武汉某机场航班延误旅客服务与应急处理流程

[武汉某机场]航班延误旅客服务与应急处理流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[武汉某机场]航班延误引发的各类突发事件，提升[武汉某机场]快速反应和应急处理能力，健全航班延误应急机制，最大程度地减少延误事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护[社会]正常的生产、生活秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[武汉某机场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。[武汉某机场]设立航班延误应急指挥中心（以下简称指挥中心），作为航班延误事件处置的统一指挥机构，全面负责[武汉某机场]航班延误事件的应对处置工作。建立健全航班延误事件的快速反应机制，确保信息报告、指挥调度、资源调配、服务保障等环节紧密衔接，实现快速响应、高效处置。

2.分级负责，属地管理。发生航班延误事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由[武汉某机场]应急指挥中心根据事件等级和影响范围，启动相应的应急预案。各相关部门、单位按照职责分工，在[武汉某机场]统一指挥下，开展航班延误事件的应急处置工作。[武汉某机场]各运行单位主要负责人是本单位航班延误事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、关口前移的原则，加强航班运行监测预警，强化风险排查与研判，提升对潜在风险的识别和应对能力。争取早发现、早报告、早研判、早处置，将航班延误事件控制在初期阶段和较小范围，避免事态蔓延和扩大，最大限度减少对旅客出行和机场运行秩序的影响。

4.系统联动，群防群控。发生航班延误事件后，[武汉某机场]应急指挥中心统一协调指挥各相关部门、单位及驻场单位（如航空公司、公安、海关、边检等），形成机场内部运行体系与社会公共资源联动的应急处置工作格局。充分发挥信息共享、资源整合、协同作战的优势，实现群防群控、高效处置。

5.区分性质，依法处置。坚持依法依规、公平合理的原则，区分不同原因导致的航班延误事件，采取针对性措施。在处置过程中，始终将保障旅客生命财产安全放在首位，依法维护旅客合法权益，做到程序规范、操作合法、服务到位，通过合情合理合法的方式化解矛盾，确保航班延误事件得到妥善处理，维护[社会]和谐稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[武汉某机场]因航班延误引发的各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤害、财产损失，[社会]正常生产生活秩序受到严重影响，[社会]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在[武汉某机场]范围内或周边发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及群体性事件，各类邪教组织的非法传教活动、煽动性政治性活动，[居民]在机场内的非正常死亡、失踪等事件，或其他可能引发影响[社会]稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在[武汉某机场]内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安事件和刑事案件，针对[居民]或机场工作人员的各类恐怖袭击事件，或因安检疏漏导致危险品被带上航班的重大安保事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在[武汉某机场]内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、电力中断等重大安全事故，机场运行设备故障（如跑道、滑行道关闭），安全生产事故，大型群体活动（如旅客集会）引发的公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[社会][居民]健康严重损害的传染病疫情（如流感大流行），食物中毒事件，群体性不明原因疾病，或因卫生事件引发的恐慌、挤兑药品等次生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰冻），洪水，地震，地质灾害（如滑坡、泥石流）等，以及由上述自然灾害诱发的各种次生灾害，对[武汉某机场]运行造成严重影响。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对[武汉某机场]信息系统、航班信息系统、旅客服务系统的网络攻击、病毒入侵、数据泄露等事件；利用网络发布虚假信息、谣言，扰乱机场秩序，引发恐慌或群体性事件的网络舆情事件。

7.考试安全类突发事件。[此类别与机场航班延误主题关联度低，如需保留，可修改为与机场资质认证、重要评审等类似场景相关，例如：]在[武汉某机场]进行重要安全评审、资质认证等类似“考试”场景时，出现泄密、作弊或严重干扰事件。

8.影响安全稳定的其他突发公共事件。包括：因重大舆情事件引发的负面舆情发酵，对机场声誉和运行造成重大影响；重要领导、外宾在机场遭遇突发事件；或任何其他未列入前述类别，但符合突发事件定义，对[武汉某机场]安全稳定运行构成重大威胁的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[武汉某机场]成立航班延误突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条航班延误突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[武汉某机场]主要负责人（如：总经理）

副组长：[武汉某机场]分管安全、运行、服务的副总经理

成员：[武汉某机场]安检、运控、地服、商业、IT、人力资源、财务、公安内保、驻场单位（航空公司、海关、边检等）主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[武汉某机场]航班延误事件的应急响应行动，审定应急处置工作方案，协调解决应急处置工作中的重大问题，下达应急处置指令，督导应急处置工作的落实，并及时向上级主管部门和相关单位报告重要情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[武汉某机场]运行指挥中心（或指定综合协调部门），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报航班延误事件相关信息，为领导小组决策提供支持；组织起草应急处置工作方案和重要文件；协调各专项工作组开展工作；督促检查各部门航班延误事件的应急处置落实情况；组织事件后的总结评估和资料归档。

