客服管家试题有答案

客服管家试题当事人申请登记，应当根据不同登记事项提供权属证明和不动产界址、面积等必要材料。登记机构应当履行下列职责：(ABC)*查验申请人提供的权属证明和其他必要材料(正确答案)就有关登记事项询问申请人如实、及时登记有关事项要求对不动产进行评估申请登记的不动产的有关情况需要进一步证明的，登记机构可以要求申请人补充材料，必要时可以实地查看。登记机构不得有下列行为：(ABC)*以年检等名义进行重复登记(正确答案)超出登记职责范围的其他行为需核实客户信息法律、行政法规规定的其他职责所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有(ABCD)*占有(正确答案)使用收益处分集体所有的不动产和动产包括：(ABCD)*法律规定属于集体所有的土地和森林、山岭、草原、荒地、滩涂(正确答案)集体所有的建筑物、生产设施、农田水利设施集体所有的教育、科学、文化、卫生、体育等设施集体所有的其他不动产和动产私人的合法财产受法律保护，禁止任何单位和个人。(ABD)*占有(正确答案)哄抢使用破坏物权的取得和行使，应当遵守法律，尊重社会公德，不得损害公共利益和他人合法权益。（正确）[填空题]*_________________________________不动产物权的设立、变更、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，不得其他规定。（错误）[填空题]*_________________________________因人民法院、仲裁委员会的法律文书或者人民政府的征收决定等，导致物权设立、变更、转让或者消灭的，自法律文书或者人民政府的征收决定等生效时发生效力。（正确）[填空题]*_________________________________权利人、利害关系人认为不动产登记簿记载的事项错误的，可以申请更正登记。不动产登记簿记载的权利人同意更正或者登记确有错误的，登记机构应当予以更正。（错误）[填空题]*_________________________________乙住在一楼，认为不使用电梯因此拒绝支付电梯运行、养护及维修费用。（错误）[填空题]*_________________________________专项维修资金的使用，续筹，需要（）以上业主与会、与会业主中（）业主同意，方可使用。（）

全体、全体

全体、双1/2[单选题]*C、1/2、双2/3(正确答案)D、1/2、双1/2下列事哪些项由业主共同决定：(ABCDE)*解聘物业服务企业(正确答案)制定和修改业主大会议事规则有关共有和共同管理权利的其他重大事项拆除物业大门将小区内的停车位改为绿化无处分权人将不动产或者动产转让给受让人的，所有权人有权追回；除法律另有规定外，符合下列情形的，受让人取得该不动产或者动产的所有权：(ABCD)*受让人受让该不动产或者动产时是善意的(正确答案)以合理的价格转让转让的不动产或者动产依照法律规定应当登记的已经登记，不需要登记的已经交付给受让人。依据法律法规来执行业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。（AC）*筹集和使用专项维修资金(正确答案)选聘和解聘物业服务企业改造、重建建筑物及其附属设施的制定物业服务内容、标准以及物业服务作为产权业主，在行驶物业权利过程中，所拥有的物业权利有哪些（ABC）*专有部位的所有权(正确答案)共有部位的共有权占用、使用、收益、处分自己的专有部位利用自己的专有部位开公司宝石花物业全国统一客户服务电话是40090003000（错误）[填空题]*_________________________________王先生住在一楼，认为不使用电梯因此拒绝支付电梯运行、养护及维修费用。（错误）[填空题]*_________________________________某物业公司物业用房过大，物业公司将其中一部分出租开办咖啡店，以此来盈利支付物业日常开支。（错误）[填空题]*_________________________________业主李先生买了一栋独栋别墅，因其对房屋有使用、占用、处分、收益等权利，后因夫妻感情不和，愤世嫉俗，想要一把火把别墅烧掉，他的做法是可以的。（错误）[填空题]*_________________________________建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。（正确）[填空题]*_________________________________21、便民小推车按照项目户数给与配置，小区总户数在978户需要配置（）辆小推车[单选题]*A、3B、4(正确答案)C、5D、622、在（）和车场电梯/楼梯间门口设置便民车辆固定停放点，对便民车辆进行编号管理，停放点张贴“便民车辆停放点”标识。[单选题]*A、前台B、地库C、门岗(正确答案)D、监控中心客户借用和归还便民车辆时，（C）需核实客户房号，记录在工作信记录本上，如遇岗位工作繁忙时通过对讲机呼叫巡逻岗记录。岗位交接班时如有便民车辆未归还，需在《物资借用登记表》中记录。