DB3301∕T 0334-2021 乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范

ICS03.080.99

CCSA16

3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0334—2021

乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范

2021-03-30发布2021-04-30实施

杭州市市场监督管理局  发布

DB3301/T0334—2021

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................1

5管理要求...........................................................................................................................................................2

6服务要求...........................................................................................................................................................4

7评价与改进.......................................................................................................................................................5

附录A（资料性）服务行为要求......................................................................................................................6

附录B（资料性）服务用语要求......................................................................................................................8

I

DB3301/T0334—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：桐庐县行政服务中心、杭州市标准化学会、桐庐县市场监督管理局、杭州市标准

化研究院。

本文件主要起草人：李南阳、杜利民、黄承明、王婕、胡诗思、陈宏、许婷、项阳明、张泽源、何

志高、盛玉林、周佳、张韧、张晶、周莎、孙卓、张晴。

II

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乡镇（街道）便民服务中心政务服务规范

1范围

本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心的术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求、评价与

改进。

本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志

GB50763无障碍设计规范

DB33/T2036.4—2017政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

便民服务中心

乡镇人民政府（街道办事处）设立的，为服务对象提供各类快捷、方便、安全的政务服务项目的综

合性管理服务机构。

服务大厅

为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。

[来源：DB33/T2036.4-2017，3.2]

4基本要求

场地选址

4.1.1便民服务中心的建设，应符合区域规划的要求，充分利用现有资源和基础设施，避免重复建设

或过于集中。

4.1.2应选择交通便利、公共设施较完善、方便群众办事的地方，以楼大厅为宜。

4.1.3现有便民服务中心的改建、扩建，应合理利用原有设施，厉行节约，避免浪费。

服务大厅

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4.2.1面积应满足开展便民服务需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。

