旅游业务风险预防及处理指引工具

旅游业务风险预防及处理指引工具一、适用范围与典型应用场景本工具适用于旅行社、在线旅游平台、旅游景区、旅游交通服务商等旅游企业，涵盖团队游、自由行、定制游、研学旅行等业务类型。典型应用场景包括：自然与突发公共安全风险：如极端天气（暴雨、台风、地震）、疫情、交通、景区游客滞留等；服务与运营风险：如行程变更（酒店/车次/景点取消）、导游服务纠纷、游客意外受伤/突发疾病、供应商违约（如地接社擅自增减项目）；合规与法律风险：如合同条款争议、游客个人信息泄露、未按规定购买旅游保险等；特殊人群风险：如老年游客、儿童、残障人士等在行程中的特殊需求保障问题。二、风险预防操作流程（一）事前风险评估与预案制定风险识别梳理旅游产品全流程环节（行前准备、交通、住宿、游览、餐饮、返程），识别潜在风险点（如目的地天气、景区承载量、供应商资质、游客健康状况等）；通过历史案例、气象预警、官方公告（如文旅部、应急管理部门发布的信息）更新风险清单。风险等级划分按可能性（高/中/低）和影响程度（严重/一般/轻微）将风险分为四级：Ⅰ级（重大风险）：可能造成人员伤亡或重大财产损失（如地震、重大疫情）；Ⅱ级（较大风险）：可能导致行程中断或游客集体投诉（如大规模航班取消、景区临时关闭）；Ⅲ级（一般风险）：可能影响部分游客体验（如个别酒店设施不达标、导游服务态度问题）；Ⅳ级（轻微风险）：可快速解决的小问题（如餐饮口味差异、轻微迟到）。制定防控措施针对Ⅰ级、Ⅱ级风险制定专项应急预案，明确责任分工、处置流程、物资准备（如急救包、应急通讯设备、备用住宿资源）；要求供应商（酒店、车队、地接社）提交资质证明及风险防控承诺书，对高风险项目（如登山、潜水）额外核查安全设施及救援能力。行前告知与培训向游客书面告知行程风险（如高原反应、高风险项目注意事项）、应急联系方式（旅行社24小时值班电话、目的地救援电话）；对导游、领队进行应急处理培训（含急救知识、纠纷沟通技巧、信息上报流程），保证每人熟悉预案内容。（二）事中风险监控与动态调整实时信息跟踪安排专人关注行程期间的天气、交通、疫情等动态信息，通过群、APP向导游和游客推送预警；导游每日向旅行社反馈团队情况（如游客健康状况、行程执行偏差），异常情况立即上报。现场风险排查游览前检查景区安全设施（如护栏、警示标识）、车辆安全状况（司机资质、车年检证明）；注意游客状态，尤其关注老年、儿童、慢性病患者，发觉不适及时处置。动态调整行程遇不可抗力（如暴雨导致景区关闭）或可能影响安全的情况，立即启动备用方案（如调整行程顺序、更换备选景点），并与游客协商一致，避免强制变更。三、风险应急处置流程（一）突发情况接报与响应信息收集接到导游/游客/供应商报警后，立即记录：事发时间、地点、事件类型（如受伤、疾病、滞留）、涉及人数、现场情况、已采取措施。启动响应Ⅰ级、Ⅱ级风险：立即启动应急预案，成立应急小组（含负责人、客服、法务、后勤），1小时内上报企业主要负责人及当地文旅部门；Ⅲ级、Ⅳ级风险：由客服或现场导游协调处理，2小时内反馈处理结果至旅行社。（二）现场处置与人员救护优先保障人身安全游客受伤/突发疾病：立即联系附近医疗机构（导游需掌握目的地医院位置及急救电话），同时进行初步处理（如止血、心肺复苏）；若情况严重，拨打120并安排专人陪同就医。游客滞留：协调供应商提供临时安置（如酒店休息、餐饮保障），安抚游客情绪，说明解决方案及预计时间。证据留存与信息同步拍摄现场照片/视频（如现场、游客证件、医疗单据），收集目击者联系方式；每小时向应急小组及游客更新处理进展，避免信息不实引发恐慌。（三）善后处理与总结改进游客安抚与赔偿根据事件性质（如旅行社责任、第三方责任、不可抗力）及合同约定，与游客协商解决方案（如退费、更换行程、赔偿医疗费等）；涉及法律纠纷的，由法务部门对接，通过协商、仲裁或诉讼解决，避免激化矛盾。内部复盘与优化事件处理结束后3个工作日内，召开复盘会议，分析原因（如预案漏洞、供应商管理问题、员工处置不当）；更新风险清单及应急预案，加强对相关环节的整改（如更换不合格供应商、增加应急物资储备）。四、配套模板表格表1：旅游项目风险评估表产品名称目的地风险类型风险描述可能性（高/中/低）影响程度（严重/一般/轻微）防控措施责任人完成时限云南7日游丽江玉龙雪山自然风险高原反应、天气突变中严重行前提醒游客备好抗高反药物，购买含高原救援的旅游险，随队配备氧气瓶导游*某出发前3天海南潜水游三亚亚龙湾运营风险潜水设备故障、教练资质低严重核实潜水中心资质及设备检修记录，要求教练持证上岗，全程佩戴救生设备产品经理*某产品上线前学生研学旅行西安兵马俑特殊人群风险学生走失、饮食过敏中一般配备1:10师生比，发放含紧急联系卡的胸牌，提前收集学生过敏史，备常用药品领队*某出发前1周表2：游客突发疾病应急处置记录表日期时间团队名称游客信息（姓名、证件号码号、联系方式）疾病症状现场处理措施就医医院及诊断结果医疗费用承担方跟进人备注（如后续康复情况）2023-10-0114:30云南*团张*，，男，65岁胸闷、呼吸困难立即停止游览，平卧吸氧丽江市人民医院：急性心肌梗死旅行社责任险客服*某游客家属已接回，后续协商赔偿2023-10-0509:15海南*团李*，139，女，8岁发热、呕吐服用退烧药，补充水分三阳市人民医院：急性肠胃炎游客自费导游*某已康复返程表3：行程变更沟通确认表原行程安排变更原因新行程方案游客意见（同意/不同意/协商意见）游客签字导游确认旅行社盖章日期10月2日：大理古城游览景区临时关闭（暴雨）调整为10月2日：崇圣寺三塔景区，10月3日补游大理古城同意王*导游*某旅行社公章2023-10-0110月5日：三亚-海口轮渡台风预警改为10月5日：三亚市区自由活动，10月6日乘高铁返程要求补偿误工费刘、陈领队*某旅行社公章2023-10-04五、关键注意事项与风险防控要点责任到人，杜绝推诿明确各环节责任人（如行前风险评估、现场处置、善后跟进），保证“事事有人管，件件有落实”；应急小组需24小时通讯畅通，接到指令后15分钟内响应。合规先行，规避法律风险严格使用《团队境内旅游合同》《团队出境旅游合同》示范文本，明确双方权利义务，不擅自增减行程或强制消费；旅游险覆盖必须包含意外医疗、紧急救援等核心保障。游客沟通，注重情绪管理处置纠纷时优先倾听游客诉求，避免使用“规定如此”“不是我们的责任”等推诿语言，以解决方案为导向（如先提供医疗垫付、临时住宿，再协商责任划分）。信息留存，完善证据链