南通市中医院患者投诉接待处理考核

南通市中医院患者投诉接待处理考核一、单选题（每题2分，共20题）1.在南通市中医院接待患者投诉时，首先应采取的措施是（）。A.直接记录投诉内容B.安排患者到安静区域沟通C.立即上报医院领导D.拒绝接受投诉2.南通市中医院规定，对于一般投诉，应在多少小时内完成初步调查？（）A.4小时B.8小时C.12小时D.24小时3.患者投诉医疗费用不合理，接待人员应首先（）。A.告知患者医院政策B.调取相关费用清单C.承诺立即解决D.让患者自行与财务科联系4.在南通市中医院，患者投诉处理完毕后，档案保存期限至少为（）。A.1年B.3年C.5年D.10年5.接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应（）。A.保持沉默B.对峙争吵C.耐心倾听并安抚D.立即报警6.南通市中医院投诉处理流程中，哪一步属于关键环节？（）A.投诉登记B.调查核实C.书面记录D.结果反馈7.患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员应（）。A.直接批评医务人员B.安排患者与科室主任沟通C.先调查再判断D.忽略患者投诉8.南通市中医院规定，投诉处理结果应在多少日内反馈给患者？（）A.3日B.5日C.7日D.10日9.患者投诉医疗事故，接待人员应（）。A.立即上报医务科B.告知患者自行申请鉴定C.拒绝受理D.让患者冷静后再说10.在南通市中医院，投诉处理完毕后，哪些情况需要启动升级处理程序？（）A.患者不接受结果B.投诉涉及重大医疗纠纷C.患者提出额外赔偿D.以上都是二、多选题（每题3分，共10题）1.南通市中医院接待患者投诉时，应具备哪些素质？（）A.耐心B.专业C.坚决D.友善2.患者投诉医疗费用问题，接待人员需要调取哪些资料？（）A.收费清单B.医疗记录C.医保政策文件D.病历本3.南通市中医院投诉处理流程中，哪些环节属于关键步骤？（）A.受理投诉B.调查取证C.结果反馈D.后续跟踪4.接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应如何应对？（）A.保持冷静B.耐心倾听C.引导患者理性表达D.立即上报领导5.患者投诉医疗事故，接待人员需要了解哪些信息？（）A.投诉内容B.患者诉求C.医疗过程D.相关证据6.南通市中医院规定，投诉处理完毕后，哪些情况需要归档？（）A.一般投诉B.重大投诉C.患者不接受结果D.投诉涉及法律纠纷7.接待患者投诉时，接待人员应遵循哪些原则？（）A.以患者为中心B.客观公正C.高效处理D.严格保密8.患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员应如何处理？（）A.安抚患者情绪B.调查核实情况C.约谈医务人员D.告知患者处理结果9.南通市中医院投诉处理中，哪些情况需要启动升级处理程序？（）A.投诉涉及重大医疗纠纷B.患者不接受初步处理结果C.投诉涉及多名患者D.投诉涉及法律风险10.接待患者投诉时，接待人员应避免哪些行为？（）A.与患者争吵B.威胁患者C.私下承诺D.拒绝记录投诉三、判断题（每题1分，共20题）1.南通市中医院规定，所有投诉必须在4小时内受理。（）2.患者投诉医疗费用问题，接待人员可以直接拒绝。（）3.南通市中医院投诉处理流程中，调查核实是关键环节。（）4.接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应立即上报领导。（）5.患者投诉医疗事故，接待人员需要立即上报医务科。（）6.南通市中医院规定，投诉处理结果必须在7日内反馈给患者。（）7.接待患者投诉时，接待人员应保持客观公正。（）8.患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员可以直接批评医务人员。（）9.南通市中医院投诉处理完毕后，所有档案必须保存至少3年。（）10.接待患者投诉时，接待人员应严格保密患者信息。（）11.患者投诉医疗费用问题，接待人员需要调取相关费用清单。