物业管理公司绩效考核管理制度

物业管理公司绩效考核管理制度一、总则1.目的为了全面、客观、公正地评价物业管理公司员工的工作表现和工作成果，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高工作效率和服务质量，促进公司的可持续发展，特制定本绩效考核管理制度。2.适用范围本制度适用于物业管理公司全体员工，包括管理人员、客服人员、工程维修人员、保安人员、保洁人员等。3.考核原则（1）公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观、真实地反映员工的工作表现，确保考核的公平性和公正性，同时考核标准、过程和结果应向员工公开。（2）定量与定性相结合原则：考核指标应既有定量指标，如工作任务完成率、客户投诉率等，又有定性指标，如工作态度、团队合作精神等，以全面、准确地评价员工的工作表现。（3）注重实绩原则：考核应以员工的工作实绩为主要依据，重点考核员工的工作任务完成情况、工作质量和工作效率。（4）反馈与改进原则：考核结果应及时反馈给员工，让员工了解自己的工作表现和存在的问题，并为员工提供改进的建议和指导，促进员工的工作绩效不断提高。二、绩效考核组织与管理1.绩效考核领导小组公司成立绩效考核领导小组，由公司总经理任组长，各部门负责人为成员。绩效考核领导小组的主要职责是：（1）制定和修订公司绩效考核管理制度；（2）审核各部门的绩效考核方案；（3）指导和监督各部门的绩效考核工作；（4）审定员工的绩效考核结果；（5）处理员工对绩效考核结果的申诉。2.绩效考核工作小组各部门成立绩效考核工作小组，由部门负责人任组长，成员包括部门内的管理人员和员工代表。绩效考核工作小组的主要职责是：（1）制定本部门的绩效考核方案；（2）组织实施本部门员工的绩效考核工作；（3）收集和整理员工的绩效考核数据；（4）初步评定员工的绩效考核结果；（5）向绩效考核领导小组汇报本部门的绩效考核工作情况。3.人力资源部人力资源部是公司绩效考核工作的日常管理部门，其主要职责是：（1）协助绩效考核领导小组制定和修订公司绩效考核管理制度；（2）指导和监督各部门的绩效考核工作；（3）收集、汇总和分析各部门的绩效考核数据；（4）建立员工绩效考核档案；（5）根据绩效考核结果，提出员工薪酬调整、晋升、奖励、培训等建议。三、绩效考核内容与指标体系1.管理人员绩效考核内容与指标（1）工作业绩（60%）-部门工作目标完成情况：根据公司年度经营目标和部门工作职责，制定部门年度工作目标和季度、月度工作计划，考核部门工作目标的完成率。-管理能力：包括团队建设、员工培养、工作协调、决策能力等方面，考核管理人员在团队管理、资源配置、工作推进等方面的表现。-成本控制：考核部门的费用支出情况，包括人力成本、办公用品费用、设备维修费用等，要求管理人员合理控制成本，提高经济效益。（2）工作能力（20%）-专业知识与技能：考核管理人员对物业管理相关专业知识和技能的掌握程度，以及运用专业知识解决实际问题的能力。-沟通协调能力：考核管理人员与上级、下级、同事以及外部客户的沟通协调能力，要求管理人员能够有效地传达信息、协调工作、解决矛盾。-创新能力：考核管理人员在工作中提出新想法、新方法、新措施的能力，以及推动工作创新和改进的表现。（3）工作态度（20%）-责任心：考核管理人员对工作的认真负责程度，是否能够积极主动地承担工作任务，认真履行工作职责。-敬业精神：考核管理人员的工作热情和敬业态度，是否能够全身心地投入工作，为实现公司目标而努力奋斗。-团队合作精神：考核管理人员在团队工作中的协作意识和合作能力，是否能够与团队成员相互支持、相互配合，共同完成工作任务。2.客服人员绩效考核内容与指标（1）工作业绩（70%）-客户满意度：通过客户满意度调查，考核客服人员为客户提供服务的质量和效果，要求客户满意度达到一定的标准。-客户投诉处理情况：考核客服人员处理客户投诉的及时性、有效性和客户满意度，要求客服人员能够及时响应客户投诉，积极解决客户问题，避免客户投诉升级。