第七条航班延误突发事件专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：[武汉某机场]分管安保的负责人

副组长：[武汉某机场]公安内保部门负责人

成员单位：机场公安、安检、运控、地服、商业、人力资源等部门及驻场航空公司、海关、边检等单位相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]公安内保部门。

核心职责：负责维护航班延误期间[社会]面和机场内部的治安秩序，预防和处置群体性事件、非法集会、扰乱机场秩序等行为；协助公安机关开展相关调查取证工作；做好重点人员稳控和旅客安抚工作。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：[武汉某机场]分管安保的负责人

副组长：[武汉某机场]公安内保部门负责人

成员单位：机场公安、安检、运控、地服、人力资源等部门及驻场航空公司、海关、边检等单位相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]公安内保部门。

核心职责：负责实施现场警戒、秩序维护，保护现场，抢救伤员，协助公安机关进行现场勘查、调查取证、案件侦破；处置针对旅客、员工或机场设施的盗窃、抢劫、袭击等刑事案件。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：[武汉某机场]分管运行或设施的负责人

副组长：[武汉某机场]运控中心、设备维护部门负责人

成员单位：运控中心、设备维护、安检、地服、消防、后勤等部门及驻场航空公司等单位相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]运行指挥中心或设备维护部门。

核心职责：负责应急处置因跑道关闭、滑行道故障、飞机故障、建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、电力中断、环境污染等造成的航班大面积延误或运行中断；组织抢险救援和设施抢修。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：[武汉某机场]分管后勤或健康的负责人

副组长：[武汉某机场]医疗急救中心或卫生管理部门负责人

成员单位：医疗急救中心、地服（旅客服务）、安检、餐饮等部门及驻场海关、边检等单位相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]医疗急救中心或卫生管理部门。

核心职责：负责监测、报告和处置航班延误期间可能出现的群体性食物中毒、传染病疫情等公共卫生事件；组织医疗救护、卫生防疫和健康教育宣传；协调医疗机构资源。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：[武汉某机场]分管运行或设施的负责人

副组长：[武汉某机场]运控中心、设备维护或后勤部门负责人

成员单位：运控中心、设备维护、后勤、气象等部门及驻场航空公司等单位相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]运行指挥中心或设备维护部门。

核心职责：负责应急处置因台风、暴雨、暴雪、冰冻、洪水、地震等自然灾害导致机场运行受阻或设施损坏造成的航班延误；组织设施抢修和应急保障。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：[武汉某机场]分管信息化或技术的负责人

副组长：[武汉某机场]信息技术部门负责人

成员单位：信息技术部门、运控中心、地服、安检等部门相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]信息技术部门。

核心职责：负责应急处置因网络攻击、病毒入侵、系统故障等导致机场信息系统瘫痪或信息泄露事件；保障航班信息系统、旅客服务系统等关键系统的稳定运行；开展网络舆情监测和引导。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。[此类别与机场航班延误主题关联度低，如确需保留，可参照原例文逻辑修改为机场相关认证考试场景，例如：]

组长：[武汉某机场]分管运行或质量的负责人

副组长：[武汉某机场]运行质量控制部门负责人

成员单位：运行控制中心、质量管理部门、安检、地服等部门相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]运行控制中心或质量管理部门。

核心职责：负责应急处置在[武汉某机场]进行重要安全评审、资质认证等类似“考试”场景时，出现的泄密、设备故障、干扰事件等；维护考试秩序，确保评审/认证工作的顺利进行。

8.信息工作组。

组长：[武汉某机场]分管办公室或宣传的负责人

副组长：[武汉某机场]办公室或宣传部负责人

成员单位：办公室、宣传部、运控中心、地服、安检等部门及驻场航空公司等单位相关人员。

办公室地点：设在[武汉某机场]办公室或宣传部。

核心职责：负责航班延误事件的统一信息发布和舆论引导，收集、整理、上报各类信息；协调媒体对接；维护机场官方网站、社交媒体平台信息发布；编辑发布信息简报。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防[武汉某机场]航班延误引发的突发事件，及时掌握相关动态，规范信息报送工作，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

信息报送应遵循以下核心原则：

(1)及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间获取并传递突发事件信息。

(2)首报意识：任何部门或个人一旦发现或接到突发事件信息，应立即向[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）报告，不得迟报、漏报。

(3)真实性：报送的信息必须客观真实，准确反映事件的基本情况，不得虚报、瞒报、谎报。

(4)完整性：报送的信息应全面完整，包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息接收方全面了解事件情况。

(5)续报要求：事件发生、发展或处置过程中，信息报送部门应持续跟踪，及时续报事件进展、采取的措施和最新评估情况，直至事件处置完毕。

2.[武汉某机场]内信息报送流程

[武汉某机场]内的突发事件信息报送遵循以下流程：

(1)初级报告：事件发现部门或个人立即向[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）进行电话或口头初步报告。