（）12.南通市中医院规定，投诉处理流程必须规范、高效。（）13.接待患者投诉时，接待人员应耐心倾听患者诉求。（）14.患者投诉医疗事故，接待人员可以直接告知患者自行申请鉴定。（）15.南通市中医院投诉处理中，升级处理程序适用于所有投诉。（）16.接待患者投诉时，接待人员应避免与患者争吵。（）17.患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员需要调查核实情况。（）18.南通市中医院规定，投诉处理结果必须书面反馈给患者。（）19.接待患者投诉时，接待人员应遵循以患者为中心的原则。（）20.患者投诉医疗事故，接待人员需要了解医疗过程和相关信息。（）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述南通市中医院患者投诉接待处理的基本流程。2.接待患者投诉时，接待人员应具备哪些素质？3.患者投诉医疗费用不合理，接待人员应如何处理？4.接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应如何应对？5.南通市中医院投诉处理完毕后，档案如何保存？五、案例分析题（每题10分，共2题）1.案例背景：患者张某因治疗效果不佳，到南通市中医院投诉医生态度恶劣，并要求赔偿。接待人员小王接待了张某，但态度敷衍，未详细记录投诉内容，也未引导患者理性表达，导致张某情绪更加激动，扬言要采取极端措施。问题：（1）小王在接待过程中存在哪些问题？（2）正确的处理方式应如何进行？2.案例背景：患者李某因医疗费用问题到南通市中医院投诉，要求减免部分费用。接待人员小张调取了相关费用清单，发现医院收费符合规定，但李某仍不接受，坚持要求减免。小张直接告知李某“医院政策不能更改”，导致李某愤然离去。问题：（1）小张在处理投诉时存在哪些问题？（2）正确的处理方式应如何进行？答案及解析一、单选题答案及解析1.B解析：接待患者投诉时，首先应安排患者到安静区域沟通，避免影响其他患者和医疗秩序。2.D解析：南通市中医院规定，对于一般投诉，应在24小时内完成初步调查，确保及时响应。3.B解析：患者投诉医疗费用不合理，接待人员应首先调取相关费用清单，核对是否存在问题。4.C解析：南通市中医院规定，投诉处理完毕后，档案保存期限至少为5年，以备后续查证。5.C解析：接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应耐心倾听并安抚，避免冲突升级。6.B解析：调查核实是投诉处理流程中的关键环节，直接影响处理结果的公正性和合理性。7.C解析：患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员应先调查再判断，避免主观臆断。8.C解析：南通市中医院规定，投诉处理结果应在7日内反馈给患者，确保及时沟通。9.A解析：患者投诉医疗事故，接待人员应立即上报医务科，启动相关程序进行调查。10.D解析：在南通市中医院，投诉处理完毕后，如果患者不接受结果、投诉涉及重大医疗纠纷或患者提出额外赔偿，均需启动升级处理程序。二、多选题答案及解析1.A、B、D解析：接待患者投诉时，接待人员应具备耐心、专业和友善的素质，以提升患者满意度。2.A、B、C解析：患者投诉医疗费用问题，接待人员需要调取收费清单、医疗记录和医保政策文件，确保处理依据充分。3.A、B、C、D解析：南通市中医院投诉处理流程中，受理投诉、调查取证、结果反馈和后续跟踪都是关键步骤。4.A、B、C解析：接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应保持冷静、耐心倾听并引导患者理性表达。5.A、B、C、D解析：患者投诉医疗事故，接待人员需要了解投诉内容、患者诉求、医疗过程和相关信息，以便全面调查。6.A、B、C、D解析：南通市中医院规定，投诉处理完毕后，所有情况均需归档，包括一般投诉、重大投诉、患者不接受结果和投诉涉及法律纠纷。7.A、B、C、D解析：接待患者投诉时，接待人员应遵循以患者为中心、客观公正、高效处理和严格保密的原则。