保健品客户维护

保健品客户维护

篇一：保健品门店销售技巧专题

作为一名药店终端的销售人员，如果还没有准备好怎样去迎接顾客，

又不知道怎样与顾客面对面的去沟通，因此掌握其中的销售技巧就势在必

行。只有通过系统的、逻辑的、有创新的方式来促进销售人员的技巧，才

能更有效的完成销售。所以，“五字”销售技巧实际是一种朴素营销的回

归，真所谓万变不离其宗，这五字可以说是终端销售的“纲领”，对医药

终端销售人员来说则是必修课。

顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，不要与上帝争论

是与非。你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，我们

的医药终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。维护一个老客

户比结交十个新客户都重要。

这个原则很多商家都知道，作为终端的销售人员也都心里清楚，但是

往往会出现两种行为：第一种，与顾客刀兵相见；第二种，圆满完成任务;

当然第二种是我们最想看见的，所以掌握理性的顾客服务技巧对医药终端

销售人员是非常重要的。

医药终端销售的场所很多：卖场内外、店铺促销等形式也多种多样：

咨询、介绍、赠送、打折而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上

帝”：顾客；他们是我们要面对的，了解的，满足的人。医药或保健品销

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售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，

我们还是将它理性的用简单易记易行的“五字”来概括，以方便灵活掌握:

一、“迎”一一吸引对方注意达成结果

通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便

于与顾客进一步地沟通；迎接顾客目的是要完成销售，就要求与顾客建立

起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代生活中，人与人最缺乏的就是沟通与信

任！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台，这

些消费者并不能肯定他们需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有

关信息，抓住每一个可能的购买机会，主动地与顾客打招呼。

而真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个医药终端销售人员的积极友

好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开

端还需要有一个精心设置的问题。例如：通常，销售人员会问顾客：“您

需要什么”等之类的话；分析：这是一种公事的职业性口吻！一定要避免!

在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头

看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道

他自己需要什么。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现；

建议：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！

这是最有效的方法！

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例如：销售人员：“您需要某某吗”分析：这种问题对于一个随便看

看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题

当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不

了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢

以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让

顾客回答，那顾客能回答吗不走才怪。

为什么会这样呢原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索

取，医药终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。索取的回答是消极

的，那反过来，不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。如：“这是某

某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动；”

这是具体的某一产品，

它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品

牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

如查针对几位顾客同时在看产品。销售人员可以边介绍边向几位顾客

派发产品的宣传资料，结合以上情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多

介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。

通常，在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应；希望能听你说下去，

这时，要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时

也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品；顾客会提出问题，

如：这种产品跟另一种产品有什么不同”、“这种产品能不能适应我的某

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种需要”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。医药终端销售人员应该

把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行

比较，切忌不得诋毁其他产品；好的开端是以为顾客提供给予为开始的，

给予是一种服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。

切记：带有敏感问题尽量规避以下，如：补肾药品，谁也不肾虚，你

非要问，不走才怪。性用品，本来就是比较敏感的，到药店就是找这类的

产品，不要吓跑顾客就是了。

二、“识”一一变通改变购买欲望

通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来识别顾客真正的需要以及对

产品的偏好。一定要注意方式方法和细节。顾客的回答中常常会有意无意

地露出自己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，这

些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、

耐心的与顾客讲解。通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！销售人

员要识别顾客需要，一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问

顾客的一些基本问题来识别顾客的实际情况，只有掌握这些，销售人员才

能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不

一样的。

在聆听顾客的陈述时，医药终端销售人员须：保持最大的注意力，切

记东张西望，心不在焉；不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重

顾客，对顾客不礼貌；尽量避免否定的价值判断。如：“我不认样认为或

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您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下,

抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定

的说法和判断掩盖了他的需要。

例：顾客：“我不需要这种产品，因为我，所以我。”分析：乍听之

下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对

这种产品之外的另外某种产品。

作为一名成功的医药终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还

要善于创造销售机会。很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，

销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。”成功的销售是创造机会，失败

的销售是等待机会。”创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。重

要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。

切记：顾客常用药品，已经成为消费行为了，改变需要专业说服，我

们只是个销售员，比如：糖尿病产品，降血压产品，肝病产品等，这些需

要专业医生说服才能改变他，我们做的只是在原有基础上增加销售，这类

的可以推荐降糖的辅助用药增加销售额就可以了。

三、“荐”一一吸引客户需求增加销量

通过谈话和观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品

如何有

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益于顾客以及考察是否满足他的需要，向顾客展示产品，并向其介绍

该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地

方要反复强调或给予肯定的确认。这时候，也是该向他推荐产品来满足他

的需要的时候了。对于成功的医药终端销售人员来说，尽管每一个步骤都

是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地

联系起来。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有

很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的

需要也是不同的。益处在哪：就要告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客

有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，

而不是特点。因此，医药终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找

出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

推荐产品有四个步骤：第一步：确认需要与顾客达成一致，再次确认

顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待,

因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确

实存在；第二步：说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种

好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处；第三步：展示、演示或

者试用产品，根据顾客具体需要说明产品的特点和益处；第四、为进一步

增加可信度和销售力，除演示产品外有可能还可以介入体验，不仅要让顾

客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品，借助于

顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。由于演示或体验证实和加强

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了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试

后买，也使销售工作更简单，更有效。

切记：和客户达成一致要有丰富的知识，做药品销售要了解更多的与

疾病有关的健康常识，内行不能说外行话，该说的要说，不该说的别瞎说,

站在对方立场上想问题，只要客户信任你，就会百依百顺。

四、“带”一一满足达成销售的条件

通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售

的好时机，可以收到事半功倍的效果。在向顾客推荐了合适的产品后，顾

客的需要是否满足了呢

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需

要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢你还应满足顾客的其他

需要，”展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来销售验证过很多次的

一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件一一你的销售将

翻一倍。在连带销售中要注意：

切记：

1、提问和仔细聆听回答一一在了解顾客需要和获取信息时，销售人员

应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发

现他潜在的需要。

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2、在把话题转移到相关产品之前，先满足顾客提出的要求。

3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也

是徒劳的。

4、永远不要给顾客一种感觉一一你只感兴趣做一笔大买卖。当销售人

员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说

法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

五、“送”----送走未成交的客户等于欢迎下次再来

如果顾客没有购买，可以送给他相应的服务卡或宣传手册，以便顾客

再次产生购买欲望时，以便联系；如果购买了产品，医药终端销售人员应

该给顾客介绍相关的产品服务事宜，以便之后引起不必要的纠纷；送别顾

客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。

从迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系

列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结

束销售过程了。应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直

接要求顾客购买。

切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后

不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没

有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你

快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，

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千万别忘了感谢你的顾客并加以送别，他为你提供了销售机会，他对你的

工作给予了最大的支持。所以，不要忘记送别时对顾客说：“谢谢”“欢

迎再次光临”，为你的销售过程划下完美的句点，因此，要知道建立销售要

拓展思维深度、延伸思维广度、提升思想高度、增加思维速度、建立思考

力体系和改善思维方式，对一次成败都非常关键，

一、让更多的顾客知道门店；

二、让更多的顾客走进门店；

三、让进店的顾客人人都买；

四、让进店的顾客现在就买；

五、让进店的顾客买得更多；

六、让进店的顾客买得更贵；

七、让不买的顾客留得更久；

八、让买过的顾客带人来买。

懂得营销价值的回归就要明白技术技巧技能一样也不能少。

篇二：保健品销售岗位职责

保健品销售岗位职责

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1、保健品购销人员岗位职责

1、严格遵守国家有关保健食品的法规和各项政策，遵守企业各项质量

管理的规章制度，特别是购进和销售方面的管理制度.

