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文档简介

电商平台用户评价管理办法一、管理背景与目的在数字化消费场景中，用户评价是消费者决策参考、商家服务优化的核心依据，更是平台生态健康度的“晴雨表”。为规范评价行为、遏制虚假评价、恶意诋毁等乱象，保障交易公平性，依据《电子商务法》《消费者权益保护法》等法规，结合平台运营实践，制定本办法。二、适用范围与基本原则（一）适用对象本办法适用于平台内所有商家（含个人卖家、企业店铺）、完成交易的用户（消费者）及平台运营主体。（二）核心原则1.真实性：评价需基于真实交易，禁止虚构交易、伪造评价；2.合规性：内容不得违反法律法规、公序良俗，禁止泄露隐私、恶意攻击；3.公平性：商家与用户权责对等，平台审核与处理过程全程透明；4.导向性：评价应服务于消费决策与行业进步，而非牟利或恶意竞争工具。三、用户评价发布规范（一）内容边界用户评价需客观描述商品/服务实际体验，禁止包含以下内容：违法违规类：涉黄赌毒、暴力恐怖、民族歧视等内容；恶意诋毁类：无事实依据的“骗子”“假货”等定性式抹黑（需附凭证）；要挟牟利类：以“差评”要挟商家返现、换货等不合理诉求；无关干扰类：广告推广、与交易无关的政治/宗教言论、他人隐私信息。（二）形式规范图文/视频评价：需真实反映交易相关场景（如商品外观、使用效果），禁止盗用他人素材、恶意P图（如将商品瑕疵夸大处理）；追评规则：首次评价后30天内可追加评价，追评内容需与原交易相关，禁止重复发布无意义内容。四、评价审核与管理机制（一）双层审核体系平台采用“机器初筛+人工复核”模式：机器审核：通过语义分析（识别辱骂、要挟等关键词）、图片查重（比对网络素材库）、交易验证（核实订单真实性）等技术，标记可疑评价；人工复核：针对机器标记的评价，结合订单详情、客服沟通记录等，48小时内完成真实性判定。（二）异常评价处理经审核认定的恶意评价（如无交易差评、同行恶意攻击、以差评牟利等），平台将：对用户：屏蔽评价展示、限制评价权限（7天至永久）；对商家：提供申诉通道（需3个工作日内提交交易凭证、沟通记录等），平台5个工作日内复核并反馈结果。五、争议调解与违规处罚（一）争议处理流程若商家/用户对评价存异议，可向平台发起申诉：1.举证要求：商家需提供订单号、物流凭证、沟通记录；用户需说明评价依据（如商品瑕疵照片）；2.平台介入：收到申诉后3个工作日内调查，必要时组织双方协商，调解无效则依据证据作出最终判定（如维持/修改/删除评价）。（二）违规处罚措施用户违规：首次恶意评价给予警告+7天评价限制；二次违规冻结评价权限30天；情节恶劣（如批量恶意评价、敲诈勒索）永久冻结账号，移交司法机关。商家违规：刷单炒信、买好评删差评等行为，单次扣5分（累计20分限制平台活动），并处违规订单金额3倍罚款；情节严重者暂停店铺服务或永久关店，处罚结果全网公示。六、附则1.本办法自发布之日起试行，平台将根据法律法规与业务调整动态修订，修订后提前7天公示；2.用户、商家可通过平台客服或帮助中心咨询细则，本办法最终解释权归平台运营方所有

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