2025年国家开放大学《管理沟通与危机公关》期末考试参考题库及答案解析

2025年国家开放大学《管理沟通与危机公关》期末考试参考题库及答案解析所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.在管理沟通中，确保信息传递准确的关键在于（）A.使用华丽的辞藻B.选择合适的沟通渠道C.提高信息发送频率D.依赖接收者的理解能力答案：B解析：选择合适的沟通渠道是确保信息传递准确的关键。不同的沟通渠道具有不同的特点，如面对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通等，选择合适的渠道可以减少信息传递过程中的失真和误解。华丽的辞藻并不能保证信息传递的准确性，反而可能增加理解难度。提高信息发送频率并不一定能提高信息传递的准确性，甚至可能造成信息过载。依赖接收者的理解能力也是不现实的，因为接收者的理解能力存在差异，不能保证信息传递的准确性。2.危机公关的首要目标是（）A.降低企业损失B.维护企业形象C.迅速恢复生产D.寻求法律援助答案：B解析：危机公关的首要目标是维护企业形象。在危机发生时，企业的形象会受到严重损害，因此，危机公关的核心任务是尽快控制事态发展，恢复公众对企业的信任，维护企业形象。降低企业损失、迅速恢复生产、寻求法律援助都是在维护企业形象的基础上进行的，但不是首要目标。3.在危机公关过程中，企业应该（）A.尽快发布信息，不管信息是否准确B.隐瞒信息，避免引起恐慌C.积极与媒体沟通，发布准确信息D.仅依靠内部人员处理危机答案：C解析：在危机公关过程中，企业应该积极与媒体沟通，发布准确信息。隐瞒信息只会导致谣言四起，加剧危机。尽快发布信息，不管信息是否准确，会造成更大的负面影响。仅依靠内部人员处理危机，缺乏外部资源和视角，难以有效应对危机。4.以下哪项不是危机公关的步骤（）A.危机监测与预警B.危机评估与分析C.危机应对与处置D.危机后评价与改进答案：无解析：危机公关的步骤通常包括危机监测与预警、危机评估与分析、危机应对与处置、危机后评价与改进。所列选项均为危机公关的步骤。5.在管理沟通中，非语言沟通主要包括（）A.语言文字沟通B.身体语言和声音C.电子邮件沟通D.电话沟通答案：B解析：非语言沟通主要包括身体语言和声音，如面部表情、眼神交流、手势、语调等。语言文字沟通、电子邮件沟通、电话沟通都属于语言沟通的范畴。6.沟通中的“反馈”是指（）A.发送信息B.接收信息C.对信息的回应D.选择沟通渠道答案：C解析：沟通中的“反馈”是指对信息的回应。反馈是沟通过程中的重要环节，它可以确保信息发送者了解信息接收者的理解程度，并及时调整沟通策略。7.在危机公关中，企业应该（）A.优先考虑法律问题B.尽快采取行动，不管是否经过深思熟虑C.保持透明，及时发布信息D.只关注内部利益答案：C解析：在危机公关中，企业应该保持透明，及时发布信息。透明可以增加公众的信任，及时发布信息可以避免谣言的传播。优先考虑法律问题、尽快采取行动不管是否经过深思熟虑、只关注内部利益都不是危机公关的正确做法。8.管理沟通的基本原则包括（）A.准确性、及时性、完整性B.隐蔽性、灵活性、随意性C.长期性、短期性、临时性D.单一性、重复性、多样性答案：A解析：管理沟通的基本原则包括准确性、及时性、完整性。准确性是指信息传递的内容要准确无误；及时性是指信息传递要及时，避免延误；完整性是指信息传递要完整，避免遗漏重要信息。