4.2.2功能区应具备提供导询服务、窗口服务等办事功能区和休息等待、洗手间等便民功能区，宜为

特殊人群提供特殊通道。

4.2.3地面应保持干净整洁，各类设施设备应保持完好。

4.2.4墙面宜通过电子屏等方式公示中心的功能区域、服务项目、工作制度等内容。

4.2.5应设置无障碍通道，无障碍设施设计应符合GB50763的要求。

标志标识

4.3.1便民服务中心大门外应统一悬挂标志“XXX乡（镇、街道）便民服务中心”。

4.3.2大厅门口醒目位置应设有功能区分布图，标明各区域分布和服务项目。

4.3.3各区域应悬挂标识标牌，内容清晰、样式统一，各服务窗口应标示窗口功能，并公示窗口人员

的姓名、工号，工作人员暂时离开的，应通过指示牌等方式显示暂停服务。

4.3.4标识设计应符合GB/T10001.1的要求，消防标志应符合GB13495.1的要求，安全标志及其使

用应符合GB2894的要求。

服务事项

4.4.1便民服务中心应为居民、法人及其他组织提供行政事务服务事项。

4.4.2对能立即办理的事项，应给予及时办理。

4.4.3对需通过走访、调查、协调才能处理的事项，应承诺办理时限，按时办结。

4.4.4对需延长办理时限的，应提前书面告知服务对象现阶段处理情况即后续处理方案，随时保持与

服务对象的联系和沟通。

4.4.5应根据乡镇（街道）事权范围提供服务事项，包括但不限于：

——社会保障服务事项；

——住房保障服务事项；

——社会救助服务事项；

——老龄服务事项；

——双拥优抚服务事项；

——残疾人服务事项；

——人口计生与卫生服务事项；

——公共文化、群众体育服务事项；

——社会组织备案服务等。

5管理要求

管理职责

5.1.1应建立便民服务中心管理机构，负责对工作人员的监督、管理与考核，以及对进驻项目的确定、

调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办，推动服务大厅现场管理常态化运行。

5.1.2便民服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的工作人员，数量满足AB岗工作需

要。

5.1.3应制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施，管理制度包括但不限于：

——岗位责任制；

——服务承诺制；

——一次性告知制；

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——全程代办制；

——首问责任制；

——限时办结制；

——AB岗工作制；

——办事公开制；

——培训制度；

——评价制度；

——责任追究制等。

工作人员

5.2.1工作人员包括咨询导办人员、窗口受理人员和后台办理人员，均应统一着装，并通过岗前培训，

掌握必备的业务技能方可上岗。

5.2.2咨询导办人员应做好答疑、网办指导等服务，宜提供特殊语言咨询服务，做好网办督导。

5.2.3窗口受理人员应做好业务受理、审查、办理等服务，做到受理环节准确无误、答复咨询全面准

确并能一次性书面告知。

5.2.4后台办理人员应具备相关业务知识，提高与窗口受理服务的协同性。

设施设备

5.3.1应根据功能区的不同要求，配备必要的设施设备，摆放实行定位、定容、定数量管理，达到易

取、易放、易管理，实现区域内统一规格、颜色，保持表面整洁。

5.3.2应配备必要的工作设备，包括但不限于：

——桌、椅、文件柜等；

——办公电脑、打印机、复印机、扫描仪等；

——服务电话、网络接口及电源插座等；

——告示、标牌、宣传资料等；

——叫号终端、服务评价器、身份信息识别终端；

——清洁工具等。

5.3.3应配备必要的便民服务用品，包括但不限于：

——取号机、自助服务设备；

——签字笔、计算器、印泥；

——老花镜；

——订书机、燕尾夹；

——纸巾等。

5.3.4有条件的宜提供共享雨伞自助机、充电租赁设备等。

信息系统

5.4.1应使用支撑中心工作需求的信息系统，系统包括但不限于以下数据单元：

——服务事项名称；

——政策依据；

——受理条件；

——申请材料；

——办理程序；

——办结时限。

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5.4.2推进智慧化建设，使用政务服务一体机、排队叫号平台、公共支付平台、快递平台、移动客户

端等自助服务系统。

档案管理

5.5.1电子文件应统一文件格式及命名，按规则存档并定期备份，必要时进行加密存放，确保文件资

料安全。

5.5.2纸质文档应按办事材料分类存放，存放的文件盒侧面标注文件盒内的具体文件名称，保存时间

应不少于5年。

安全管理

5.6.1应建立安全管理岗位，配备安全管理人员，安全管理人员应做到：

——对服务大厅内吸烟人员及时做出劝阻；

——对开关照明及设备电源进行查巡，发现安全隐患及时上报和处置；

——节假日值班。

5.6.2应对全体工作人员进行安全教育，开展消防演习。

5.6.3应建立突发事件应急预案。

6服务要求

咨询服务

6.1.1现场咨询服务的，应为服务对象提供所需服务事项的信息和文本资料查询，服务对象填写表单

时，咨询导办人员应热情耐心指导，并认真审核，如发现错误及时指出，并协助服务对象做好意见反馈、

服务投诉等。

6.1.2开通咨询服务电话的，及时接听、准确解答服务对象咨询，并做好通话记录。

6.1.3开通咨询服务网站的，提供相关的信息服务，实现规范化管理和网上检查。

叫号服务

6.2.1应提供叫号服务，分流窗口服务对象，均衡窗口办件数量。

6.2.2应及时向服务对象发送取号信息，内容包含等待顺序数、办理窗口号等信息。

窗口服务

6.3.1应设置综合窗口，实现前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件。

6.3.2咨询问题属于本岗位范畴的应详细解答，并对解答结果负责，不属于本岗位范畴的要准确告知

窗口位置。

6.3.3受理申请事项时，应当进行受理登记，并向服务对象出具书面受理通知书；首先受理该事项的

工作人员为第一责任人，服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

6.3.4应向服务对象履行一次性书面告知义务。

6.3.5窗口对所有办理事项审批依据、申请条件、申请材料、办理流程、承诺时限、收费依据及标准

进行全面公开，并在承诺时限内办结。

6.3.6对不予受理的事项，应向服务对象做好解释说明。

自助服务

6.4.1应设自助网办区，配置政务服务一体机等设备，实现自助查询、即时打印。

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6.4.2应安排工作人员巡视，主动辅导服务对象使用自助设备。

