2025年福建省职业院校技能大赛航空服务赛项中职组考试题(附答案)

2025年福建省职业院校技能大赛航空服务赛项中职组考试题(附答案)第一部分理论考核（总分50分，时间40分钟）一、单项选择题（每题2分，共20分）1.民航客舱服务中，“三米微笑原则”要求乘务员在距离旅客（）米时主动微笑并目光接触。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-52.以下哪项不属于客舱应急设备？（）A.氧气面罩B.灭火瓶C.毛毯D.救生衣3.旅客突发低血糖时，乘务员应优先提供（）。A.温水B.含糖饮料C.冷毛巾D.降压药4.根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，无成人陪伴儿童（5-12周岁）的乘机申请需提前（）小时提交。A.12B.24C.48D.725.客舱安全演示中，“系好安全带”的示范动作应（）。A.单手提拉安全带锁扣B.双手交叉提拉锁扣确认松紧C.仅展示锁扣位置D.快速演示后示意旅客自行操作6.航班延误2小时，旅客要求开具《航班延误证明》，正确的处理流程是（）。A.直接拒绝，告知无此义务B.引导至值班主任柜台办理C.自行手写证明并加盖乘务组章D.联系地面服务人员现场打印7.轮椅旅客使用的窄型轮椅（可进入客舱）最大宽度限制为（）厘米。A.30B.35C.40D.458.客舱温度调控标准中，经济舱正常飞行时的温度范围是（）。A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃9.以下哪项属于旅客“特殊餐食”？（）A.普通餐B.儿童餐C.清真餐D.机上免税品10.应急撤离时，“口令执行法”要求乘务员下达指令的顺序是（）。A.观察-判断-指令-确认B.指令-观察-判断-确认C.判断-指令-观察-确认D.观察-指令-判断-确认二、多项选择题（每题3分，共15分，错选、漏选不得分）1.客舱服务中，“服务五声”包括（）。A.迎客声B.致谢声C.道歉声D.送客声2.以下属于旅客行李运输限制的有（）。A.锂电池额定能量超过160Wh禁止托运B.液体物品单件容量不超过100ml可随身携带C.管制刀具可办理托运D.活的宠物需提前申请有氧舱运输3.处理旅客投诉时，正确的沟通原则包括（）。A.先处理情绪，再处理问题B.强调“这是公司规定”C.主动道歉并记录细节D.承诺超出权限的补偿4.客舱安全检查的“三查”内容是（）。A.查行李架物品摆放B.查旅客安全带使用C.查应急设备在位D.查旅客机上消费记录5.特殊旅客服务中，需特别关注的群体有（）。A.孕妇（妊娠32周以上）B.醉酒旅客C.盲人旅客D.携带婴儿的旅客三、情景分析题（15分）情景：某航班由厦门飞往北京，起飞后30分钟，一名7岁儿童旅客突然哭闹，称“耳朵疼得厉害”，其母亲表示孩子有中耳炎病史，出发前未告知乘务组。此时客舱温度23℃，巡航高度10000米，预计2小时后落地。问题：1.乘务员应优先采取哪些应急措施？（5分）2.如何向儿童及其母亲解释耳痛原因？（5分）3.后续服务中需注意哪些事项？（5分）第二部分技能操作考核（总分50分，时间60分钟）项目一：职业形象与服务礼仪（10分）考核要求：选手着标准航空服务制服（夏装），完成以下环节：1.仪容仪表检查（3分）：发型（盘发无碎发）、妆容（自然淡妆，无假睫毛）、指甲（短且无色，无装饰）、配饰（仅耳钉、手表，无夸张饰品）。2.微笑服务展示（3分）：面对评委，保持8颗牙齿微笑，目光柔和，持续10秒；与“虚拟旅客”（评委扮演）目光接触，点头问候：“您好，欢迎登机！”（语气亲切，音量适中）。3.引导手势（4分）：右手五指并拢，手掌与小臂呈直线，手臂自然抬起至肩高，引导旅客至靠窗座位：“您的座位在3A，这边请。”（手势规范，无手部抖动，步速与旅客同步）。项目二：客舱安全演示（15分）考核设备：模拟客舱（含座椅、小桌板、安全带、氧气面罩模型）。操作流程：1.站位准备（2分）：立于模拟客舱前侧，双脚并拢，双手自然交叠于腹前，目光环视全体“旅客”（评委）。2.安全须知讲解（8分）：-安全带：“请您将安全带系好，调整至松紧适度，扣好后提拉锁扣确认。起飞、降落及颠簸时请全程系好安全带。”（示范系解动作，语言清晰，重点强调“提拉确认”）。-小桌板与座椅靠背：“请将小桌板收起至完全锁止状态，座椅靠背调至直立位置，以便紧急情况下快速撤离。”（边讲解边示范收小桌板、调直座椅动作）。-氧气面罩：“如遇客舱失压，氧气面罩会自动脱落，请先为自己佩戴，再帮助他人。深吸气，保持呼吸。”（提拉氧气面罩模型，演示“先自我后他人”的佩戴顺序）。3.互动确认（5分）：随机询问2名“旅客”：“请问您的安全带系好了吗？小桌板收好了吗？”