深圳某医院医疗纠纷调解与患者权益保护规范

[深圳某医院]医疗纠纷调解与患者权益保护规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷，提升[深圳某医院]医疗纠纷应急处置能力，健全医疗纠纷调解与患者权益保护机制，最大限度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障患者生命健康权、身体权和健康权等合法权益，维护正常的医疗秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合[深圳某医院]实际，制定本规范。

第二条本规范适用于[深圳某医院]内发生的医疗纠纷调解与患者权益保护工作，涵盖纠纷预防、应急响应、调解处理、权益保障等全过程管理。

第三条本规范的核心目的在于通过系统化、规范化的管理措施，有效预防医疗纠纷的发生，及时控制事态发展，妥善化解矛盾，确保医疗服务的安全、有序进行。

第四条本规范的核心目标在于全面提升[深圳某医院]应对医疗纠纷的应急能力，完善医疗纠纷调解与患者权益保护工作机制，依法、公正、高效地处理医疗纠纷，切实减少对患者、医院及社会的损害。

第五条本规范保障对象为患者及[深圳某医院]医疗秩序，重点保障患者生命健康权、身体权和健康权等合法权益，维护医院的正常诊疗秩序和财产安全，促进[社会]和谐稳定。

第六条制定依据包括但不限于以下法律法规及政策文件：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》；

（四）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（五）《国家突发公共卫生事件应急预案》；

（六）《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷调解与患者权益保护领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷处置工作的统一指挥机构，全面负责医疗纠纷的预防、控制、调解与处置工作。建立快速反应机制，确保医疗纠纷信息能够及时发现、迅速报告、果断处置，实现主要环节的紧密衔接，做到快速响应、精准研判、科学处置。

2.分级负责与属地管理。医疗纠纷处置工作遵循医院内部管理权限和职责分工，实行分级负责制。各科室、部门根据医疗纠纷的性质、紧急程度和影响范围，在领导小组的统一指挥下，按照职责分工开展相关工作。属地管理原则要求各科室、部门对其管辖范围内的医疗纠纷负首要责任，确保纠纷处理在初始环节得到有效控制。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展医疗质量与安全风险评估，加强医患沟通，完善医疗纠纷预防机制。强化矛盾纠纷排查工作，建立信息收集和研判机制，实现早发现、早报告、早干预、早处置，将医疗纠纷控制在萌芽状态，防止事态扩大和升级，最大限度减少对患者和医院造成的损害。

4.系统联动与群防群控。建立医院内部多部门协作机制，涉及医务科、护理部、法务科、院感科、保卫科等部门的专业力量，形成系统联动的工作格局。同时，加强医患沟通，引导患者及家属通过合法途径表达诉求，构建群防群控的社会共治局面，共同维护医疗秩序稳定。

5.区分性质与依法处置。在处理医疗纠纷时，必须严格区分纠纷的性质，依法依规、合情合理地采取调解、行政处理、司法诉讼等多元化纠纷解决方式。充分保障患者及家属的合法权益，尊重医者的劳动成果和人格尊严，确保所有处置措施均符合国家法律法规及相关政策要求，维护医疗秩序的公平、公正和正义。

第三条适用范围

本规范适用于[深圳某医院]内发生的，突然发生并可能造成患者、医院人员伤亡，或者财产损失，扰乱医疗秩序，以及损害医院声誉的各类事件。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、秩序混乱、声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：患者或家属在[医院内]或[医院周边]组织、策划、实施围堵、冲击医院、设置障碍、不听劝阻、扰乱正常医疗秩序等行为；患者或家属采取自伤、自残等方式威胁医院安全或医疗秩序的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重治安和刑事案件；针对医院人员或患者的暴力袭击事件；盗窃、抢劫医院药品、设备、财物等事件。

3.事故灾害类突发事件。医院内发生的火灾、建筑物倒塌、危重患者转运途中意外事件等重大安全事故；医院周边发生的，可能严重影响医院正常运行的重大交通事故、爆炸事件等；重大设备故障导致医疗中断的事件。

