IT技术支持服务等级协议模板

一、协议目的与适用范围本协议（以下简称“SLA”）由服务提供商（以下简称“乙方”）与客户（以下简称“甲方”）共同签署，旨在明确IT技术支持服务的质量标准、责任边界及协作机制，保障甲方业务系统的稳定运行与服务连续性。本协议适用于乙方为甲方提供的[具体IT服务类型，如硬件维护、软件支持、网络运维、应用系统保障等]服务，服务对象包含但不限于甲方的服务器、终端设备、业务软件、网络设施及相关IT基础设施。二、服务内容与边界（一）服务内容1.硬件支持：涵盖服务器、工作站、打印机、网络设备（交换机、路由器等）的故障诊断、维修、备件更换（备件费用另行约定）及日常巡检。2.软件支持：包含操作系统（Windows、Linux等）、办公软件、业务应用软件的安装、配置、故障排除及版本兼容性维护。3.网络支持：负责甲方局域网、广域网的连通性保障，网络拓扑优化，安全策略配置（不含第三方网络攻击应急响应，该类服务需单独约定）。4.应用系统支持：针对甲方自研或采购的核心业务系统（如ERP、OA等），提供功能故障排查、数据备份恢复（按甲方既定策略执行）及常规操作指导。（二）服务排除项甲方自行改装、越狱或非授权升级导致的设备/软件故障；因甲方网络运营商服务中断引发的访问问题（乙方可协助协调但不承担责任）；甲方员工操作失误、恶意破坏或违反安全规范导致的系统故障；超出本协议约定范围的个性化开发、第三方软件二次定制等服务。三、服务时间与响应机制（一）服务时段常规服务时间：每周[X]至[X]，每日[X]点至[X]点（含法定工作日，不含法定节假日，具体以双方约定为准）。紧急支持时间：全年[X]小时（针对P1、P2级故障，响应机制见“服务级别目标”）。（二）请求提交渠道甲方可通过以下方式提交服务请求（工单）：乙方指定的工单系统（网址：[系统地址]）；服务邮箱：[邮箱地址]；紧急故障可直接拨打服务热线：[乙方指定的紧急联络电话]。四、服务级别目标（按优先级划分）乙方根据故障对甲方业务的影响程度，将服务请求分为4个优先级（P1-P4），并承诺相应的响应及解决时效：优先级故障定义（示例）首次响应时间问题解决时间（目标）--------------------------------------------------------------P1核心业务系统完全瘫痪，无替代方案，影响全公司运营≤1小时≤4小时P2重要业务功能故障（如财务系统付款模块异常），有临时workaround但影响业务效率≤2小时≤8小时P3次要功能故障（如打印机卡纸、非核心系统界面报错），不影响核心业务≤4小时≤24小时P4咨询类请求（如软件操作指导）、性能优化建议、非紧急故障申报≤8小时≤3个工作日优先级判定规则：由甲方根据故障影响范围、业务紧急程度提出初步判定，乙方在响应后1小时内复核并确认最终优先级。若双方存在争议，以乙方技术团队的专业评估为准（需书面说明评估依据）。五、服务交付与质量保障（一）服务报告乙方每月向甲方提交《服务质量报告》，内容包含：当月服务请求统计（按优先级、类型分类）；响应及解决时效达标率；重大故障复盘（P1、P2级故障的原因分析、改进措施）；下月服务计划（如巡检安排、系统升级预告）。（二）服务监控与改进乙方通过服务管理平台实时监控服务请求的处理进度，对超时任务自动预警并启动升级机制（如技术专家介入、跨部门协作）。每季度双方召开服务评审会，针对SLA执行情况提出优化建议，必要时修订协议条款（修订流程见“协议变更”）。六、例外与免责条款（一）不可抗力因自然灾害（地震、洪水等）、公共设施故障（电力中断、运营商网络瘫痪）、政府行政命令等不可抗力导致服务中断或时效未达标，乙方不承担违约责任，但需在事件发生后24小时内书面告知甲方，并提供不可抗力证明（如官方通报、权威机构报告）。（二）客户方责任若故障因甲方自身原因（如未按乙方建议升级系统、擅自修改配置文件）导致，乙方的响应及解决时间将相应延长，且不纳入SLA考核。甲方需配合提供故障相关的日志、操作记录等信息，否则乙方有权暂停服务直至甲方完成配合。七、协议变更与终止（一）变更流程任何一方需变更本协议条款（如服务范围、时效目标），应提前[X]个工作日以书面形式（邮件或正式函件）提出，经双方协商一致并签署补充协议后生效。（二）终止条件甲方终止：提前[X]个工作日书面通知乙方，若无未结服务费用或违约责任，协议自通知到期日终止。乙方终止：因甲方长期拖欠服务费用（超[X]日）、严重违反安全规范导致重大损失，乙方可提前[X]个工作日书面通知终止协议，同时保留追究违约责任的权利。八、违约责任与赔偿若乙方未达到本协议约定的服务级别目标，按以下规则处理：1.单次违约：针对P1、P2级故障，每超时1小时（以解决时间为准），乙方减免该次服务费用的[X]%；P3、P4级故障超时，减免比例为[X]%（具体比例双方协商确定）。2.累计违约：当月某优先级故障的解决时效达标率低于[X]%（如90%），乙方额外减免当月服务费用的[X]%。3.重大违约：因乙方过错导致甲方核心业务中断超[X]小时，乙方需赔偿甲方直接经济损失（以甲方提供的财务凭证为准），但赔偿总额不超过当月服务费用的[X]倍。九、争议解决双方因本协议产生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，可向[甲方/乙方]所在地有管辖权的人民法院提起诉讼（或约定仲裁机构，如“提交XX仲裁委员会仲裁”）。十、附则1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期[X]年。协议到期前[X]个月，双方协商是否续签。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。未尽事宜可签订补充协议，补充协议与本协议冲突时，以补充协议为准。签署页（示例）：甲方（盖章）：_____________________乙方（盖章）：_____________________授权代表签字：___________________授权代表签字：_____