链家岗前培训考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页链家岗前培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在链家门店接待客户时，优先推荐房源的依据是什么？

A.房源价格最低

B.房源面积最大

C.房源与客户需求匹配度最高

D.房源最新上架

2.根据链家“真房源”标准，以下哪种情况属于违规操作？

A.在房源照片中适当美化

B.仅凭中介口头承诺房源无瑕疵

C.及时更新房源信息，包括价格变动

D.在房源描述中添加个人主观评价

3.链家签约流程中，哪项文件需要双方签字盖章？

A.房源委托协议

B.房屋买卖合同

C.装修服务合同

D.物业管理协议

4.客户投诉房源描述与实际不符时，正确的处理步骤是？

A.与客户争吵，坚持描述无误

B.立即下架房源，并全额退还佣金

C.通知业主核实，若确实不符则修改描述

D.告知客户这是行业惯例，无需处理

5.链家经纪人日常工作中，以下哪项不属于“五看”内容？

A.房屋采光情况

B.房屋产权证明

C.房屋周边交通

D.房屋租赁合同

6.根据链家《经纪人行为规范》，以下哪种行为属于禁止行为？

A.为促成交易提供合理建议

B.在客户面前贬低竞争对手

C.严格遵守交易流程，保护客户隐私

D.接受客户贿赂以获取更高佣金

7.链家“阳光房”服务的核心优势是什么？

A.价格优惠幅度最大

B.交易过程完全透明化

C.提供免费搬家服务

D.优先推荐给VIP客户

8.客户看房后提出修改意见，经纪人应如何回应？

A.直接拒绝，认为客户不合理

B.委婉拒绝，强调公司规定

C.认真倾听，记录并分析可行性

D.立即联系设计师进行免费修改

9.链家经纪人考核中，哪项指标占比较最高？

A.成交房源数量

B.新增客户数量

C.房源带看次数

D.业主满意度评分

10.房屋面积测量时，链家采用哪种标准？

A.毛坯面积

B.公摊面积

C.套内面积

D.可售面积

11.客户要求加价购买房源时，经纪人应如何处理？

A.直接接受加价要求

B.建议客户与业主直接协商

C.评估加价合理性，并告知双方

D.拒绝客户，认为加价不道德

12.链家“竞品分析”工具主要用于？

A.调整经纪人佣金比例

B.分析市场房源供需关系

C.监控竞对经纪人操作行为

D.评估业主房源挂牌价值

13.房屋交接时，以下哪项需要业主和经纪人共同签字确认？

A.房屋钥匙交接单

B.房屋租赁合同

C.房屋装修验收报告

D.房屋贷款申请表

14.根据链家《投诉处理流程》，客户投诉处理时限为？

A.12小时内响应

B.24小时内解决

C.48小时内初步回应

D.72小时内给出最终结果

15.链家经纪人培训中，哪项内容属于“合规经营”范畴？

A.如何提高客户沟通技巧

B.如何快速完成房源测量

C.如何规避交易法律风险

D.如何增加房源曝光量

16.客户对房源价格有异议时，经纪人应如何应对？

A.坚持原价，认为这是市场定价

B.直接降价，以促成交易

C.提供市场数据，解释价格合理性

D.建议客户自行联系业主

17.链家经纪人使用“VR看房”技术的优势是？

A.成本更低

B.效果更直观

C.操作更简单

D.佣金更高

18.房屋交易中，哪项属于“定金”性质？

A.预付款

B.订金

C.额外费用

D.担保金

19.客户要求经纪人隐瞒房屋缺陷时，正确的做法是？

A.照做，以维护客户关系

B.拒绝，并解释合规要求

C.建议客户自行判断

D.私下修改房源描述

20.链家经纪人职业素养的核心要求是？

A.业绩突出

B.待人热情

C.诚信专业

D.反应迅速

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.链家门店日常运营需要哪些物料准备？