(2)部门核实与报告：[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）接到报告后，迅速核实信息，并立即向[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组办公室报告。

(3)领导小组审议与决策：领导小组办公室接到报告后，进行分析研判，及时向领导小组组长、副组长汇报，并按领导小组指示进行处置。

(4)向上级报告：根据事件性质和级别，领导小组办公室负责按照规定程序将信息逐级上报至[武汉某机场]上级主管部门，并视情向[省委办公厅]等相关单位报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定进行电话报告外，还需遵循紧急书面信息报送流程：

(1)立即电话报告：[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）在向领导小组办公室报告的同时，必须在40分钟内向[省委办公厅]通过电话口头报告事件基本信息。

(2)尽快书面报告：书面报告须在事发后2小时内完成，经由[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组办公室正式报送至[省委办公厅]，并抄送[武汉某机场]上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生、发现、报告的具体时间。

(2)地点：事件发生的具体位置（如航班号、登机口、候机楼区域等）。

(3)规模：受影响旅客数量、涉及航班数量、影响范围等。

(4)伤亡：事件造成的伤亡情况（包括死亡、重伤、轻伤人数）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或直接诱因。

(6)评估：对事件性质、发展趋势和可能影响的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展变化情况、处置工作进展。

(9)建议：需要上级协调支持的事项或工作建议。

(10)报告单位及报告人：报送信息的部门、单位和人员。

5.需紧急向[省委办公厅]报告的六类重大突发事件清单

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，书面报告须在事发后2小时内报送：

(1)重大自然灾害：如导致机场大面积关闭或严重运行影响的台风、暴雨、暴雪、洪水、地震等。

(2)重大事故灾难：如机场跑道关闭、关键设备故障、建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、重大安全生产事故等。

(3)重大公共卫生事件：如发生群体性食物中毒、传染病疫情（特别是可能造成重大社会影响的）等。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家重要领导人、外交人员、敏感政治事件或重要军事活动相关保障的突发事件。

(5)重大预警动向：如收到可能对机场安全运行造成严重影响的极端天气、地质灾害、重大舆情等预警信息，并已引发或预计将引发严重后果。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重暴力恐怖事件、大规模群体性事件、严重网络攻击或信息安全事件，以及其他可能危及国家安全和社会稳定的重大事件。

第九条预防预警行动

为有效预防[武汉某机场]航班延误引发的突发事件，[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）应组织各专项应急处置工作组（以下简称各工作组）和相关部门，在领导小组部署下，持续开展以下常态化预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各工作组应建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，完善日常管理机制，确保应急组织体系、信息系统、联络渠道等处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。各工作组应结合[武汉某机场]运行实际和突发事件风险变化，定期评估和修订各类航班延误突发事件应急预案，包括总体预案、专项预案和部门预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。各工作组应组建专兼职结合的应急队伍，明确队伍规模、人员构成和职责分工，加强日常教育培训，提升队伍的应急响应能力、现场处置能力和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组应定期组织开展针对不同类型航班延误突发事件的应急培训和模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，检验预案的有效性，磨合联动机制，提高工作人员的应急处置技能和实战经验。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。领导小组办公室应统筹规划，明确应急物资的种类、数量和储备地点，建立应急物资台账，定期检查、维护和补充，确保应急物资的质量完好、数量充足、取用便捷，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据航班延误事件的影响范围、人员伤亡情况、秩序破坏程度、财产损失情况等因素，将事件分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指发生导致[武汉某机场]大面积长时间关闭，造成或可能造成1000名以上旅客长时间滞留，严重影响[社会]正常生产生活秩序，或造成10人以上死亡或危及重大生命安全，或直接经济损失数千万元以上的航班延误事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指发生导致[武汉某机场]部分区域关闭或大部分航班长时间延误，造成或可能造成500999名旅客长时间滞留，严重影响[社会]部分区域生产生活秩序，或造成39人伤亡的航班延误事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指发生导致[武汉某机场]部分航班延误，造成或可能造成100499名旅客滞留，对[社会]正常生产生活秩序产生一定影响，或造成12人伤亡的航班延误事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指发生导致[武汉某机场]少数航班延误，造成或可能造成100名以下旅客短时间滞留，对[社会]正常生产生活秩序影响较小，未造成人员伤亡的航班延误事件。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）必须在20分钟内向[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组办公室报告，领导小组办公室立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本信息和初步处置情况上报[武汉某机场]上级主管部门。[武汉某机场]主要领导第一时间到达现场指挥，各工作组立即开展工作。现场指挥部负责统一指挥、协调各方力量，控制事态发展，组织开展旅客服务、秩序维护、安全保卫、信息发布等应急处置工作，并及时向[武汉某机场]上级主管部门报告事件进展和处置情况。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）必须在20分钟内向[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组办公室报告，领导小组办公室立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本信息和初步处置情况上报[武汉某机场]上级主管部门。[武汉某机场]分管领导到达现场指导工作，相关工作组迅速到位开展处置。现场指挥部负责统一指挥、协调各方力量，控制事态发展，组织开展旅客服务、秩序维护、安全保卫、信息发布等应急处置工作，并及时向[武汉某机场]上级主管部门报告事件进展和处置情况。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）必须在20分钟内向[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组办公室报告，领导小组办公室立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本信息和初步处置情况上报[武汉某机场]上级主管部门。[武汉某机场]相关部门负责人到达现场协调处置，相关工作组根据指令开展处置。现场指挥部负责统一指挥、协调各方力量，控制事态发展，组织开展旅客服务、秩序维护、安全保卫、信息发布等应急处置工作，并及时向[武汉某机场]上级主管部门报告事件进展和处置情况。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，[武汉某机场]运行指挥中心（或指定信息收集部门）必须在20分钟内向[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组办公室报告，领导小组办公室立即启动IV级应急响应预案，成立现场指挥部，并在1小时内将事件基本信息和初步处置情况上报[武汉某机场]上级主管部门。[武汉某机场]相关部门根据情况派员到达现场进行处置，相关工作组根据指令开展处置。现场指挥部负责统一指挥、协调各方力量，控制事态发展，组织开展旅客服务、秩序维护、安全保卫、信息发布等应急处置工作，并及时向[武汉某机场]上级主管部门报告事件进展和处置情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为应急处置的核心领导机构，其主要任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施，控制现场秩序，防止事态扩大，维护[社会]稳定。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，为决策提供依据。

