政务服务综合窗口优化提升实施方案

政务服务综合窗口优化提升实施方案一、背景与意义随着“放管服”改革向纵深推进，企业群众对政务服务便捷化、智能化、精细化的需求日益增长。当前政务服务综合窗口存在业务受理分散、人员服务能力参差不齐、办事流程冗余等问题，制约了服务质效提升。为进一步深化“一窗受理、集成服务”改革，打造高效、规范、贴心的政务服务窗口，特制定本方案，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”升级。二、总体目标通过为期一年的优化提升，实现综合窗口“受理、审核、出件”全流程闭环管理，高频事项“一窗通办率”达95%以上，平均办理时限较优化前压缩40%，群众满意度提升至98%以上，建成一支业务精、服务优、作风硬的综合窗口队伍，为企业群众提供更高效、更暖心的政务服务体验。三、重点任务（一）深化窗口功能整合，实现“一窗通办”扩面提质1.梳理整合服务事项：全面梳理依申请类政务服务事项，按照“应进必进、一窗通办”原则，将市场准入、投资建设、民生服务等领域高频事项纳入综合窗口受理范围，制定《综合窗口受理事项清单》，明确事项名称、申请材料、办理流程、承诺时限，实现“清单之外无受理”。2.打破部门业务壁垒：建立部门间业务协同机制，对企业开办、工程建设项目审批等联办事项，实行“一窗收件、内部流转、并联审批、统一出件”。综合窗口统一受理后，通过政务服务平台推送至各审批部门，减少群众“多头跑”。3.动态调整窗口设置：根据业务量变化和群众需求，灵活设置“综合受理窗”“帮办代办窗”“跨省通办窗”等特色窗口；办事高峰时段开通潮汐窗口，通过智能叫号系统动态调配窗口资源，缓解排队压力。（二）强化人员队伍建设，提升服务专业素养1.优化人员配置管理：按照“一人多岗、一专多能”要求，整合各部门派驻窗口人员，组建综合窗口服务团队，实行统一管理、统一考核。建立AB岗制度，确保窗口服务不间断；定期开展轮岗交流，提升人员综合业务能力。2.完善培训考核机制：制定年度培训计划，围绕政策法规、业务流程、系统操作、沟通技巧等开展专题培训，每月组织业务测试，将考核结果与绩效、评优挂钩。邀请企业群众代表参与“服务明星”评选，激发人员服务积极性。3.建立激励保障机制：落实窗口人员待遇保障，畅通职业发展通道，对表现优秀的窗口人员优先推荐晋升、评优；定期开展“窗口服务标兵”表彰，营造比学赶超的良好氛围。（三）推进办事流程再造，实现“减时降本”增效1.压减审批环节材料：全面推行“减环节、减材料、减时限、优服务”行动，对受理事项开展流程再造，取消非必要证明材料，推行“告知承诺制”“容缺受理”。将多个审批环节整合为“受理—审核—办结”3个环节以内，高频事项承诺时限较法定时限压缩60%以上。2.深化“一网通办”融合：推动综合窗口受理系统与省、市政务服务平台深度对接，实现线上线下同一标准、同一流程。群众可通过线上平台提交申请，综合窗口线下收件后同步录入系统，实现“线上申请、线下受理、数据共享、结果互认”，减少重复填报。3.优化出件服务模式：设立统一出件窗口，提供证件邮寄、自助打印、短信提醒等多元化出件服务。对办结事项，通过政务服务平台自动推送电子证照、办事结果，实现“一次不跑”即可领取；确需纸质件的，可选择免费邮寄到家。（四）加快智能化升级改造，赋能窗口服务创新1.推广智能终端应用：在政务服务大厅配置自助申报、自助打证、智能咨询等终端设备，开发“智能导办”系统，通过语音交互、人脸识别为群众提供事项查询、材料预审、表单填写等服务，分流窗口业务量，提升自助办比率。2.建设数据共享平台：打通部门间数据壁垒，依托政务大数据平台，实现市场监管、社保、税务等部门数据实时共享。综合窗口受理时自动调取相关数据，减少群众提交材料（如办理营业执照时自动获取申请人身份信息）。3.应用AI辅助工具：开发智能审批辅助系统，对标准化程度高的事项（如食品经营许可、个体工商户登记），由系统自动比对申请材料与数据库信息，生成初审意见，辅助窗口人员快速审核，提高受理准确率和效率。（五）创新服务机制建设，提升群众办事体验1.完善帮办代办服务：组建专业化帮办代办队伍，为老年人、残疾人、企业办事人员等提供“一对一”帮办服务；对重大项目、重点企业实行“全程代办、上门服务”，建立帮办代办台账，跟踪办理进度，确保事项“快办、办好”。2.推行“好差评”闭环管理：在综合窗口、自助终端、线上平台同步开通“好差评”评价渠道，对差评事项实行“专人核实、限期整改、回访反馈”机制，确保差评整改率100%；将评价结果纳入窗口人员绩效考核，倒逼服务质量提升。3.开展特色服务活动：结合传统节日、企业服务月等，推出“延时服务”“周末不打烊”“政策宣讲进企业”等特色服务；针对特殊群体开通“绿色通道”，提供预约办理、上门服务，让政务服务更有温度。四、实施步骤（一）调研筹备阶段（1—2月）成立由政务服务管理部门牵头、各审批部门参与的工作专班，开展窗口现状调研，梳理问题清单，制定优化提升方案和任务分解表，明确责任单位和时间节点。（二）试点运行阶段（3—6月）选取2—3个业务量较大的政务服务大厅作为试点，先行推进窗口整合、流程再造、人员培训等工作；建立试点工作台账，每周召开调度会，及时解决试点中发现的问题，形成可复制的经验做法。（三）全面推广阶段（7—10月）在全市政务服务大厅推广试点经验，完成综合窗口改造、系统升级、人员调整等工作；组织开展优化提升工作“回头看”，对发现的问题立行立改，确保各项措施落地见效。（四）巩固提升阶段（11—12月）总结优化提升工作成效，完善制度规范，形成长效机制；开展群众满意度调查和第三方评估，针对薄弱环节制定改进措施，持续提升综合窗口服务质效。五、保障措施（一）组织保障成立政务服务综合窗口优化提升工作领导小组，由分管领导任组长，政务服务管理部门、各审批部门负责人为成员，统筹推进工作落实；定期召开推进会，协调解决重大问题。（二）制度保障制定《综合窗口服务规范》《窗口人员绩效考核办法》《帮办代办服务细则》等制度，明确服务标准、考核指标、奖惩措施；将窗口优化提升工作纳入部门年度绩效考核，确保责任落实。（三）技术保障安排专人负责政务服务平台、智能终端的运维保障，建立技术问题快速响应机制，确保系统稳定运行；加大信息化建设投入，支持数据共享、智能审批等技术应用，为窗口优化提供技术支撑。（四）宣传引导通过政务网站、新媒体平