：需要说明的补充信息。

5.重大突发事件报告时限及清单

下列六类重大突发事件，须在事件发生后40分钟内电话报告、2小时内书面报告省委办公厅：

(1)重大自然灾害（如地震、洪水、滑坡等造成重大损失或威胁）；

(2)重大事故灾难（如重大生产安全事故、重大火灾、游乐设施重大故障等）；

(3)重大公共卫生事件（如群体性传染病疫情）；

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

(5)可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[长沙某景区]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及工作组依据职责分工，落实日常应急管理任务，定期检查应急准备情况，确保应急组织、预案、队伍、物资等各项机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。根据景区实际情况变化、法律法规更新及演练评估结果，定期修订、完善各类突发事件应急预案，包括总体预案、专项预案和部门预案，确保预案的科学性、针对性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设和健全市场秩序维护、医疗救护、技术保障、后勤保障等应急队伍，明确队伍职责，定期进行能力评估和结构调整，通过专业培训、技能比武等方式提升队伍的专业化水平和实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展面向[居民/员工]的突发事件知识普及、自救互救技能培训，面向工作人员的应急处置能力培训和各类突发事件的桌面推演、实战模拟演练，检验预案的有效性，提高协同应对能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据景区规模、风险评估和应急需求，制定应急物资储备清单，足额储备生活必需品、医疗用品、防护用品、通信设备、照明工具、救援器材等关键物资，建立规范的管理和维护制度，定期检查、更新和补充，确保应急物资的质量和数量满足需要，随时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指对[长沙某景区]公共安全和社会秩序造成特别严重危害，造成或可能造成特大人员伤亡或重大财产损失，或严重影响景区声誉和正常运营的事件。判定标准包括：造成或可能造成30人以上死亡（含失踪）；危及或可能危及100人以上中毒或重伤；景区大部分区域（如超过50%）严重服务中断；发生重大级别自然灾害、事故灾难，或涉及[居民/员工]的特别重大群体性事件。

II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指对[长沙某景区]较大范围内公共安全和社会秩序造成重大危害，造成或可能造成重大人员伤亡或重大财产损失，或严重影响景区部分区域服务或运营的事件。判定标准包括：造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪）；危及或可能危及50人以上、100人以下中毒或重伤；景区部分区域（如10%50%）服务中断；发生较大级别自然灾害、事故灾难，或涉及[居民/员工]的重大群体性事件。

III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指对[长沙某景区]一定范围内公共安全和社会秩序造成一定危害，造成或可能造成一定人员伤亡或财产损失，或对景区局部服务或运营造成影响的事件。判定标准包括：造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪）；危及或可能危及10人以上、50人以下中毒或重伤；景区局部区域（如小于10%）服务中断；发生一般级别自然灾害、事故灾难，或涉及[居民/员工]的较大群体性事件。

IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指对[长沙某景区]较小范围内公共安全和社会秩序造成轻度危害，造成或可能造成人员伤亡或财产损失，或对景区个别服务或运营造成短暂影响的事件。判定标准包括：造成或可能造成3人以下死亡（含失踪）；危及或可能危及10人以下中毒或重伤；景区个别服务点或设施出现服务中断；发生一般级别自然灾害、事故灾难，或涉及[居民/员工]的轻微群体性事件。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应

触发后，[长沙某景区]相关责任部门须在20分钟内将简要信息报告景区办公室，景区办公室立即向领导小组报告，并启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：20分钟内电话报告景区办公室并通报事件初步情况；景区办公室接报后立即向领导小组主要领导和成员单位通报，并同步上报上级主管部门；1小时内形成初步报告（含基本情况、已采取措施等）报送上级主管部门；领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急处置工作，启动相关工作组；现场指挥部迅速进驻现场，组织开展先期处置，控制事态，抢救人员，保护现场，并根据事态发展，及时报告进展情况和请求支援。

（2）重大事件（II级）应急响应

触发后，[长沙某景区]相关责任部门须在20分钟内将简要信息报告景区办公室，景区办公室立即向领导小组报告，并启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：20分钟内电话报告景区办公室并通报事件初步情况；景区办公室接报后立即向领导小组主要领导和成员单位通报，并同步上报上级主管部门；1小时内形成初步报告（含基本情况、已采取措施等）报送上级主管部门；领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急处置工作，启动相关工作组；现场指挥部迅速进驻现场，组织开展先期处置，控制事态，抢救人员，保护现场，并根据事态发展，及时报告进展情况和请求支援。