2、采购人员应根据企业的计划按需进货，择优采购，严禁从证照不全

的企业或厂家进货。

3、对购进的保健食品应按照合同规定的质量条款，认真检查供货单位

的《卫生许可证》，《工商执照》和保健食品的《批准证书》，《检验报

告证书》，对保健食品逐件验收。

4、销售人员应确保所售出的保健食品在保质期内，并应定期检查在售

保健食品销的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向质管部报告。

5、销售时应正确介绍保健食品的保健作用，适宜人群，使用方法，食

用量，储存方法和注意事项等内容，不得夸大宣传保健作用，严禁宣传疗

效或利用封建迷信进行保健食品的宣传。

6、营业员应经常注意自己的身体状况，当患有痢疾、伤寒、病毒性肝

炎等消化道传染病、有障食品卫生的疾病的，应立即停止工作并向主管负

责人报告。

7、营业员应热心为顾客服务，随时听取顾客的意见和建议，及时改进

工作并向上级领导反馈信息。

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2、保健食品购销人员岗位职责

1、严格遵守国家有关保健食品的法律法规和各项政策，遵守公司各项

质量管理的规章制度。

2、采购人员应根据公司的计划按需进货、择优采购，严禁从证照不全

的公司或厂家进货。

3、对购进的保健食品应按照合同规定的质量条款，认真检查供货单位

的《卫生许可证》或《食品流通许可证》、《营业执照》，保健食品生产

企业还应提供《保健品GMP》,保健食品的《批准证书》、《检验报告书》

和《合格证》

4、销售人员应确保所售出的保健食品在保质期内，负责收集保健食品

在销售中的质量信息，发现不良反应，应立即停止销售，同时向保健食品

安全负责人报告。

5、销售保健食品时应正确介绍保健作用、适宜人群、使用方法、食用

量、储存方法和注意事项等内容，不得夸大宣传保健作用，严禁宣传疗效

或利用封建迷信进行保健食品的宣传。

3、保健品销售内勤岗位职责

1.产品月、季度销售计划及计划落实统计，并制作月度销售统计报表。

2.负责区域市场商业流向、终端销售数据的采集与分类录存。

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3.客户管理：及时响应客户咨询和服务要求，建立客户（商业、医院、

员工）档案数据库并有效管理。

4.合同管理：收录购销合同和经销协议、建立合同管理台账。

5.招投标管理：协助做好招投标资料管理、招投标信息管理及服务。

6.负责办事处日常业务工作信息（工作计划、报告）的管理。

7.负责办事处资产管理（建立台账、半年核查、及时维护）。

8.兼地区办事处内务管理及服务。

篇三：保健品体验店面运营方案

店面运营方案

前言

目前保健品营销模式大概可分为五大营销系统：传统渠道营销（市场

布货系统）、会议营销（知识营销系统）、网络媒体营销（网络营销系统）、

连锁体验式营销（连锁体验营销系统）、整合式直销（会员直销、电话直

销等系统），其中前三种是保健品销售采用的主要方式。会议营销是十年

来新兴的一种营销模式，但近年来出现了操作困难盈利水平下降等趋势，

使单纯的会议营销危机重重。于是，纷纷在寻找新的出路，会议营销模式

由此派生出多种不同的具体操作方式：社区会销、旅游会销、服务会销、

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餐饮会销、会场会销、体验会销、数据库会销。会议营销在保健品行业发

