郑州某商场顾客安全与突发事件应对措施

[郑州某商场]顾客安全与突发事件应对措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[郑州某商场]内各类突发事件，提升商场应急响应和处置能力，健全应急管理体系，最大限度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命财产安全，维护正常[购物/工作]秩序，确保[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策规定，结合[商场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。商场成立突发事件应急处置指挥部（以下简称指挥部），全面负责商场突发事件的应对处置工作，构建快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、处置行动等环节高效协同，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责，属地管理。商场突发事件应急处置遵循分级负责、属地管理原则，依据事件性质、影响范围和处置能力，由相应应急工作组或商场管理层启动相应级别的应急预案。商场主要负责人是商场突发事件应急处置的第一责任人。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、关口前移，定期开展安全隐患排查，强化风险监测预警和综合研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将突发事件控制在萌芽状态或初期阶段，最大限度减少人员伤亡和财产损失。

4.系统联动，群防群控。商场建立跨部门、跨区域的应急联动机制，整合商场内物业管理、安保、运营、客服等部门力量，并动员引导顾客参与自救互救，形成商场管理方与顾客协同配合、群防群控的处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。处置商场突发事件过程中，应坚持依法依规、公平公正原则，严格区分事件性质，保护顾客的合法权益，采取合情合理、合法合规的处置措施，防止矛盾激化，确保商场秩序稳定和顾客生命财产安全。

第三条适用范围

本预案适用于[郑州某商场]内各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、财产损失、公共秩序混乱、商场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢市、罢工、聚众闹事等群体性事件，各种邪教的非法传教活动、极端思想渗透，可能引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内的重大治安案件、刑事案件，如抢劫、盗窃、故意伤害、寻衅滋事等造成一定范围内人员伤亡或恐慌的事件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、停电等重大安全事故，安全生产事故，商场重大交通安全事故，大型促销活动或人群聚集事件引发的公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[居民/员工]健康严重损害的传染病疫情、食品卫生安全事件等。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；商场外发生的、可能对商场[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹等）、地震及其引发的次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致经营服务中断；利用商场网络或宣传媒介发布有害信息，进行诈骗、诽谤等违法犯罪活动，可能造成严重后果的事件；破坏商场网络安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定场景，如商场内设有考试功能的场所，否则可删除或修改为其他类别）

8.影响商场安全与稳定的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[郑州某商场]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、考试安全类、信息工作等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部总监

成员：商场办公室、安保部、运营部、工程部、客服部、财务部、市场部等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置指令，协调各方资源，决策重大处置方案，并向上级主管部门报告重大事件。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，起草应急预案和处置方案，协调各工作组行动，收集汇总事件处置情况，提出改进建议，并督导检查各部门应急预案的落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由安保部总监担任。工作组成员由商场办公室、安保部、运营部、客服部、市场部等主要负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护商场内秩序，处置非法集会、游行、示威等群体性事件，处理邪教活动，调解矛盾纠纷，防止事态扩大，并及时上报事件情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由安保部总监担任，副组长由安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、客服部等主要负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责现场警戒、人员疏散、伤员救护，配合公安机关处置盗窃、抢劫、故意伤害等案件，保护现场证据，维护现场秩序，并及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由运营部总监担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等主要负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责火灾、爆炸、燃气泄漏、停电等事故的应急处置，组织疏散逃生，实施抢险救援，控制事故蔓延，并及时上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由运营部总监担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等主要负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责传染病疫情、食品安全事件的应急处置，实施隔离消毒，控制疫情传播，保障物资供应，并及时上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由运营部总监担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等主要负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责应对暴雨、台风、地震等自然灾害，组织人员疏散，维护抢险秩序，保障应急物资，并及时上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由市场部总监担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、市场部等主要负责人组成。工作组办公室设在市场部。

主要职责：负责处置商场信息系统被攻击、瘫痪事件，恢复系统运行，保护顾客信息安全，并及时上报事件情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于商场内设有考试功能的场景，否则可删除或修改为其他类别）组长由商场总经理担任，副组长由运营部总监担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等主要负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责保障商场内考试期间的安全秩序，预防和处置考试相关的突发事件，确保考试顺利进行。

8.信息工作组。组长由商场总经理担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部等主要负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，起草信息报告，及时上报事件情况，并协调媒体报道，维护商场声誉。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[郑州某商场]突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息畅通、反应迅速，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