-业务办理效率：考核客服人员办理客户业务的速度和准确性，要求客服人员能够在规定的时间内完成业务办理，减少客户等待时间。（2）工作能力（15%）-沟通能力：考核客服人员与客户的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、理解能力等，要求客服人员能够清晰、准确地与客户沟通，了解客户需求。-问题解决能力：考核客服人员解决客户问题的能力，要求客服人员能够独立分析问题、提出解决方案，并有效地解决客户问题。-应变能力：考核客服人员在面对突发情况和客户特殊需求时的应变能力，要求客服人员能够冷静应对、灵活处理，确保服务质量不受影响。（3）工作态度（15%）-服务意识：考核客服人员的服务意识和主动服务精神，要求客服人员能够主动关心客户需求，为客户提供优质、高效的服务。-责任心：考核客服人员对工作的认真负责程度，是否能够认真对待每一个客户问题，确保客户问题得到妥善解决。-工作纪律：考核客服人员遵守公司规章制度和工作纪律的情况，要求客服人员按时上下班，遵守工作流程和服务规范。3.工程维修人员绩效考核内容与指标（1）工作业绩（70%）-设备设施维修保养完成情况：考核工程维修人员对小区内设备设施的维修保养工作完成情况，包括维修计划的执行率、设备设施完好率等。-维修及时率：考核工程维修人员接到维修任务后到达现场的时间和维修完成的时间，要求维修及时率达到一定的标准。-维修质量：考核工程维修人员的维修质量，包括维修后设备设施的运行情况、客户满意度等，要求维修质量符合相关标准和要求。（2）工作能力（15%）-专业技能：考核工程维修人员对物业管理相关专业知识和技能的掌握程度，以及运用专业知识解决实际问题的能力。-故障诊断能力：考核工程维修人员对设备设施故障的诊断能力，要求工程维修人员能够准确判断故障原因，及时采取有效的维修措施。-应急处理能力：考核工程维修人员在面对突发设备设施故障和紧急情况时的应急处理能力，要求工程维修人员能够迅速响应、果断处理，确保设备设施的安全运行。（3）工作态度（15%）-责任心：考核工程维修人员对工作的认真负责程度，是否能够认真对待每一个维修任务，确保维修工作质量。-团队合作精神：考核工程维修人员在团队工作中的协作意识和合作能力，是否能够与团队成员相互支持、相互配合，共同完成维修任务。-工作纪律：考核工程维修人员遵守公司规章制度和工作纪律的情况，要求工程维修人员按时上下班，遵守工作流程和安全规范。4.保安人员绩效考核内容与指标（1）工作业绩（70%）-安全保卫工作完成情况：考核保安人员对小区内安全保卫工作的执行情况，包括门禁管理、巡逻检查、突发事件处理等，要求保安人员能够确保小区内的安全秩序。-突发事件处理能力：考核保安人员在面对突发事件时的应急处理能力，要求保安人员能够迅速响应、果断处理，确保小区内人员和财产的安全。-客户满意度：通过客户满意度调查，考核保安人员为客户提供服务的质量和效果，要求客户满意度达到一定的标准。（2）工作能力（15%）-业务知识与技能：考核保安人员对物业管理相关业务知识和技能的掌握程度，以及运用业务知识解决实际问题的能力。-沟通协调能力：考核保安人员与上级、下级、同事以及外部客户的沟通协调能力，要求保安人员能够有效地传达信息、协调工作、解决矛盾。-身体素质：考核保安人员的身体素质和体能状况，要求保安人员具备良好的身体素质和体能，能够胜任安全保卫工作。（3）工作态度（15%）-责任心：考核保安人员对工作的认真负责程度，是否能够认真履行工作职责，确保小区内的安全秩序。-敬业精神：考核保安人员的工作热情和敬业态度，是否能够全身心地投入工作，为实现公司目标而努力奋斗。-工作纪律：考核保安人员遵守公司规章制度和工作纪律的情况，要求保安人员按时上下班，遵守工作流程和安全规范。5.保洁人员绩效考核内容与指标（1）工作业绩（80%）-清洁卫生工作完成情况：考核保洁人员对小区内公共区域和客户指定区域的清洁卫生工作完成情况，包括清洁频率、清洁质量等，要求保洁人员能够确保小区内的环境整洁卫生。