A.房源宣传单

B.合同文本

C.电脑设备

D.桌椅板凳

22.房屋测量时需要注意哪些细节？

A.测量工具校准

B.遮挡物记录

C.公摊面积估算

D.业主全程监督

23.客户看房后表达不满情绪时，经纪人应如何应对？

A.保持冷静，耐心倾听

B.立即反驳，维护自身立场

C.记录客户意见，分析改进点

D.转移话题，避免正面冲突

24.链家经纪人需要掌握哪些法律法规知识？

A.《合同法》

B.《物权法》

C.《城市房地产管理法》

D.《消费者权益保护法》

25.房屋交接过程中，以下哪些文件需要检查？

A.房屋所有权证

B.房屋租赁合同

C.水电费缴费单

D.房屋维修记录

26.客户投诉经纪人服务不规范时，可能涉及哪些方面？

A.收取额外费用

B.泄露客户隐私

C.滥用公司资源

D.虚假宣传房源

27.链家“智慧门店”系统包含哪些功能？

A.房源管理

B.客户管理

C.数据分析

D.营销推广

28.房屋租赁业务中，经纪人需要协助客户办理哪些手续？

A.签订租赁合同

B.缴纳租赁税费

C.办理居住登记

D.开具收款凭证

29.链家经纪人需要具备哪些沟通能力？

A.倾听能力

B.表达能力

C.说服能力

D.情绪管理能力

30.房屋交易流程中，以下哪些环节需要经纪人参与？

A.签订购房合同

B.办理贷款手续

C.组织房屋验收

D.办理产权过户

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.链家经纪人可以接受业主的贿赂以获取更多佣金。（×）

32.房屋测量时，面积误差超过5%需要上报公司。（√）

33.客户看房后提出修改意见，经纪人可以直接拒绝。（×）

34.链家“阳光房”服务承诺交易过程完全透明。（√）

35.房屋交接时，经纪人只需要核对钥匙是否完整即可。（×）

36.客户投诉处理时限为24小时内必须解决。（×）

37.链家经纪人可以使用个人账户为客户代收租金。（×）

38.房屋租赁业务中，经纪人可以收取押金代收服务费。（×）

39.链家“智慧门店”系统可以帮助经纪人进行数据分析。（√）

40.房屋交易中，定金和订金的性质完全相同。（×）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

41.链家经纪人日常工作中，需要严格执行______制度，确保房源信息真实准确。

42.房屋交易中，经纪人与客户签订的合同属于______合同。

43.链家“五看”内容包括看房屋______、看产权______、看环境______、看配套______、看费用______。

44.客户投诉处理流程中，第一步是______，最后一步是______。

45.链家经纪人需要具备良好的______能力和______能力，以维护客户关系。

46.房屋租赁业务中，押金一般按照______个月租金收取。

47.链家“阳光房”服务的核心优势在于______和______。

48.链家经纪人考核指标中，______指标占比最高，反映了经纪人的市场竞争力。

49.房屋交易中，公摊面积主要指楼梯间、电梯间等公共区域的面积。

50.链家《经纪人行为规范》要求经纪人必须______，不得有任何违规操作。

五、简答题（共30分，共3题）

51.简述链家门店接待客户的基本流程。（10分）

52.结合实际案例，分析链家经纪人如何处理客户投诉。（10分）

53.链家经纪人如何提升自身专业素养？（10分）

六、案例分析题（共25分，共1题）

某客户通过链家看房，对A房源非常满意，但提出希望将客厅的窗户改为落地窗，并要求经纪人帮忙联系装修公司进行设计。经纪人表示可以帮忙联系，但要求客户先支付5000元设计费。客户认为这是不合理的要求，因为链家承诺提供免费设计服务。经纪人解释说这是公司规定，如果不支付设计费，就无法提供设计服务。客户非常生气，威胁要投诉链家。请分析：

