汽车运输协会客运站服务规范办法

汽车运输协会客运站服务规范办法

第一章总则第一条目的为加强汽车运输协会客运站服务管理，规范客运站服务行为，提高服务质量，保障旅客和运输经营者的合法权益，促进汽车运输行业健康发展，特制定本服务规范办法。第二条适用范围本办法适用于本汽车运输协会所属的各类客运站，包括但不限于一级客运站、二级客运站、三级客运站以及简易客运站等。第三条基本原则客运站服务应遵循“安全第一、旅客至上、优质服务、规范经营”的原则，为旅客提供安全、便捷、舒适、文明的乘车环境和服务。第二章站容站貌规范第四条设施设备1.客运站应具备与旅客流量、流向相适应的站房、停车场、发车位、候车区、售票厅、行包托运处等设施。站房应布局合理，功能齐全，设有明显的指示标志。2.候车区应配备足够数量的座椅、饮水设备、卫生间等设施，保持整洁卫生，为旅客提供舒适的候车环境。3.停车场应设置合理的车位，确保车辆停放有序，同时配备消防、安全等设施，保障车辆和旅客的安全。第五条环境卫生1.客运站应建立健全环境卫生管理制度，安排专人负责日常清扫和保洁工作。站房内外、停车场、卫生间等区域应保持干净整洁，无垃圾、无异味。2.垃圾桶应设置合理，及时清理垃圾，定期对垃圾桶进行消毒处理。卫生间应定时打扫，保证设施完好，无堵塞、无积水。第六条站容标识1.客运站应在站房显著位置设置统一的站名标识，标识应清晰、醒目、规范。站内各功能区域应设置明显的指示标志，引导旅客便捷通行。2.各类公告栏、宣传栏应保持整洁，内容及时更新，公告信息包括班车时刻表、票价、服务承诺、投诉电话等，方便旅客了解相关信息。第三章人员服务规范第七条仪容仪表1.客运站工作人员应统一着装，服装整洁、得体，佩戴工作牌，工作牌应标明姓名、岗位、编号等信息。2.工作人员应保持良好的个人卫生，头发整齐，面容整洁，不得留怪异发型、染彩色头发，不得佩戴过多首饰。第八条服务态度1.工作人员应热情、礼貌、周到地为旅客服务，使用文明用语，杜绝使用不文明语言和服务忌语。2.对待旅客的咨询和求助，应耐心解答，积极协助解决问题，不得推诿、敷衍旅客。第九条业务能力1.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉客运站的各项服务流程和规章制度。售票员应熟练掌握售票系统操作，准确发售车票；检票员应严格执行检票制度，认真核对旅客身份和车票信息；行包托运员应正确计量、计收行包运费，确保行包安全运输。2.客运站应定期组织工作人员进行业务培训和考核，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。第四章售票服务规范第十条售票方式1.客运站应提供多种售票方式，包括窗口售票、网络售票、自助售票、电话订票等，方便旅客购票。2.网络售票和电话订票应提供便捷的操作流程和清晰的引导说明，确保旅客能够顺利购票。自助售票设备应设置在明显位置，并有专人指导旅客使用。第十一条售票时间1.客运站应根据旅客流量和班车运营时间，合理安排售票窗口的开放数量和售票时间，确保旅客能够及时购票。2.在节假日、春运等客流高峰期，应增加售票窗口，延长售票时间，缓解旅客购票压力。第十二条票价公示1.客运站应在售票厅显著位置公示所有班车的票价信息，包括车型、里程、票价等，做到明码标价。2.严禁擅自提高票价或变相涨价，严格执行物价部门核定的票价标准。第五章候车服务规范第十三条候车引导1.客运站应安排专人在候车区进行引导服务，引导旅客到指定区域候车，维持候车秩序。2.及时通过广播、电子显示屏等方式向旅客通报班车的检票时间、停靠站台等信息，方便旅客乘车。第十四条特殊旅客服务1.对老、弱、病、残、孕等特殊旅客，客运站应提供优先购票、优先候车、优先检票等特殊服务，为其提供必要的帮助和照顾。2.设立特殊旅客候车专区，配备相应的服务设施，为特殊旅客营造舒适的候车环境。第十五条信息服务1.候车区应设置电子显示屏，实时显示班车动态信息、天气情况、安全提示等内容，为旅客提供及时、准确的信息服务。2.