[单选题]*前台(正确答案)管家门岗/车场岗监控中心如客户借用便民车辆（）未归还，门岗/车场岗需通过对讲机呼叫现场巡逻人员上门联系客户或查看是否使用完成进行收回。[单选题]*A、30分钟(正确答案)B、一小时C、半天D、一天门岗区域保洁员负责每日（）前清洁便民车辆，当各岗位巡查到便民推车有污迹时需随手清洁。[单选题]*A、7:30B、8:00(正确答案)C、8:30D、9:00当客户需借用便民推车而该岗位所有便民推车都已借出时，当值岗位需立即通过对讲机进行便民车辆的调度，（A）内无法调度的需协调附近物业服务人员为客户提供协助。[单选题]*五分钟(正确答案)十分钟十五分钟二十分钟各项目均需配置一辆轮椅、一张担架，轮椅/担架定点存放于监控中心、物业服务中心等24小时可取用处，轮椅/担架纳入应急物资由安全负责人每季度安排专人检查一次。（错误）[填空题]*_________________________________轮椅/担架借出时，前台（监控中心）需将轮椅/担架借出信息记录在《物资借用登记表》上，并跟进轮椅/担架是否及时归还，未及时归还时监控中心知会管家与客户沟通取回轮椅/担架，检查后放回固定存放点。（正确）[填空题]*_________________________________人字梯/维修工具的配置标准：在管住宅项目均需配置1、5米铝合金人字梯一个。便民维修工具需整齐摆放于维修工具箱内，配备物资如下表。人字梯/维修工具定点存放于安全值班室、维修值班室等24小时可取用处，纳入维修物资由维修负责人每季度安排专人检查一次。（错误）[填空题]*_________________________________30、国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由（）制定。[单选题]*A、国务院建设行政主管部门(正确答案)B、物业管理协会C、土地建设规划主管部门D、国资委31、违反以下那种行为（），所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：*A、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的(正确答案)B、擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的(正确答案)C、擅自利用物业共用部位进行经营的(正确答案)D、擅自利用物业共用设施设备进行经营的(正确答案)在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：（ABCD)*竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料(正确答案)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料物业质量保修文件和物业使用说明文件物业管理所必需的其他资料物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，旧物业服务企业应将原设备物资等移交新的物业服务企业。（错误）[填空题]*_________________________________物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。（正确）[填空题]*_________________________________对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当禁止此类行为。（错误）[填空题]*_________________________________业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。（正确）[填空题]*_________________________________因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业服务企业的同意；物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。（正确）[填空题]*_________________________________专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，也可抵扣全体业务物业费。（错误）[填空题]*_________________________________利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。（正确）[填空题]*_________________________________在中国土地承包经营权里对于耕地的承包期为（）[单选题]*A、10年(正确答案)B、20年C、30年D、40年用益物权人对他人所有的不动产或者动产，依法享有（ABC）的权利。*占用(正确答案)使用收益处分建设用地使用权人有权将建设用地使用权（ABCD）出资，但法律另有规定的除外。