在线客服外包合同协议2025

在线客服外包合同协议2025甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[甲方公司注册地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司联系邮箱]乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[乙方公司注册地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司联系邮箱]鉴于甲方希望将在线客服业务外包给专业的服务提供商，乙方拥有提供相关在线客服服务的资质和能力，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供在线客服外包服务。1.2服务渠道：乙方通过甲方指定的官方网站聊天系统、官方APP内聊天窗口以及微信公众号后台，为访问或使用上述渠道的客户提供在线客服支持。1.3服务内容：(1)解答客户关于甲方产品特性、功能、使用方法、购买流程等方面的咨询；(2)处理客户的订单查询、下单确认、物流跟踪、发票申请等订单相关事宜；(3)接收并处理客户的售后咨询，包括但不限于退换货政策咨询、故障报修指引、投诉建议受理；(4)引导客户参与甲方组织的线上活动，推广相关促销信息；(5)收集并整理客户反馈信息，定期向甲方汇报；(6)其他经双方书面确认纳入服务范围的在线沟通与支持服务。1.4服务语言：服务提供以中文为主，如甲方有特殊需求需增加其他语言服务，需另行协商并书面补充。1.5服务时间：乙方承诺提供如下服务时间：(1)工作日9:00至18:00（北京时间），午休时间为12:00至13:00；(2)甲方可另行支付额外费用，要求乙方提供7x24小时服务。1.6服务标准（SLA）：(1)首次响应时间：在线聊天渠道客户发起会话后，平均响应时间不超过60秒；(2)平均处理时长：对于标准咨询类问题，平均处理时长不超过5分钟；(3)首次呼叫解决率：常见问题咨询类，首次呼叫解决率不低于85%；(4)服务可用性：核心聊天系统及客服团队在线可用性不低于99.5%；(5)客户满意度：通过定期满意度回访，客户满意度（CSAT）评分不低于80分。第二条双方权利与义务2.1甲方权利与义务：(1)有权根据业务需求，对乙方提供的服务内容、服务标准提出合理的要求和建议；(2)有权定期（不超过每月一次）审阅乙方提供的服务报告，并对服务质量进行评估；(3)有权要求乙方对其提供的客服人员进行业务培训，确保服务内容准确、符合公司规范；(4)应向乙方提供必要的产品知识、服务流程、常见问题解答（FAQ）等资料，并提供至少每周一次的更新；(5)应保证提供给乙方的客户数据来源合法，并已获得必要的客户授权用于服务目的；(6)按照本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用；(7)对乙方及其员工的保密信息承担保密义务。2.2乙方权利与义务：(1)有权按照本协议约定收取服务费用；(2)应组建专业的客服团队，客服人员应经过适当培训，具备良好的沟通能力和专业知识；(3)应严格按照本协议第一条约定的服务内容、服务时间和服务标准提供服务；(4)应建立完善的服务质量监控体系，并定期（不超过每月一次）向甲方汇报服务表现及分析报告；(5)应遵守中国境内及服务客户所在地的所有适用法律法规，特别是关于个人信息保护和数据安全的法律法规；(6)应采取必要的技术和管理措施，保障甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失；(7)应对甲方提供的商业秘密、技术信息等承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露；(8)应配合甲方进行服务质量的改进工作。第三条服务费用与支付方式3.1收费标准：本协议项下的服务费用采用以下第（）种方式收费：(1)固定月费：每月人民币[具体金额]元（大写：人民币[大写金额]元整）。该费用包含[列出费用包含的具体服务项目，如：最多XX个有效坐席、每月最多XX万次有效聊天、标准培训服务等]。(2)按量计费：基于实际产生的有效服务量进行计费。计费标准为：[详细说明计费规则，如：每分钟有效聊天时长XX元，每次有效聊天会话XX元，超出基础包量的部分按XX元/单位收费等]。3.2支付周期：服务费用按[月/季度]支付。3.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：账户名称：[乙方公司全称]开户银行：[乙方开户银行名称]银行账号：[乙方银行账号]3.4付款时间：每期费用应在下一期服务开始前的[具体天数，如：10]个工作日内支付。3.5税费：本协议约定的服务费用为[含税/不含税]价格。如为不含税价格，甲方应承担并支付相关的增值税等流转税费；如为含税价格，乙方应向甲方开具合法有效的增值税[普通/专用]发票。3.6逾期付款：若甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按当期应付未付金额的[具体比例，如：万分之五]向乙方支付违约金，直至款项付清为止。逾期超过[具体天数，如：30]日，乙方有权暂停提供部分或全部服务，并保留解除合同的权利。第四条数据处理与隐私保护4.1乙方承诺，在提供本协议项下服务过程中，仅收集和处理为履行合同所必需的客户个人信息，并仅用于提供和改进在线客服服务。4.2乙方应严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》和《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，建立完善的数据安全管理制度和技术措施，确保甲方客户个人信息的安全，防止未经授权的访问、泄露、篡改或丢失。