杭州某公园公共秩序管理与文明游客引导规范

[杭州某公园]公共秩序管理与文明游客引导规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某公园]内各类突发事件，提升公园应急处置能力，健全公共秩序管理机制，最大限度减少事件造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护[社会]稳定与公园的正常运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[杭州某公园]实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[杭州某公园]公共秩序管理与文明游客引导工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责公园内突发事件的应对处置工作，形成处置突发事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应、科学决策、果断处置。

2.分级负责与属地管理。发生突发事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件等级和类型，启动相应的应急预案。公园管理机构及其下属各岗位职责明确，主要负责人是本区域、本岗位公共事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，常态化开展安全隐患排查、风险研判和游客行为监测工作，强化信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早预警、早控制、早解决。将突发公共事件控制在一定范围内，避免造成社会秩序失控和混乱。

4.系统联动与群防群控。建立公园内部管理力量与外部社会力量的联动机制，形成管理团队、志愿服务队伍、安保力量和游客广泛参与的群防群控处置工作格局。加强信息共享和资源整合，协同应对各类突发事件。

5.区分性质与依法处置。在处置突发事件过程中，严格区分事件性质，依法保护游客的合法权益，做到合情合理、依法办事。根据事件类型和严重程度，采取相应的处置措施，维护游客生命和财产安全，确保公园的正常运营秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本规范适用于[杭州某公园]辖区内各类突发事件的公共秩序管理与文明游客引导工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是公园公共财产受到损失，[社会]秩序受到影响，公园声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：公园内或周边涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体滋事、闹事等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、政治性破坏活动，[居民]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响公园及周边社会稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在公园内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的重大治安和刑事案件，针对[居民]的各类恐怖袭击事件，如纵火、爆炸等。

3.事故灾害类突发事件。发生在公园内的建筑物倒塌、火灾、设备故障（如游乐设施故障）、重大交通安全事故（如车辆撞击游客），大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故（如化学品泄漏、严重水体污染）等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成公园内[居民]健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在公园内发生的突发公共卫生事件；公园周边发生的、可能对公园内[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹）、洪水、地震、地质灾害（如滑坡、泥石流）等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用公园相关网络平台或媒体发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动和利用外部公共网络、媒体等发布的有损公园名誉、影响公园稳定的活动；窃取公园管理或游客信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏公园网络系统或信息系统安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。本规范不适用。

8.其他影响公园安全与稳定的公共事件。包括但不限于：重大舆情事件、重要人物在园内发生意外事件、影响公园正常运营的群体性投诉事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某公园]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组、突发事件信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：公园主要负责人

副组长：公园分管安全、运营的负责人

成员：公园办公室、安保部、游客服务中心、园林绿化部、设施设备部、后勤保障部、宣传部（或相关科室）等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥公园辖区内各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在公园办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，研判事件态势，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；协调各工作组行动；及时总结公园处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各岗位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由公园分管安全负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由公园办公室、安保部、游客服务中心、宣传部（或相关科室）、相关区域管理部门等构成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责维护现场秩序，疏散无关人员；控制事态发展，防止蔓延扩大；配合公安机关处置违法事件；评估影响范围，提出处置建议。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由公园分管安全负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员单位：由公园办公室、安保部、游客服务中心、宣传部（或相关科室）、相关区域管理部门等构成。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责实施现场警戒和封锁；保护现场，配合公安机关进行勘察取证；疏导交通，引导游客安全撤离；安抚受害者情绪，做好善后解释工作。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由公园分管运营或设施负责人担任。

副组长：由设施设备部或事发部门负责人担任。

成员单位：由公园办公室、安保部、游客服务中心、设施设备部、后勤保障部、园林绿化部、宣传部（或相关科室）等构成。

办公室地点：根据事件性质，设在设施设备部或事发部门。

核心应急处置职责：负责组织抢险救援，排除隐患；实施人员疏散和救援；启动应急供电、供水等保障；评估财产损失，协调修复工作。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由公园分管后勤或健康安全负责人担任。

副组长：由后勤保障部或游客服务中心负责人担任。

成员单位：由公园办公室、安保部、后勤保障部、游客服务中心、宣传部（或相关科室）、卫生防疫相关岗位等构成。

办公室地点：设在后勤保障部或游客服务中心。

核心应急处置职责：负责隔离病人或疑似病人，联系医疗救护；加强公共区域消毒和卫生管理；发布健康提示和预警信息；配合卫生防疫部门进行流行病学调查。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由公园主要负责人担任。

副组长：由分管安全或运营的负责人担任。

成员单位：由公园办公室、安保部、设施设备部、后勤保障部、园林绿化部、宣传部（或相关科室）等构成。

办公室地点：设在公园办公室。

核心应急处置职责：负责监测灾害动态，发布预警信息；组织人员避险转移和救援；维护关键设施安全，抢修受损设施；协调外部救援力量，评估灾害损失。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由公园分管信息化或宣传的负责人担任。