（1）案例中存在的问题有哪些？（8分）

（2）经纪人应该如何正确处理这种情况？（8分）

（3）针对此类案例，提出防止问题发生的建议。（9分）

参考答案及解析

参考答案

一、单选题（共20分）

1.C

2.B

3.B

4.C

5.D

6.B

7.B

8.C

9.A

10.C

11.C

12.B

13.A

14.C

15.C

16.C

17.B

18.B

19.B

20.C

二、多选题（共15分，多选、少选、错选均不得分）

21.ABCD

22.ABC

23.AC

24.ABCD

25.ABCD

26.ABCD

27.ABCD

28.ABCD

29.ABCD

30.ABCD

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.×

32.√

33.×

34.√

35.×

36.×

37.×

38.×

39.√

40.×

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

41.真房源

42.房地产

43.结构、权属、周边、费用

44.受理投诉、调查处理

45.沟通、应变

46.二

47.透明、高效

48.成交量

49.是的

50.合规

五、简答题（共30分，共3题）

51.答：

①主动迎接客户，热情问候；

②介绍门店服务及自身信息；

③了解客户需求，记录关键信息；

④推荐匹配房源，并进行讲解；

⑤安排客户看房，注意安全引导；

⑥看房后总结，解答疑问；

⑦跟进客户，促成交易。

52.答：

①认真倾听客户投诉，了解问题；

②表达理解，安抚客户情绪；

③调查核实，分析问题原因；

④提出解决方案，及时补救；

⑤反馈处理结果，请求谅解；

⑥总结经验，避免类似问题。

53.答：

①加强法律法规学习，确保合规；

②提高专业技能，掌握市场动态；

③增强沟通能力，提升服务体验；

④注重职业道德，树立良好形象；

⑤积极参加培训，不断学习进步。

六、案例分析题（共25分，共1题）

（1）案例中存在的问题有：

①经纪人违反公司规定，收取不合理费用；

②经纪人未能正确引导客户需求，导致误解；

③经纪人缺乏客户服务意识，未能妥善处理投诉。

（2）经纪人应该正确处理这种情况的方法：

①向客户道歉，承认错误；

②解释公司政策，承诺免费服务；

③帮助客户联系设计师，提供设计方案；

④安抚客户情绪，维护公司形象；

⑤反馈问题，改进工作流程。

（3）针对此类案例，防止问题发生的建议：

①加强经纪人培训，明确公司政策；

②建立客户投诉处理机制，及时解决问题；

③完善服务流程，避免类似问题发生；

④加强监督管理，确保经纪人合规操作；

⑤提升经纪人职业素养，增强服务意识。

解析

一、单选题解析

1.C.房源与客户需求匹配度最高。解析：链家经纪人推荐房源的核心原则是匹配客户需求，而非单纯追求价格、面积等单一因素。因此，正确答案为C。

2.B.仅凭中介口头承诺房源无瑕疵。解析：链家“真房源”标准要求房源信息必须真实准确，口头承诺不构成有效保证。因此，正确答案为B。

3.B.房屋买卖合同。解析：房屋买卖合同是交易的核心法律文件，需要双方签字盖章。其他选项均为辅助文件或流程环节。因此，正确答案为B。

4.C.及时更新房源信息，包括价格变动。解析：客户投诉房源描述不符时，经纪人应首先核实信息，若确实不符需及时更新。其他选项均不符合公司规范或处理原则。因此，正确答案为C。