隐蔽性、灵活性、随意性、长期性、短期性、临时性、单一性、重复性、多样性都不是管理沟通的基本原则。9.在管理沟通中，沟通障碍可能包括（）A.语言的差异B.沟通渠道的选择不当C.接收者的理解能力不足D.以上都是答案：D解析：在管理沟通中，沟通障碍可能包括语言的差异、沟通渠道的选择不当、接收者的理解能力不足等。这些因素都可能导致信息传递的失真或误解，影响沟通效果。10.危机公关的成功关键在于（）A.迅速采取行动B.选择合适的沟通渠道C.保持透明和诚实D.以上都是答案：D解析：危机公关的成功关键在于迅速采取行动、选择合适的沟通渠道、保持透明和诚实。迅速采取行动可以控制事态发展，选择合适的沟通渠道可以确保信息传递的准确性，保持透明和诚实可以增加公众的信任。11.在危机公关中，"推诿责任"的做法通常会导致（）A.公众理解企业行为B.转移危机焦点C.加剧公众不满D.提升企业形象答案：C解析：推诿责任在危机公关中是一种负面行为，它会损害企业的诚信度，使公众对企业产生不信任感，从而加剧公众的不满情绪。这种行为不仅无法有效解决危机，反而会扩大危机影响。12.以下哪项不属于危机公关的沟通对象（）A.受影响的客户B.媒体记者C.企业内部员工D.政府监管部门答案：无解析：危机公关的沟通对象通常包括受影响的客户、媒体记者、企业内部员工、政府监管部门等。所列选项均为危机公关的沟通对象。13.在进行危机沟通时，企业应保持（）A.情绪化B.客观中立C.过度辩护D.消极沉默答案：B解析：在进行危机沟通时，企业应保持客观中立，避免情绪化表达、过度辩护或消极沉默。客观中立的态度有助于展现企业的责任感和处理危机的诚意，更容易获得公众的理解和信任。14.管理沟通中，"双向沟通"强调的是（）A.发送者主导沟通过程B.接收者主动反馈信息C.沟通渠道的多样性D.信息传递的快速性答案：B解析：管理沟通中的"双向沟通"强调接收者主动反馈信息。双向沟通是指信息发送者和接收者之间进行互动交流，接收者通过反馈机制告知发送者其对信息的理解和态度，从而形成有效的沟通循环。15.危机发生初期，企业公关部门的首要任务是（）A.确定危机责任B.收集相关信息C.制定应对方案D.公开道歉声明答案：B解析：危机发生初期，企业公关部门的首要任务是收集相关信息。准确、全面地了解危机的性质、原因、影响范围等基本信息，是制定有效应对策略的基础。过早确定责任、仓促制定方案或公开发布声明都可能基于不充分的信息，导致应对措施不当。16.在危机公关过程中，"沉默是金"的原则适用于（）A.危机爆发的瞬间B.危机调查阶段C.危机解决阶段D.危机善后阶段答案：B解析："沉默是金"原则在危机公关中通常适用于危机调查阶段。在尚未完全掌握所有事实之前，保持沉默可以避免基于片面信息发表不当言论，给后续调查和应对留出空间。但在危机爆发瞬间、解决和善后阶段，及时沟通通常是必要的。17.非语言沟通在管理沟通中的作用包括（）A.传递情感态度B.证实语言信息C.调节沟通氛围D.以上都是答案：D解析：非语言沟通在管理沟通中的作用包括传递情感态度、证实语言信息、调节沟通氛围等。通过面部表情、眼神、肢体动作等非语言信号，可以更全面地表达沟通者的意图和感受，增强沟通效果。18.危机公关方案应具备的特点是（）A.灵活性B.统一性C.可操作性D.以上都是答案：D解析：危机公关方案应具备灵活性和统一性，同时还要具有可操作性。灵活性使其能适应危机发展的变化，统一性确保所有应对行动协调一致，可操作性保证方案能够被有效执行。