*转让(正确答案)互换赠与抵押设立地役权，当事人应当采取书面形式订立地役权合同，地役权合同一般包括下列条款：（ABCD）*当事人的姓名或者名称和住所(正确答案)供役地和需役地的位置利用目的和方法费用及其支付方式担保物权人在债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保物权的情形，依法享有就担保财产优先受偿的权利，但法律另有规定的除外。有下列情形之一的，担保物权消灭：（ABCD）*主债权消灭(正确答案)担保物权实现债权人放弃担保物权法律规定担保物权消灭的其他情形经当事人书面协议，企业、个体工商户、农业生产经营者可以将现有的以及将有的生产设备、原材料、半成品、产品抵押，债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形，债权人有权就实现抵押权时的动产优先受偿。规定设定抵押的，抵押财产自下列情形之一发生时确定：（ABCD）*债务履行期届满，债权未实现(正确答案)抵押人被宣告破产或者被撤销当事人约定的实现抵押权的情形严重影响债权实现的其他情形占有的不动产或者动产被侵占的，占有人有权请求返还原物；对妨害占有的行为，占有人有权请求排除妨害或者消除危险；因侵占或者妨害造成损害的，占有人有权请求损害赔偿。（正确）[填空题]*_________________________________建设用地使用权人应当合理利用土地，不得改变土地用途；需要改变土地用途的，应当依法经有关人事主管部门批准。（错误）[填空题]*_________________________________宅基地使用权人依法对集体所有的土地享有占有和使用的权利，有权依法利用该土地建造住宅及商品房屋出售。（错误）[填空题]*_________________________________占有的不动产或者动产被侵占的，占有人有权请求返还原物；对妨害占有的行为，占有人有权请求排除妨害或者消除危险；因侵占或者妨害造成损害的，占有人有权请求损害赔偿。（正确）[填空题]*_________________________________《前期物业服务合同（示范文本）》的通知下发的日期是（）[单选题]*A、2004年9月6日(正确答案)B、2004年6月9日C、2014年9月6日D、2014年6月9日前期物业服务合同里的甲方、乙是指（C）[单选题]*全体业主；地产(正确答案)全体业主；物业地产；物业物业；全体业主物业按照收费标准收取物业服务费用，并按物业服务合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由物业享有或承担，这种模式属于（B）[单选题]*酬金制(正确答案)包干制酬金包干制以上全是物业服务主要用于以下开支：（ABC）*管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(正确答案)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；客户在社区内的活动费用在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：（ABCD）*物业共用部位的维修、养护和管理(正确答案)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；物业服务企业承接物业时，地产应向物业移交下列资料：（ABC）*设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料(正确答案)物业质量保修文件和物业使用说明文件竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料客户购房合同等信息资料业主大会成立前，物业应配合地产制定本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。（正确）[填空题]*_________________________________物业应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉，接受地产、业主和物业使用人的监督，这里的物业使用人是指业主的朋友。（错误）[填空题]*_________________________________物业与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并需要在装修期间告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。（错误）[填空题]*_________________________________因维修物业或者公共利益，地产确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和物业的同意；物业确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和地产的同意。（正确）[填空题]*_________________________________经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人处５百元以上１千元以下的罚款，对装饰装修企业处（B）的罚款。[填空题]*_________________________________１千元以上5千元以下

