2025年销售技巧礼仪专项训练试卷及答案

2025年销售技巧礼仪专项训练及答案一、单项选择题（每题2分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.当客户进入展厅时，销售顾问最恰当的问候顺序是（）A.先递名片再微笑问好B.先微笑目光接触再问候C.先询问预算再寒暄D.先介绍自己再请客户坐下2.在电话邀约中，客户说“我现在很忙”，销售顾问最符合礼仪的回应是（）A.“就耽误您两分钟，不会太久。”B.“理解您的时间宝贵，您看五分钟后我回拨是否方便？”C.“那您先忙，我稍后再打。”D.“我们活动只到今天，错过就可惜了。”3.递送名片时，下列哪项细节最能体现2025年数字礼仪新趋势（）A.双手呈递并读出对方姓名B.提前将电子名片生成二维码，纸质与二维码同步递出C.把名片正面朝向自己D.放在桌上推到对方面前4.在高端客户私享品鉴会上，销售顾问的站位应遵循（）A.始终站在客户正前方便于讲解B.与客户呈90°侧位，保持0.8—1.2米距离C.贴近客户背后随时添酒D.站在入口处等待客户主动靠近5.客户试驾结束，车内残留轻微香水味，正确的处理顺序是（）A.立即喷洒同款香水覆盖B.开窗通风→臭氧除味→放置无香炭包C.用湿巾大力擦拭座椅D.关闭车窗，打开内循环6.2025年主流CRM系统新增“情绪标签”功能，销售顾问在录入客户情绪时，应优先参考（）A.自己的主观感受B.客户语速、微表情与语义关键词C.当天天气D.客户衣着品牌7.当客户提出“隔壁品牌便宜两万”，销售顾问首先应使用的礼仪话术是（）A.“他们配置低，当然便宜。”B.“贵有贵的道理。”C.“感谢您坦诚分享，能否让我了解一下您对比的核心配置？”D.“价格我们也能谈。”8.在直播卖车场景中，主播口播出现失误，正确的补救礼仪是（）A.立即下播B.用幽默方式自黑并更正数据C.让助理背锅D.装作没发生继续讲解9.客户自带儿童到场，销售顾问最先应提供的礼仪服务是（）A.立刻赠送玩具换取好感B.询问家长是否需儿童座椅或儿童区托管C.夸奖孩子可爱D.忽略儿童，专注家长10.2025年《个人信息保护法》升级版实施，销售顾问在添加客户微信时，必须（）A.直接扫码添加B.口头告知将推送广告C.展示“一键隐私告知”页面，客户勾选同意D.让客户手写授权书11.在商务宴请中，主宾位次应安排在主人（）A.正对面B.右侧第一席C.左侧第一席D.门口对面12.客户情绪激烈拍桌子，销售顾问第一时间应（）A.保持同一高度目光，降低语速，邀请至安静洽谈室B.立刻道歉并退让C.呼叫保安D.同样拍桌子震慑13.使用AR眼镜为客户做配置展示时，销售顾问需提前（）A.将眼镜消毒并调整到客户瞳距B.下载好游戏备用C.关闭所有灯光D.让客户签署损坏赔偿协议14.送别客户时，最符合2025年低碳礼仪的做法是（）A.赠送纸质宣传册B.递上电子手册二维码，并为客户呼叫电动接驳车C.安排燃油车送客户回家D.目送客户上出租车即可15.销售顾问佩戴智能手环，哪项功能在礼仪层面最需关闭（）A.心率监测B.消息震动C.来电闪光灯D.睡眠记录二、多项选择题（每题3分，共30分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）16.以下哪些行为符合“零干扰”试驾礼仪（）A.试驾前将手机调至飞行模式B.提前设置好导航与音乐音量C.行驶中除安全提醒外不主动讲话D.每过一个路口询问“您感受如何”E.客户超速时立即大声制止17.在元宇宙展厅接待海外客户，应提前准备的数字礼仪包括（）A.将虚拟形象手势设置为当地文化友好版本B.关闭NFT装饰避免炫富争议C.准备实时翻译字幕D.