4.公共卫生类突发事件。医院内发生的、造成或者可能造成患者群体性健康损害的传染病疫情；因医疗救治不当引发的严重不良事件；食源性疾病事件；医院院内感染暴发事件。

5.自然灾害类突发事件。发生在医院所在地的地震、洪水、台风、暴雨、雷击等自然灾害，以及由自然灾害诱发的次生灾害，对医院设施、设备、人员及医疗秩序造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。医院信息系统被攻击、瘫痪，导致医疗信息系统无法正常运行；网络诈骗、黑客攻击窃取患者隐私信息或医院商业秘密，造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。虽不常见，但在涉及医院人员资质考试、技能考核等类似考试活动中，发生试卷泄露、作弊、考场秩序严重混乱等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。发生严重影响医院安全稳定，但未纳入前述类别的事件，如重大舆情事件、群体性投诉事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[深圳某医院]成立医疗纠纷调解与患者权益保护领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷调解与患者权益保护工作的统一指挥机构。领导小组下设办公室和八个专项应急处置工作组，分别负责不同类型医疗纠纷的应急处置工作。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗纠纷调解与患者权益保护工作的副院长

成员：医务科、护理部、法务科、院感科、保卫科、办公室、宣传部、纪委等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[深圳某医院]各类医疗纠纷的调解与应急处置工作；研究确定医疗纠纷的性质、级别；批准启动或终止应急响应；下达应急处置工作任务；协调各部门行动；向上级主管部门报告重大医疗纠纷情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在医院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析医疗纠纷相关信息；起草领导小组会议纪要和工作方案；组织协调各部门开展医疗纠纷调解与处置工作；提出医疗纠纷调解与处置的措施建议；督促检查各部门落实领导小组决议的情况；总结医疗纠纷调解与处置工作经验；管理医疗纠纷相关档案资料。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由医务科负责人担任，副组长由保卫科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、法务科、保卫科、办公室等相关部门人员组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置因患者或家属围堵、冲击医院、设置障碍、不听劝阻等行为引发的医疗纠纷；协调公安机关维护现场秩序，保障医院正常诊疗秩序；配合公安机关调查事件原因，依法处理违法行为。

2.重大治安刑事类医疗纠纷应急处置工作组。组长由法务科负责人担任，副组长由保卫科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、法务科、保卫科、刑侦部门等相关部门人员组成。工作组办公室设在法务科。

主要职责：负责处置发生在医院内的严重治安和刑事案件，如故意伤害、盗窃、抢劫等；配合公安机关开展现场勘查、调查取证、抓捕嫌疑人等工作；评估事件对医院和患者的影响，提出法律意见。

3.事故灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由医务科负责人担任，副组长由护理部负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、院感科、后勤保障部门、保卫科等相关部门人员组成。工作组办公室设在医务科。

主要职责：负责处置因医院内发生火灾、建筑物倒塌、医疗设备故障、危重患者转运途中意外等事故引发的医疗纠纷；组织抢救伤员，隔离危险区域，保障患者和员工安全；调查事故原因，提出改进措施。

4.公共卫生类医疗纠纷应急处置工作组。组长由院感科负责人担任，副组长由医务科负责人担任。工作组成员由医务科、护理部、院感科、检验科、后勤保障部门等相关部门人员组成。工作组办公室设在院感科。

主要职责：负责处置因医院内发生传染病疫情、食源性疾病事件、院内感染暴发等公共卫生事件引发的医疗纠纷；采取隔离、消毒、医疗救治等措施控制疫情传播；调查事件原因，评估事件影响，提出防控措施。

5.自然灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由后勤保障部门负责人担任，副组长由保卫科负责人担任。工作组成员由后勤保障部门、保卫科、医务科、护理部等相关部门人员组成。工作组办公室设在后勤保障部门。