１千元以上１万元以下[单选题]*C、5千元以上１万元以下(正确答案)D、5千元以上2万元以下前期物业服务合同里的甲方、乙是指（C）[单选题]*全体业主；地产(正确答案)全体业主；物业地产；物业物业；全体业主物业按照收费标准收取物业服务费用，并按物业服务合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由物业享有或承担，这种模式属于（B）[单选题]*酬金制(正确答案)包干制酬金包干制以上全是住宅室内装饰装修活动，禁止下列哪些行为：（ABCD）*将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间(正确答案)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体损坏房屋原有节能设施，降低节能效果其他影响建筑结构和使用安全的行为。装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（ABCD）*搭建建筑物、构筑物；(正确答案)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。申报登记应当提交下列哪些材料：（AB）*房屋所有权证(正确答案)申请人身份证件；装修施工人员的身份证装修施工蓝图住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列哪些内容:（AB）*装修内容(正确答案)装修时间装修人员材料及垃圾问题67、住宅室内装饰装修合同应当包括下列哪些主要内容：（）*A、装饰装修工程的开工、竣工时间；(正确答案)B、装饰装修工程保修的内容、期限；(正确答案)C、合同变更和解除的条件；(正确答案)D、装修中所使用的材料物业与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并需要在装修期间告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项、（错误）[填空题]*_________________________________因维修物业或者公共利益，地产确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和物业的同意；物业确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和地产的同意。（正确）[填空题]*_________________________________业主大会成立后，发生危及房屋安全的紧急情况，需要立即对共用设施设备进行维修的，由（D）持有关材料向业主委员会申请列支维修资金。[单选题]*业主大会(正确答案)相关业主政府单位物业服务企业召开业主大会会议，应当于会议召开（）日以前通知全体业主。[单选题]*A、7B、15(正确答案)C、30D、60业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金事项时，应当经专有部分占建筑物总面积（）以上的业主且占总人数的（C）以上的业主同意。[单选题]*二分之一，二分之一(正确答案)三分之二，二分之一三分之二，三分之二二分之一，三分之二、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经（）以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议、（）[单选题]*A、10%B、15%C、20%(正确答案)D、25%业主委员会应当自选举产生之日起（）日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。[单选题]*A、7B、15C、30(正确答案)D、6074、下列事项由业主共同决定是（）*A、制定和修改业主大会议事规则(正确答案)B、换掉自己小区的物业服务企业(正确答案)C、改掉小区大门(正确答案)D、使用专项维修资金维修自己家漏水业主大会决定某项事务时规定采取哪种形式召开（AB）*集体讨论形式(正确答案)书面征求意见上面征求意见电话沟通征求75、业主委员会执行业主大会的决定事项，需履行下列哪些职责：（ABCD）*召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况(正确答案)与物业服务企业签订物业服务合同监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；制定和修改临时管理规约76、主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。