副组长：由办公室或宣传部负责人担任。

成员单位：由公园办公室、宣传部、技术信息部门（若有）、游客服务中心、安保部等构成。

办公室地点：设在办公室或技术信息部门。

核心应急处置职责：负责网络与信息系统受损评估；实施网络隔离与恢复；处置有害信息传播；保障应急通信畅通；配合相关部门调查网络攻击事件。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长：由公园分管相关业务的负责人担任（视事件类型而定）。

副组长：由相关部门负责人担任。

成员单位：根据事件具体性质，由办公室、安保部、事发部门及相关支持部门构成。

办公室地点：根据事件具体性质和领导小组安排确定。

核心应急处置职责：负责应对不属于前六类但影响公园安全稳定的事件，如重大舆情引导、重要游客投诉处理、影响运营的重大活动保障等，协调资源，控制影响，恢复秩序。

8.突发事件信息工作组。

组长：由公园分管办公室工作的负责人担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：由公园办公室、宣传部、安保部、游客服务中心等构成。

办公室地点：设在公园办公室。

核心应急处置职责：负责收集、核实、汇总各类突发事件信息；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报送；协调媒体宣传，发布权威信息，引导社会舆论。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时应对[杭州某公园]辖区内突发事件，建立规范的信息报送与预警机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和传递事件动态。

首报意识：事发部门或现场人员为信息首报责任人，必须第一时间向直接上级或公园办公室报告。

真实性：报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保内容全面、要素齐全。

续报要求：事件发展过程中，应根据要求或事态变化，及时进行续报，反映最新情况。

2.[辖区内]信息报送流程

事发部门或现场人员第一时间向其直接上级报告。

直接上级接到报告后，迅速核实情况，并在规定时限内向公园办公室报告。

公园办公室接到报告后，进行初步研判和信息汇总，立即向突发事件处置工作领导小组报告。

领导小组根据事件性质和级别，决定信息报送的后续流程，包括是否需上报上级主管部门、省委等。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大或特别重大级别的事件，或根据领导小组指示需特别上报的事件，公园办公室应立即组织撰写书面报告。

书面报告需包含应急信息核心要素清单的全部内容，表述清晰、准确。

紧急书面报告通过内部通讯系统或指定渠道快速报送至领导小组，并根据要求抄送相关部门。

对于需上报省委的事件，书面报告同时按流程报送至省委办公厅。

4.应急信息核心要素清单

时间：事件发生、发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

地点：事件发生的具体地理位置（精确到区域或具体位置）。

规模：涉及范围、影响人数、财产规模等。

伤亡：已发生或可能发生的伤亡情况（人数、轻重伤情况）。

起因：事件初步原因或可疑原因分析。

评估：事件性质、级别初步评估，可能造成的危害程度。

措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

联系人：现场负责人及公园应急联系人的姓名和电话。

其他：需要说明或补充的任何重要信息。

5.规定时限内向省委报告的重大突发事件清单

重大自然灾害：如地震、台风、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成严重人员伤亡、重大财产损失或公共设施损毁的灾害事件。

重大事故灾难：如重大安全生产事故、重大火灾、重大交通运输事故、重大环境污染和生态破坏事件等。

重大公共卫生事件：如重大传染病疫情（如新冠肺炎）、群体性不明原因疾病、重大食品安全事件等。

涉国防/港澳台/外交紧急动态：如涉及上述领域的敏感事件、重要人员失联、重大舆论危机等。

重大预警动向：如接获可能引发重大突发事件的严重威胁信息、重要风险信号等。

其他涉国家安全和社会稳定的重要情况：如大规模群体性事件、严重暴力恐怖事件、严重网络攻击事件等。上述事件发生后，事发部门或现场人员在40分钟内必须通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送正式书面报告。

