社区服务总则GBT+46188-2025学习重点

社 区 服 务 总 则Communityservice—GeneralGB/T46188—2025代替

GB/T20647.1—20062025-10-05

发布

2025-10-05

实施国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布1

范围本文件界定了社区服务的内容与类别,确立了社区服务的原则,规定了社区服务资源、服务设计、服务提供、服务评价等方面的要求,提供了相应指南。本文件适用于社区服务的管理、实施与评价。2

规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3

术语和定义下列术语和定义适用于本文件。社区

community由居住在一定范围内的个人、家庭及社会群体所组成的社会生活共同体。注:社区居民(3.5)之间有共同的意识和利益以及较密切的社会交往。[来源:全国科学技术名词审定委员会,城乡规划学名词,2021,有修改]社区服务

communityservice社区(3.1)为满足其社区居民(3.5)物质生活和精神生活需要而提供的综合服务体系。[来源:全国科学技术名词审定委员会,城乡规划学名词,2021]组织

organization为实现一定目标、承担不同职责、具有不同权限、相互关联的个人或群体。注:组织包括但不限于个体经营者、法人团体、股份制企业、专营企业、集团企业、政府部门、合伙企业、慈善机构或社团,包括分支机构或联合体,无论是否注册登记,亦无论是公立或私立。[来源:GB/T19000—2016,5.3.2,有修改]社区服务组织

communityserviceorganization提供社区服务(3.2)的组织(3.3)。社区居民

communityresident居住在社区(3.1)的个人。3.6

社区服务对象

communityservicerecipient接受社区服务(3.2)的社区居民(3.5)。示例

1:社区居民健康档案服务的服务对象是社区内常住居民。示例

2:社区易感染艾滋病高危行为人群干预服务的服务对象是易感染艾滋病高危行为人群。示例

3:社区困境儿童信息台账管理、定期走访服务的对象是因家庭贫困导致生活、就医、就学等困难的儿童,因自身残疾导致康复、照料、护理和社会融入等困难的儿童,以及因家庭监护缺失或监护不当遭受虐待、遗弃、意外伤害、不法侵害等导致人身安全受到威胁或侵害的儿童。3.7

社区服务人员

communityservicestaff接受社区服务组织(3.4)管理或代表社区服务组织(3.4),为社区服务对象(3.6)提供社区服务(3.2)的人员。3.8

社区工作者在社区(3.1)从事党建、治理、服务工作的全日制专职工作人员。注:社区工作者主要包括社区党组织成员、社区居民委员会成员中的专职人员、社区专职工作人员。3.9

社区服务评价者

communityserviceevaluator对社区服务(3.2)的绩效做出判断的组织或个人。注:社区服务评价者包括社区服务相关政府部门、社区服务组织(3.4)、社区居民(3.5)、社区服务对象(3.6)、社区服务人员(3.7)、第三方评估机构、媒体等。4

服务原则4.1

倡导多元包容4.1.1

设计、实施满足不同社区居民需求的服务项目,确保所有社区居民,无论其性别、年龄、民族、种族、职业、宗教信仰、教育程度、残疾状况、健康状况、户籍状况、住房状况、财产状况、居住期限等,均有平等机会参与和受益于社区服务。4.1.2

尊重社区居民的多元文化、传统和历史,促进社区居民相互尊重理解,提升其归属感和安全感。4.2

适应人口变化统筹考虑人口数量、素质、结构、分布等因素,建立健全覆盖全年龄阶段、全生命周期的社区居民服务体系,关注“一老一小”,解决老人照顾、儿童照料矛盾,释放生育潜能和人口红利,减缓人口老龄化压力,增强社会整体活力。示例:生育咨询指导、新生儿出生“一件事”联办、家庭教育指导、职工退休“一件事”联办。4.3

强化代际交融依据不同年龄的社区居民的特征和需求,出台社区政策,配备服务资源,组织交流沟通、宣传教育、志愿服务、代际合作等跨代活动,依托空间共享等具体措施,帮助不同年龄的社区居民消除刻板印象与误解,增进代际间的理解、尊重与合作,增强社区的凝聚力。示例

1:组织退休年龄段、就业年龄段、学习年龄段的社区居民合作建设、维护社区花园。示例

2:为退休年龄段、就业年龄段的社区居民建立结对关系,由退休年龄段社区居民为就业年龄段社区居民提供职业建议、分享工作经验,由就业年龄段社区居民为退休年龄段社区居民提供数字技能支持。示例

3:建立容纳不同代别社区居民的兴趣小组,例如合唱、书画、手工编织、烹饪、舞蹈等,通过共同兴趣连接、汇聚不同代别的社区居民。4.4

促进居民参与4.4.1

创新社区服务与治理模式,为所有社区居民提供平等、公正的参与渠道,通过对话、协商、座谈、合作等集体行动,形成资源共享、彼此依赖、互惠合作的机制与组织结构。4.4.2