（正确）[填空题]*_________________________________77、业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。（正确）[填空题]*_________________________________客服负责人每月（）日前编制完成下月管理处客户服务中心、呼叫中心值班安排表"[单选题]*A、5B、10C、20D、25(正确答案)接班人员提前（）分钟赶到管理处客户服务中心、呼叫中心进行岗位交接工作[单选题]*A、5(正确答案)B、10C、20D、25交接人员在交班前（）分钟将公物摆放整齐有序，桌而、桌椅干净无灰尘、无杂物。[单选题]*A、5B、10C、15(正确答案)D、20管理处负责人（）、客服负责人（）至少一次对岗位《业户信息收集处理表》内容进行检查并签名确认(C)[单选题]*每日、每周(正确答案)每日、每日每周、每日D、每周、每周网格管家人员每月（）日之前负责更新《空置房清单》[单选题]*A、5B、10B、20D、30(正确答案)管家巡视空置房时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向（B）汇报[单选题]*物业服务中心(正确答案)管家经理安全主管项目负责人管家经理根据空置房的状况制定空置房维护巡查管理计划，内容包括（）*A、维护管理项目(正确答案)B、维护管理频率(正确答案)C、维护管理措施(正确答案)D、巡查管理计划(正确答案)E、维护费用预算(正确答案)物业服务中心值班人员的主要工作有（ABCD）*接待客户咨询(正确答案)受理客户求助负责物业服务中心安全协同处理突发事件E、闲聊、玩手机前台值班期间处理工作应遵循的原则（ABC）*时效管理的原则(正确答案)控制事态发展的原则及时汇报的原则四不放过原则E、冗余原则管家经理根据空置房的状况制定空置房维护巡查管理计划，内容包括（）*维护管理项目维护管理频率维护管理措施巡查管理计划E、维护费用预算(正确答案)客户乔迁（）内需向客户表示恭贺？[单选题]*A、3天B、一周C、一月(正确答案)D、两月物业项目主管级（含）以上人员每人每月至少与（）位客户进行面对面访谈[单选题]*A、4B、5(正确答案)C、6D、10物业项目网格管家每人每月至少与所管区域户数的（）以上的客户进行面对面或电话访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成《客户访谈记录表》[单选题]*A、5%(正确答案)B、7%C、9%D、10%物业项目编制的《物业服务报告》，于每季度首月（）日前公布[单选题]*A、5B、10C、15D、20(正确答案)项目经理每（）至少组织实施一次客户恳谈会工作，主要就环境卫生、设施设备、安全秩序、客户服务等工作与客户沟通，收集客户意见和建议，介绍物业服务中心近期工作[单选题]*A、月B、季度(正确答案)C、半年D、年项目经理至少每（C）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通[填空题]*_________________________________周[单选题]*月(正确答案)季度D、半年单位管理层每（D）至少与分管项目业委会主任沟通一次[单选题]*月(正确答案)季度半年年新项目首次交付前应组织一次（A）[单选题]*物业见面会(正确答案)工地开放日经理接待日社区活动物业见面会的活动内容包括（ABCDE）*物业服务简介与服务团队展示(正确答案)服务资源展示文明宣传与日常生活注意事项装修管理要求及注意事项客户需求及意见收集客户沟通常见的沟通渠道有（ABCE）*物业见面会(正确答案)客户乔迁问候日常客户访谈与客户闲聊社区活动项目完成工单后400客服人员需在（）小时内对工单的处理情况进行回访[单选题]*A、12B、24C、36D、48(正确答案)不同渠道的诉求均应录入物小宝系统并在（）内得到响应[单选题]*A、5分钟B、10分钟C、20分钟D、30分钟(正确答案)对于影响客户人身、财产安全的紧急报事，必须及时安排，（）内处理[单选题]*A、5分钟B、10分钟C、15分钟(正确答案)D、20分钟管家需每日盘点客户报事信息，对于普通问题超过（）小时未关闭、重大问题超过（）工作日未反馈解决方案的，要反馈给管家经理、项目经理，协调资源处理[单选题]*A、2、1B、3、1C、4、1(正确答案)D、4、2每月（）日前由管家经理完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享[单选题]*A、3B、5(正确答案)C、8D、10单位运营管理部（）工作例会对客户诉求关键指标达成情况进行分析，重点分析未关闭、不满意的客户诉求处理情况，决策改善措施并要求服务中心跟进落实[单选题]*A、每周B、每月(正确答案)C、每季度D、每半年发现有同一投诉的报事记录且客户继续追究此投诉，或客户声明其之前投诉过但无人处理或不认同处理结果，呼叫中心通过物小宝派单至（B）[单选题]*客服主管(正确答案)项目经理单位运营经理单位总经理发现同一投诉有三次及以上的客户持续追究记录，或客户声明其之前进行过三次及以上