DB1331∕T 035.2-2022 村（社区）便民服务站建设指南 第2部分：运行制度

ICS03.080

CCSA00

1331

雄安新区地方标准

DB1331/T035.2—2022

村（社区）便民服务站建设指南

第2部分：运行制度

GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenient

servicestation—Part2:Operationsystem

2022-12-20发布2023-01-01实施

河北雄安新区管理委员会改革发展局

河北雄安新区管理委员会公共服务局 发布

DB1331/T035.2—2022

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本原则............................................................................1

5服务提供方法........................................................................1

概要............................................................................1

首问负责制度....................................................................1

限时结办制度....................................................................2

一次性告知制度..................................................................2

代办服务制度....................................................................2

预约服务制度....................................................................3

延时服务制度....................................................................3

上门服务制度....................................................................3

6管理制度............................................................................4

概要............................................................................4

业务管理规范....................................................................4

监督与考核管理机制..............................................................5

参考文献...............................................................................8

I

DB1331/T035.2—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件为DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》的第2部分。DB1331/T035—

2022已经发布了以下部分：

——第1部分：场所要求；

——第2部分：运行制度；

——第3部分：人员管理；

——第4部分：服务事项及要求。

本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。

本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、一窗（北京）互联网科技研究院。

本文件主要起草人：毛捍军、王旭航、张立娜、俞长丽、杜晓明。

II

DB1331/T035.2—2022

引言

村（社区）便民服务站是村（社区）公共服务的载体，也是政务服务向基层延伸的重要组成部分，

当前村（社区）便民服务站在场所、制度、人员、服务事项等方面缺乏科学、完整和有效的标准，群众

办事体验不佳，在一定程度上影响到了便民服务站的进一步发展。雄安新区秉承“以标准化推动基本公

共服务均等化”理念，为更好地满足广大基层群众的公共服务需求，在国家有关标准基础上，结合雄安

新区实际，建立一套完整的村（社区）便民服务站标准体系。

DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》由以下部分组成。

——第1部分：场所要求。目的在于提供选址、建筑设计、功能区域设置等方面的指导。

——第2部分：运行制度。目的在于提供服务提供方法、管理制度等方面的指导。

——第3部分：人员管理。目的在于提供服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。

——第4部分：服务事项及要求。目的在于提供服务范围、服务流程等方面的指导。

III

DB1331/T035.2—2022

村（社区）便民服务站建设指南

第2部分：运行制度

1范围

本文件提供了村（社区）便民服务站（以下简称“服务站”）运行制度的基本原则、服务提供方法、

管理制度等方面的指导。

本文件适用于服务站的运行制度建设与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本原则

坚持系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调。

确保服务流程可控，制度运行规范。

做到可指导操作、可科学评价、可持续改进。

5服务提供方法

概要

5.1.1服务提供方法考虑服务类型、服务环节、服务要求等因素，包括但不限于首问负责制度、限时

办结制度、一次性告知制度、代办服务制度、预约服务制度、延时服务制度、上门服务制度建设。

5.1.2宜按照GB/T32169.3—2015中4.1、4.2、4.4规定的要求，提供相应告知单、通知书。

首问负责制度

5.2.1服务对象向服务站工作人员咨询政务服务事项时，接受咨询的首位服务站工作人员为首问负责

人，承担首问负责人责任，认真解答，做好办理、帮办代办、全程跟踪等工作。

5.2.2服务对象咨询政务服务事项时，首问负责人根据不同情形履行如下义务：

——对属于本人岗位职责范围内的事项，一次性告知服务对象咨询事项的办理依据、条件、时限、

程序、所需材料等，依法办理申请事项；

——对属于其他岗位职责范围内的事项，负责领办、导办到具体承办人员；

1

DB1331/T035.2—2022

——对不属于服务站职责范围内的事项，向服务对象说明情况，并给予引导和帮助。