主要职责：负责处置因地震、洪水、台风等自然灾害对医院造成的损害引发的医疗纠纷；组织抢险救灾，转移患者和员工；评估灾害损失，恢复医院正常诊疗秩序。

6.网络与信息安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由信息科负责人担任，副组长由医务科负责人担任。工作组成员由信息科、医务科、法务科、保卫科等相关部门人员组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责处置因医院信息系统被攻击、网络诈骗、患者隐私信息泄露等网络与信息安全事件引发的医疗纠纷；采取技术手段恢复信息系统正常运行；调查事件原因，依法处理责任人，保护患者隐私。

7.考试安全类医疗纠纷应急处置工作组。本组在医院不适用，删除。

8.信息工作组。组长由办公室负责人担任，副组长由宣传部负责人担任。工作组成员由办公室、宣传部、医务科、护理部、法务科、保卫科等相关部门人员组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析医疗纠纷相关信息，及时向领导小组报告工作情况；起草医疗纠纷调解与处置的相关文件；协调媒体报道，维护医院形象；管理医疗纠纷相关档案资料。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和控制医疗纠纷，及时发现并妥善处置可能引发突发事件的医疗纠纷苗头，建立规范化的预防预警信息管理机制，确保信息报送的及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

医疗纠纷预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送要做到快速及时，确保第一时间掌握相关信息，为应急处置赢得宝贵时间。

（二）首报意识：任何部门或个人发现可能引发医疗纠纷的苗头或事件，均应第一时间向医院办公室报告，不得迟报、漏报、瞒报。

（三）真实性：信息报送必须确保内容的真实性，客观反映事件真相，不得夸大、缩小或歪曲事实。

（四）完整性：信息报送应包含事件的所有必要信息要素，确保信息接收方能够全面了解事件情况。

（五）续报要求：对于持续发展或变化的事件，应按要求进行续报，及时更新事件进展和处置情况。

2.信息报送流程

[深圳某医院]内发生的医疗纠纷预防预警信息报送遵循以下流程：

（一）部门报告：各科室、部门作为信息收集的第一责任单位，发现医疗纠纷苗头或事件后，应立即向医院办公室报告。

（二）办公室核实与汇总：医院办公室接到报告后，应立即进行核实，并初步判断事件性质和级别，同时将信息汇总后报送领导小组。

（三）领导小组研判与决策：领导小组根据信息情况，进行研判，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

（四）上级报告：根据事件性质和级别，领导小组决定是否向上级主管部门报告，并及时、准确地上报相关信息。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大或特别重大的医疗纠纷事件，医院办公室应在接到报告后，立即启动紧急书面信息报送流程：

（一）立即电话报告：医院办公室应立即电话报告上级主管部门，报告事件的基本情况和紧急程度。

（二）紧急书面报告：医院办公室应在2小时内完成书面报告，详细说明事件情况，并附相关证据材料，报送上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷预防预警信息应包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生的确切时间，包括小时、分钟。

（二）地点：事件发生的具体地点，包括科室、楼层、具体位置。

（三）规模：事件涉及的患者人数、医护人员人数等。

（四）伤亡：事件造成的患者伤亡情况，包括轻伤、重伤、死亡等。

（五）起因：事件发生的初步原因分析，包括患者诉求、医疗行为、沟通情况等。

（六）评估：对事件发展趋势和可能影响的初步评估。

（七）措施：已经采取的初步应对措施，包括沟通、调解、报警等。

（八）进展：事件的发展变化情况，包括患者情绪、现场情况等。

（九）其他：其他需要说明的事项，包括相关证据材料、联系人及联系方式等。

5.需要紧急报告的重大突发事件清单

下列重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（一）重大自然灾害：发生在[深圳某医院]辖区内或对[深圳某医院]造成重大影响的自然灾害事件。