展之所以如此迅猛，是由其独特的优势决定的：①人为的制造会议卖场，

为销售产品创造良好的条件；②知识营销之先河，给客户理性购物的一个

全新的理念；③突出以人为本的服务营销和人海战术的特点；④讲究各环

节的设计、把控、配合，尤其是会场中递进式的促销环节；⑤制造娱乐和

充分运用快乐营销的策略；⑥讲究采集资源和邀约，需要会务和外联；⑦

投资少见效快等等。

现状

诚如上述所说，保健品销售其主要方式还是：传统渠道营销、会议营

销、媒体网络直销。传统渠道营销，大都依赖于普天盖地的广告宣传，外

加各个渠道的大面积无缝隙的铺货，从而形成的一种也是保健品市场最早

的一种营销方式。比如：三株口服液、脑白金等等。会议营销模式，可以

说是近来应用最广的一种保健品营销方式，主要以强调健康理念，丝丝环

环相扣的会议流程、环节设置等方式的一种营销模式。从资源的收档、邀

约、会议流程安排、策划策略、讲师、各个环节的配合以及设置、促销政

策等方面，随着时间的积累、市场的成熟，单纯的会议营销，操作要求也

越来越高，难度也越来越大。媒体网络直销，虽说操作相对简单，但各个

环节也都有各自的特色。一般都是有多年经验的公司，在媒体网络直销的

基础上做出了很多适合各自公司产品的策略改变。上述三种模式，不建议

也不适合当下我们的公司的发展需求。

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另外的两种营销模式，也是大多数的公司都在应用的连锁体验式营销

和整合直销的方式。根据各自公司的特点、产品特色，专卖店连锁更多的

适合以医疗器械为主的公司。当然了，这里所说的体验门店连锁也不是单

纯的以“聚人”、亲情服务、沟通交流、信誉度等特点的专卖店连锁模式,

而是结合体验、会销、专卖店等方式的一种新型的体验门店+会议营销的模

式。体验式会销，在目前而言市场应用也是比较广泛的，大多数都是在以

医疗器械的长期、免费体验为主，辅以专卖店式的亲情服务，再加上会议

营销的健康理念。这种营销方式不在局限于保健品的销售，而是以医疗器

械为本，辅助销售保健品的一种营销方式。既强调，体验式的每天的健康

理念、中西医知识的洗脑、产品疗效、视觉体验。又加深了，连锁专卖店

的亲情服务、沟通交流，同时还有会议营销的理念、流程以及细节环节的

把控。其缺点在于，体验式、专卖店式、会议营销模式结合在一起的操作

方式，对于管理者和执行者的要求很高，也就是我们常说的“门槛低，入

门易，操作细，精通难”。因为体验式会销，不能过度强调某一个环节，

也就是说要很好的控制体验营销、会议营销、门店营销之间的整体衔接、

环环相扣，不能因为过度依赖会议营销，忽略前期的体验的客户体验以及

专卖店式亲情服务。从而让整体营销出现脱节，甚至导致经营不善亏损的

情况。所以说，体验式会销，更多的是在于执行者和管理者对于模式的糅

合利用，要求具有很好的掌控能力和丰富的操作经验，并能有很好的把控

能力。

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这种方式在一定程度上适合目前公司的发展和要求，当然了，也必须

是选择性的去采用的。以我之前的体验会销的工作经验而言，是有很多方

面的东西值得我们当下借鉴和利用的。

整合直销是一种，依赖会员制度、电话营销的销售方式。其主要的销

售方式是结合广告效应，电视媒体的宣传，辅助于电话营销，形成自己的

一种会员制度，很好的整合资源，便于生产厂家和客户之间的链接。

分析

综合考虑市面上大多数的营销模式，以及当下的店面情况，我们要做

得算是微量元素方面的专卖连锁店。经过市场验证单纯的保健品专卖店连

锁的道路是走不通的，这类型的专卖店往往会和体验式的会议营销相结合,

形成体验+会销的

方式。有一点是不可避免的，我们的体验方式是不完全的体验营销，

是作为我们会员搜集、会员福利的一种途径而已。那么，完全的套用当下

的体验式会销方式与我们产品相结合的方法，事实上这并不是一种理想的

方法。上边，我也说过体验式会销，主要是以长期的、免费的体验为主的

拉动和吸引客户的方式，从这个方面来说，我们是不可能把产品做到长期、

免费的试服和体验的。所以，我考虑我们康兮寿兮或许可以采用整合式会

销的模式。

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整合式会销有别于整合直销，整合式会销可以说是一种糅合多种营销