这三个特点对于危机公关的成功至关重要。19.在进行危机沟通时，使用"我们"而避免"公司"的用词通常可以（）A.增强责任感B.拉近距离C.避免法律风险D.提升专业形象答案：B解析：在进行危机沟通时，使用"我们"而避免"公司"的用词通常可以拉近距离，让公众感受到企业的诚意和担当，而不是将责任推给一个抽象的组织。这种措辞有助于建立与公众之间的情感连接，展现企业的同理心。20.危机公关成功后，企业应进行（）A.全面总结B.销声匿迹C.继续宣传D.以上都不是答案：A解析：危机公关成功后，企业应进行全面总结。总结经验教训，评估应对措施的效果，完善危机管理体系，为未来可能发生的危机做好更充分的准备。销声匿迹和继续宣传都不是危机后管理的关键措施。二、多选题1.在危机公关过程中，企业可能面临的挑战包括（）A.信息不对称B.公众情绪失控C.媒体报道负面D.内部沟通不畅E.法律责任追究答案：ABCDE解析：在危机公关过程中，企业可能面临多种挑战。信息不对称会导致企业无法全面掌握危机情况；公众情绪失控会使危机进一步扩大；媒体报道负面会加剧负面影响；内部沟通不畅会影响应对措施的协调性；法律责任追究是企业需要面对的潜在后果。这些挑战都需要企业在危机公关中认真应对。2.管理沟通的有效性受到哪些因素的影响（）A.沟通目标B.沟通内容C.沟通渠道D.沟通者与接收者关系E.环境因素答案：ABCDE解析：管理沟通的有效性受到多方面因素的影响。明确的沟通目标是有效沟通的前提；沟通内容的准确性、相关性直接影响沟通效果；选择合适的沟通渠道至关重要；沟通者与接收者之间的关系会影响信息的接受程度；环境因素如组织文化、外部环境等也会对沟通效果产生影响。3.危机公关的准备工作通常包括（）A.危机监测与预警B.危机风险评估C.危机应对预案制定D.危机沟通渠道建设E.媒体关系维护答案：ABCDE解析：危机公关的准备工作是防范和应对危机的基础，通常包括危机监测与预警、危机风险评估、危机应对预案制定、危机沟通渠道建设以及媒体关系维护等多个方面。这些准备工作有助于企业在危机发生时能够迅速、有效地做出反应。4.非语言沟通在管理中的作用体现为（）A.传递情感态度B.证实或补充语言信息C.调节沟通氛围D.制约语言表达E.展现个人魅力答案：ABC解析：非语言沟通在管理中的作用主要体现在传递情感态度、证实或补充语言信息、调节沟通氛围等方面。通过眼神、表情、肢体语言等非语言信号，可以更直观地表达沟通者的意图和情感，增强沟通的感染力和说服力。非语言沟通通常不制约语言表达，也不主要展现个人魅力，尽管它可能包含个人风格因素。5.危机公关过程中，企业与媒体沟通应注意的原则有（）A.及时性B.透明度C.真实性D.一致性E.主动性答案：ABCDE解析：企业与媒体沟通是危机公关的重要环节，应注意遵循及时性、透明度、真实性、一致性和主动性的原则。及时发布信息可以掌握舆论主动权，透明公开可以增加公信力，真实准确是基础，保持口径一致避免混乱，主动沟通可以建立良好关系。6.沟通障碍可能源于（）A.语言的差异B.沟通渠道的选择C.接收者的心理状态D.组织结构复杂性E.沟通者的表达能力答案：ABCDE解析：沟通障碍可能源于多种因素。语言文字的差异会导致理解困难；选择了不合适的沟通渠道会影响信息传递效果；接收者的心理状态如偏见、情绪等会影响信息接收；组织结构过于复杂可能导致信息传递链条过长；沟通者的表达能力不足也会造成信息传递不清。这些因素都可能导致沟通障碍。7.危机公关的目标通常包括（）A.