客户服务电话处理与跟进记录表

客户服务电话处理与跟进记录表工具指南一、工具应用场景本工具适用于企业客户服务团队在日常工作中，对客户来电咨询、问题反馈、投诉处理、订单跟进等各类电话沟通场景进行标准化记录与管理。具体场景包括：售前咨询：客户对产品功能、价格、活动政策等信息的询问；售后问题：产品使用故障、退换货申请、物流异常等售后需求处理；订单跟进：客户咨询订单状态、修改信息、催发货等订单相关事宜；投诉处理：客户对服务、产品质量等方面的不满与投诉；回访关怀：主动对已成交客户进行满意度回访或使用指导。通过系统化记录，保证客户问题不遗漏、处理过程可追溯、跟进责任到人，提升客户服务效率与满意度。二、标准化操作流程（一）接听电话与初步沟通接听规范：电话响铃3声内接听，使用标准问候语：“您好，[公司名称]客服中心，我是客服人员*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”需求确认：耐心倾听客户诉求，关键信息（如客户姓名、联系方式、问题描述）需复述确认，保证理解准确。例如：“您刚才提到的是[产品名称]无法开机，对吗？您的联系电话是，对吗？”情绪安抚：若客户情绪激动（如投诉、催促），先表达共情：“非常理解您的着急，我们会尽快为您处理”，避免与客户争辩，引导沟通聚焦问题解决。（二）客户信息与问题记录基础信息采集：准确记录客户基本信息，包括：客户姓名/昵称（*）；联系电话（*）；所属客户类型（新客户/老客户/VIP客户）；关联订单号/产品编号（如有）。问题详情记录：清晰描述客户问题，采用“5W1H”原则（Who、What、When、Where、Why、How），例如：问题描述：[客户姓名]于月日购买的[产品型号]，使用时出现屏幕闪烁故障；问题发生时间：月日*时；客户期望解决方案：要求维修或更换新机。（三）问题分类与处理方案制定问题分类：根据问题性质选择对应分类，如：售前咨询、售后故障、订单异常、投诉建议等，便于后续统计分析与责任划分。处理方案制定：若问题可当场解决（如产品使用指导、政策解释），直接向客户说明解决方案，并确认客户是否满意；若问题需跨部门协作（如技术支持、物流对接），明确责任部门与处理时限，例如：“您的问题已转交技术部门，预计小时内由工程师联系您检测设备”；若问题无法立即解决，向客户说明处理流程与预计完成时间，避免客户过度等待。（四）实施处理与客户反馈内部协作：根据处理方案，及时对接相关部门（如技术、仓储、售后），同步客户信息与需求，跟踪处理进度。客户反馈：问题处理后，主动联系客户告知结果，例如：“先生/女士，您反馈的设备问题已检测完成，属于主板故障，我们已为您安排更换新机，预计天内送达，请您留意物流信息。”满意度确认：询问客户对处理结果的满意度，记录客户反馈（如“满意”“需进一步优化”“不满意”），若客户不满意，需重新制定解决方案。（五）跟进计划与记录更新制定跟进计划：根据问题处理进度与客户需求，设定下次跟进时间与内容，例如：待处理问题：月日再次确认客户收到新机后的使用情况；跟进人：客服*；跟进方式：电话回访。记录更新：将处理结果、客户反馈、跟进计划等信息实时录入“客户服务电话处理与跟进记录表”，保证信息连续性，避免重复沟通。（六）归档与复盘记录归档：每日工作结束后，将当日记录表整理归档，按日期或客户类型分类存储，便于后续查询与统计分析。定期复盘：每周/每月对记录表进行复盘，分析高频问题类型（如某类产品故障率、投诉集中点）、处理时效、客户满意度等指标，针对共性问题优化服务流程或产品改进。三、记录模板表格客户服务电话处理与跟进记录表客户基本信息客户姓名/昵称*联系电话*客户类型□新客户□老客户□VIP客户关联订单号/产品编号*（如有）来电信息来电时间年月日时*分来电渠道□服务□官网在线转接□公众号□其他_________问题分类□售前咨询□售后故障□订单异常□投诉建议□回访关怀□其他_________问题详情问题描述（可附文字说明）*（例如：购买的产品无法启动，提示错误代码E-001）客户期望解决方案*（例如：要求维修或退款）处理过程接待人*处理方案（例如：已安排技术检测，预计小时内反馈）责任部门/人员（例如：技术部-工程师）处理状态□处理中□已解决□需跟进□无法解决（注明原因：_________）跟进情况首次跟进时间年月日时*分跟进内容*（例如：告知客户检测进度）客户反馈□满意□基本满意□不满意□未接通结果与后续最终处理结果*（例如：已更换新机，客户确认收到）下次跟进计划□无□年月日电话回访□年月日上门检测归档状态□已归档□未归档四、使用注意事项（一）信息准确性保障客户信息（姓名、电话）、问题描述、处理结果等关键内容需反复核对，避免因信息错误导致重复沟通或客户不满；涉及产品型号、故障代码、政策条款等专业信息，需参照公司内部资料或咨询相关部门确认，避免主观臆断。（二）及时性与时效性管理客户来电后需在30分钟内完成记录表初填，问题处理进度需每日更新，避免信息滞后；对于承诺的解决时限（如“2小时内回复”），务必按时兑现，若需延迟需提前与客户沟通并说明原因。（三）保密原则遵守严禁泄露客户隐私信息（如身份证号、家庭住址、消费记录等），记录表仅限客服团队内部查阅，禁止外传；存储记录表的电子设备需设置密码，纸质资料需锁入专用文件柜，定期清理过期数据。（四）沟通技巧与话术规范与客户沟通时保持耐心、专业，使用礼貌用语（如“请问”“谢谢”“麻烦您”），避免使用口语化或负面词汇；对于投诉客户，先倾听再解决，不推诿责任，用“我们”代替“你们”，体现团队担当（如“我们会尽快为您处理”而非“这是技术部的问题”）。（五）团队协作与信息同步跨部门协作时，需明确责任人与对接方式，避免出现“多头对接”或信息遗漏；每日晨会或周会需同步重点客