广播系统应定时播放乘车注意事项、安全知识等内容，提高旅客的安全意识和自我保护能力。第六章检票服务规范第十六条检票流程1.检票员应在班车发车前规定时间开始检票，认真核对旅客的车票信息和身份信息，确保人、票相符。2.严格按照检票程序进行操作，引导旅客有序通过检票口，防止出现拥挤、插队等现象。第十七条行李检查1.加强对旅客行李的安全检查，严禁旅客携带易燃、易爆、有毒等危险物品进站上车。2.对超重、超大行李应按照规定进行托运或处理，确保旅客乘车安全和舒适。第十八条误班处理1.对于误班的旅客，检票员应及时告知旅客相关情况，并协助旅客办理改签、退票等手续，尽量减少旅客的损失。第七章行包托运服务规范第十九条托运受理1.行包托运处应在规定时间内受理旅客的行包托运业务，认真检查行包的包装、重量、尺寸等，确保符合托运要求。2.对不符合托运规定的行包，应向旅客说明原因，并指导旅客进行整改或采取其他处理方式。第二十条行包计费1.严格按照规定的计费标准计收行包运费，不得随意提高或降低收费标准。2.向旅客出具正式的行包托运票据，票据内容应准确、清晰，包括行包重量、运费、托运人姓名、联系方式等信息。第二十一条行包保管与交付1.行包托运处应设置专门的行包存放区域，对托运的行包进行分类存放，确保行包安全。2.行包到达目的地后，应及时通知收货人领取行包，收货人凭有效证件和托运票据领取行包，交付过程应认真核对，确保行包准确无误交付。第八章车辆发班服务规范第二十二条发班准备1.客运站应提前做好车辆发班的准备工作，包括车辆安检、清洁卫生、配备必要的服务设施等。2.与运输经营者保持密切沟通，确保车辆按时进站发班，避免出现晚点、误班等情况。第二十三条发班流程1.车辆发班前，发班员应认真核对车辆的相关证件、驾驶员资质等信息，确保车辆符合发班条件。2.按照规定的发班时间和发车位安排车辆发班，引导车辆有序进站、出站，维持发班秩序。第二十四条车辆出站检查1.车辆出站时，应进行严格的出站检查，检查内容包括车辆安全设施配备、旅客乘坐情况、行包装载情况等。2.对不符合出站条件的车辆，应责令其整改，整改合格后方可出站，确保车辆出站安全。第九章投诉处理规范第二十五条投诉渠道1.客运站应设立专门的投诉电话、邮箱和投诉意见箱等，方便旅客进行投诉。投诉渠道应在站内显著位置公示，确保旅客知晓。2.对旅客的投诉应及时受理，不得推诿、拖延，保证投诉处理的时效性。第二十六条投诉处理流程1.接到旅客投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。2.对投诉事项进行调查核实，根据调查结果依法依规进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。3.建立投诉处理档案，对投诉事项及处理结果进行详细记录，以便分析总结，不断改进服务质量。第二十七条改进措施1.定期对旅客投诉情况进行分析研究，查找服务工作中存在的问题和不足，制定针对性的改进措施，不断完善服务规范。2.将旅客投诉处理情况纳入工作人员绩效考核体系，对因服务质量问题导致旅客投诉的工作人员，按照规定进行相应的处罚。第十章监督与考核第二十八条内部监督1.汽车运输协会应建立健全内部监督机制，定期对客运站的服务质量进行检查和评估。检查内容包括站容站貌、人员服务、售票服务、候车服务、检票服务、行包托运服务、车辆发班服务等各个环节。2.对检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，要求客运站限期整改，并对整改情况进行跟踪复查。第二十九条社会监督1.鼓励社会各界对客运站的服务质量进行监督，设立社会监督举报奖励制度，对提供有效监督线索的单位和个人给予一定的奖励。2.定期开展旅客满意度调查，广泛征求旅客对客运站服务质量的意见和建议，了解旅客的需求和期望，不断改进服务工作。第三十条考核与奖惩1.制定科学合理的客运站服务质量考核标准，对客运站的服务质量进行量化考核。考核结果作为客运站等级评定、评优评先以及运输经营者信誉考核的重要依据。2.对服务质量优