（语气温和，根据“旅客”回答给予反馈，如“很好，感谢配合！”）。项目三：特殊旅客服务（25分）情景设定：模拟航班上有一位65岁男性轮椅旅客（由评委扮演），左腿骨折打石膏，需使用机上轮椅从登机口至座位，且需协助用餐。操作要求：1.接运轮椅旅客（8分）：-与地面服务人员交接：核对旅客姓名、座位号（12A），检查轮椅刹车是否锁定，询问旅客是否需要额外帮助（如：“先生，您的座位在12排A座，途中如果有不舒服请随时告诉我。”）。-推行轮椅：双手握轮椅把手，保持匀速（不超过0.5m/s），通过客舱通道时与座椅保持30cm以上距离，转弯时提前减速并提示：“我们要转弯了，可能有点颠簸，请扶好。”2.协助就座（7分）：-固定轮椅：将轮椅推至12A座位旁，踩下刹车，抬起脚踏板；协助旅客起身时，一手扶其背部，一手托其健侧手臂，引导其缓慢坐下。-调整座椅：根据旅客需求调整座椅扶手（抬起方便入座），系好安全带时询问松紧度：“这样系着舒服吗？如果太紧或太松我可以帮您调整。”3.用餐服务（10分）：-摆放餐食：将餐盘放置于小桌板中央，打开餐盒时提示：“先生，这是您的鸡肉饭，还有热饮和水果，需要我帮您打开吗？”-特殊协助：因旅客左腿不便，主动将餐具递至其右手边，询问是否需要分餐：“您的石膏可能不方便拿勺子，我帮您把饭拨到小碗里好吗？”-餐后整理：收走餐盒时检查小桌板是否有残渣，提示：“您的餐盘我帮您收走了，有需要其他东西请随时叫我。”第三部分综合应用考核（总分40分，时间30分钟）情景设定：某航班计划10:00从福州长乐机场起飞至上海浦东，因天气原因延误至13:30。部分旅客情绪激动，其中：-旅客A（商务人士）：“我14:00有重要会议，延误3小时你们必须赔偿！”-旅客B（带2岁婴儿）：“孩子饿了，能不能先提供餐食？”-旅客C（老年旅客）：“我有心脏病，等这么久药快吃完了！”考核任务：选手作为乘务组代表，需完成以下环节：1.群体安抚（10分）：面向全体旅客进行广播，内容需包含延误原因（天气）、预计起飞时间（13:30）、后续保障措施（提供餐食、饮用水），语气平和，信息准确。2.个体应对（20分）：分别处理旅客A、B、C的诉求：-对旅客A：解释延误非人为原因，提供航班动态短信提醒，协助联系会议方说明情况（如：“我们可以帮您拨打会议主办方电话，说明航班延误情况，需要我帮您接通吗？”）。-对旅客B：立即提供婴儿餐（提前准备的果泥、小饼干）和温水，调整座椅至舒适角度，提示：“宝宝的餐食已经加热好了，您看这样温度可以吗？”。-对旅客C：联系地面服务人员协助购买药品（如硝酸甘油），并每30分钟询问身体状况：“爷爷，您的药我们已经请地面同事去买了，现在感觉怎么样？需要我帮您拿杯水吗？”。3.服务闭环（10分）：延误期间每30分钟更新一次航班信息，起飞前5分钟再次确认特殊旅客需求（如旅客C的药品已送达，旅客B的婴儿用品是否齐全），确保所有旅客情绪稳定。参考答案第一部分理论考核一、单项选择题1.B2.C3.B4.C5.B6.B7.B8.A9.C10.A二、多项选择题1.ABCD2.ABD3.AC4.ABC5.ABCD三、情景分析题1.应急措施：①调整旅客座位至更舒适位置（如靠窗）；②提供温热水或含糖饮料（缓解疼痛）；③联系乘务长广播寻找机上医护人员协助；④密切观察旅客状态（如是否出现呕吐、耳鸣加剧）。（5分）2.解释原因：“小朋友，因为飞机在高空飞行时，客舱外气压比耳朵里的气压低，您的耳朵还没适应，所以会有点疼。我们可以试试吞咽口水、嚼口香糖，或者用手轻轻捏鼻子鼓气，这样耳朵里的压力就能和外面平衡啦。”（5分）3.后续注意事项：①记录旅客姓名、座位号及症状，落地后交接地面服务人员；②避免提供冷食冷饮（可能刺激中耳）；③提醒家长落地后及时带孩子就医检查；④全程关注旅客状态，每15分钟询问一次感受。（5分）第二部分技能操作考核项目一评分标准：-仪容仪表：发型不整齐扣1分，妆容过浓或无妆扣1分，指甲过长/有色扣1分，配饰过多扣1分（扣完3分为止）。-微笑服务：未露8颗牙齿扣1分，目光游离扣1分，问候语气生硬扣1分（扣完3分为止）。-引导手势：手势不规范（如手指弯曲）扣2分，步速过快/过慢扣2分（扣完4分为止）。项目二评分标准：-站位准备：未环视旅客扣1分，姿势歪斜扣1分（扣完2分为止）。-安全讲解：安全带未示范“提拉确认”扣2分，小桌板未强调“完全锁止”扣2分，氧气面罩未演示“先自我后他人”扣2分，语言模糊扣2分（扣完8分为止）。-互动确认：未询问旅客扣3分，反馈生硬扣2分（扣完5分为止）。项目三评分标准：-接运轮椅：未核对信息扣2分，推行速度过快扣2分，未提示转弯扣2分（扣完8分为止）。-协助就座：未固定刹车扣2分，起身搀扶动作生硬扣2分，未询问安全带松紧扣3分（扣完7分为止）。