塑造社区居民公共意识,帮助社区居民完成从被服务者到决策者的角色转变,更好地满足居民的社区生活需求。4.5

保障安全韧性4.5.1

完善社区基础设施,强化社区安全应急能力,整合应急资源和力量,提升社区对突发事件的应对能力和恢复能力,有效抵御灾害与风险。示例

1:避难所和应急疏散通道、排水设施、防洪设施、消防设施。示例

2:制定应急预案、组织应急演练、加强应急物资储备、链接内外部应急资源。4.5.2

通过定期培训、演练、宣传等多种方式,广泛开展社区居民安全教育,普及安全知识与技能,提升社区居民的隐患识别能力、安全防范能力和应急处理能力,共同营造安全稳定的社区环境。示例

1:举办消防安全讲座与逃生演练,教授居民正确使用消防器材、熟悉社区逃生路线。示例

2:举办防灾减灾知识竞赛,提高居民对自然灾害的认识与预防能力。示例

3:设立社区安全宣传栏,定期更新安全常识与警示案例,增强居民安全意识。4.6

追求绿色发展4.6.1

在社区服务设计与实施中,强调环境保护和资源节约,合理配置社区服务资源,采用绿色建筑技术和可再生能源系统,提高能源利用效率,降低运行成本。示例:雨水收集利用、太阳能。4.6.2

充分利用社区中既有建筑、闲置空间、现有资源等提供服务,减少资源投入,避免浪费。4.6.3

向社区居民推广绿色、低碳的生活方式,通过节能减排、垃圾分类、资源回收等措施,减少社区服务对环境的影响。4.6.4

保护社区自然生态系统,保护生物多样性和生态平衡。4.7

推动数智转型4.7.1

利用物联网、大数据、人工智能等数字技术,构建数字化社区服务场景,为社区居民提供便捷高效的社区服务。4.7.2

促进数字技术在社区服务中的普及与公平应用,帮助所有社区居民,无论其数字素养、经济状况、地理位置等差异,均能平等获取并利用数字技术带来的便利与机遇。5

服务内容5.1

概述d)紧急处置服务;a)养老服务;社区服务内容与

GB/T4754—2017

规e)平急两用服务;b)托育服务;定的经济活动的对应关系见附录

A

中的表示例:社区公园、广场等开阔地带,在紧急情况下c)残疾人托养服务;A.1。作为应急避难所或疏散集合点。d)其他。5.2

社区保障服务f)其他。5.8

社区教育服务包括:5.5

社区环境卫生服务包括:a)基本生活保障服务;包括:a)公民教育服务;b)住房保障服务;a)绿化服务;b)家庭教育指导服务;c)社会保险服务;b)清洁服务;c)课后托管服务;d)救助服务;c)污染防治;d)其他。e)帮扶服务;d)环保服务;5.9

社区人力资源服务f)其他。e)垃圾分类清运服务;包括:5.3

社区治理服务f)其他。a)就业服务;包括:5.6

社区卫生健康服务b)创业服务;a)议事协商服务;包括:c)职业中介服务;b)居民委员会服务;a)医疗服务;d)职业培训服务;c)业主委员会服务;b)保健服务;e)其他。d)网格化服务;c)康复服务;5.10

社区法律服务e)其他。d)健康教育服务;包括:5.4

社区安全服务e)计生服务;a)调解服务;包括:f)应对突发公共卫生事件;b)仲裁服务;a)安全保卫服务;g)其他。c)法律咨询与代理服务;b)安全宣传服务;5.7

社区照顾服务d)法律援助服务;c)防灾减灾服务;包括:e)司法鉴定与公证服务;f)社区矫正与安置帮教服务;f)金融服务;a)基本公共服务办理、代办服务;g)法律知识普及与法治宣传服务;示例:社区普惠保险服务。b)市政服务;h)其他。g)其他。c)便民服务;5.11

社区交通服务5.14

社区科普服务示例

1:外卖员、快递员、网约车司机等就餐、包括:包括:休憩、如厕等服务。a)机动车、非机动车停车服务;a)科普多媒体传播服务;示例

2:民族语言翻译服务。b)机动车、非机动车充电服务;b)科普基础设施服务;d)其他。c)公共交通接驳服务;c)科普活动类服务;5.18

社区参与和社交服务d)慢行交通服务;d)其他。包括:e)交通安全宣传;5.15

社区心理服务a)邻里交往服务;f)交通信息服务;包括:b)居民互助服务;示例:共享出行平台、公共交通即时信息。a)精神慰藉服务;c)儿童游憩服务;g)其他。b)关系调适服务;d)伴侣动物、工作动物服务;5.12

社区休闲服务c)心理疏导服务;e)其他。包括:d)社会融入服务;5.19

社区公益慈善服务a)文化服务;e)其他。包括:b)娱乐服务;5.16

社区信息通信服务a)社区志愿服务;c)体育服务;包括:示例:志愿者组织管理、培训、激励。d)其他。a)广播电视服务;b)社区慈善服务;5.13

社区商业服务b)电信服务;c)其他。包括:c)互联网服务;5.20

其他社区服务a)助餐服务;d)新闻服务;包括:b)零售服务;e)宣传服务;a)社区创新共建服务;示例:项目运营、c)家政服务;f)其他。资源链接。d)寄递服务;5.17

