2025年考试双阿里淘宝云客服+语音+专项云客服考试试题及答案

2025年考试双阿里淘宝云客服+语音+专项云客服考试试题及答案一、基础规则与平台认知（共30分）1.单项选择题（每题2分，共10分）（1）根据2025年淘宝平台最新售后规则，用户购买普通实物商品（非定制、非预售）后，未点击确认收货且物流显示“已签收”超过多少天会自动确认收货？A.7天B.10天C.15天D.20天答案：C（注：2025年规则调整后，普通实物商品自动确认收货周期延长至15天，定制/预售商品另计）（2）用户通过“仅退款”通道申请售后，以下哪种场景客服应优先支持用户？A.用户因不喜欢商品外观申请退款，商品无质量问题B.用户收到商品后发现存在明显破损，提供清晰实物照片C.用户下单时填错地址导致未收到货，要求仅退款D.用户购买虚拟商品（如游戏点卡）已充值成功，要求退款答案：B（质量问题属于“仅退款”优先支持场景，A为无理由需退货，C为用户责任需协商，D为虚拟商品已使用不支持）（3）关于淘宝平台“恶意行为”判定，以下哪项不属于用户恶意场景？A.用户同时在5家店铺下单相同商品，收到后全部以“质量问题”为由仅退款且无实质证据B.用户因物流延迟未收到货，联系客服时多次辱骂客服人员C.用户购买商品后，故意将商品浸泡污水并拍照，以“质量问题”申请退款D.用户在商品详情页明确标注“不支持7天无理由”的情况下，收到商品后以“不喜欢”为由要求退货答案：D（D为正常无理由退货诉求，未违反平台规则；A/C为恶意仅退款，B为恶意辱骂）2.多项选择题（每题3分，共9分）（1）以下哪些情况商家有权拒绝用户的售后申请？A.用户申请退货退款，但商品已被洗过且留有明显汗渍B.用户购买生鲜食品（如冷冻海鲜），收到后以“不新鲜”为由申请退款，但未在签收后2小时内拍照举证C.用户购买定制化T恤（印用户指定图案），收到后以“图案颜色不符”为由要求退货，商家提供设计稿确认记录D.用户购买手机，申请退货时仅退回主机，未退回原装耳机和充电线答案：ABCD（A影响二次销售，B超举证时效，C定制商品无质量问题不支持退货，D未退回完整商品）（2）2025年淘宝“极速退款”服务的适用条件包括？A.用户淘气值≥500分B.用户未存在恶意退款记录C.商品金额≤5000元（部分类目上限不同）D.订单未确认收货且未申请过退款答案：ABCD（2025年规则中，极速退款需同时满足淘气值、信用记录、金额限制及订单状态要求）3.判断题（每题1分，共5分）（1）用户因物流显示“已签收”但实际未收到货，申请仅退款时，商家提供物流“已签收”底单即可直接拒绝用户。（）答案：×（需核实物流底单是否为用户本人签收，若为代收或物流错误，仍需支持用户）（2）用户购买“7天无理由退货”商品，退回时未保留原包装，但商品无损坏，商家不得拒绝退货。（）答案：×（原包装为退货必要条件，无原包装影响二次销售，商家可拒绝）（3）虚拟商品（如电子书籍）若用户未点击“确认收货”，系统会在7天后自动确认收货。（）答案：√（虚拟商品自动确认周期通常为37天，2025年调整后统一为7天）4.简答题（6分）请简述2025年淘宝“售后争议介入”的处理流程。答案：用户/商家发起介入申请→平台客服审核双方举证（用户需提供问题证据，商家需提供发货/质量证明）→若证据充分，直接判定责任方；若证据不足，联系双方补充→判定后系统自动执行退款/打款→双方可对结果提出申诉（需在48小时内提交新证据）。二、语音服务能力（共35分）1.情景分析题（15分）用户来电反馈：“我上周在你们店买了一双运动鞋，今天刚收到，结果鞋盒破了，鞋子里面还有明显的折痕，这明显是别人穿过的！我要退货退款，还要你们赔偿我100块运费！”（用户情绪较激动，语速快）请模拟语音客服的完整回应流程，要求包含：情绪安抚、问题核实、解决方案、话术技巧。答案要点：（1）情绪安抚：“先生/女士，非常理解您收到这样的商品肯定很生气，换作是我也会着急的，先消消气，我一定帮您解决好。”（使用同理心表达，降低用户对抗情绪）（2）问题核实：“请问您方便拍一张鞋盒破损和鞋子折痕的照片吗？