5.2.3服务站负责人对落实首问负责制负总责。

5.2.4服务站工作人员有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、

书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位；情节特别严重的，按规定程序给予免职或辞退

处理：

——首问负责人态度蛮横粗暴、不履行告知或领办、导办义务致使应办理的事项未能及时办结的；

——违反法定权限、条件、程序等实施政务服务的；

——违反首问负责制的其他行为。

限时结办制度

5.3.1服务站向服务对象公开公示办理各项政务服务事项的承诺时限。

5.3.2对服务对象申请办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，工作人员在承诺时限内予以办

结；对不符合规定、手续不齐全等不予办理的事项，在承诺时限内向服务对象书面说明理由。

5.3.3限时办结的时限宜根据以下原则处理：

——以工作日为单位计算相关时限；

——申请事项按具体承诺时限办理，以受理之日开始计算；

——申请事项材料不齐或者不符合法定要求的，做到一次性告知，其办结时限从申请人补正材料

之日起计算；

——申请事项因政策原因或不可抗力等特殊情况需要延期的，在办结时限届满前告知申请人延期

期限并说明原因；

——申请事项依法需要经过特殊环节的，所需时间不计算在时限内。

5.3.4有下列情形之一的，属于超时办结，按有关规定予以责任追究：

——无正当理由超过承诺时限的；

——不在承诺时限内答复服务对象的；

——超过承诺时限提出延期申请的；

——在承诺时限内，未将办理结果通知服务对象领取的。

一次性告知制度

5.4.1服务对象向工作人员咨询办理政务服务事项时，工作人员向服务对象一次性告知需提供的材料、

办事流程、承诺期限等内容。

5.4.2对服务对象提供材料不齐全或不符合法定要求的，工作人员当场一次性告知其需补充的材料，

并出具《一次性告知书》。

5.4.3服务对象按照书面告知提交材料齐全、符合法定形式后，工作人员予以办理。

5.4.4工作人员履行一次性告知义务。对有下列不正确履行一次性告知义务行为的，视情节轻重，追

究相关人员的责任：

——一次性告知不全或告知不准确，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；

——告知态度粗暴或故意刁难的；

——未及时告知的；

——被服务对象有效投诉或被新闻媒体曝光造成不良影响的。

代办服务制度

5.5.1在接受服务对象申请、协助准备齐全材料、完成代办委托手续后，由服务站工作人员到有关部

门全程帮办代办相关事项。

2

DB1331/T035.2—2022

5.5.2代办人员的主要职责包括下列内容：

——向服务对象讲解代办事项有关的法律、法规及办事流程；

——协助服务对象整理代办事项所需要提供的材料；

——在第一时间将代办事项的材料递交相应部门办理。

5.5.3代办服务坚持群众自愿、依法办理原则，实行免费代办服务。

5.5.4代办服务按照“委托、受理、承办、回复”程序运行。

——委托。按照群众意愿，对符合条件的代办服务事项，代办人接受服务对象委托。

——受理。代办人接受委托后，明确告知服务对象该事项的办理程序和时限。

——承办。代办人全程协调办理代办事项的相关手续，联系敦促相关部门在承诺时限依法办结。

——回复。代办事项办结后，代办人及时向服务对象回复办理结果。

5.5.5对服务站可代办的事项实行清单化管理，并在显著位置公开。

5.5.6对属代办服务范围的事项未实行全程代办的，代办人推诿、不积极配合的，造成事项办理超出

承诺时限的，按有关规定予以责任追究。

预约服务制度

5.6.1办事群众向服务站提出预约申请，并在约定时间办理政务服务事项。

5.6.2预约服务范围包括下列内容：

——群众办理服务事项时限要求紧急，时间紧迫的；

——因特殊原因需在特定时间内办理的；

——其他需要预约的特殊事项。

5.6.3预约服务坚持依法合规、便捷高效、免费服务的原则。

5.6.4办事群众通过服务窗口或通过工作人员电话提前申请预约服务。

5.6.5工作人员收到预约服务申请后，即时审核并在当日内答复。同意预约办理服务申请的，与申请

人约定时间，并一次性告知相关内容；不同意预约办理服务申请的，耐心向申请人说明理由。

5.6.6工作人员在预约服务日内，坚守工作岗位，认真填写工作记录，健全工作台帐，热情及时为申

请人办理预约事项。

5.6.7申请人超过预约时间未到场的，视为自动放弃预约服务。

延时服务制度

5.7.1在非工作时间内，遇到办事群众因工作生活需要或特殊情况需要工作人员延长工作时间给予办

理的紧急事项，提供延时办理。

5.7.2延时服务范围包括下列内容：

——工作时间内未办结的事项；

——办事群众情况紧急、要求急迫的事项；

——其他需要延时服务的有关事项。

5.7.3在非工作时间，办事群众情况紧急、要求急迫的事项，经预约，工作人员予以上岗办理。

5.7.4延时服务可由办事群众提出或由窗口工作人员主动提出。

5.7.5办事群众可以现场或电话申请提出延时服务需求。

上门服务制度

5.8.1办事群众提前与工作人员预约上门服务，确定办理业务的具体时间和办理事项后，工作人员在

约定时间为群众提供上门服务。

5.8.2上门服务预约分为现场预约和电话预约两种。

3

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5.8.3上门服务的范围包括下列内容：

——特殊群体（老弱病残孕等人员）应到而不便到现场办理的事项；

——经确认有必要实施上门服务的其他特殊情况。

5.8.4上门服务程序包括下列内容。

——申请。确需服务站提供上门服务的，向工作人员提出上门服务申请，并填写登记表。

——确认。服务站收到上门服务申请后，立即组织协调，及时答复。适宜上门服务的，同申请人

约定服务时间、地点，并说明依法需要提供的申请材料；不适宜上门服务的，向申请人说明

理由。

——办理。工作人员在约定时间到达服务地点，依法为申请人办理服务事项，不能当场办结的，

将办理结果及相关材料上门送达或者快递送达。

——登记。所有上门服务事项登记备案。

6管理制度

概要

管理制度包括但不限于以下内容：

——业务管理规范：工作人员行为规范、AB岗值守制度；

——监督与考核管理机制：投诉举报制度、责任追究制度、考核评比制度。

业务管理规范

6.2.1工作行为规范

6.2.1.1坚持热情主动、便民高效、规范透明、服务周到的工作理念，为服务对象提供便捷、优质的

服务。

6.2.1.2遵守服务站各项规章制度。

6.2.1.3按规定参加服务站组织的学习、培训和会议等活动。

6.2.1.4不得缺岗，确需离岗的，按照6.2.2要求办理。

6.2.1.5着装整洁大方，坐姿端正，举止得体，保持良好的工作状态。

6.2.1.6接待服务对象时积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。

6.2.1.7接受咨询时耐心细致、解答全面。服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，为其指引办