方式的综合型营销模式。有机的把社区、服务、旅游、餐饮、体验、数据

库等等方式结合在一起。虽说也是以会销作为最终的销售手段，但是在其

过程中不在局限于医疗器械式的体验式会销和传统式的会销模式，整合式

的会销更多的是采用社区活动、旅游、兴趣班、老年大学、平价妁保健营

养品超市等等，有效的组合在一起，在玩乐的同时，参杂着产品和健康理

念，最终在社会活动中，旅游时把产品销售出去的一种整合式会销的模式。

运营与建设

现在的客户群体已经比较成熟，消费也更趋理性化，会销更能体现其

优势；另外保健品市场的激烈竞争和不断的发展，导致企业采用的营销模

式各不相同，各家有各家的成功经验，有靠一种方式取胜的，也有几种营

销模式结合成功的。就目前而言，我们康兮寿兮应该将几种营销方式有机

的结合在一起，再加上多种营销策略的配合，使其各自发挥其优势，互相

弥补其不足，整合的营销体系更具有市场竞争优势，也更加有利于未来的

发展方向。无论是整合式的营销体系当中，还是在体验式营销也好，或者

其他会销体系也好，只要想要企业能够有长足的发展，必不可免的在其运

营和建设当中，必然有5个要点（产品基础、店面管理、店员培训、辅助

营销、品牌构建）必须加以重点完善和把握。

产品基础

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虽说现在大家普遍采用的不是单独的会销体系，而是和其他营销体系

结合的综合型的会销体系，对于产品的多样性和长短线没有太多的严格要

求，不过，总体来说还是月长线的产品越多样化的产品，越适合做店面式

的营销，也给客户更多的选择和加倍的吸引力度。

首先明确一点，我们做的不是单纯的健康咨询中心，不是保健品服务

窗口，也不是单纯的产品体验点，而是应对当下激烈的市场竞争，结合多

种方式营销体系整合式的营销体系，需要更加的专业化和多种的服务。我

们的门店要做到既是健康咨询中心，又是提供专业保健品买卖的平台，兼

具备保健品和理疗产品的体验点，还是老客户跟踪维护的服务站，另外，

也会涉及到中老年晚年生活娱乐的方方面面。那么这就要求门店和公司的

产品的种类多样，功能性也是多样化的，具有针对性的。比如：针对中老

年骨质疏松，缺钙的钙之缘。同时，还需要针对关节病变和炎症方面的氨

糖软骨素。就像老年既要适当的去补充气血，同时，对于降脂降糖类的产

品同样必不可少。如：钙、铁、降糖降脂类的、氨糖、氨基酸、羊奶、硒、

DHA、鱼油、核桃油、益生菌、玛卡等等。这样我们就能够做到针对不同的

客户群体，推荐不同的产品选择，虽不能说老少通吃，来店总有一款适合

的。就像有客户正在吃补钙的产品，我们可以推荐他在补钙的同时注意降

糖降脂，注意防癌，防衰老嘛，或者养肝护肝等等。

店面环境

关于店面环境，值得强调的不算多。一段也就是这几点：1、选择合适

店面位置，周边中老年人居多的小区附近最优，店面必备的水电、厕所等

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等。2、店面装修合理，布置、陈列合适，干净卫生。3、必要的一些设备

（体验设备、检测设备、白板、投影）。4、一些产品的展示，健康养生宣

传标语和一些宣传单页、登记表，客户搜集工具等等。总体而言，门店要

突出其特点，而又不浮夸，尽量营造一个比较温馨的店面环境就好了。

店员培训

无论哪一种营销模式，对于销售员的聘用和培训都是至关重要的一点。

作为保健品门店来说，虽不能说要求店员的专业素养堪比专家和医生，但

是一些必备的技能却是不可少的。比如：血压、血糖的检测，以及一些专

业性的医学知识等等，