第九条预防预警行动

在[杭州某公园]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门依据职责分工，落实日常应急管理工作，包括信息监测、风险评估、隐患排查、信息报送等，确保应急指挥体系、信息报告渠道、应急联动机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对公园各类突发事件应急预案的评估和修订，根据法律法规更新、公园实际情况变化、演练评估结果等，补充完善预案内容，增强预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建设结构合理、技能过硬的公园应急队伍，包括安保力量、抢险救援队伍、医疗救护队伍、后勤保障队伍、信息宣传队伍等。定期开展队伍整组和技能培训，提升队伍的快速反应和协同作战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同事件类型和工作组职责，定期组织全员或分层分类的应急知识培训、技能培训和桌面推演、实战演练。通过演练检验预案的有效性，检验队伍的实战能力，发现问题并及时改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。按照规定标准，储备必要的应急物资和装备，包括但不限于应急照明、疏散指示标志、急救药品、防护用品、通讯设备、消防器材、生活必需品等。建立物资台账，定期检查、维护和补充，确保物资数量充足、质量可靠、取用方便，满足应急处置需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指对公园公共安全和社会秩序造成特别严重危害，造成或可能造成特大人员伤亡或重大财产损失，或严重威胁公园正常运行和[社会]稳定的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成10人以上死亡（含失踪）；造成或可能造成50人以上重伤；发生重大火灾、重大爆炸、重大安全生产事故等，直接经济损失1000万元以上；发生严重影响公园安全稳定的大规模群体性事件，或发生严重暴力恐怖事件；发生特大型自然灾害，造成严重后果。

II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指对公园较大范围内公共安全和社会秩序造成重大危害，造成或可能造成重大人员伤亡或较大财产损失，或较严重威胁公园正常运行和[社会]稳定的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪）；造成或可能造成10人以上50人以下重伤；发生较大火灾、较大爆炸、较大安全生产事故等，直接经济损失500万元至1000万元；发生较大规模群体性事件，或发生较重暴力恐怖事件；发生较大自然灾害，造成较大后果。

III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指对公园一定范围内公共安全和社会秩序造成一定危害，造成或可能造成一定人员伤亡或财产损失，或对公园正常运行和[社会]稳定构成较明显威胁的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成3人以下死亡（含失踪）；造成或可能造成10人以下重伤；发生一般火灾、一般爆炸、一般安全生产事故等，直接经济损失100万元至500万元；发生较小规模群体性事件；发生一般自然灾害，造成一定后果。

IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指对公园较小范围内公共安全和社会秩序造成轻度危害，造成或可能造成轻微人员伤亡或财产损失，或对公园正常运行和[社会]稳定构成潜在威胁或影响的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成人员轻伤；发生一般事故，直接经济损失100万元以下；发生轻微群体性事件；发生一般自然灾害，造成轻微后果。

2.各级事件应急响应程序

I级事件（红色预警）应急响应

触发响应：事件发生后，事发部门或现场人员在20分钟内向公园办公室报告，公园办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内决定启动I级应急响应，成立现场指挥部。

标准流程：

1.20分钟内：事发部门/现场人员→公园办公室→领导小组。

2.1小时内：公园办公室→领导小组→上级主管部门（如省委、市政府、行业主管部门）。

核心动作：

迅速成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。

立即组织力量赶赴现场，实施现场控制、人员疏散、伤员救治、信息收集、秩序维护等先期处置。

根据事件性质和态势，及时启动相关专项应急预案，调动各类应急资源。

严格按照规定时限和要求，向上级主管部门和相关部门报告事件信息和处置进展。

加强信息发布和舆论引导，及时回应社会关切。

II级事件（橙色预警）应急响应

触发响应：事件发生后，事发部门或现场人员在20分钟内向公园办公室报告，公园办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内决定启动II级应急响应，成立现场指挥部。

标准流程：

1.20分钟内：事发部门/现场人员→公园办公室→领导小组。

2.1小时内：公园办公室→领导小组→上级主管部门。

核心动作：

迅速成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。

立即组织力量赶赴现场，实施现场控制、人员疏散、伤员救治、信息收集、秩序维护等先期处置。

根据事件性质和态势，及时启动相关专项应急预案，调动各类应急资源。

严格按照规定时限和要求，向上级主管部门和相关部门报告事件信息和处置进展。

加强信息发布和舆论引导，及时回应社会关切。

III级事件（黄色预警）应急响应

触发响应：事件发生后，事发部门或现场人员在20分钟内向公园办公室报告，公园办公室接报后立即向领导小组报告，领导小组在20分钟内决定启动III级应急响应，根据需要成立现场指挥部。

标准流程：

1.20分钟内：事发部门/现场人员→公园办公室→领导小组。

2.1小时内：公园办公室→领导小组→上级主管部门。

核心动作：

根据需要成立现场指挥部或由领导小组直接指挥，统一协调应急处置工作。

组织力量赶赴现场，实施现场控制、人员疏散、伤员救治、信息收集、秩序维护等先期处置。

根据事件性质和态势，启动相关专项应急预案，调动必要的应急资源。

严格按照规定时限和要求，向上级主管部门和相关部门报告事件信息和处置进展。

IV级事件（蓝色预警）应急响应

触发响应：事件发生后，事发部门或现场人员在20分钟内向公园办公室报告，公园办公室接报后视情向领导小组报告，根据需要启动IV级应急响应，必要时成立现场指挥部。

标准流程：

1.20分钟内：事发部门/现场人员→公园办公室。

2.1小时内：公园办公室→领导小组（如需）→上级主管部门。

核心动作：

根据需要由公园办公室或领导小组协调指挥，开展应急处置工作。

组织力量赶赴现场，开展必要的现场控制、人员疏导、信息核实、秩序维护等处置。

根据事件性质和态势，启动相关应急工作方案，调动必要的应急资源。

及时向上级主管部门和相关单位报告事件信息和处置情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为应急处置的现场指挥机构，其核心任务包括：