使用客户母语问候E.强制客户使用VR手柄18.以下哪些做法可有效降低客户“被推销”心理压力（）A.先询问客户想先了解什么B.使用“您”而非“你”称呼C.讲解时每两分钟询问“您看对吗”D.保持0.5米亲密距离E.用第三方案例替代直接推销19.关于女性客户礼仪，正确的有（）A.不主动触碰客户随身珠宝B.避免使用“美女”等称呼C.试驾时主动帮调节座椅高度D.询问是否需女性销售顾问陪同E.强调车辆颜色“适合女生”20.在售后跟踪电话中，体现时间礼仪的做法包括（）A.避开周一上午与周五下班前B.通话开场先问“现在是否方便”C.通话时长控制在3分钟内D.使用地方方言拉近距离E.结束语后等待客户先挂21.以下哪些属于2025年“静音销售”场景规范（）A.图书馆型展厅需用手持写字板交流B.默认关闭外放语音讲解C.客户示意可讲话后再开口D.使用骨传导耳机做导览E.背景音乐≤40分贝22.客户提出“再考虑两天”，销售顾问可使用的尊重式话术有（）A.“理解您需充分比较，我整理一份对比表发您邮箱可好？”B.“考虑是应该的，您看两天后上午还是下午我联系您更方便？”C.“今天订才有优惠，别犹豫了。”D.“我帮您申请48小时保留价，期间不打扰您。”E.“隔壁客户昨天考虑一晚就买了。”23.在交车仪式拍照环节，为避免客户尴尬，应注意（）A.提前询问是否介意入镜B.提供美颜模式选择权C.不强制发朋友圈D.默认客户手捧鲜花站立E.为低调客户准备口罩或侧影拍摄24.以下哪些属于销售顾问个人社交媒体“五不发”（）A.客户车牌号B.未公开的促销政策C.内部培训截图D.个人健身照E.竞品负面漫画25.使用AI外呼机器人做满意度回访时，合规礼仪包括（）A.开场声明“AI客服”身份B.提供0键转人工C.通话前发送短信告知D.保留客户拒收记录E.默认继续拨打直到接通三、情景判断题（每题2分，共20分。判断下列做法是否符合2025年销售礼仪规范，正确的填“√”，错误的填“×”）26.客户进入展厅两分钟内，销售顾问已用目光扫描其手表品牌并报价。（）27.试驾路遇堵车，销售顾问开启“彩虹屁”模式连续夸赞客户车技。（）28.直播过程中，助理举白板提示“剩3台”，主播立即重复“仅剩3台”。（）29.客户自带保温杯，销售顾问主动带其到茶水间提供温水。（）30.客户朋友圈晒娃，销售顾问点赞并评论“宝宝真乖，以后买车找我”。（）31.交车当天遇大雨，销售顾问将车辆停在室内交车区，客户淋雨10米到达。（）32.客户身份证遗落桌面，销售顾问拍照发群寻找失主。（）33.使用VR讲解时，发现客户有轻微眩晕，销售顾问立即暂停并递上温水。（）34.客户要求删除人脸信息，销售顾问在系统提交“遗忘权”申请并告知时效。（）35.送别客户时，销售顾问站在门外挥手直至车辆驶出视线范围。（）四、简答题（每题10分，共30分。要求观点清晰，语言简洁，字数不少于80字）36.2025年“静音销售”模式在高端商场逐步普及，请简述该模式对销售顾问肢体语言提出的三项新要求，并给出对应训练方法。37.客户试驾过程中突发路怒症，连续按喇叭并超速，销售顾问如何在不激怒客户的前提下，运用礼仪技巧化解风险？请分步骤说明。38.新能源品牌普遍采用“交付管家”全程视频记录交车过程，请从客户隐私与体验角度，阐述销售顾问需在拍摄前完成的四项礼仪确认，并说明如何向客户表达尊重。五、案例分析题（20分。阅读下列案例，回答问题）案例：2025年6月，某高端智能电动车城市展厅，一对年轻夫妻携两岁双胞胎到场。丈夫对自动驾驶功能极度好奇，妻子关注儿童安全材质，两孩子在展厅追逐尖叫。销售顾问小黎上前接待，先蹲下与孩子平视，递上印有品牌LOGO的纸质飞机，孩子安静后，小黎带全家来到“母婴友好体验区”，提供一次性围栏与消毒玩具。