8.A、B、C、D解析：患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员应安抚患者情绪、调查核实情况、约谈医务人员并告知处理结果。9.A、B、C、D解析：南通市中医院投诉处理中，如果投诉涉及重大医疗纠纷、患者不接受初步处理结果、投诉涉及多名患者或投诉涉及法律风险，均需启动升级处理程序。10.A、B、C、D解析：接待患者投诉时，接待人员应避免与患者争吵、威胁患者、私下承诺和拒绝记录投诉，以免矛盾升级。三、判断题答案及解析1.×解析：南通市中医院规定，所有投诉必须在8小时内受理，而非4小时。2.×解析：患者投诉医疗费用问题，接待人员不能直接拒绝，应先调查核实。3.√解析：调查核实是投诉处理流程中的关键环节，直接影响处理结果的公正性和合理性。4.×解析：接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应先耐心倾听，必要时再上报领导。5.√解析：患者投诉医疗事故，接待人员需要立即上报医务科，启动相关程序进行调查。6.√解析：南通市中医院规定，投诉处理结果必须在7日内反馈给患者，确保及时沟通。7.√解析：接待患者投诉时，接待人员应保持客观公正，避免主观臆断。8.×解析：患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员应先调查核实，而非直接批评。9.√解析：南通市中医院规定，投诉处理完毕后，所有档案必须保存至少3年，以备后续查证。10.√解析：接待患者投诉时，接待人员应严格保密患者信息，保护患者隐私。11.√解析：患者投诉医疗费用问题，接待人员需要调取相关费用清单，核对是否存在问题。12.√解析：南通市中医院规定，投诉处理流程必须规范、高效，确保及时解决患者问题。13.√解析：接待患者投诉时，接待人员应耐心倾听患者诉求，了解问题根源。14.×解析：患者投诉医疗事故，接待人员应先调查核实，而非直接告知患者自行申请鉴定。15.×解析：南通市中医院投诉处理中，升级处理程序适用于特定情况，如投诉涉及重大医疗纠纷等。16.√解析：接待患者投诉时，接待人员应避免与患者争吵，以免矛盾升级。17.√解析：患者投诉医务人员态度恶劣，接待人员需要调查核实情况，避免主观臆断。18.√解析：南通市中医院规定，投诉处理结果必须书面反馈给患者，确保沟通透明。19.√解析：接待患者投诉时，接待人员应遵循以患者为中心的原则，提升患者满意度。20.√解析：患者投诉医疗事故，接待人员需要了解医疗过程和相关信息，以便全面调查。四、简答题答案及解析1.南通市中医院患者投诉接待处理的基本流程：（1）受理投诉：接待人员接待患者，记录投诉内容。（2）调查核实：调取相关资料，了解情况。（3）分析处理：根据调查结果，制定处理方案。（4）结果反馈：将处理结果书面反馈给患者。（5）后续跟踪：跟进患者反馈，确保问题解决。2.接待患者投诉时，接待人员应具备哪些素质：（1）耐心：倾听患者诉求，避免敷衍。（2）专业：熟悉医院政策和流程，提供准确信息。（3）友善：态度和蔼，避免冲突。（4）公正：客观处理投诉，避免主观臆断。3.患者投诉医疗费用不合理，接待人员应如何处理：（1）调取相关费用清单，核对是否存在问题。（2）解释医院收费政策，说明费用构成。（3）如存在问题，协助患者申请复核或减免。（4）如无问题，耐心解释，避免矛盾升级。4.接待患者投诉时，如果患者情绪激动，接待人员应如何应对：（1）保持冷静，避免情绪化。（2）耐心倾听，了解患者诉求。（3）引导患者理性表达，避免争吵。（4）必要时，安排其他人员协助，或引导患者到安静区域沟通。5.南通市中医院投诉处理完毕后，档案如何保存：（1）将投诉记录、调查报告、处理结果等资料整理归档。（2）档案保存至少3年，以备后续查证。（3）确保档案安全，避免泄露患者信息。五、案例分析题答案及解析1.案例一：（1）小王在接待过程中存在的问题：-态度敷衍，未认真记录投诉内容。-未引导患者理性表达，导致矛盾升级。-未及时上报领导，延误处理时机。（2）正确的处理方式：-安排患者到安静区域沟通，耐心倾听。-认真记录投诉内容，