控制危机影响B.恢复企业形象C.维护企业利益D.获取公众谅解E.完善危机管理机制答案：ABCD解析：危机公关的目标主要是控制危机影响、恢复企业形象、维护企业利益以及获取公众谅解。完善危机管理机制虽然重要，但通常被视为危机后的工作或预防措施，而非直接的危机应对目标。8.管理沟通的基本要素包括（）A.沟通主体B.沟通客体C.沟通渠道D.沟通环境E.沟通反馈答案：ABCDE解析：管理沟通的基本要素包括沟通主体（发送者和接收者）、沟通客体（信息内容）、沟通渠道（信息传递媒介）、沟通环境（物理和社会背景）以及沟通反馈（接收者的回应）。这些要素共同构成了完整的沟通过程。9.在危机发生时，企业内部沟通的重要性体现在（）A.统一危机应对口径B.稳定员工情绪C.保障信息畅通D.减少谣言传播E.提升决策效率答案：ABCDE解析：在危机发生时，企业内部沟通至关重要。它可以确保管理层和员工之间的信息畅通，统一危机应对口径，稳定员工情绪，减少内部谣言传播，并为管理层提供全面信息以提升决策效率。良好的内部沟通是有效应对危机的基础。10.危机公关的成功衡量指标可能包括（）A.舆论评价变化B.品牌声誉恢复程度C.客户流失率D.股票价格波动E.员工满意度答案：ABCDE解析：危机公关的成功可以通过多个指标衡量。舆论评价的变化反映了公众态度的转变；品牌声誉的恢复程度是核心目标；客户流失率直接关系到企业生存；股票价格波动反映了投资者信心；员工满意度则关系到企业内部凝聚力和长期发展。这些指标共同构成了危机公关效果的评估体系。11.危机公关预案通常应包含的内容有（）A.危机识别与评估B.危机沟通策略C.危机处理组织架构D.危机信息发布流程E.危机后评估与改进计划答案：ABCDE解析：危机公关预案是企业在危机发生前制定的行动指南，为了有效应对危机，预案通常需要包含危机识别与评估、危机沟通策略、危机处理组织架构、危机信息发布流程以及危机后评估与改进计划等内容。这些要素确保了企业在危机来临时能够迅速、有序地采取行动。12.影响危机公关效果的因素包括（）A.危机性质与严重程度B.企业声誉与形象C.公众媒体关注度D.沟通时机与方式E.政府监管态度答案：ABCDE解析：影响危机公关效果的因素是多方面的。危机本身的性质与严重程度决定了应对的紧迫性和难度；企业平时的声誉与形象会影响公众的信任基础；公众和媒体的关注度会放大危机影响；沟通的时机选择和方式运用直接关系到信息传递的效果；政府监管的态度也可能对危机处理产生重要影响。13.管理沟通中，有效反馈的特征包括（）A.及时性B.具体性C.建设性D.明确性E.情感性答案：ABCD解析：管理沟通中，有效的反馈应具备及时性、具体性、建设性和明确性。及时性确保反馈能够发挥作用；具体性使接收者清楚了解反馈内容；建设性旨在帮助改进而非指责；明确性避免歧义。情感性虽然重要，但过度情感化的反馈可能影响客观性，因此通常不是有效反馈的核心特征。14.在进行危机沟通时，企业应注意（）A.保持坦诚B.控制信息发布节奏C.避免使用专业术语D.与利益相关者保持联系E.承担责任答案：ABCDE解析：危机沟通是危机公关的关键环节，企业应注意保持坦诚的态度，真诚面对问题；控制信息发布的节奏，避免信息泛滥或滞后；使用简洁明了的语言，避免使用过多专业术语；与所有利益相关者保持密切联系，及时回应关切；并在可能的情况下承担责任，这是建立信任的基础。15.危机发生后，企业内部可能出现的问题有（）A.信息混乱B.员工恐慌C.指挥不统一D.