（二）重大事故灾难：发生在[深圳某医院]辖区内或对[深圳某医院]造成重大影响的事故灾难事件。

（三）重大公共卫生事件：发生在[深圳某医院]辖区内或对[深圳某医院]造成重大影响的公共卫生事件。

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：可能对[深圳某医院]造成重大影响的重要紧急动态。

（五）重大预警动向：可能对[深圳某医院]造成重大影响的重大预警信息。

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：其他可能对[深圳某医院]造成重大影响，涉及国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[深圳某医院]医疗纠纷调解与患者权益保护领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组的统筹协调下，加强应急机制的日常建设与管理，包括完善组织体系、健全工作制度、明确职责分工、畅通信息渠道等，确保应急机制处于随时可以启动的激活状态。

2.持续完善各类应急预案。领导小组应组织各专项应急处置工作组及相关部门，根据法律法规变化、医院实际情况更新、以及既往事件处置经验教训，定期对各类医疗纠纷调解与患者权益保护应急预案进行评估和修订，确保预案的科学性、针对性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。领导小组应组织各专项应急处置工作组及相关部门，加强应急队伍的建设和管理，包括明确队伍构成、优化人员结构、开展专业技能培训、建立考核机制等，不断提升应急队伍的综合素质和实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组应组织各专项应急处置工作组及相关部门，定期开展形式多样的应急培训和模拟演练活动，包括知识讲座、技能操作、案例分析、桌面推演、实战演练等，提高相关人员应对医疗纠纷的意识和能力，检验预案的有效性和可行性。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。领导小组应组织各专项应急处置工作组及相关部门，根据应急预案和实际需要，做好关键应急物资的储备、管理和维护工作，包括制定物资清单、明确储备数量、规范储存保管、定期检查维护、及时补充更新等，确保应急物资在需要时能够充足、及时供应，满足应急处置工作的需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷的紧急程度、严重程度和发展态势，将其分为四个等级，具体标准如下：

（一）I级事件（红色预警：特别重大）：指造成或可能造成3名以上患者死亡，或10名以上患者重伤，或引发重大社会影响、严重影响医院正常诊疗秩序、造成或可能造成重大经济损失的医疗纠纷；或因医疗纠纷引发的社会安全事件，造成或可能造成30人以上伤亡，或严重影响社会稳定的事件。

（二）II级事件（橙色预警：重大）：指造成或可能造成2名患者死亡或5名以上患者重伤，或引发较大社会影响、较严重影响医院正常诊疗秩序、造成或可能造成较大经济损失的医疗纠纷；或因医疗纠纷引发的社会安全事件，造成或可能造成10人以上30人以下伤亡，或对医院正常诊疗秩序造成严重干扰的事件。

（三）III级事件（黄色预警：较大）：指造成或可能造成1名患者死亡或3名以上患者轻伤，或引发一定社会影响、较严重影响局部医疗秩序、造成或可能造成一定经济损失的医疗纠纷；或因医疗纠纷引发的社会安全事件，造成或可能造成3人以上10人以下伤亡，或对医院正常诊疗秩序造成较严重干扰的事件。

（四）IV级事件（蓝色预警：一般）：指造成或可能造成3名以下患者轻伤，或引发较小范围影响、轻微影响医疗秩序、造成或可能造成轻微经济损失的医疗纠纷；或因医疗纠纷引发的社会安全事件，造成或可能造成3人以下伤亡，或对医院正常诊疗秩序造成轻微干扰的事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷发生后，相关科室或部门应立即核实情况并逐级上报，[深圳某医院]医疗纠纷调解与患者权益保护领导小组根据事件等级启动相应级别的应急响应程序，具体流程如下：

（一）I级事件（红色预警：特别重大）应急响应

1.信息报告与预案启动：事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告医院办公室，医院办公室在接报后立即向领导小组组长和副组长报告，并启动I级事件应急预案。领导小组组长应在接报后立即决定成立现场指挥部，并迅速调集应急力量赶赴现场。