事窗口所在位置或者协助其咨询。

6.2.1.8受理业务时认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场一次性书

面告知服务对象需要补齐补正的内容。

6.2.1.9服务对象对政策理解有分歧的，耐心做好解释工作。

6.2.1.10对服务对象提出的意见、建议和批评等，虚心听取，做到有则改之，无则加勉。

6.2.1.11未办理业务时，不得让服务对象等候。

6.2.1.12在工作区域内不得从事下列活动：

——吃东西、吸烟；

——会客、闲聊；

——看与工作无关的书籍、报纸、杂志，浏览与工作无关的网页，玩手机、玩游戏；

——拨打与工作无关的电话；

——其他影响工作、有损窗口形象的活动。

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DB1331/T035.2—2022

6.2.1.13妥善保管业务系统的密码，防止泄露或者被窃取。不使用他人用户名和密码进入业务系统，

不私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确因工作需要的，征得服务站负责人同意。

6.2.1.14妥善保管收取的申请材料，并按规定及时移交或者存档。

6.2.1.15保持良好的卫生习惯，保持窗口、柜台、办公桌面及办公区域整洁。

6.2.1.16规范摆放窗口的办公设备、资料以及个人物品等，不影响办公区域的畅通。

6.2.1.17按规定操作和使用办公设备，工作结束时关闭电源。

6.2.1.18发生重大、紧急事件时，采取适当应急措施，并立即报告服务站负责人。

6.2.2AB岗值守制度

6.2.2.1工作人员在履行岗位职责时，A岗责任人不在岗时，B岗责任人接替A岗位工作。

6.2.2.2窗口确定AB岗，避免出现随意替岗或空岗现象。

6.2.2.3AB岗的工作职责包括下列内容：

——A岗为业务主办人员，如A岗责任人因事不在岗时，提前做好工作的交接，B岗责任人主动、

及时替岗；

——B岗责任人在替岗期间，认真履行A岗职责，并对执行A岗工作结果负有相应责任；

——服务站对AB岗责任人进行业务知识培训，确保能相互替岗、运行顺畅。

6.2.2.4窗口不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，影响窗口业务的办理。

6.2.2.5对AB岗责任人因衔接不畅、推诿扯皮等原因造成工作失误，影响严重的，按有关规定追究相

关人员的责任。

监督与考核管理机制

6.3.1投诉举报制度

6.3.1.1服务站工作人员有下列行为的，群众可通过现场投诉、投诉箱、投诉电话、电子邮件、网上

投诉等途径，以口头或书面等方式进行投诉举报：

——对符合法定条件的政务服务事项申请，未依法办理或回复办理结果的；

——不依法履行法定职责的；

——违反办理程序办理政务服务事项的；

——无正当理由未能在承诺时限内办结的；

——办理政务服务事项出现差错且不及时改正的；

——工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下的；

——违反有关规定损害群众合法权益的。

6.3.1.2下列投诉不予受理：

——不属于服务站业务范围内的；

——投诉人提供的材料不真实的；

——投诉事项已经进入行政复议、仲裁或司法程序的。

6.3.1.3投诉举报处理人员的职责包括下列内容：

——忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为；

——热情、礼貌，如实记录投诉人的姓名、联系方式、投诉举报事实和理由，按程序在规定时限

内处理；

——对不属于投诉举报受理范围的投诉，告知群众到相关部门反映，并做好解释工作。