部门间协调困难E.资源短缺答案：ABCDE解析：危机发生后，企业内部可能出现多种问题。信息混乱会导致决策失误；员工恐慌会影响工作状态；指挥不统一会降低应对效率；部门间协调困难会延误行动；资源短缺则限制了应对能力。这些问题都需要在危机管理中得到重视和解决。16.危机公关的目标是（）A.控制危机蔓延B.维护企业声誉C.恢复正常运营D.赢回公众信任E.最大化企业利益答案：ABCD解析：危机公关的目标是多重的，主要包括控制危机蔓延，防止其进一步扩大；维护企业声誉，减少负面影响；恢复正常运营，尽快恢复正常业务；赢回公众信任，重建与利益相关者的关系。最大化企业利益虽然可能是间接目标，但通常不是危机公关的核心直接目标，且可能与其他目标冲突。17.非语言沟通技巧在管理中的应用包括（）A.运用肢体语言展现自信B.控制语音语调传递情感C.利用眼神交流建立连接D.空间距离体现尊重E.通过文字排版强调重点答案：ABCD解析：非语言沟通技巧在管理中应用广泛。运用肢体语言如挺拔站姿、适当手势可以展现自信和专业；控制语音语调的快慢、高低能够有效传递情感和信息态度；眼神交流是建立信任和专注的重要方式；适当的空间距离体现了对他人的尊重。文字排版虽然影响阅读，但主要属于书面语言沟通的范畴，而非典型的非语言沟通。18.危机公关的成功需要（）A.高层重视B.专业团队C.充分准备D.有效沟通E.持续改进答案：ABCDE解析：危机公关的成功并非偶然，需要多方面条件的支持。高层领导的重视可以提供资源和支持；专业的危机管理团队具备应对能力；充分的准备工作是基础；有效的沟通是核心环节；而持续学习和改进机制则能提升未来应对能力。这些要素共同保障了危机公关的成功。19.管理沟通中的障碍可能来自（）A.文化差异B.权力距离C.信息过载D.技术限制E.个人因素答案：ABCDE解析：管理沟通中的障碍来源多样。文化差异会导致理解偏差；权力距离影响信息自由流动；信息过载使接收者难以处理；技术限制影响沟通效率和效果；个人因素如态度、情绪、表达能力等也会造成障碍。识别这些障碍是提升沟通有效性的前提。20.危机公关过程中，企业与媒体的关系处理要点有（）A.尊重媒体B.及时沟通C.提供准确信息D.设定议程E.接受采访安排答案：ABCE解析：危机公关中，企业与媒体的关系处理至关重要。尊重媒体是建立良好关系的基础；及时沟通可以掌握话语权；提供准确、透明的信息是赢得信任的关键；在必要时可以适度设定议程引导舆论。接受采访安排则需要根据具体情况判断，并非总是必要的，有时可能需要限制或选择性地安排，因此选项E可能不完全适用，ABCE是更普适的要点。三、判断题1.在危机公关中，"沉默是金"原则意味着企业在危机发生时应完全保持沉默，不发布任何信息。（）答案：错误解析：危机公关中的"沉默是金"原则并非指完全不发布信息，而是在危机发生初期，在尚未完全掌握所有事实或没有成熟的应对策略之前，企业应避免仓促表态或发布可能不准确或不利于事态发展的信息。保持谨慎和克制，待情况明朗后再进行沟通，目的是防止情况恶化或信息误导。因此，完全保持沉默并非正确做法。2.危机公关的目标之一是尽可能淡化危机对企业形象的负面影响。（）答案：正确解析：危机公关的一个重要目标确实是尽可能淡化危机对企业形象的负面影响。通过有效的沟通和应对策略，企业试图减轻公众对其负面看法的程度，保护或修复其品牌声誉，维持公众信任。这是危机公关的核心任务之一。3.非语言沟通在管理中只起到辅助作用，不能独立传递重要信息。