社区公共与便民服务b)其他。e)物业及其他房地产服务;包括:6

服务资源6.1

概述社区服务资源主要包括社区服务组织、社区服务人员、社区服务设施、社区服务平台。6.2

社区服务组织6.2.1

社区服务组织(以下简称服务组织)包括:a)社区党组织及其工作机构;b)社区群众性自治组织;示例

1:社区成员代表大会、社区居民委员会、社区议事监督委员会、居务监督委员会。c)政府部门在社区设立的服务机构;示例

2:社区警务工作室、社区武装部、社区退役军人服务站、社区微型消防站、社区劳动保障工作站、社区低保工作站。d)社区群团组织;示例

3:社区妇联、社区工会、社区侨联、社区文联。e)社区社会组织和其他社会组织;示例

4:社区社会组织联合会、社区社会工作服务中心、社区邻里互助会、社区志愿服务队、社区义务消防队、社区艺术团、社区公益联盟、社区心理咨询小组、社区法律援助协会、社区红白理事会、社区纠纷调解处。f)社区社会企业和其他企业;示例

5:物业服务企业、餐饮服务企业、零售服务企业、家政服务企业、寄递服务企业、安保服务企业、绿化服务企业。g)驻区单位;示例

6:机关、部队、学校、医院、科研机构、商业组合体。h)其他社会力量。示例

7:金融机构、法律机构。6.2.2

服务组织应按照规章制度成立、设立、派出、注册登记或备案。6.2.3

服务组织应遵守社区自治章程和制度。6.2.4

服务组织应采取完善组织架构、增强服务人员专业素养、优化服务设施配置、灵活整合社区服务资源等措施,持续提升服务能力。6.3

社区服务人员6.3.1

社区服务人员(以下简称服务人员)包括:a)社区工作者;b)社区社会工作者;c)社区志愿者;d)社区服务机构[见

6.2.1c)]、社区群团组织[见

6.2.1d)]、社区社会组织和其他社会组织[见

6.2.1e)]、社区社会企业和其他企业[见

6.2.1f)]的工作人员;e)参与社区服务的社区居民;f)驻区单位[见

6.2.1g)]中参与社区服务的工作人员;g)其他人员。6.3.2

服务人员应:a)对社区服务有正确理解和认识,认同服务人员的专业性,具有职业荣誉感、自豪感;b)尊重社区居民人格尊严,关注社区居民需求,珍视社区居民感情,维护社区居民合法权益;c)遵守社区自治章程和制度;d)定期接受相关培训。6.3.3

服务人员应具备有效实施所从事社区服务的职业能力,其中:a)从事国家职业资格目录中准入类职业的服务人员,应具有职业资格证书;示例

1:医师、护士、母婴保健技术服务人员、保安员。b)从事国家职业资格目录中水平评价类职业和设有国家职业技能标准的职业(工种)的服务人员,宜具有职业技能等级证书。示例

2:社会工作者、房地产经济专业人员。示例

3:社区事务员(劳动保障专理员)、城市管理网格员、消防设施操作员、中央空调系统运行操作员、家政服务员、养老护理员、快递员、劳动关系协调员、育婴员、美容师、美发师、电工、汽车维修工、信息通信网络终端维修员。6.4

社区服务设施6.4.1

社区服务设施(以下简称服务设施)包括:a)社区综合服务设施;示例

1:社区党群服务中心、社区议事厅、社区嵌入式服务设施。b)社区安全服务设施;示例

2:社区微型消防站、警务站。c)社区环境卫生服务设施;示例

3:公共卫生间、垃圾分类设施、污水处理设施。d)社区卫生健康服务设施;示例

4:社区卫生服务中心、社区卫生服务站、门诊部。e)社区照顾服务设施;示例

5:社区老年人日间照料中心、社区托育设施。f)社区法律服务设施;示例

6:社区矫正中心。g)社区交通服务设施;示例

7:机动车和非机动车停车场(库)、电动汽车充电设施、电动自行车充电设施。h)社区休闲服务设施;示例

8:社区图书馆、社区运动场地、集中绿地、室内外儿童游憩设施。i)社区商业服务设施;示例

9:智能快件箱(信报箱)、邮政快递末端综合服务站、再生资源回收网点、社区商贸连锁门店、社区食堂。j)社区科普服务设施;示例

10:科普长廊。k)社区心理服务设施;示例

11:社区心理咨询室。l)社区信息通信服务设施;示例

12:网络安全设施、光纤网络、信息服务栏。m)社区公共与便民服务设施;示例

13:社区便民服务中心。n)其他社区服务设施。示例

14:社区宗教服务设施。6.4.2

社区服务设施应:a)符合相应标准关于消防、疏散、邻避等的要求;b)在重点部位和区域配置安全防范设施;示例

1:视频监控装置、紧急报警装置、实体防护措施。c)根据社区居民服务需求(见

7.2)、社区服务方案(见

7.4、7.5)、社区环境布局等,按照老年人、未成年人、残疾人优先的原则合理设计,因地制宜、集约用地、规模适度、经济适用;d)符合相应标准关于面积、数量、功能等的要求,功能差异互补、内容衔接配套,有效支撑社区服务高效开展;示例

2:JG/T191—2006、SB/T10455—2008、GB/T33169—2016、SF/T0087—2021。e)完成适老化、适儿化改造和无障碍建设,符合相应标准关于无障碍的要求;示例