控制事态发展，迅速采取有效措施，防止事件扩大和升级。

全面掌握事件动态和现场情况，及时收集、分析信息，为决策提供依据。

根据事件性质、级别和态势，及时向领导小组、上级主管部门和相关单位报告事件信息、处置进展和需求。

根据现场情况，适时组织发布权威信息，引导社会舆论，回应社会关切，维护[社会]稳定。

协调指挥各工作组、相关部门和外部救援力量，形成工作合力，高效开展应急处置工作。

评估事件影响，协调资源，指导现场救援和善后处置工作。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖公园辖区内所有区域的信息收集、监测、分析、传递、报送、处理的闭环运行机制，确保信息渠道畅通、信息传递准确、信息处理高效。

完善包括有线电话、无线通讯、应急广播、网络通讯、卫星通讯在内的多元化信息传输渠道，并确保相关传输设施和通讯设备定期维护，保持完好、畅通，保障极端条件下信息通讯不中断。

明确信息报送的层级、时限和内容要求，建立信息通报制度，确保相关信息及时、准确、完整地传递至相关领导和部门，为应急处置提供信息支撑。

第十二条物资与资金保障

将应急处置经费足额纳入[杭州某公园]年度预算，确保应急准备、响应、处置及善后工作所需资金保障。

建立健全应急物资储备制度，制定《[杭州某公园]应急物资储备目录》，明确各类应急物资（包括但不限于医疗急救药品、防护用品、照明设备、通讯器材、生活必需品、饮用水、食品等）的品种、数量、存放地点和管理要求。

实行分级管理，明确各类应急物资的保管、维护和补充机制，确保物资数量充足、质量可靠、取用便捷。特殊应急物资指定专人负责保管，建立台账，定期检查，确保随时可用。

第十三条人员与技术保障

组建由公园安保力量、医疗急救人员、后勤保障人员、技术支持人员等构成的常备应急队伍，并根据事件类型和级别，启动相应的预备应急队伍，形成结构合理、技能过硬、反应迅速的应急人员体系。

加强应急队伍建设，定期开展人员培训和技能演练，提升队伍的综合处置能力。积极与专业机构合作，引进先进技术装备，为应急处置提供专业技术支持。

第十四条培训与演练保障

制定年度应急培训计划，定期组织公园全体员工、志愿者及关键岗位人员开展应急处置知识、技能培训和法律法规教育，提升全员安全意识和应急处置能力。

定期组织开展桌面推演、实战演练，模拟不同类型突发事件的应急处置场景，检验预案的实用性，提升协同作战和快速反应能力。

鼓励和支持公园各部门、各岗位积极参与跨部门、跨领域的应急演练与交流合作，学习先进经验，完善应急管理体系。

第十五条加强保障建设

[杭州某公园]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保应急处置能力全面提升。

1.制度建设：建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、处置及善后全过程的管理制度体系，明确各环节的工作职责、操作规程和保障措施，确保各项工作有章可循、规范运行。

2.组织保障：完善应急处置组织体系，明确领导小组、办公室及各专项应急处置工作组的职责权限，确保指挥协调高效顺畅。

3.物资保障：按照标准规范，建立健全应急物资储备制度，确保物资种类齐全、数量充足、质量可靠，并落实保管、维护和及时供应要求。

4.软硬件保障：加强应急通讯、信息平台、应急照明、网络系统等软硬件设施建设，确保应急处置所需的技术支撑，提升信息获取、分析和传递能力。

5.经费保障：将应急处置经费纳入年度预算，并设立应急预备金，确保应急处置工作所需资金及时、足额到位。

[杭州某公园]应定期对各项保障工作进行评估和更新，确保各项保障措施符合实际需求，能够有效支撑突发事件的应急处置工作。

[杭州某公园]应加强对保障资源的动态管理和维护，确保各项资源始终处于良好状态，随时能够满足应急处置需要。

[杭州某公园]应加强与相关单位的沟通协调，建立资源共享机制，形成应急处置合力。

[杭州某公园]应加强应急处置队伍建设，提升队伍的应急处置能力，确保能够快速、高效地应对各类突发事件。

[杭州某公园]应加强宣传教育，提高公众的防灾减灾意识和自救互救能力，营造良好的应急处置环境。

[杭州某公园]应加强与周边单位的联动协作，