大张超市岗前培训完考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页大张超市岗前培训完考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.大张超市收银员在处理顾客使用银行卡支付时，以下哪种操作符合规范要求？

A.为提高效率，同时为顾客处理两笔交易

B.在顾客离开前确认收款无误，并打印小票

C.因系统繁忙，暂时不打印小票，待顾客询问时再打印

D.仅核对金额，不核对商品名称

2.超市商品陈列时，通常将高利润商品放置在哪个位置？

A.货架的最顶层

B.货架的最底层

C.离收银台最近的位置

D.促销区的边缘位置

3.顾客在购物过程中提出投诉，收银员应优先采取哪种应对方式？

A.立即向上级汇报，避免直接处理

B.保持冷静，耐心倾听顾客诉求

C.以“公司规定”为由拒绝顾客要求

D.立即提供赠品以平息顾客情绪

4.大张超市规定，生鲜食品的保质期检查应多久进行一次？

A.每小时一次

B.每日早晚各一次

C.每周一次

D.每月一次

5.收银员在核对购物车商品时，以下哪种情况属于正常操作？

A.仅核对商品数量，不核对商品名称

B.仅核对金额，不核对商品条码

C.顾客未要求，不主动核对商品

D.核对商品时使用扫描枪逐项扫描

6.超市促销活动期间，商品价格标签与实际价格不符时，收银员应如何处理？

A.按实际价格收款，并口头告知顾客

B.按标签价格收款，避免引起顾客不满

C.拒绝销售该商品，上报主管处理

D.询问顾客是否愿意按标签价格购买

7.大张超市要求员工着装整洁，以下哪种行为不符合规定？

A.衣服干净，无污渍

B.头发整齐，不外露

C.工作期间佩戴个人饰品

D.鞋袜搭配，无破损

8.收银员发现顾客的商品未扫描时，应采取哪种措施？

A.直接提醒顾客，要求其补充扫描

B.忽略顾客，继续收款以节省时间

C.假装未发现，避免顾客投诉

D.请示主管后再做处理

9.超市库存管理中，以下哪种方法属于定期盘点？

A.实时库存系统自动统计

B.每日随机抽查部分货架

C.每月全面清点所有商品

D.每季度进行一次抽样盘点

10.顾客在收银台排队时，突然提出紧急需求，收银员应如何应对？

A.拒绝顾客，保持原有流程

B.私下帮助顾客，影响收款效率

C.安抚顾客情绪，稍后处理其需求

D.立即中断所有收款，优先服务顾客

11.大张超市的会员积分制度中，以下哪种说法正确？

A.所有商品消费均可获得积分

B.会员积分仅用于兑换商品

C.积分有效期根据消费金额决定

D.积分仅限特定商品使用

12.收银员在处理退款时，以下哪种操作符合规定？

A.直接修改系统记录以加快速度

B.要求顾客提供购买凭证

C.因系统故障，暂不处理退款

D.仅退款给顾客，不打印退款单

13.超市防损系统中，以下哪种行为可能触发警报？

A.顾客携带婴儿车进入超市

B.顾客同时持有多件商品通过通道

C.顾客使用无感支付离开

D.顾客携带宠物进入超市

14.收银员在处理大额现金支付时，以下哪种做法符合安全规范？

A.直接将现金存入保险箱

B.请同事协助清点现金

C.在顾客注视下清点现金

D.仅核对金额，不核对钞票真伪

15.大张超市的“顾客满意度调查”中，以下哪种问题属于开放式问题？

A.您对收银服务的满意度如何？（选项：满意/一般/不满意）

B.您希望我们提供哪些改进建议？

C.您是否愿意再次光临本店？（选项：是/否）

D.您最常购买的商品类别是什么？（选项：食品/日用品/服装）

16.收银员在整理货架时，以下哪种行为不符合规范？

A.按商品类别分区陈列

B.将临期商品放在显眼位置

C.保持商品标签清晰可见

D.定期检查商品陈列高度

17.超市促销活动中，以下哪种情况属于价格误导？

A.标注“原价XX元，现价XX元”