3:GB55019—2021、GB50763—2012。f)使用符合相应标准质量和环保要求的室内装饰装修材料、设施设备材料、家具材料。6.4.3

社区服务设施宜:a)设置于社区居民适宜步行范围;示例:5min、10min、15min

生活圈。b)每日开放不少于

8h;c)服务功能可拓展、空间布局可转换、服务内容可兼容;d)采用与社区整体风貌、周边环境及服务设施功能协调一致的外观设计。6.4.4

社区服务设施可:a)通过补建、购置、置换、租赁、改造等方式,统筹利用社区各类存量空间资源;b)租赁住宅楼底层商业用房等其他符合条件的房屋;c)合理利用拆除腾退用地、闲置低效用地,社区周边可再利用的闲置厂房、仓库、集体房屋、商业设施,以及不符合城市发展方向、闲置低效、失修失养的园区、楼宇、闲置校舍、机关企事业单位闲置用房等空间资源。6.4.5

驻区单位可面向社区居民开放停车场(库)、会议室、图书馆、游泳馆(池)等服务设施。6.5

社区服务平台6.5.1

服务组织宜根据相应标准要求,建立数字化社区服务平台(以下简称服务平台),推动政务服务平台、社区服务设施、家庭服务终端、安全风险监测预警系统等互联互通,打造社区服务数字生态圈。示例:YD/T4438—2023、GB/T38237—2019、MZ/T053—2014。6.5.2

服务组织宜根据相应标准要求,开发社区服务数字应用服务,建立覆盖社区服务各场景的在线服务网络,促进社区服务线上线下融合。示例:YD/T3057—2016、GB/T20299.3—2024、SF/T0016—2021。7

服务设计7.1

概述社区服务设计主要包括服务需求调研、服务目标设定、服务方案开发、服务方案评估、服务方案确定、服务反馈迭代等环节,如图

1

所示。图

1

社区服务设计流程7.2

服务需求调研7.2.1

服务组织应调研、了解社区居民和目标服务对象当前和未来一段时间的服务需求、痛点和期望,包括:a)了解社区居民和目标服务对象期望的社区服务类别与内容、方式与形式、时间与时长、地点与规模、收费水平等;b)挖掘社区居民和目标服务对象潜在的、未明确表达出来的服务需求和不满;c)在符合数据安全要求、个人信息保护要求和自愿前提下,收集、分析社区居民和目标服务对象相关数据,包括用户评论、使用行为数据、用户建议、用户偏好等;示例

1:GB/T43506—2023、GB/T42574—2023、GB/T41574—2022。示例

2:社区居民的消费数据、社交媒体数据。d)听取社区居民和目标服务对象声音,确定关切。7.2.2

服务组织应分析、掌握社区的当前情况和未来一段时间的发展趋势,包括:a)社区居民和目标服务对象人口特征;示例

1:人口总数、家庭户数、性别比例、年龄结构、教育水平、婚姻状况、生育情况、民族构成、宗教信仰、健康状况、住房情况、居住环境、迁移流动情况、居住条件。b)社区、社区居民和目标服务对象经济特征;示例

2:社区财政收入与支出,社区居民和目标服务对象消费水平、就业状况。c)社区服务资源情况;注:包括服务组织、服务人员、服务设施、服务平台,见第

6

章。d)社区承载力;示例

3:人口承载力、经济承载力、环境承载力、社会承载力。7.2.3

服务组织应分析社会发展、人口变化、技术进步等因素可能对社区服务,以及社区居民和目标服务对象需求所产生的影响。7.2.4

服务组织应了解、分析其他利益相关方现状与需求,包括:a)资金、资源、技术支持需求与供给能力;

b)利益相关方合作情况。7.2.5

服务组织应综合分析上述内容,确定服务需求调研结果。7.2.6

服务组织可采用焦点小组、参与式观察、非参与式观察、场景式访谈、用户画像、用户故事等方法工具(参见附录

B

中的表

B.1)采集信息数据、调研服务需求。7.3

服务目标设定7.3.1

服务组织应根据服务需求调研结果(见

7.2),在匹配服务资源(见第

6

章)和服务组织能力的基础上,研究设定社区服务目标,包括:———目标服务对象;———计划服务时长;———拟定服务频次;———预期服务成效。7.3.2

服务目标应明确、具体、可测量,具有针对性和可行性。示例:社区绿化服务目标:1

年内社区提升绿化面积不少于

500m2,种植树木、灌木和草本植物成活率不低于

90%。全年每季度组织

1

次面向全体社区居民的绿化活动,其中全年至少组织

1

次专门面向儿童的绿化活动。服务期满后至少

80%的服务对象对社区绿化服务表示满意。7.3.3

服务组织可采用问题树、目标树、头脑风暴等方法工具(参见表

B.1)设定服务目标。7.4

服务方案开发7.4.1

服务组织应根据服务需求调研结果(见

7.2)和服务目标(见

7.3),依次确定以下内容,形成服务方案:a)服务类别、内容; b)服务目标服务对象及其规模; c)服务流程;

d)服务方式与形式;

e)服务时间、时长、频次;

f)服务地点或平台;

g)服务资源; h)收费标准。7.4.2

服务组织应通过邀请目标服务对象参与等形式,以目标服务对象为中心开发服务方案。7.4.3

服务组织应在服务方案中致力于实现服务目标(见

7.3),为社区居民、服务对象及其他利益相关方增加价值。7.4.4

服务组织可采用用户画像、用户故事、顾客旅程地图、服务蓝图等方法工具(参见表

B.1)开发服务方案。7.5

服务方案评估7.5.1

服务组织应从以下方面评估服务方案:a)与目标服务对象的匹配程度; b)与服务组织能力的匹配程度;c)所需技术是否成熟、可靠;d)是否具备实施条件;e)实施过程中可能遇到的障碍和挑战,以及相应的应对措施;利用方面的情况。示例:节能减排、循环利用。7.5.2