-客户满意度：通过客户满意度调查，考核保洁人员为客户提供服务的质量和效果，要求客户满意度达到一定的标准。（2）工作能力（10%）-清洁技能：考核保洁人员对清洁工具和清洁剂的使用技能，以及运用清洁技能解决实际问题的能力。-工作效率：考核保洁人员的工作效率，要求保洁人员能够在规定的时间内完成清洁任务，提高工作效率。（3）工作态度（10%）-责任心：考核保洁人员对工作的认真负责程度，是否能够认真对待每一个清洁任务，确保清洁工作质量。-工作纪律：考核保洁人员遵守公司规章制度和工作纪律的情况，要求保洁人员按时上下班，遵守工作流程和安全规范。四、绩效考核周期与方法1.绩效考核周期（1）管理人员和客服人员实行季度考核和年度考核相结合的方式，季度考核在每季度末进行，年度考核在每年年末进行。（2）工程维修人员、保安人员和保洁人员实行月度考核和年度考核相结合的方式，月度考核在每月末进行，年度考核在每年年末进行。2.绩效考核方法（1）关键绩效指标法（KPI）：根据各岗位的工作内容和职责，确定关键绩效指标，并设定相应的权重和目标值，通过对关键绩效指标的考核，评价员工的工作表现。（2）360度评估法：由员工的上级、下级、同事和客户对员工的工作表现进行评价，综合各方面的评价意见，全面、客观地评价员工的工作表现。（3）工作记录法：通过记录员工的工作任务完成情况、工作质量、工作效率等方面的信息，作为绩效考核的依据。（4）现场检查法：对员工的工作现场进行检查，了解员工的工作表现和工作质量，作为绩效考核的依据。五、绩效考核流程1.制定绩效考核计划（1）每年年初，绩效考核领导小组根据公司年度经营目标和发展战略，制定公司年度绩效考核计划。（2）各部门根据公司年度绩效考核计划，结合本部门的工作实际，制定本部门的季度、月度绩效考核计划，并报绩效考核领导小组审核批准。2.绩效目标设定（1）在每个考核周期开始前，各部门绩效考核工作小组根据本部门的绩效考核计划，与员工进行沟通，明确员工的绩效目标和考核指标。（2）员工对绩效目标和考核指标有异议的，可与部门绩效考核工作小组进行协商，达成一致意见后，签订绩效目标责任书。3.绩效实施与监控（1）在考核周期内，员工按照绩效目标和考核指标的要求，认真履行工作职责，努力完成工作任务。（2）各部门绩效考核工作小组定期对员工的工作表现进行检查和评估，及时发现问题并给予指导和帮助。（3）人力资源部定期对各部门的绩效考核工作进行检查和监督，确保绩效考核工作的顺利进行。4.绩效评估（1）在考核周期结束后，各部门绩效考核工作小组按照绩效考核方案和考核标准，对员工的工作表现进行评估，初步评定员工的绩效考核结果。（2）各部门绩效考核工作小组将员工的绩效考核结果报送绩效考核领导小组审定。（3）绩效考核领导小组对各部门报送的绩效考核结果进行审核，确定员工的最终绩效考核结果。5.绩效反馈与面谈（1）绩效考核结果确定后，各部门负责人应及时与员工进行绩效反馈和面谈，向员工通报绩效考核结果，肯定员工的工作成绩，指出员工存在的问题和不足，并提出改进的建议和要求。（2）员工对绩效考核结果有异议的，可在接到绩效考核结果通知后的[X]个工作日内，向绩效考核领导小组提出申诉。绩效考核领导小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查和处理，并将处理结果反馈给员工。6.绩效结果应用（1）薪酬调整：根据员工的绩效考核结果，对员工的薪酬进行调整，绩效考核结果优秀的员工可获得薪酬晋升，绩效考核结果不合格的员工可能面临薪酬降低。（2）晋升与奖励：绩效考核结果是员工晋升和奖励的重要依据，绩效考核结果优秀的员工可优先获得晋升机会和奖励。（3）培训与发展：根据员工的绩效考核结果，为员工制定个性化的培训与发展计划，帮助员工提高工作能力和业务水平。（4）岗位调整：对于绩效考核结果连续不达标或不适合当前岗位的员工，可进行岗位调整，以充分发挥员工