我们需要核实具体情况，另外想确认下物流显示是今天签收的吗？”（引导用户提供证据，明确问题关键点）（3）解决方案：“如果照片显示确实是二次销售问题，我们可以为您办理退货退款，同时考虑到您的购物体验，我们可以额外补偿10元无门槛优惠券（或承担退货运费），您看这样可以吗？”（根据平台规则提出合理方案，避免过度承诺）（4）话术技巧：全程保持温和语气，避免打断用户，使用“您”“我们”等拉近距离的称谓，结尾确认：“您对这个方案满意的话，我马上帮您登记处理，预计24小时内会有专员跟进，您看可以吗？”2.多项选择题（每题3分，共9分）以下哪些是语音服务中“有效倾听”的表现？A.用户说话时，客服快速记录关键词，不随意打断B.用户抱怨物流慢，客服回应：“我明白，最近大促物流确实压力大”C.用户情绪激动时，客服重复用户核心诉求：“您的意思是商品质量有问题，希望今天就解决，对吗？”D.用户表达不清时，客服直接说：“您到底想解决什么问题？”答案：ABC（D为无效沟通，易激化矛盾）3.判断题（每题2分，共6分）（1）用户来电咨询活动规则，客服需全程使用标准话术，不可加入口语化表达。（）答案：×（需根据用户语气调整，适当口语化更显亲切）（2）用户询问“你们客服几点下班”，客服应回答：“我们是7×24小时服务，随时可以找我们哦！”（）答案：√（符合淘宝云客服服务时间承诺）（3）用户因商品问题要求“必须今天解决”，客服应回应：“我保证今天一定处理完，否则您找我投诉。”（）答案：×（避免绝对化承诺，应说“我会优先跟进，预计今天18点前给您答复”）4.填空题（5分）语音服务中，用户表达“我不管，你们必须赔偿”时，客服应优先______，再______，最后______。答案：安抚情绪、确认诉求、提出方案三、专项云客服（88VIP/天猫国际方向）（共35分）1.单项选择题（每题2分，共8分）（1）2025年88VIP会员年度淘气值要求为？A.≥1000分B.≥1200分C.≥1500分D.≥2000分答案：B（2025年规则调整，淘气值门槛从1000分提升至1200分）（2）用户购买88VIP后，以下哪项权益不可叠加使用？A.天猫超市95折B.饿了么超级会员C.飞猪F3会员权益D.商品本身的满减活动答案：A（天猫超市95折与其他折扣不可叠加，其余权益可与商品活动叠加）（3）天猫国际商品“清关失败”的常见原因不包括？A.用户提供的身份证信息与收件人不一致B.商品属于国家禁止进口品类（如濒危动物制品）C.商品价值超过5000元单次交易限值D.用户未在物流显示“待清关”时及时支付税费答案：D（清关失败通常因信息不符、禁运、超限额，税费未支付会提示“待缴税”而非直接失败）（4）虚拟商品专项客服处理用户“未收到卡密”投诉时，首先应核查？A.用户是否在有效期内申请B.商家是否已点击“发货”C.卡密是否因系统延迟发送至用户账户D.用户账户是否存在安全风险导致卡密被拦截答案：C（优先检查系统记录，确认卡密是否已发送，避免误判商家责任）2.案例分析题（15分）用户是88VIP会员，来电反馈：“我昨天在天猫超市买了一箱牛奶，用了88VIP的95折，结果今天发现同样的牛奶在普通店铺搞活动，价格比我用了折扣还低！你们这VIP根本没用，我要退会员费！”请结合88VIP权益规则，设计客服的回应逻辑，要求包含：权益解释、差异说明、补偿方案。答案要点：（1）权益解释：“88VIP的95折是天猫超市通用折扣，覆盖日常大部分商品，而普通店铺活动可能是限时或特定商品的促销，两者性质不同。您购买的牛奶参加95折后，实际支付已经低于原价，这是VIP的长期优惠。”（明确权益定位，区分日常折扣与限时活动）（2）差异说明：“普通店铺的低价可能是商家为冲销量的短期活动，不具备持续性，而88VIP的折扣是全年可用的。我们也会定期统计VIP用户的平均节省金额，您过去3个月通过95折已经节省了XX元，这是有数据记录的。”（用数据弱化用户对单次价格差异的关注）（3）补偿方案：“考虑到您这次的购物体验，我们可以为您申请一张10元天猫超市无门槛券，下次购物时使用，您看这样可以吗？”（提供实际补偿，缓解用户不满）3.简答题