服务组织可从以下角度评估服务方案。a)从服务对象视角:f)服务资源、时间、经费等方面的成本投入;g)投入成本、预期收益及回报期;h)资源1)预测目标服务对象对于服务的接受度;2)预测目标服务对象对于服务的满意度或推荐该服务的可能性。b)从服务组织视角:1)检查服务组织提供该服务的能力匹配度;2)检查服务流程、服务成本、服务技术等对于服务组织的适用性。c)从可持续发展视角:1)预测服务方案对社区居民、服务组织及其他利益相关方的影响;2)判断服务方案是否对社会、经济、环境负责任。示例:服务方案对环境的影响是否可控。7.5.3

服务组织可采用比对分析、抽样测试、小范围试行等方法工具(参见表

B.1)评估服务方案。7.5.4

必要时,服务组织可委托第三方机构评估服务方案。7.6

服务方案确定7.6.1

若服务方案通过评估,服务组织应确认该服务方案。7.6.2

若服务方案未通过评估,服务组织应调整优化或重新开发服务方案。7.7

服务反馈迭代服务组织宜基于服务对象及利益相关方反馈,优化迭代服务方案,持续改进服务设计。8

服务提供8.1

概述社区服务提供主要包括服务信息提供、服务协议订立、服务费用支付、服务交付实施、服务失效补救、服务质量保障等环节,如图

2

所示。图

2

社区服务提供流程8.2

服务信息提供8.2.1

服务组织应为目标服务对象提供服务信息,主要宜包括:a)服务内容与活动安排;

b)服务时间、时长、频次;c)服务地点或平台;d)服务组织、服务人员情况;

e)全部服务费用及明细;

f)接受须具备的条件;示例

1:接受服务所必需的电子设备。 g)服务承诺与变更手续;示例

2:服务费用变更规定与手续。8.2.2

服务信息应:h)服务风险提示。a)真实、准确,与实际的服务交付一致;

b)完整、全面,具有时效性;

c)开放、透明,以便于目标服务对象理解的方式提供。8.2.3

服务组织宜为目标服务对象提供咨询服务,解释说明服务信息,咨询服务渠道方便、快捷、畅通。8.3

服务协议订立8.3.1

若需订立服务协议,服务组织应与服务对象在平等、自愿、信息对称的情况下订立书面服务协议。示例

1:书面形式指的是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。示例

2:以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容,并可以随时调取查用的数据电文,视为书面形式。8.3.2

服务协议应明确、无歧义地约定以下内容:a)服务内容与活动安排;

b)服务时间、时长、频次;

c)服务地点或平台; d)全部服务费用及支付方式;

e)服务变更手续、投诉与纠纷解决方法;

f)隐私保护、风险提示、权利义务、法律责任; g)影响社区服务的其他因素。示例:接受服务所必需的互联网条件。8.3.3

服务组织应告知、提醒服务对象注意服务协议中与其利益密切相关的内容,并根据服务对象要求进行说明、解释。示例:服务数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任。8.4

服务费用支付8.4.1

若需支付服务费用,服务组织应向服务对象说明支付的有关信息并达成一致。示例:全部费用及明细、支付方式、支付出现问题时的解决措施。8.4.2

服务组织宜为服务对象提供多种支付方式,当选用某种支付方式将产生额外费用时,服务组织应在支付前向服务对象说明。8.4.3

在支付完成后,服务组织应为服务对象提供支付凭证和消费明细,支付凭证和消费明细应准确、详细,与实际费用支付一致。8.4.4

若服务变更或失效,服务组织应按照服务协议约定或收费规定,为服务对象处理费用变更事宜。示例:退款、补偿、赔偿。8.5

服务交付实施8.5.1

服务组织应:

a)按照服务方案(见

7.4、7.5),为服务对象提供与信息宣传(见

8.2)、服务协议(见

8.3)一致的服务; b)根据服务需求和/或服务协议(见

8.3),在不同时段提供人工服务或非人工服务。8.5.2

在服务交付过程中,服务人员应:

a)维护服务对象的合法权益;

b)采取必要措施,保护服务对象生命与财产安全;

c)按照突发事件应对方法和应急处理预案处理突发事件。8.5.3

服务组织宜按照附录

C

中表

C.1

列出的标准提供相应社区服务。8.5.4

若服务在交付过程中偏离服务方案,服务组织应采取措施,协调、干预、调整或中止服务交付。8.6

服务沟通反馈服务组织应: a)建立服务沟通机制,明确沟通服务要求及反馈时限;