6.3.1.4对投诉举报实行分类、限时处理。

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——对现场投诉举报，经调查核实，事实清楚的，当场解决；情况复杂的，在5个工作日内办结

并答复群众。

——对信函、传真等书面投诉，登记留存，调查核实后在5个工作日内办结并答复群众。

——对网上投诉，经调查核实，事实清楚的，在1个工作日内答复群众；情况复杂的，在5个工

作日内办结并答复群众。

——对现场突发情况，尽快控制场面，妥善处理。群众、被投诉人对投诉举报事实争议较大、现

场难以查明的，可在查明事实后，及时答复群众。

——对其他部门转来涉及服务站工作人员的投诉举报件,立即向被投诉人调查核实有关情况，并在

规定时限内将处理结果回复有关部门和群众。

6.3.1.5被投诉人全力配合做好调查处理工作，认真对待、及时整改，不以任何借口妨碍、阻挠投诉

或打击报复投诉人。

6.3.1.6投诉反映问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉举报行为的，予以通报批评，

并调离窗口。对负有责任的服务站工作人员，依照有关规定追究责任。

6.3.1.7投诉举报处理人员玩忽职守，损害投诉人或被投诉人合法权益的，依据有关规定严肃处理。

6.3.2责任追究制度

6.3.2.1对服务站工作人员违反各项管理制度、不履行或者不正当履行职责以致贻误工作或者损害服

务对象合法权益等行为予以责任追究。

6.3.2.2责任追究坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠、教育与惩处相结合的原则。

6.3.2.3有下列情形之一的，追究责任人的责任：

——对服务对象推诿或者粗暴刁难；

——擅自离岗；

——可当场办理而故意不当场办理；

——不一次性告知或者不能准确一次性告知服务对象所需要补齐补正的全部材料，致使服务对象

因材料不合格多次申报；

——对办理事项不按规定进行登记或者不给服务对象出具书面凭证；

——宜给予服务对象答复而不予答复；

——对受理事项无故造成延误办理、超时办结；

——宜请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果；

——故意拖延或者拒绝依法给予服务对象补办手续；

——不按时或者不如实上报办理情况；

——其他违反各项制度的情形。

6.3.2.4有下列情形之一的，从重或者加重处理：

——打击、报复、陷害投诉人、调查人；

——一年内出现两次以上应予追究责任的行为；

——干扰、阻挠责任追究调查；

——不执行有关部门依法作出的处理决定；

——其他应从重或者应加重处理的情形。

6.3.2.5有下列情形之一的，可以从轻、减轻或者免于处理：

——主动赔礼道歉，获得服务对象谅解；

——有效阻止不良后果发生；

——主动纠正和挽回全部或者大部分损失；

——其他可以从轻、减轻或者免于处理的情形。

6

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6.3.2.6对责任人作出处理前，充分听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利，对处理结果有异

议的可以提出申诉。

6.3.3考核评比制度

6.3.3.1考核评比坚持客观公正、精准科学、注重实绩、奖惩分明的原则，每月、季、年进行考核。

6.3.3.2考核评比指标宜包括下列内容：

——政治素养指标，重点考评政治品行、职业道德、作风纪律、廉洁自律等情况；

——业务水平指标，重点考评落实上级交办工作，完成工作的数量、质