随后，她用AR眼镜让丈夫体验L4级自动驾驶，同时邀请妻子进入“材质实验室”触摸对比车内饰环保样本。试驾环节，小黎提前安装双胞胎儿童座椅，并安排另一位同事坐在第三排全程照看孩子，确保夫妻可专注体验。试驾结束回展厅，妻子提出“后排空调是否容易吹到孩子”，小黎现场用风速仪演示“微风模式”，并调取后台数据证明车内PM2.5在5分钟内降到10以下。丈夫当场下订，妻子微笑点头。39.请从销售礼仪角度，提炼小黎在“环境管理、情绪管理、专业呈现”三个维度分别使用的关键技巧，并说明其如何与2025年“亲子友好型”销售礼仪趋势契合。六、论述题（30分。要求论点明确，论据充分，字数不少于400字）40.2025年被称为“AI情感计算元年”，销售顾问可实时获取客户微表情、心率、语调数据。请论述：在“知情同意”与“体验优化”双重伦理框架下，销售顾问应如何设计“透明且温暖”的数据使用话术，既发挥AI优势，又避免客户产生“被监控”不适？请结合具体场景举例说明。七、答案与解析（供阅卷使用）1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.C8.B9.B10.C11.B12.A13.A14.B15.C16.ABC17.ABCD18.ABE19.ABCD20.ABC21.ABCDE22.ABD23.ABCE24.ABCE25.ABCD26.×27.×28.√29.√30.×31.×32.×33.√34.√35.√36.答案示例：（1）手势幅度≤15°，避免手臂横扫干扰其他顾客；训练方法：对着镜子练习“微手势”讲解，用激光笔检测是否超出范围。（2）脚步无声移动，采用前脚掌先着地；训练方法：每日10分钟赤脚踩瑜伽垫行走，用手机分贝仪自测≤30dB。（3）目光停留区域为眉心至鼻尖三角区，单次凝视≤3秒；训练方法：使用AI眼动仪记录轨迹，超区即震动提醒。37.答案示例：第一步：双手自然交叠于大腿，降低自身音量20%，用平稳语调说“哥，我理解您着急，咱安全最重要。”第二步：轻触中控屏，将导航切换为“舒缓模式”，系统自动推荐通畅路线。第三步：以“让孩子坐得更稳”为由，建议降速至60km/h，并打开车窗换气。第四步：抵达安全路段后，递上温水，转移话题至座椅按摩功能，让客户身体放松。第五步：回展厅后赠送“亲子安全驾驶课堂”券，将潜在冲突转化为品牌认同。38.答案示例：（1）拍摄范围确认：提前在iPad上画出取景框，让客户划掉不愿入镜区域。（2）存储期限告知：口头说明“视频仅用于交车存档，30天后自动加密销毁”，并指向文件上的绿色“30天”图标。（3）肖像用途勾选：提供“仅售后内部”“禁止市场宣传”二选一，客户打钩后方可继续。（4）退出权说明：“您可随时喊停，我立即关闭拍摄，不影响任何权益。”表达尊重话术：“张先生，拍摄是为了让交车每个细节都有记录，方便您日后维权，同时我们会把镜头控制权交给您，您说停就停，您看可以吗？”39.答案示例：环境管理：小黎用“母婴友好体验区”与一次性围栏，将潜在干扰转化为专属空间，符合2025年“亲子友好”趋势中的“分区降噪”标准。情绪管理：蹲下与孩子平视、递纸质飞机，运用“同理降维”技巧，先安抚再对话，降低家长尴尬。专业呈现：AR眼镜+材质实验室+风速仪数据，把客户隐性需求（安全、环保）转化为可量化体验，体现“数据可视礼仪”，让客户感到被深度理解。40.答案示例：论点：透明是伦理底线，温暖是体验上限。论据：①知情同意：在客户坐下三秒内，销售顾问递上“情感计算知情卡”，正面用图标告知采集项目（心率、语调、表情），背面用二维码链至隐私说明，客户勾选“同意并继续”