酒店客房服务流程规范指导手册

酒店客房服务流程规范指导手册一、服务准备阶段（一）岗前准备工作仪容仪表规范：员工需着洁净制服、佩戴工牌，发型得体、指甲整洁（无夸张美甲）；女士淡妆、男士面部清爽，身上无异味。工具与用品准备：提前备齐清洁工具（抹布、拖把、玻璃刮等，分类标记并定期消毒）、客用消耗品（洗漱套装、拖鞋、矿泉水等，确保有效期内）、服务单据（清洁检查表、客需反馈单等）。（二）客房区域巡查安全隐患排查：每日巡查楼层公共区域（走廊、消防通道），清理杂物、排查照明/地面隐患；进入客房前，观察房门状态，敲门确认无人应答后，联系前台核实客房状态。设施设备预检：对空房/待清洁客房，检查电器（空调、电视）、卫浴（水龙头、马桶）、家具（床架、桌椅）是否正常，发现故障及时报工程部门维修。二、客房清洁服务流程（一）住客房清洁规范1.进门流程：轻敲房门3次（间隔1秒），报“客房服务”；30秒无应答则重复敲门，确认无人/客人允许后，悬挂“正在清洁”提示牌进入。2.垃圾与布草处理：更换垃圾桶垃圾袋（袋口收紧），撤换脏布草（脏净分袋，检查破损/染色并记录）。3.清洁顺序与标准：卧室：从天花板（除尘网、吊灯）开始，依次清洁墙面、家具（微湿抹布擦拭）、窗台、地面（先吸尘，再拖净死角）；整理床铺（床单包角、床品无褶皱）。卫生间：清洁镜面（玻璃刮+专用剂）、台面（洗漱用品归位）、马桶（专用刷+消毒剂）、地面（消毒拖把拖净，重点清理地漏毛发）。4.设施检查与客用品补充：检查电器/卫浴是否正常，补充消耗品（数量充足、摆放整齐）；整理客人个人物品时轻拿轻放，保持原有逻辑（如叠放散乱衣物、归拢文件）。（二）空房清洁与维护1.通风与除尘：开窗通风15分钟，干抹布擦拭家具、电器灰尘（空调滤网每月深度清洁）。2.细节清洁与检查：清洁卫生间（马桶冲水测试、地漏倒水防异味）、更换床品（每月一次，无污渍）；检查灯具、插座、门锁是否正常，故障及时报修。3.客用品更新：补充全套客用消耗品（包装完整、日期新鲜），整理床品、窗帘，营造整洁视觉效果。三、客需服务响应流程（一）需求接收与处理需求记录：通过电话/前台/智能系统接收需求，详细记录内容（类型、时间、特殊要求），复述确认后告知客人“将尽快处理”。任务传达与执行：分类需求（物品配送/维修/特殊协助），传达至对应部门；执行时携带单据，敲门确认后服务（如送水用托盘、双手递上）。反馈与跟进：服务完成后请客人确认满意度，反馈结果；若需求无法即时满足，定时汇报进度。（二）个性化服务延伸针对长住客、VIP或特殊需求客人，提供个性化服务：记录喜好（咖啡品牌、枕头类型），下次入住提前准备；特殊日期（生日、纪念日）赠送小礼品或布置客房；为带儿童的家庭提供儿童洗漱用品、床围等。四、特殊场景服务规范（一）退房客房处理查房流程：客人退房后立即检查（卧室-卫生间-阳台），核查物品损坏、客用品缺失、遗留物品；发现异常联系前台核实。清洁与准备：快速撤换布草，深度清洁（重点卫生间、地毯污渍），补充客用品；检查设施后标记“待入住”。（二）遗留物品管理登记与保管：发现遗留物品后登记（名称、客房号、时间、员工姓名），放入专用箱（贵重物品单独封存、拍照留存）。归还与移交：客人联系时核对特征后归还；离店客人可快递寄送（费用协商），超保管期（一般3个月）按流程移交/报废。（三）突发情况应对设备故障处理：关停故障设备，放置“暂停使用”提示牌，联系工程部维修；影响入住体验时协调临时客房。客人突发不适：保持冷静，询问症状后提供基础帮助（送热水、联系医务室）；情况严重时拨打急救电话、协助联系家属，保护隐私。五、服务质量管控机制（一）日常检查标准客房自查：员工清洁后对照《检查表》逐项检查（床品平整度、卫生间水渍等），签字确认；领班随机抽查20%客房，重点检查细节（地漏清洁、家具缝隙灰尘）。客人反馈收集：通过问卷、线上评价、电话回访收集意见，每周汇总分析，针对高频问题（卫生死角、设施故障）制定改进措施。（二）培训与考核新员工培训：开展理论（流程、制度）+实操（清洁技巧、客需应对）培训，考核通过后上岗；每月组织案例分享会，复盘服务失误（如遗留物品处理不当）。绩效与激励：将清洁合格率、客需响应率、满意度纳入考核；设立“服务之星”奖，对