的投诉过但无人处理或不认同处理结果，400呼叫中心通过物小宝派单至（B）[单选题]*客服主管(正确答案)项目经理单位运营经理单位总经理重大投诉、群诉应由（D）主导负责，成立专项小组[单选题]*客服主管(正确答案)项目经理单位运营管理部指定部门客户投诉类型可以分为（ABCDE）*房屋管理类(正确答案)设备管理类安全管理类环境管理类业户纠纷类客户可以通过以下哪些渠道表示对宝石花的不满（ABCDE）*享惠家APP(正确答案)400呼叫中心[单选题]*微信(正确答案)微博管家以下属于有效投诉的有（ABCD）*因服务人员服务态度引起业户不满的投诉(正确答案)因处理程序、方式、方法不妥当或因沟通不畅引起业户不满的投诉因服务人员、部门因管理过失造成业户不满的投诉对公司形象造成负面影响的投诉客户无理取闹如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位及岗位的，必须在（）之内更换门锁[单选题]*A、12小时B、24小时(正确答案)C、36小时D、48小时112、对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和项目指定人员使用外，其他人员借用需（D）同意[单选题]*客户(正确答案)管家客服主管项目经理113、原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况经（）同意后方可接收，并由（）承诺签字[单选题]*A、管家、客户B、管家、管家经理C、管家经理、项目经理D、项目经理、客户(正确答案)任何人不得配制客户钥匙，如需更换客户门锁须事先征得（）书面同意[单选题]*A、客户(正确答案)B、管家C、管家经理D、项目负责人原则上不帮客户开锁，特殊情况须确认客户身份，并经（D）同意后处理[单选题]*客户(正确答案)管家客服主管项目经理项目管理用房的钥匙需物业服务中心前台进行日常管理，（）需要对管理用房钥匙进行一次盘点[单选题]*A、每月B、每季度(正确答案)C、每半年D、每年钥匙的领借用须填写《钥匙借用登记表》，借用钥匙需要（）归还，未如期归还交接班人员需要及时电话询问未归还原因，特殊情况可在借用时进行备注归还时间[单选题]*A、8小时B、12小时C、24小时(正确答案)D、当天部门指定的专人/岗位（C）对管理用钥匙和客户钥匙进行一次盘点，核查钥匙数量、领/借用、损配及实物管理情况等，并不覆盖存档[单选题]*每周(正确答案)每月每季度D、每半年部门负责人应至少（C）对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查[单选题]*每周(正确答案)每月每季度D、每半年单位运营管理部至少（D）对各项目钥匙、智能卡管理情况进行一次检查；检查应留存记录[单选题]*每周(正确答案)每月每季度每半年在业主室内装修处于力工、瓦工、电工、水暖阶段，装修巡查应重点进行巡查，巡查频次不少于（）[单选题]*A、1日/2次B、1日/1次(正确答案)C、2日/1次D、3日/1次装修巡查过程中要关注装修现场的消防安全情况：装修现场按每（）平方米（）只（）公斤的灭火器标准进行配置[单选题]*A、30、2、2B、40、3、3C、50、2、2(正确答案)D、50、3、3项目每（C）派专人整理、归档违规装饰装修相关的材料，违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档[单选题]*天(正确答案)周月D、季度单位至少每（C）需对违章装修资料完整性进行核查，以保证资料的完整性和合规性[单选题]*周(正确答案)月季度D、半年项目装修管理需建立装修台账并（）进行更新维护[单选题]*A、每周B、每月(正确答案)C、每季度D、每半年对于商铺装修，要重点关注原有（ABC）不得做任何改动或封闭*消防设施(正确答案)消防设备消防通道供配电系统E、排水系统对于餐饮类商铺还需重点关注其排水设施、排烟设施、噪音源的装修，原则上必须要遵循不破坏立面外观与公共设施、不拆改承重结构、不影响邻里生活（ABC）*排水设施(正确答案)排烟设施噪音源的装修供配电系统E、空调设备下列哪些（）违规装饰装修的材料需及时整理，统一放入业主资料归档（）*与业主签订的《装修管理服务协议》对违规装饰装修的拍照、录音、录像业主签字的《违章行为整改通知书》对装修情况的巡查记录E、受侵害业主的投诉记录及处理报告和行政执法部门的书面报告及回执(正确答案)涉及以下（ABCD）违章装修情况，项目需启动一级预案*拆除承重墙(正确答案)开挖地基搭建房屋侵占绿地等公共部位E、拆除隔断墙涉及以下（ABCD）违章装修情况，项目需启动二级预案*私搭构筑物(正确答案)封阳台遮阳棚搭花架改变外立面131、《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者未尽到A，造成他人损害的，应当承担侵权责任。[单选题]*A、安全保障义务(正确答案)B、风险提示义务C、风险排查义务D、巡视检查义务132、管家手机保证D小时开机，不得作为私人业务使用；日常休息可将管家手机交接给管家或管家助理并做好工作交接，保证休息期间管家手机能够正常面客。