（）答案：错误解析：非语言沟通在管理中不仅起到辅助作用，很多时候能够独立传递重要信息，甚至比语言沟通更具影响力。面部表情、眼神、肢体语言、语音语调等非语言信号可以直观地表达沟通者的态度、情感和意图，有时甚至能超越语言本身，深刻影响沟通效果。因此，非语言沟通并非只能起到辅助作用。4.危机公关预案不需要定期更新，只要制定一次即可。（）答案：错误解析：危机公关预案并非制定一次就无需改动。由于企业内外部环境不断变化，新的风险可能出现，原有的预案可能不再适用或需要完善。因此，定期更新危机公关预案，根据实际情况进行调整和补充，是确保预案有效性的必要措施。5.在危机沟通中，使用积极的、正面的语言有助于缓解紧张气氛。（）答案：正确解析：在危机沟通中，使用积极的、正面的语言确实有助于缓解紧张气氛，传递出企业积极应对的态度，稳定公众情绪。虽然需要坦诚面对问题，但过多强调负面信息会加剧恐慌。恰当运用积极语言可以营造相对缓和的沟通氛围，为解决问题创造条件。6.企业内部沟通在危机公关中不如对外沟通重要。（）答案：错误解析：企业内部沟通在危机公关中极其重要，甚至可以说是基础。有效的内部沟通可以确保信息畅通，统一对外口径，稳定员工情绪，协调各部门行动，为制定和执行危机应对策略提供保障。如果内部沟通不畅，将严重影响危机公关的整体效果。7.危机公关成功与否的关键在于危机发生后的第一反应速度。（）答案：不完全正确解析：危机发生后的第一反应速度确实是危机公关中的一个重要因素，快速响应有助于控制初期舆论，掌握一定主动权。然而，危机公关的成功是一个综合性的结果，除了反应速度，还需要考虑应对策略的恰当性、沟通的透明度与真诚度、后续行动的有效性以及长期修复工作的持续性等多个方面。因此，仅强调第一反应速度是不全面的。8.所有危机都可以通过公关手段完全消除其负面影响。（）答案：错误解析：危机公关的目标是尽量减轻危机的负面影响，维护企业声誉，但并非所有危机都可以通过公关手段完全消除其负面影响。特别是当危机性质严重、企业存在明显过错或涉及违法时，即使公关努力，也可能对企业造成长期甚至不可逆转的伤害。公关可以管理影响，但不能保证完全消除。9.沟通中的反馈主要是为了确认接收者是否收到了信息。（）答案：错误解析：沟通中的反馈不仅仅是为了确认接收者是否收到信息，更重要的是接收者对信息的理解程度、态度和感受的回应。反馈是沟通循环中不可或缺的一环，它帮助发送者了解沟通效果，及时调整沟通策略，确保信息被准确理解，并建立有效的互动。仅仅确认收到信息是不够的。10.危机公关后的评估工作不重要，危机结束了就结束了。（）答案：错误解析：危机公关后的评估工作非常重要。通过评估，企业可以总结经验教训，分析危机应对的成功之处与不足，评估危机造成的实际影响，检验危机公关策略的效果，并为未来可能发生的危机制定更完善的预案提供依据。危机结束并不意味着所有工作都完成，复盘总结是提升危机管理能力的关键环节。四、简答题1.简述危机公关过程中企业与媒体沟通的基本原则。答案：企业与媒体沟通应遵循及时性原则，在危机发生时尽快发布权威信息；坚持透明度原则，公开与危机相关的事实信息，避免隐瞒；确保真实性原则，发布的信息必须经过核实，保证准确无误；保持一致性原则，确保所有对外发布的信息口径一致，避免混乱；展现诚意原则，以真诚的态度回应媒体和公众关切，积极解决问题；选择合适的沟通渠道原则，根据不同情况选择面对面、电话、新闻稿等不同方式；以及适度主动原则，在关键节点主动发布信息，引导舆论。遵循这些原则有助