5.D.房屋租赁合同。解析：链家经纪人培训中，“五看”内容包括房屋采光、产权、周边环境、费用等，不包括租赁合同。因此，正确答案为D。

6.B.在客户面前贬低竞争对手。解析：链家《经纪人行为规范》禁止经纪人进行不正当竞争，包括贬低竞争对手。其他选项均为正常业务行为。因此，正确答案为B。

7.B.交易过程完全透明化。解析：链家“阳光房”服务的核心优势是交易过程透明，保障客户权益。其他选项均为附加服务或市场优势。因此，正确答案为B。

8.C.认真倾听，记录并分析可行性。解析：客户提出修改意见时，经纪人应积极沟通，分析可行性。其他选项均不符合服务规范或客户需求。因此，正确答案为C。

9.A.成交房源数量。解析：链家经纪人考核指标中，成交量占比最高，直接反映经纪人业绩。其他选项均为辅助指标。因此，正确答案为A。

10.C.套内面积。解析：链家房屋面积测量采用套内面积标准，更符合实际使用面积。其他选项均为不同测量标准。因此，正确答案为C。

11.C.评估加价合理性，并告知双方。解析：客户要求加价时，经纪人应评估合理性，并告知业主和客户。其他选项均不符合交易原则或公司规范。因此，正确答案为C。

12.B.分析市场房源供需关系。解析：链家“竞品分析”工具主要用于分析市场房源供需关系，优化推荐策略。其他选项均不符合工具用途。因此，正确答案为B。

13.A.房屋钥匙交接单。解析：房屋交接时，钥匙交接单需要双方签字确认。其他选项均为交易环节或辅助文件。因此，正确答案为A。

14.C.48小时内初步回应。解析：根据链家《投诉处理流程》，客户投诉处理时限为48小时内初步回应。其他选项均为误解或错误表述。因此，正确答案为C。

15.C.如何规避交易法律风险。解析：链家经纪人培训中，“合规经营”范畴包括法律法规知识，特别是规避交易风险。其他选项均不属于合规经营范畴。因此，正确答案为C。

16.C.提供市场数据，解释价格合理性。解析：客户对价格有异议时，经纪人应提供市场数据，解释价格合理性。其他选项均不符合服务规范或交易原则。因此，正确答案为C。

17.B.效果更直观。解析：链家“VR看房”技术优势在于效果直观，提升客户体验。其他选项均为附加优势或市场竞争力。因此，正确答案为B。

18.B.订金。解析：房屋交易中，订金具有定金性质，一方违约需承担赔偿责任。其他选项均为不同性质款项。因此，正确答案为B。

19.B.拒绝，并解释合规要求。解析：客户要求隐瞒房屋缺陷时，经纪人应拒绝，并解释合规要求。其他选项均不符合职业道德或公司规范。因此，正确答案为B。

20.C.诚信专业。解析：链家经纪人职业素养核心要求是诚信专业，保障客户权益。其他选项均为辅助要求或市场优势。因此，正确答案为C。

二、多选题解析

21.ABCD.链家门店日常运营需要准备房源宣传单、合同文本、电脑设备、桌椅板凳等物料。解析：所有选项均为门店运营所需物料，缺一不可。因此，正确答案为ABCD。

22.ABC.房屋测量时需要注意测量工具校准、遮挡物记录、公摊面积估算。解析：测量工具校准、遮挡物记录、公摊面积估算是测量时需要注意的细节。业主全程监督并非必要条件。因此，正确答案为ABC。

23.AC.客户看房后表达不满情绪时，经纪人应保持冷静，耐心倾听，记录客户意见，分析改进点。解析：其他选项均不符合客户服务规范或情绪处理原则。因此，正确答案为AC。

24.ABCD.链家经纪人需要掌握《合同法》、《物权法》、《城市房地产管理法》、《消费者权益保护法》等法律法规知识。解析：所有选项均为经纪人需要掌握的法律法规知识。因此，正确答案为ABCD。

25.ABCD.房屋交接过程中，需要检查房屋所有权证、房屋租赁合同、水电费缴费单、房屋维修记录。解析：所有选项均为交接时需要检查的文件。因此，正确答案为ABCD。

26.ABCD.客户投诉经纪人服务不规范时，可能涉及收取额外费用、泄露客户隐私、滥用公司资源、虚假宣传房源等方面。解析：所有选项均为服务不规范可能涉及的问题。因此，正确答案为ABCD。

27.ABCD.链家“智慧门店”系统包含房源管理、客户管理、数据分析、营销推广等功能。解析：所有选项均为“智慧门店”系统包含的功能。因此，正确答案为ABCD。

28.ABCD.房屋租赁业务中，经纪人需要协助客户办理签订租赁合同、缴纳租赁税费、办理居住登记、开具收款凭证等手续。解析：所有选项均为租赁业务中经纪人需要协助办理的手续。因此，正确答案为ABCD。

29.ABCD.链家经纪人需要具备倾听能力、表达能力、说服能力、情绪管理能力。解析：所有选项均为经纪人需要具备的沟通能力。因此，正确答案为ABCD。

30.ABCD.房屋交易流程中，经纪人需要参与签订购房合同、办理贷款手续、组织房屋验收、办理产权过户等环节。解析：所有选项均为经纪人需要参与的交易环节。因此，正确答案为ABCD。