6.4.3在醒目区域张贴温馨提示，便于服务对象知晓自助设备的使用方法。

6.4.4在业务高峰时期主动引导服务对象使用自助设备。

服务行为及用语

6.5.1应具备良好的职业道德，仪容仪表规范，行为举止得当，服务行为要求参见附录A。

6.5.2应口齿清楚、表达准确、肢体语言适当，避免歧义，服务用语要求参见附录B。

投诉与处理

6.6.1应在中心显眼位置设置投诉意见箱，接受服务对象的现场投诉。

6.6.2应公布“12345”统一政务咨询投诉举报热线以及中心投诉电话，并由专人接听，接受政务咨询、

投诉、举报。

6.6.3接到投诉事项后，应及时配备专人进行跟踪、调查、处置。

6.6.4应提供投诉举报结果反馈查询功能，及时向服务对象反馈处理结果。

7评价与改进

评价

7.1.1可采用自我评价、服务满意度评价、第三方满意度调查等方式开展评价。

7.1.2自我评价宜每季度一评，服务满意度评价宜一事一评。

7.1.3宜在事项办结后，通过电话、短信等渠道进行抽样回访。

改进

7.2.1应根据评价结果，及时制定管理改进方案并予以实施。

7.2.2应建立持续改进机制，重点考虑以下方面：

——畅通工作人员与服务对象提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题；

——建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应；

——建立激励机制，鼓励工作人员提出合理化建议；

——针对持续改进的重大措施，可在部门内公开论证，也可实行社会听证等。

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A

A

附录A

（资料性）

服务行为要求

A.1职业道德

应忠实执行宪法和法律，全心全意为人民服务。

A.2仪容仪表

A.2.1着装

工作时间应按要求统一着装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。女同志不得佩

戴与制服不搭配的首饰。

A.2.2亮证上岗

工作时间应佩带统一样式的工作牌。

A.2.3仪容

应保持仪容整洁。头、手，颈部、口腔保持清洁，指甲勤修剪；女士长发的发型、发色应适宜，不

得染彩发、化浓妆和彩甲；男上鬓角发长不过耳，领后发长不触衣，应勤剃胡须。

A.2.4仪表

应保持良好的仪态，仪表端庄大方。与人交谈时，双目友善注视对方，表情自然，态度和蔼。

A.3行为举止

A.3.1站姿

A.3.1.1头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

A.3.1.2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

A.3.1.3双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置

于身后。女士将双于自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

A.3.2坐姿

A.3.2.1基本要求

A.3.2.1.1头部挺直，双目平视，下颌内收，

A.3.2.1.2身体端正。双肩放松，勿倚靠座椅的背部。

A.3.2.1.3挺胸收腹，上身微微前倾。

A.3.2.1.4应采用中坐姿势，坐椅面2/3左右、

A.3.2.1.5日常手姿为男士自然放在双膝上，女士双于自然叠放于左腿或右腿上。

A.3.2.1.6腿的姿势为男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直

于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

A.3.2.2入坐姿态

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A.3.2.2.1入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。

A.3.2.2.2女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整

理好裙子。男士双膝分开，不超过肩宽，两脚平行，双手分别放在双膝上。

A.3.2.3离坐姿态

A.3.2.3.1离座时，身旁如有人在座，应以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应

先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。

A.3.2.3.2离开座椅后，要先站定，方可离去。

A.3.3行姿

A.3.3.1明确目标和方向。

A.3.3.2保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。

A.3.3.3步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

A.3.3.4双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

A.3.3.5在陪同引导时，行进速度应与被陪同人员协调一致。

A.3.3.6严禁在服务大厅奔跑（紧急情况除外）。

A.3.4手势

A.3.4.1手势宜少不宜多，避免用手指着人说话等不当手势。

A.3.4.2递交物品时。应站立腰部微向前倾大约15度，大臂尽量不动，小臂平行于地面，双手递送，

留出便于接取物品的地方，以方便接拿为宜。

7

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B

B

附录B

（资料性）

服务用语要求

B.1语音规范

B.1.1根据群众的语言习惯，正确使用普通话或方言。

B.1.2在解答群众疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

B.