2.核心响应动作：现场指挥部应立即开展以下工作：控制事态发展，隔离现场，组织抢救受伤患者，开展医疗纠纷调查，维护现场秩序，及时、准确向上级主管部门和领导小组报告事件进展情况，并根据需要协调公安、卫生等部门参与处置。

3.后续报告与处置：医院办公室应在1小时内将事件详细情况及处置进展报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。领导小组应全程指导现场处置工作，并根据事态发展及时调整处置方案。

（二）II级事件（橙色预警：重大）应急响应

1.信息报告与预案启动：事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告医院办公室，医院办公室在接报后立即向领导小组组长和副组长报告，并启动II级事件应急预案。领导小组组长应在接报后立即决定成立现场指挥部，并迅速调集应急力量赶赴现场。

2.核心响应动作：现场指挥部应立即开展以下工作：控制事态发展，隔离现场，组织抢救受伤患者，开展医疗纠纷调查，维护现场秩序，及时、准确向上级主管部门和领导小组报告事件进展情况，并根据需要协调公安、卫生等部门参与处置。

3.后续报告与处置：医院办公室应在1小时内将事件详细情况及处置进展报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。领导小组应全程指导现场处置工作，并根据事态发展及时调整处置方案。

（三）III级事件（黄色预警：较大）应急响应

1.信息报告与预案启动：事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告医院办公室，医院办公室在接报后立即向领导小组组长和副组长报告，并启动III级事件应急预案。领导小组组长应在接报后立即决定成立现场指挥部，并迅速调集应急力量赶赴现场。

2.核心响应动作：现场指挥部应立即开展以下工作：控制事态发展，隔离现场，组织安抚患者及家属，开展医疗纠纷调查，维护现场秩序，及时、准确向上级主管部门和领导小组报告事件进展情况，并根据需要协调相关部门参与处置。

3.后续报告与处置：医院办公室应在1小时内将事件详细情况及处置进展报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。领导小组应全程指导现场处置工作，并根据事态发展及时调整处置方案。

（四）IV级事件（蓝色预警：一般）应急响应

1.信息报告与预案启动：事件发生后，事发科室或部门应在20分钟内将初步情况报告医院办公室，医院办公室在接报后立即向领导小组组长和副组长报告，并启动IV级事件应急预案。领导小组组长应在接报后立即决定成立现场指挥部，并迅速调集应急力量赶赴现场。

2.核心响应动作：现场指挥部应立即开展以下工作：控制事态发展，隔离现场，组织安抚患者及家属，开展医疗纠纷调查，维护现场秩序，及时、准确向上级主管部门和领导小组报告事件进展情况，并根据需要协调相关部门参与处置。

3.后续报告与处置：医院办公室应在1小时内将事件详细情况及处置进展报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。领导小组应全程指导现场处置工作，并根据事态发展及时调整处置方案。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为医疗纠纷应急处置的现场指挥机构，承担以下核心任务：

（一）控制事态：迅速采取有效措施，防止医疗纠纷升级，维护现场秩序，保障患者及医院人员安全，最大限度减少事件造成的损害。

（二）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析相关信息，准确研判事态态势，为决策提供依据。

（三）及时报告：按规定向领导小组及上级主管部门及时、准确、完整地报告事件情况、处置进展和下一步工作建议。

（四）适时发布信息引导舆论：根据领导小组的统一部署，适时通过适当渠道发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[深圳某医院]应建立健全医疗纠纷信息管理机制，确保信息收集、传递、报送、处理各环节机制健全，保障信息渠道畅通，确保信息传输设施和通讯设备完好、畅通。具体要求如下：

（一）信息收集：各科室、部门应明确信息收集职责，定期开展医疗纠纷风险排查，建立信息收集台账，确保信息的及时、准确、全面。鼓励患者及家属通过正规渠道反映诉求，并指定专人负责信息的初步核实与整理。