B.使用“限时折扣”字样

C.以“买一送一”形式促销

D.标注“清仓特价”但实际库存充足

18.收银员在处理顾客异议时，以下哪种态度最合适？

A.坚持公司规定，不妥协

B.灵活处理，满足所有要求

C.保持专业，以事实为依据

D.逃避责任，推卸给其他同事

19.大张超市的“五S管理”中，以下哪个属于“整理”范畴？

A.保持工作区域整洁

B.将不常用物品归档

C.定期清洁设备

D.优化工作流程

20.收银员在交接班时，以下哪种情况需要重点记录？

A.当日销售额

B.顾客投诉数量

C.系统故障记录

D.以上都需要

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.超市商品陈列时，以下哪些因素需要考虑？

A.商品关联性

B.促销力度

C.顾客购买习惯

D.货架承重限制

22.收银员在处理退款时，可能遇到哪些问题？

A.商品已售出

B.顾客无法提供凭证

C.系统无法退款

D.顾客要求额外补偿

23.超市防损管理中，以下哪些措施有效？

A.安装监控摄像头

B.设置价格标签纠错系统

C.顾客自助结账

D.加强员工巡场

24.收银员在服务顾客时，以下哪些行为能提升满意度？

A.使用礼貌用语

B.快速完成收款

C.主动推荐商品

D.保持微笑服务

25.大张超市的“顾客满意度调查”中，以下哪些属于定量问题？

A.您对收银速度的评分（1-5分）

B.您最满意的方面是什么？

C.您愿意推荐本店给朋友吗？（选项：是/否）

D.您希望增加哪些商品种类？

三、判断题（共10分，每题0.5分）

26.收银员可以擅自修改商品价格标签。

27.顾客购物后提出的小额退款可以直接口头处理。

28.超市所有员工都需要佩戴工牌。

29.生鲜食品的保质期检查可以由非收银员完成。

30.收银员在处理投诉时可以推卸责任。

31.超市促销活动必须标注“限时”字样。

32.顾客使用无感支付时不需要核对身份。

33.收银员可以代顾客保管贵重物品。

34.超市库存管理仅指进货和出货记录。

35.交接班时不需要记录系统故障情况。

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

36.收银员在处理顾客支付时，应核对________、________和________，确保无误。

37.超市商品陈列遵循________原则，即将关联商品放在一起。

38.顾客投诉处理的基本流程包括：________、________、________和________。

39.超市防损管理中，“三线一网”指的是________、________、________和员工巡场网。

40.大张超市的会员积分制度中，积分主要用于________和________。

五、简答题（共3题，每题5分，共15分）

41.简述收银员在处理顾客投诉时的注意事项。

42.解释“五S管理”在大张超市中的应用。

43.描述收银员如何进行有效的库存检查。

六、案例分析题（共1题，25分）

某日，大张超市收银员小王在收款时发现顾客购买了一瓶过期饮料，但顾客坚持称并未注意到。小王随后检查了该商品的原包装，发现标签已破损，且货架上有多件类似商品也存在标签不清的情况。此时，顾客情绪激动，要求小王立即退款并赔偿损失。

问题：

（1）小王应如何处理顾客的投诉？请分步骤说明。

（2）分析该案例中可能存在的问题，并提出改进建议。

（3）总结该案例对其他收银员的启示。

参考答案及解析

参考答案

一、单选题

1.B2.C3.B4.B5.D6.A7.C8.A9.C10.C

11.D12.B13.B14.B15.B16.B17.D18.C19.B20.D

二、多选题

21.ABCD22.ABC23.ABD24.ABCD25.AC

三、判断题

26.×27.×28.√29.×30.×31.×32.×33.×34.×35.×

四、填空题

36.商品条码、金额、数量

37.关联性

38.倾听、调查、沟通、解决

39.监控网、防盗门、防盗报警系统

40.兑换商品、积分等级

五、简答题

41.答：

①保持冷静，耐心倾听顾客诉求；

②核实问题，必要时请示主管；

③按规定处理，避免承诺无法兑现的事；

④保持礼貌，即使顾客不合理也要专业应对。

42.答：

①整理（清除无用物品）；

②整顿（优化物品摆放）；

③清扫（保持环境整洁）；

④清洁（维护设备）；

⑤素养（提升员工职业素养）。

43.答：

①每日检查畅销商品库存；

②定期抽查临期商品；

③使用系统核对库存差异；

④发现问题及时上报。

六、案例分析题

（1）问题解答：

①小王应先安抚顾客情绪，表示理解其不满；

②核实商品信息，检查系统记录；

③如确属过期，按规定退款；

④如非过期，解释情况并建议顾客退回；

⑤若顾客仍不满，请主管协助处理。

（2）案例背景分析：

核心问题：商品标签不清导致顾客误购，且员工处理不当引发投诉。

问题解答：

问题1