4.3乙方应仅在甲方事先书面同意或法律法规要求的情况下，处理或披露甲方客户个人信息。4.4乙方应将甲方客户个人信息存储在中国境内，除非获得甲方另行书面授权，否则不得将包含客户个人信息的任何数据传输至中国境外。4.5合同终止后或根据甲方要求，乙方应在[具体时间，如：15]个工作日内，将甲方提供的客户个人信息以及服务过程中收集的、可识别该个人身份的信息删除或返回给甲方，除非法律法规另有规定或另有约定。4.6乙方应对其员工接触到的甲方客户个人信息承担保密义务，并要求其员工遵守相关的保密规定和数据处理要求。第五条合同期限与终止5.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，服务期限为[具体年限，如：一年/两年]，自[起始日期]至[终止日期]。5.2协议期满前[具体时间，如：三个月]，如双方均有意续约，应另行签订书面续约协议。若未签订续约协议，本协议到期自动终止。5.3甲方有权在满足以下条件时提前终止本协议：(1)乙方连续[具体次数，如：三个月]内未能达到本协议约定的核心SLA标准（如首次响应时间或平均处理时长）；(2)乙方违反本协议关于数据保护或保密的约定，给甲方造成损失；(3)乙方严重违反本协议其他主要约定，经甲方书面通知后[具体时间，如：15]日内未能纠正。如甲方依据上述条件提前终止协议，应向乙方支付相当于[具体时长，如：一个月]服务费用的违约金作为补偿。5.4乙方有权在以下情况下提前终止本协议：(1)甲方连续[具体次数，如：两个月]内未能按时支付服务费用；(2)甲方违反本协议关于提供必要资料或配合乙方进行服务质量改进的约定，经乙方书面通知后[具体时间，如：15]日内未能纠正。如乙方依据上述条件提前终止协议，甲方应向乙方支付截至终止之日所有应付未付的服务费用。5.5无论因何种原因导致本协议终止，乙方应在收到甲方终止通知后的[具体天数，如：30]日内完成以下工作：(1)完成所有未完成的客户服务请求，并确保服务平稳过渡；(2)提交最终的服务报告和费用结算清单；(3)按照第四条约定，删除或返还甲方客户个人信息；(4)交还属于甲方的所有资料、物品和账户访问权限。第六条违约责任6.1若乙方未能达到本协议第一条约定的服务标准（SLA），每发生一次，应向甲方支付人民币[具体金额]元（大写：人民币[大写金额]元整）作为违约金。当期违约金累计不超过当期服务费用的[具体百分比，如：20%]。若乙方连续[具体天数，如：30]日未达标，甲方有权按照第五条第5.3款约定解除合同。6.2任何一方违反本协议的保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任，赔偿金额不低于因此次违约给对方造成的直接经济损失。6.3因乙方原因导致甲方客户个人信息泄露、丢失或被滥用，给甲方或其客户造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。6.4甲方逾期支付服务费用，除按第三条第3.6款约定支付违约金外，乙方还有权暂停服务，直至费用付清。第七条不可抗力7.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其义务，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、严重疫情及其防控措施等。7.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[具体天数，如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。7.3因不可抗力导致本协议无法履行或延迟履行，受影响一方不承担违约责任，但应在不可抗力消除后尽快恢复履行。第八条法律适用与争议解决8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区法律）。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择一种方式并明确具体内容：A.乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；或B.[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第九条通知9.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式作出，并可以通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首部列明的地址或邮箱。9.2通知在专人递送时视为送达当日、挂号信寄出后第[具体天数，如：3]日视为送达、传真发送成功后视为送达、电子邮件发送成功后视为送达（以电子邮件发送记录或系统回执为准）。9.3任何一方变更联系方式，应至少提前[具体天数，如：5]日以书面形式通知对方。第十条完整协议10.1本协议构成双方就外包服务事宜达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。10.2对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）后生效。第十一条修改与补充11.1对本协议的任何修改，均须经双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。第十二条可分割性12.1如果本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款应继续完全有效。第十三条转让13.1未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或