b)为服务对象提供畅通、平等、公开、高效的沟通渠道;示例:面谈、电话、互联网通信工具、短信。 c)在反馈时限内答复、处理服务对象诉求。8.7

服务失效补救服务组织应:

a)建立服务补救机制;

b)在服务变更或失效时,及时采取补救措施,维护服务对象权益。注

1:服务变更或失效的情况包括服务组织破产、迁址、被兼并、被接管,服务延迟、取消,服务时间、地点、形式、内容、服务人员变更等。

注

2:补救措施包括提供信息、补偿、赔偿、退款、顺延服务时限、提供替代性服务等。8.8

服务质量保障服务组织应建立社区服务质量动态监控和反馈机制,实施质量保障措施,确保服务质量。9

服务评价9.3.2

确定评价目的、范围评价者应确定:9.1

概述9.1.1

服务组织应定期开展或接受来自内、外部的服务评价。9.1.2

服务组织应分析服务评价结果(见

9.3.7),制定改进措施,实施持续改进,提高服务水平。9.2

服务评价原则社区服务评价原则包括:———公正性:社区服务评价者(以下简称评价者)客观、公平地实施社区服务评价活动,评价结果不受评价活动的实施难度、是否收费等因素影响;———规范性:评价者制定科学、规范的社区服务评价方案,评价行为符合评价方案要求;———有效性:评价结果与评价活动目的、内容一致,评价结果能够反映社区服务真实水平,具有高效度;———可靠性:评价活动采集使用真实信息、数据,评价结果客观、准确反映评价活动情况,具有高信度。9.3

服务评价流程9.3.1

概述社区服务评价流程包括确定评价目标、范围,建立评价指标体系,形成评价工作方案,采集、评估、处理评价信息、数据,计算评价分数,出具评价结果等环节,如图

3

所示。图

3

社区服务评价流程a)评价活动目的;注

1:提升服务质量、了解服务水平、判断服务成效、诊断服务问题、预防服务失效、支撑服务决策、促进服务改进。b)评价对象范围,即参与评价活动的社区服务;示例:机动车停车服务。c)评价时间范围,即评价活动采用信息、数据的采样区间。注

2:评价活动采用数据的采样区间。9.3.3

建立评价指标体系9.3.3.1

评价者应:a)根据评价活动的目的、评价对象等,选择适用的评价指标;注

1:评价指标包括客观评价指标、主观评价指标。注

2:评价指标可来源于法律法规、规章制度和社区服务具体实践,亦可来源于本文件第

4

章、第

6

章、第

7

章、第

8

章的内容,以及表

C.1

列出的各项标准。b)选取适用的权重测算方法,为评价指标赋权,形成评价指标体系。注

3:常用的权重测算方法见表

C.1。9.3.3.2

评价指标应:a)准确反映评价活动目的和评价对象特征或局部特征;b)具有实际存在的、可获取的判断数据;注:包括在一定的条件下,借助一定的技术手段可以获取的数据。c)具有明确的判断标准,评价者能够对指标做出判断;

d)具有导向作用,能够引导评价对象行为。9.3.4

形成评价工作方案9.3.4.1

评价者应:a)确定实施步骤与时间安排、评价方法等,与评价活动目的和范围、评价指标体系、评价取值规则结合,形成评价工作方案;b)从科学性、有效性、操作性、经济性等角度出发,论证、优化评价工作方案。9.3.4.2

评价者宜根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。示例:社区居民、服务对象、服务人员、服务组织。9.3.5

采集、评估、处理数据评价者应:a)根据评价方案采集社区服务相关信息、数据;注

1:常用的信息、数据采集方法可参见附录

D

中的表

D.1。注

2:必要时可多次采集或补充采集。b)对所采集的社区服务相关信息、数据进行质量评估;注

3:质量评估一般包括查全率、查准率、一致性、关联度等方面的评估。c)处理通过质量评估的社区服务相关信息、数据,将其转化为统一、可操作、易分析的格式。注

4:常用的信息、数据加工方法可参见表

D.1。9.3.6

计算评价分数评价者应根据加工后的社区服务相关信息、数据,计算得出社区服务评价分数。注

1:常用的分数计算方法可参见表

D.1。注

2:通过评分法、李克特量表、等级排序法、模糊综合评价法、专家打分法、内容分析法、层次分析法、贝叶斯网络等方法工具可以将定性指标结果转化为可测量、可比较的数值形式。注

3:通过阈值划分、标准化描述、等级评定、趋势分析、专家判断、情感分析、模糊逻辑等方法工具可以将定量指标结果转化为非数值化的、主观或描述性的信息形式。9.3.7

出具评价结果9.3.7.1

评价者应:a)根据评价分数及其他信息,分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述,形成评价结果;b)对评价结果进行包括错误核查、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核;c)为评价对象或/和相关方提供评价结果;示例:服务对象、服务人员、服务组织。d)保护服务对象、服务人员个人信息,防止泄露、丢失;在发生或可能发生泄露、丢失时,立即采取补救措施。9.3.7.2

评价者宜:a)基于评价结论提出相关建议;b)使用图表等表现形式,直观地反映评价分数、评价结论及其他内容。9.3.7.3

评价结果应包含:a)评价对象情况;b)评价方案;c)评价依据;d)评价时间及评价所覆盖的时间区间;e)评价活动过程;f)评价分数及解释;g)评价结论及描述;h)评价者情况。9.3.7.4