商场各部门及工作人员在应急处置工作中，必须遵循以下信息报送原则：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保决策指挥及时有效。

（2）首报意识。第一时间发现、核实并上报突发事件信息，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、准确、真实，不得歪曲、瞒报、漏报。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，全面反映事件情况。

（5）续报要求。事件发展变化期间，应按要求及时续报最新情况。

2.信息报送流程

[企业内]突发事件信息实行分级负责、逐级上报制度。具体流程如下：

（1）部门报告：商场内各部门或工作人员发现突发事件后，应立即向本部门负责人报告，并第一时间向商场办公室报告初步情况。

（2）办公室核实与汇总：商场办公室接到报告后，应立即进行核实、分析，并汇总形成初步信息报告。

（3）领导小组决策：商场突发事件处置工作领导小组组长或授权副组长根据信息报告，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

（4）上级报告：根据事件性质和级别，商场办公室应及时将事件信息逐级上报至省、市主管部门及相关部门。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大或特别重大突发事件时，须启动紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：商场办公室在接到事件报告后，须在40分钟内向省委办公厅电话报告事件基本情况。

（2）书面报告：在电话报告的同时或之后2小时内，须将详细书面报告报送省委办公厅，书面报告应包含应急信息核心要素清单。

4.应急信息核心要素清单

报送的突发事件信息必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：已造成的人员伤亡情况。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：事件性质、级别及可能影响的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况及下一步计划。

（9）其他：需要补充说明的情况。

5.需紧急报告的六类重大突发事件清单

根据相关规定，以下六类重大突发事件信息须在事件发生后40分钟内电话报告/2小时内书面报告省委办公厅：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、安全生产事故等造成重大人员伤亡或财产损失的灾难事件。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人员伤亡或公共恐慌的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要涉外事务等紧急情况。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击、群体性事件等严重影响国家安全和社会稳定的紧急情况。

第九条预防预警行动

在[郑州某商场]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应依据本预案及相关子预案，持续完善应急管理的各项制度，明确职责分工，规范工作流程，加强日常巡查检查，及时发现并消除安全隐患，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场各类突发事件应急预案的评估和修订，结合商场实际情况、周边环境变化及突发事件发展趋势，更新预案内容，增强预案的针对性、实用性和可操作性，确保预案体系健全、内容科学。

3.加强应急队伍建设。建设和完善商场应急队伍体系，包括安保应急队、工程抢险队、医疗救护队、后勤保障队等，定期开展队伍成员的招募、选拔、培训和考核工作，提升队伍的专业技能、协同作战能力和应急处置水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同突发事件类型和涉及范围，定期组织开展针对性的应急知识培训、技能训练和模拟演练，包括但不限于消防疏散演练、反恐防暴演练、防汛防台演练、食品安全事件处置演练等，提高[居民/员工]的应急避险意识和自救互救能力，检验预案的可行性和有效性。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。制定并落实应急物资储备计划，确保储备的应急物资种类齐全、数量充足、质量可靠，并建立完善的应急物资管理制度，明确物资的种类、数量、存放地点、保管责任和领用程序，定期检查和维护应急物资，确保需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及财产损失等因素，将[郑州某商场]突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或造成直接经济损失1亿元以上，或产生重大社会影响，严重影响商场正常运营和社会公共安全的特别重大事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或造成直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或产生较大社会影响，严重影响商场正常运营的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或产生一定社会影响，对商场正常运营造成较严重影响的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成1人以下死亡（含失踪），或危及1人以上3人以下生命安全，或造成直接经济损失1000万元以下，或产生较小社会影响，对商场正常运营造成一定影响但影响范围有限的事件。

2.各级事件应急响应程序

商场突发事件处置工作领导小组根据事件的性质和等级，启动相应级别的应急响应程序，统一指挥、协调各方力量开展应急处置工作。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动商场本级I级突发事件应急预案。领导小组组长或授权副组长立即成立现场指挥部，迅速开展现场处置，控制事态发展。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及应急处置初步措施报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动商场本级II级突发事件应急预案。领导小组组长或授权副组长立即成立现场指挥部，迅速开展现场处置，控制事态发展。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及应急处置初步措施报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动商场本级III级突发事件应急预案。领导小组组长或授权副组长根据情况成立现场指挥部，迅速开展现场处置，控制事态发展。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及应急处置初步措施报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步情况报告商场办公室，商场办公室立即向突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动商场本级IV级突发事件应急预案。领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部，迅速开展现场处置，控制事态发展。商场办公室应在1小时内将事件详细情况及应急处置初步措施报告上级主管部门，并根据上级指示开展相关工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件的发展蔓延，防止事态扩大和次生灾害发生。