三、判断题解析

31.×.链家经纪人可以接受业主的贿赂以获取更多佣金。解析：根据链家《经纪人行为规范》，经纪人不得接受任何形式的贿赂，否则将受到处罚。因此，本题说法错误。

32.√.房屋测量时，面积误差超过5%需要上报公司。解析：根据链家测量规范，面积误差超过5%需要上报公司，并进行复核。因此，本题说法正确。

33.×.客户看房后提出修改意见，经纪人可以直接拒绝。解析：经纪人应积极沟通，分析修改意见的可行性，而非直接拒绝。因此，本题说法错误。

34.√.链家“阳光房”服务承诺交易过程完全透明。解析：链家“阳光房”服务核心优势在于交易过程透明，保障客户权益。因此，本题说法正确。

35.×.房屋交接时，经纪人只需要核对钥匙是否完整即可。解析：房屋交接时，经纪人需要核对钥匙、合同、费用等，确保交接无误。因此，本题说法错误。

36.×.客户投诉处理时限为24小时内必须解决。解析：根据链家《投诉处理流程》，客户投诉处理时限为48小时内初步回应，24小时内必须解决的说法错误。因此，本题说法错误。

37.×.链家经纪人可以使用个人账户为客户代收租金。解析：根据链家规定，经纪人必须使用公司账户代收租金，不得使用个人账户。因此，本题说法错误。

38.×.房屋租赁业务中，经纪人可以收取押金代收服务费。解析：根据链家规定，经纪人不得收取押金代收服务费，否则将受到处罚。因此，本题说法错误。

39.√.链家“智慧门店”系统可以帮助经纪人进行数据分析。解析：链家“智慧门店”系统包含数据分析功能，帮助经纪人优化工作。因此，本题说法正确。

40.×.房屋交易中，定金和订金的性质完全相同。解析：定金具有担保性质，一方违约需承担赔偿责任；订金不具有担保性质，可随时退还。因此，本题说法错误。

四、填空题解析

41.真房源。解析：链家经纪人日常工作中，需要严格执行“真房源”制度，确保房源信息真实准确。因此，答案为“真房源”。

42.房地产。解析：链家经纪人签订的合同属于房地产合同，涉及房屋买卖或租赁等法律关系。因此，答案为“房地产”。

43.结构、权属、周边、费用。解析：链家“五看”内容包括看房屋结构、权属、周边环境、费用等，全面评估房源情况。因此，答案为“结构、权属、周边、费用”。

44.受理投诉、调查处理。解析：客户投诉处理流程第一步是受理投诉，最后一步是调查处理并给出结果。因此，答案为“受理投诉、调查处理”。

45.沟通、应变。解析：链家经纪人需要具备良好的沟通能力和应变能力，以维护客户关系。因此，答案为“沟通、应变”。

46.二。解析：房屋租赁业务中，押金一般按照二个月租金收取。因此，答案为“二”。

47.透明、高效。解析：链家“阳光房”服务的核心优势在于交易透明、服务高效。因此，答案为“透明、高效”。

48.成交量。解析：链家经纪人考核指标中，成交量占比最高，反映了经纪人的市场竞争力。因此，答案为“成交量”。

49.是的。解析：公摊面积是房屋总面积的一部分，主要包括楼梯间、电梯间等公共区域。因此，答案为“是的”。

50.合规。解析：链家《经纪人行为规范》要求经纪人必须合规操作，不得有任何违规行为。因此，答案为“合规”。

五、简答题解析

51.答：

①主动迎接客户，热情问候；

②介绍门店服务及自身信息；

③了解客户需求，记录关键信息；

④推荐匹配房源，并进行讲解；

⑤安排客户看房，注意安全引导；

⑥看房后总结，解答疑问；

⑦跟进客户，促成交易。

解析：该流程涵盖了接待客户的全过程，从主动迎接到跟进客户，体现了链家经纪人的专业服务标准。每个步骤都旨在了解客户需求、推荐匹配房源、促成交易，符合链家“真房源”和“阳光房”服务的核心要求。

52.答：

①认真倾听客户投诉，了解问