[单选题]*A、8小时(正确答案)B、12小时C、15小时D、24小时133、网格管家更换B内变更公示信息，新管家需通过微信统一发送管家更换说明及自我介绍。[单选题]*一天(正确答案)一周半个月一个月134、专项维修资金的使用，续筹，需要C以上业主与会、与会业主中C业主同意，方可使用。[单选题]*A、全体、全体(正确答案)B、全体、双1/2C、1/2、双2/3D、1/2、双1/2；135、考虑客户的阅读习惯，管家微信朋友圈推送时间安排为：周一至周五，11：00和17：00；周六至周日，A[单选题]*A、10：00-20：00。(正确答案)B、10：00和18：00C、11：00和20：00D、11：00和18：00136、业主拖欠日常收取的物业专项维修资金超过两年，以超过诉讼时效抗辩的，是否成立B。[单选题]*成立(正确答案)不成立C、取决于物业公司是否采取过时效中断措施；137、未参与表决的，是否计入多数票，由C确定。[单选题]*A、物业服务合同(正确答案)B、业委会章程C、管理规约或业主大会议事规则D、主管部门意见138、属于节日祝福类的全国推送信息，遵循A之后越早越好的原则进行推送，具体时间视相关推送的准备情况而定。管家微信每条朋友圈推送信息的时间间隔不短于。[单选题]*7:00；1小时(正确答案)8:00；1小时7:00；2小时8:00；2小时139、客户出行高峰时间段是C[单选题]*A、07：30-08：30(正确答案)B、08：00-09：00C、07：00-08：00D、06：30-07：30140、针对逾期B个月内，未缴纳的临时遗忘、账户余额不足（托收）、投资型客户等原因造成的缴费不成功的客户，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提示。[单选题]*1个月(正确答案)3个月6个月D、12个月141、客户集中活动时间段（外围）A18：00-20：00[单选题]*A、09：00-11：00(正确答案)B、09：00-12：00C、08：00-11：00D、08：00-12：00142、客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线至少需覆盖出入口、主干道、楼栋单元大堂及电梯轿厢；客户集中活动时段至少需覆盖巡查外围游乐健身休闲场所及公共设施等客户集中活动的场所；每次巡查时段为B分钟内为宜，首分钟重点巡视关键触点的品质。[填空题]*_________________________________A、30分钟15分钟[单选题]*B、40分钟15分钟(正确答案)C、30分钟10分钟D、40分钟10分钟143、管家人员根据部门年度或月度顾客访谈计划进行走访，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行A上门或电话访谈；[单选题]*A、一次(正确答案)B、两次C、三次D、四次144、以下哪项不是物业公司法定的装修管理职责。[单选题]*A、与业主签署《装修管理协议书》(正确答案)B、发现违章，发出《违章装修制止告知书》C、向执法部门举报D、起诉违章装修户145、入户访谈时间要求：周一至周五，上午A以后，下午以后，晚上21:00前；[单选题]*A、09:0014:00(正确答案)B、10:0014:00C、09:0015:00D、10:0015:00146、社区或网格内的管理服务信息经C或运营管理部审核后及时发布；不得发布与本岗位工作无关或未经审核通过的信息。[填空题]*_________________________________管家[单选题]*前台(正确答案)管家经理项目经理147、如果能够确认为该业户的家庭成员，每户业户原则上加入的名额是多少D[单选题]*A、每户1个(正确答案)B、每户2个C、每户10个D、不限制148、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理优势是D[单选题]*A、客户有受重视的感觉(正确答案)B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是149、上门拜访预约入户，管家入户前自行检查BI标准，有节奏的敲门（）下，退后（）米微笑站立，等待客户应答？[单选题]*A、12B、22C、31(正确答案)D、21150、异常天气预警取消后，管家应该做什么（）[单选题]*A、迅速回到物业服务中心B、迅速回家休息C、继续在小区巡逻D、统计异常天气造成的损失。完成统计后回到项目汇报(正确答案)151、突发伤病，我们采取的措施错误的是（）[单选题]*A、了解病情，隔离围观者B、通知其家属C、必要情况叫救护车D、安抚客户，立即实施救助(正确答案)152、物业公司的职责来自与法律法规和C。[单选题]*A、政府政策(正确答案)B、物业公司内部要求C、《物业服务合同》D、业主大会决议153、单个业主认为业主大会决议侵害其合法权益的，可以D。[单选题]*A、不执行(正确答案)B、请求业主委员会纠正C、请求业主大会重新表决D、请求人民法院撤销154、病得难受无比，可是还有一项重要工作没有做，你该怎么做，建议的做法是（）？