（2）掌握进展：密切关注事件动态，及时收集、分析现场信息，全面掌握事件发展情况。

（3）及时报告：按规定及时、准确、完整地向商场突发事件处置工作领导小组和上级主管部门报告事件情况和应急处置进展。

（4）适时发布信息引导舆论：根据商场突发事件处置工作领导小组的授权，适时向社会发布事件信息和处置进展，主动回应社会关切，澄清事实，引导舆论，维护商场声誉和社会稳定。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

为确保突发事件信息收集、传递、报送、处理各环节高效运转，特制定本保障方案。

1.机制健全。建立健全覆盖商场全域、多渠道、全天候的信息收集网络，完善信息传递、报送、处理的工作流程和规范，明确各环节职责分工，确保信息流转顺畅、准确、及时。

2.渠道完善。构建包括有线电话、无线通讯、应急广播、内部网络、社交媒体监测等在内的多元化信息传输渠道，确保正常运营状态下的通讯畅通，并能在紧急情况下迅速切换至备用通讯系统。

3.设备完好。定期对通讯设备、网络设施、应急电源等进行检查、维护和更新，确保设备处于良好工作状态，保障信息传输的稳定性与安全性。

第十二条物资与资金保障

为确保突发事件应急处置工作顺利开展，提供必要的物资和资金支持。

1.经费保障。商场将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保资金充足、专款专用，用于应急物资储备、设备购置、演练开展、人员培训及事件处置等方面。

2.物资储备。建立关键应急物资储备制度，明确储备物资的种类、数量、存放地点、保管要求、维护方法和使用程序。

（1）物资种类：包括但不限于医疗急救类（急救箱、常用药品、消毒用品、防护装备等）、抢险救援类（破拆工具、照明设备、救援绳索等）、生活必需类（饮用水、食品、应急照明、简易取暖设备等），以及满足特殊需求的其他物资。

（2）保管维护：指定专人或部门负责物资的采购、入库、保管、检查和发放工作，建立物资台账，定期盘点，确保物资质量合格、数量充足、存放安全、取用便捷，并定期检查维护，确保随时可用。

（3）供应要求：根据事件类型和处置需要，制定应急物资调配方案，确保物资能够及时、准确地送达使用地点。

3.资金管理。严格执行财务管理制度，确保应急资金专款专用，优先保障应急处置工作的顺利开展，并接受上级主管部门的监督、检查和审计。

第十三条人员与技术保障

为提升应急处置能力，建立完善的人员与技术保障体系。

1.人员保障。组建常备与预备相结合的应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成、职责分工和训练要求。

（1）常备队伍：由商场安保部、工程部、医疗联络人员等组成，承担日常值守、初期处置和基础保障任务，定期进行培训和演练。

（2）预备队伍：从商场各部门及合作单位中选拔人员，根据事件需求动态调配，承担重大或专业性强的事件处置任务，并定期接受专业技能培训和考核。

（3）技术指导：积极与消防、医疗、公安等专业机构建立联系，邀请其提供技术指导，优化队伍结构，提升应急处置的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

为提高[居民/员工]应急避险意识和应急处置能力，建立健全培训与演练保障机制。

1.定期培训。商场定期组织面向全体[居民/员工]和应急队伍的应急处置知识、自救互救技能、疏散逃生方法等内容的培训，并根据事件特点开展专项培训，提升整体应急素养。

2.模拟演练。定期组织开展不同场景、不同规模的应急模拟演练，包括但不限于消防疏散演练、反恐防暴演练、医疗急救演练、通讯保障演练等，检验预案的实用性和可操作性，检验队伍的协同配合和快速反应能力。

3.交流协作。鼓励各部门之间、商场与外部单位（如公安、消防、医疗、应急管理等）开展应急演练和信息交流，学习先进经验，完善联动机制，提升协同应对突发事件的能力。

第十五条加强保障建设

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