根据需求或约定,评价结果包含以下方面。a)宜包含:1)针对评价对象、利益相关方的工作建议;2)评价分数、评价结论及其他内容的使用建议及使用限制。b)可包含:1)评价报告;2)黑白名单;3)授予等级;4)分数排名;5)工作建议;6)工作方案;7)基础数据;8)过程文件。9.3.7.5

评价结果宜为书面形式。附 录

A(资料性)社区服务与

GB/T4754—2017

规定的经济活动的对应关系表

A.1

给出了社区服务与

GB/T4754—2017

规定的经济活动的对应关系,可用于社区服务内容划分和分类管理。表

A.1

社区服务与

GB/T4754—2017

规定的经济活动的对应关系社区服务内容GB/T4754—2017

规定的相关经济活动代码名称社区保障服务基本生活保障服务851985294其他提供住宿社会救助不提供住宿社会工作社会保障住房保障服务社会保险服务救助服务帮扶服务其他社区治理服务参事议事服务961(9610)962(9620)社区居民自治组织村民自治组织居民委员会服务业主委员会服务网格化服务其他社区安全服务安全保卫服务72717272741(7410)742(7420)安全服务安全系统监控服务气象服务地震服务安全宣传服务防灾减灾服务紧急处置服务平急两用服务其他社区环境服务绿化服务782(7820)783(7830)784(7840)环境卫生管理城乡市容管理绿化管理清洁服务污染防治环保服务垃圾分类清运服务其他社区卫生服务医疗服务842184248436社区卫生服务中心(站)村卫生室计划生育技术服务活动保健服务康复服务健康教育服务计生服务其他社区照顾服务养老服务802(8020)851285148521托儿所服务护理机构服务老年人、残疾人养护服务社会看护与帮助服务托育服务残疾人托养服务其他社区教育服务公民教育服务839技能培训、教育辅助及其他教育家庭教育指导服务课后托管服务其他社区人力资源服务就业服务72617262726475408391公共就业服务职业中介服务创业指导服务创业空间服务职业技能培训创业服务职业中介服务职业培训服务其他社区法律服务调解服务723法律服务仲裁服务司法行政服务法律咨询与代理服务法律援助服务公证服务矫正服务安置帮教服务其他社区交通服务机动车、非机动车停车服务5265411汽车、摩托车、零配件和燃料及其他动力销售公共电汽车客运城市轨道交通公共自行车服务出租车客运机动车、非机动车充电服务公共交通接驳服务5412541354145419其他城市公共交通运输慢行交通服务交通安全宣传交通信息服其他社区休闲服务文化服务712文体设备和用品出租娱乐服务8393887(8870)8929文化艺术培训群众文体活动其他体育场地设施管理体育服务其他893(8930)健身休闲活动社区商业服务助餐服务521其他综合零售5291流动货摊零售5292互联网零售零售服务5293邮购及电视、电话零售5294自动售货机零售5295旧货零售5437城市配送家政服务601(6010)邮政基本服务6020快递服务6090其他寄递服务寄递服务621(6210)622(6220)624正餐服务快餐服务餐饮配送及外卖送餐服务6291小吃服务物业及其他房地产服务66货币金融服务67资本市场服务68保险业金融服务69其他金融业702(7020)物业管理703(7030)房地产中介服务704(7040)房地产租赁经营其他801(8010)家庭服务9522食品、饮料及烟草制品专门零售社区科普服务科普多媒体传播服务759(7590)其他科技推广服务业科普基础设施服务科普活动类服务其他社区心理服务精神慰藉服务7244健康咨询关系调适服务心理疏导服务社会融入服务其他社区信息通信服务广播电视服务632631641(6410)广播电视传输服务电信互联网接入及相关服务电信服务互联网服务新闻服务其他社区公共与便民服务基本公共服务办理、代办服务781(7810)6434市政设施管理互联网公共服务平台市政服务便民服务其他社区社交服务邻里交往服务8222822382248229宠物医院服务宠物美容服务宠物寄托收养服务其他宠物服务居民互助服务儿童游憩服务伴侣动物、工作动物服务其他社区公益慈善服务社区志愿服务8529其他不提供住宿社会工作社区慈善服务其他其他社区服务新就业群体服务7294翻译服务特定人群服务其他附 录