[单选题]*A、身体很重要，不管了，先休息B、工作很重要，带病继续工作C、身体很重要，立即协调资源，然后请假(正确答案)D、工作很重要，立即找缓解身体的药方强制缓解，然后继续工作155、小区规划内的车位，原始属于（）所有？[单选题]*A全体业主B物业公司C开发商(正确答案)D政府主管部门156、客户服务人员在处理客户诉求上，以下说法不妥当的是B[单选题]*A、站在客户角度思考处理问题(正确答案)B、站在公司的角度思考处理问题C、想尽一切办法帮客户解决问题D、合理满足客户一切需求157、物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理资料移交给C[单选题]*A、业主大会(正确答案)B、新选聘的物业服务企业C、业主委员会D、业主委员会主任158、客户满意度调研的核心是A[单选题]*A、确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求(正确答案)B、确定服务已全部满足了客户的欲望和需求C、确定达到客户的欲望和需求的程度D、确定客户的欲望和需求是否已经满足159、小区规划外车位如何使用、如何分配收益是由（）决定？[单选题]*A全体业主(正确答案)B物业公司C开发商D政府主管部门160、单个管家微信朋友圈推送频率，原则上每日控制在A条以内，并有一定时间上的间隔，不可刷屏造成客户视觉疲劳[单选题]*A、3(正确答案)B、4C、5D、6161、下列选项中那些是属于管家的网格管理岗位职责内容（）*A、客户触点巡查(正确答案)B、客户诉求处理(正确答案)C、客户访谈(正确答案)D、信息收集162、管家的主要岗位职责是哪些（）*A、客户触点巡查(正确答案)B、网格管理(正确答案)C、信息管理(正确答案)D、信息收集（计划组织）E、服务产品落地163、例行客户访谈可以结合哪些活动开展，以防多次打扰客户，引起客户的反感情绪（）*A、邮包配送(正确答案)B、特约服务回访(正确答案)C、催缴物业费(正确答案)D、物业服务费收费标准调整164、下面管家微信使用规范中，正确的是那些（）*A、管家微信与管家手机号绑定，网格区域的管家手机号、微信号保持不变，做到换人不换号，管家手机号办理，需管家自己以个人名义办理；B、管家微信需添加所有业主/住户为微信好友，好友备注名统一格式为：房号+姓名，管家不可以利用微信建立业主群。(正确答案)C、管家头像按运营管理部统一要求，不得私自更改其他头像(正确答案)D、管家微信不得绑定私人银行卡、不收取任何费用。(正确答案)E、管家微信个性签名需要统一格式，项目名称+服务区域+管家昵称+管家电话165、下面微信朋友圈发帖中哪些属于日常服务推送内容（）*A、温馨提示(正确答案)B、节日物语(正确答案)C、美居装修D、资产经营E、服务产品推荐F、合作类信息G、物业在行动(正确答案)H、房产经纪166、下面微信朋友圈发帖中哪些属于其他服务类推送内容（）*A、紧急播报B、失物招领C、服务产品推荐(正确答案)D、合作类信息(正确答案)167、管家每日客户触点巡查是重点，我们需要做客户触点巡查的目的是（）*A、站在客户的角度体验并发现问题(正确答案)B、增加与客户之间的熟识度和粘性(正确答案)C、受理客户的诉求并快速响应(正确答案)D、将巡查问题控制在萌芽状态(正确答案)168、电梯里的广告收益正确的处理方式是（）*A、直接补充物业公司作为收入B、补充专项维修资金(正确答案)C、业主大会决定使用(正确答案)D、根据物业服务合同约定(正确答案)169、房屋出现质量问题，管家该如何处理，以下描述正确的是（）*A、在保修期内且符合保修范围的，客户可报修到开发商维保部门无偿维修。(正确答案)B、在保修期内且符合保修范围的，客户可委托物业无偿进行维修。(正确答案)C、超过保修期的，客户可根据实际情况自行安排维修。(正确答案)D、超过保修期或不属于保修范围的，客户可根据实际情况委托物业公司有偿维修。170、基本的突发事件处理流程有哪些（）*A、了解：了解突发事件发生概况、原因，对客户造成的影响（损失、伤害）及现场事件处理的进展(正确答案)B、沟通：礼貌沟通，了解客户的诉求并简单说明事件进展(正确答案)C、安抚：安抚客户情绪，说明解决办法(正确答案)D、帮助：快速帮助客户处理问题点171、管家处理业主家漏水，处理方法正确的是（）*A、先了解漏水受损业主家的情况(正确答案)B、协调维修到上下两家进行现场查看，查找原因(正确答案)C、找到责任方，协调负责维修(正确答案)D、引导漏水授损的业主直接找上家协商解决172、在客户触点巡查标准中“休闲漫步”都涉及到哪些触点（）*A、停车场B、苑门、单元门C、大堂（电梯厅）D、电梯E、楼道F、园区、苑落(正确答案)G、道路、广场(正确答案)H、客户服务中心173、客户触点巡查标准的主要内容月哪些（）*A、移动互联(正确答案)B、客户服务C、回家之路(正确答案)D、娱乐设施E、休闲漫步(正确答案)F、设施景观(正确答案)G、地库楼层H、入户服务(正确答案)174、业主请求公布、查阅下列哪些应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应