(3)及时报告：按照规定时限和内容，向[武汉某机场]航班延误突发事件处置工作领导小组和上级主管部门报告事件情况和处置进展。

(4)适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展，适时、准确、客观地发布信息，回应[社会]关切，引导舆论，澄清事实，维护[武汉某机场]形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[武汉某机场]设立统一的航班延误突发事件应急信息平台，负责航班延误事件的监测、预警、收集、分析、研判、传递、报告等环节。建立健全信息报送、通报、会商、发布机制，确保信息渠道畅通、信息传递准确、信息处理高效。建立包括有线、无线、卫星等多种通信方式在内的通信保障体系，确保应急状态下各类信息能够及时、准确传递。定期检查、维护通信设备，保障通信线路畅通，确保应急通信的可靠性、安全性。设立信息联络员制度，明确各环节信息传递的责任部门和时限要求。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障：[武汉某机场]将航班延误应急处置所需经费纳入年度运行预算，并根据实际需要及时追加投入，确保应急处置工作有充足的资金支持。

2.物资保障：[武汉某机场]设立应急物资储备库，负责关键应急物资的统一采购、储存和管理。建立应急物资目录清单，明确物资种类、规格、数量、储存地点、保管要求、领用程序等。定期检查、维护、补充应急物资，确保物资数量充足、质量完好、随时可用。建立应急物资出入库管理制度，实行专人专账管理，确保特殊物资的安全和及时供应。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障：[武汉某机场]组建常备应急队伍和预备应急队伍。常备应急队伍由[武汉某机场]内部员工组成，负责日常应急处置工作；预备应急队伍由[武汉某机场]内部骨干人员及与[武汉某机场]签订应急协议的外部单位人员组成，负责重大及以上级别事件的应急处置。定期对应急队伍进行培训和演练，提升队伍的专业技能和应急处置能力。明确各应急队伍的职责分工和协同配合机制，确保应急处置工作高效有序开展。

2.技术保障：[武汉某机场]建立突发事件应急处置技术支持体系，配备必要的应急处置装备和设施，如医疗救护车、通信设备、照明设备、救援工具等。加强与相关技术单位合作，引进先进技术设备，提升应急处置的技术水平。建立技术专家库，为应急处置提供专业技术指导和支持。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障：[武汉某机场]定期组织开展航班延误应急处置相关培训，包括应急预案解读、应急处置知识、旅客沟通技巧、现场处置方法等，提高工作人员的应急处置意识和能力。建立培训考核机制，确保培训效果。

2.演练保障：[武汉某机场]定期组织不同规模、不同场景的应急演练，检验预案的实用性和可操作性，检验应急队伍的响应速度和处置能力。演练内容应涵盖信息报告、指挥协调、现场处置、旅客疏散、信息发布等环节，模拟真实场景，查找薄弱环节，完善应急处置流程。鼓励与[武汉某机场]外部单位，如航空公司、公安、海关、边检等部门，开展联合演练，提升协同处置能力。

第十五条加强保障建设

[武汉某机场]应从制度建设、组织架构、物资储备