（二）信息传递：建立多渠道、多层级的信息传递机制，确保信息在领导小组、相关部门及患者之间高效流转。利用信息化手段，实现信息快速传递与共享，提高信息处理效率。

（三）信息报送：严格按照规定时限和程序报送医疗纠纷信息，确保信息报送的及时性、准确性和完整性。重大、紧急医疗纠纷信息须按规定第一时间上报领导小组和上级主管部门，并做好信息记录和归档工作。

（四）信息处理：领导小组办公室负责医疗纠纷信息的综合分析、研判和处置，并根据事态发展及时调整处置方案。各相关部门须积极配合，提供必要的支持和保障，确保医疗纠纷得到妥善处理。

第十二条物资与资金保障

[深圳某医院]应建立健全医疗纠纷应急处置物资保障机制，确保应急处置工作顺利开展。具体要求如下：

（一）资金保障：将医疗纠纷应急处置经费纳入医院年度预算，并根据实际需要及时追加投入，确保应急处置工作所需资金充足、及时到位。严格执行财务管理制度，确保资金使用的规范、透明和高效。

（二）物资储备：建立关键应急物资储备制度，明确储备种类、数量、保管地点和责任人。物资种类应涵盖医疗纠纷应急处置所需的各类物资，包括但不限于：急救药品、医疗设备、防护用品、通讯器材、照明设备、生活必需品等。物资储备应定期检查和补充，确保物资的质量和数量满足应急处置工作的需要。

（三）物资管理：明确应急物资的保管、维护和供应要求，确保物资存放合理、标识清晰、保管安全、维护良好。特殊应急物资应由专人负责保管，并建立严格的出入库管理制度，确保物资在需要时能够快速、准确地调配和供应。

第十三条人员与技术保障

[深圳某医院]应建立健全医疗纠纷应急处置人员保障机制，提升应急处置队伍的专业能力和实战水平。具体要求如下：

（一）人员保障：组建常备/预备的应急队伍，明确队伍构成、职责分工和培训要求。常备队伍由医院内部各科室、部门的专业技术人员和管理人员组成，负责日常应急处置工作；预备队伍由医院外部相关专业机构、企事业单位人员组成，在应急状态时迅速补充常备队伍力量。定期对应急队伍进行培训和考核，确保队伍的专业素质和应急处置能力满足实际工作需要。

（二）技术保障：加强医疗纠纷应急处置相关技术支持，包括但不限于：医疗纠纷信息系统、数据分析系统、应急通讯系统等。定期对相关技术设备进行维护和更新，确保技术系统稳定运行，为应急处置工作提供有力支撑。积极引进和推广先进的应急处置技术，提高应急处置工作的科技含量。

第十四条培训与演练保障

[深圳某医院]应建立健全医疗纠纷应急处置培训与演练机制，提升应急处置队伍的综合素质和实战能力。具体要求如下：

（一）培训保障：定期组织开展医疗纠纷应急处置相关培训，包括但不限于：医疗法律法规、沟通技巧、调解方法、应急处置流程、心理疏导等。培训应采取理论授课、案例分析、角色扮演等多种形式，提高培训的针对性和实效性。

（二）演练保障：定期组织开展医疗纠纷应急处置模拟演练，检验应急预案的实用性和可操作性。演练应模拟不同类型、不同场景的医疗纠纷应急处置情况，检验应急队伍的快速反应能力、协同作战能力和处置能力。根据演练评估结果，及时修订和完善应急预案，提高应急处置队伍的整体素质和实战能力。

（三）交流协作：鼓励医院内部各科室、部门之间的交流协作，以及与其他医疗机构、相关部门的沟通协调，建立信息共享机制，实现资源共享、优势互补，形成应急处置合力。积极参与外部交流活动，学习借鉴先进经验，不断提升应急处置水平。

第十五条加强保障建设

[深圳某医院]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保医疗纠纷得到及时、有效、规范的处置。具体要求如下：

（一）制度建设：建立健全医疗纠纷调解与患者权益保护的规章制度，明确医疗纠纷预防、预警、应急处置、调解、善后处理等环