（3）较大事件（III级）应急响应

触发后，[长沙某景区]相关责任部门须在20分钟内将简要信息报告景区办公室，景区办公室立即向领导小组报告，并启动III级应急响应预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：20分钟内电话报告景区办公室并通报事件初步情况；景区办公室接报后立即向领导小组主要领导通报，并同步上报上级主管部门；1小时内形成初步报告（含基本情况、已采取措施等）报送上级主管部门；领导小组根据事件情况，研究部署应急处置工作，启动相关工作组；现场指挥部迅速进驻现场，组织开展先期处置，控制事态，抢救人员，保护现场，并根据事态发展，及时报告进展情况和请求支援。

（4）一般事件（IV级）应急响应

触发后，[长沙某景区]相关责任部门须在20分钟内将简要信息报告景区办公室，景区办公室立即向领导小组报告，并启动IV级应急响应预案。

标准响应流程：20分钟内电话报告景区办公室并通报事件初步情况；景区办公室接报后立即向领导小组主要领导通报；1小时内形成初步报告（含基本情况、已采取措施等）报送上级主管部门；领导小组根据事件情况，研究部署应急处置工作，必要时启动相关工作组；现场指挥部（可由相关部门负责人组成，视情设立）迅速进驻现场，组织开展先期处置，控制事态，恢复秩序，并根据事态发展，及时报告进展情况和处置措施。

3.现场指挥部核心任务

控制事态：迅速采取有效措施，防止事态扩大、蔓延，维护现场秩序，保障人员安全。

掌握进展：密切跟踪事件发展动态，收集、核实关键信息，为决策提供依据。

及时报告：按照规定时限和内容要求，向领导小组和上级主管部门及时、准确、客观地报告事件情况和处置进展。

适时发布信息：根据领导小组授权，统一发布信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全信息收集、分析、传递、报送、处理等各环节运行机制，确保信息流转的及时性、准确性和安全性。

完善信息传输渠道，包括有线通信、无线通信、卫星通信、互联网等，并配备必要的应急通信设备，确保在极端情况下信息传输畅通无阻。

定期检查和维护通讯设备和网络系统，确保其处于完好、畅通状态，并制定应急预案，明确信息中断时的备用通讯方案。

建立信息安全管理机制，明确信息报送的流程、时限和内容要求，确保信息传递的规范化和标准化。

加强信息保密管理，明确信息保密等级和权限，防止信息泄露或被滥用。

第十二条物资与资金保障

将应急处置经费纳入[长沙某景区]年度预算，并根据实际需要进行动态调整，确保应急处置工作所需资金保障。

建立健全应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确储备种类、数量、存放地点和管理要求，确保应急物资的质量和数量满足需要。

明确应急物资的保管、维护和供应要求，指定专人负责，建立物资出入库登记制度，确保物资管理规范、账物相符。

特殊应急物资（如药品、消毒用品、重要通信设备等）应指定专人保管，建立专门档案，确保其安全、完好，并定期检查、补充。

建立应急资金快速审批和拨付机制，确保应急处置资金使用的规范性和高效性。

第十三条人员与技术保障

组建常备与预备相结合的应急队伍，明确人员组成、职责分工和培训要求，确保关键时刻有足够的人力资源。

常备队伍由景区安保、医疗、工程、后勤等部门骨干力量构成，负责日常应急处置工作；预备队伍由景区内各部门抽调人员组成，根据事件需要及时补充。

加强应急队伍建设，通过专业培训、技能演练等方式，提升队伍的应急处置能力。

积极引进或研发先进的应急处置技术装备，建立技术支持体系，为应急处置工作提供技术支撑。

与专业机构合作，定期开展应急技术培训和指导，提升技术人员水平。

第十四条培训与演练保障

制定年度培训计划，定期组织面向[居民/员工]的突发事件知识普及和自救互救技能培训，提高公众的应急意识和应对能力。

面向工作人员，定期开展针对性的应急处置能力培训，提升专业处置水平。

定期组织跨部门、跨领域的应急模拟演练，检验应急预案的有效性，提升协同应对能力。

鼓励并支持各部门与外部专业机构、其他景区或相关单位开展交流与合作，学习先进经验，共同提升应急处置水平。

第十五条加强保障建设

[长沙某景区]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件得到及时有效处置。

制度建设：建立健全覆盖事件预防、预警、响应、善后等全流程的应急处置规章制度，明确各环节工作职责、操作规程和协调机制，为应急处置提供制度保障。

组织架构：完善应急管理组织体系，明确各级组织及人员的职责分工，确保责任到人，形成统一指挥、分级负责、协同联动的工作格局。