B(资料性)社区服务设计方法工具示例表

B.1

给出了社区服务设计方法工具示例,用于社区服务设计(见第

7

章)。表

B.1

社区服务设计方法工具示例名称具体做法适用环节服务需求调研服务目标设定服务方案开发服务方案评估服务方案确定焦点小组社区居民在一名主持人的引导下围绕社区服务的某一主题或观点深入讨论,旨在了解社区居民和目标服务对象对社区服务的看法、态度、不满等●参与式观察服务组织介入社区服务的真实场景,与社区居民一同接受服务、与服务人员一同提供服务,感受服务体验●非参与式观察服务组织以旁观者身份,隐蔽地观察社区服务的真实场景,不参与社区服务活动,不与社区居民和目标服务对象、服务人员交流、互动,尽可能不对社区服务产生影响●场景式访谈同社区居民和目标服务对象、服务人员或其他利益相关方在特定场景中开展访谈,了解其需求、不满、情绪等●用户画像根据个人需求、行为、观点差异以及人口学特征,将目标服务对象划分为不同类型,从中抽取出典型特征,赋予名字、照片、人口统计学要素、场景等描述,形成人物原型●●用户故事从用户角度描述和目标服务对象渴望得到的社区服务的功能,主要包括角色(即谁要使用该社区服务)、活动(该社区服务需要具备什么功能)、价值(为什么需要该社区服务)等核心内容●●问题树与目标树逐层分析社区服务当前和未来一段时间存在的问题,将其拆解为具体、可操作的小颗粒,形成“问题书”,为设定服务目标提供翔实依据。基于此将“问题”转化为“目标”,绘制形成“目标树”,确定社区服务设计的整体方向和具体目标,确保服务设计能够有针对性地解决问题●头脑风暴在不受限制的气氛中自由讨论、畅所欲言,激发创意和灵感,产生尽可能多的想法,随后对上述想法进行筛选、归类,识别、提炼出最为匹配的服务目标、服务方案●●顾客旅程地图包括用户角色、时间轴、接触点、用户体验

4

个部分,从和目标服务对象视角出发运用叙事手法描述社区服务体验,通过形象可视化的图形表达服务对象的情绪变化,使社区服务过程可视化,有助于理解各利益相关方在社区服务中的交互过程●服务蓝图以服务流程为出发点,可视化地描述服务组织内部的实施计划过程,包括服务资源配置、服务技术应用、服务设施安排等,是顾客旅程地图的延伸,可在顾客旅程地图基础上,增加服务组织后台和支持过程的相应内容●比对分析将服务方案与现有同类或类似服务、服务组织既有同类或类似业绩等进行对比,评估其适用性和经济性,有助于服务组织识别服务方案中的闪光点、创新点、风险点以及改进点,判断服务方案的可行性●抽样测试在一定范围内选取部分目标服务对象或社区服务场景环境,对服务方案进行测试,可以推演、预判服务方案的实施效果,例如目标服务对象的反馈与满意度、资源消耗情况等●专家打分征询、统计专家意见,综合多位专家经验与主观判断,从而确定、优化、调整服务方案●注:“●”表示具体方法工具适用于具体阶段。附 录

C(资料性)社区服务相关国家标准、行业标准、ISO

标准示例表

C.1

给出了与社区服务相关的国家标准、行业标准、ISO

标准示例,用于社区服务提供(见第

8

章)。表

C.1

社区服务相关国家标准、行业标准、ISO

标准示例适用范围标准示例社区保障服务GB/T20647.7—2006

社区服务指南第

7

部分:社区扶助服务GB/T34276—2017

社会保险咨询服务规范GB/T35615—2017

社会保险登记服务规范GB/T28224—2011

流浪未成年人救助保护机构服务社区治理服务GB/T34300—2017

城乡社区网格化服务管理规范GA/T2000.33—2020

公安信息代码第

33

部分:社区、居(村)委会编码规则MZ/T108—2018

居民家庭经济状况核对信息安全管理规范SJ/T11548.5—2022

信息技术社会服务管理三维数字社会服务管理系统技术规范 第

5

部分:网格化管理社区安全服务GB/T21741—2021

住宅小区安全防范系统通用技术要求GB/T23648—2009

社区志愿者地震应急与救援工作指南GB/T31079—2014

社区地震应急指南GB/T41669—2022

安全与韧性社区韧性自发志愿者参与计划指南GB/T41670—2022

安全与韧性社区韧性突发事件弱势群体救援指南GB/T41695—2022

安全与韧性应急管理滑坡灾害社区预警体系实施指南GB/T42420—2023

智慧城市基础设施突发公共卫生事件居住社区基础设施数据获取和报送规范GB/T44229—2024

基于云计算的重大突发公众卫生事件中社区服务系统基本要求MZ/T013—2009

社区公共场所紧急救援管理要求社区环境服务GB/T20647.2—2006

社区服务指南第

2

部分:环境管理GB/T40015—2021

信息技术系统间远程通信和信息交换社区节能控制网络控制与管理GB/T40240—2021

生态社区评价指南GB/T41085—2021

城乡社区环卫清洁服务要求GB/T41152—2021

城市和社区可持续发展低碳发展水平评价导则社区卫生服务GB/T20647.4—2006

社区服务指南第

4

部分:卫生服务WS365—2011

城乡居民健康档案基本数据集WS537—2017

居民健康卡数据集WS/T803—2022

居家、社区老年医疗护理员服务标准社区照顾服务GB/T37516—2019

就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范GB/T33168—2016

社区老年人日间照料中心服务基本要求GB/T33169—2016

社区老年人日间照料中心设施设备配置社区教育服务GB/T20647.6—2006

社区服务指南第

6

部分:青少年服务GB/T39054—2020

社区教育服务规范社区人力资源服务GB/T32623—2016

流动人员人事档案管理服务规范GB/T33531—2017

就业援助服务规范GB/T33532—2017

就业登记管理服务规范GB/T33534—2017

失业登记管理服务规范LD/T2001—2023

公共创业服务规范社区法律服务SF/T0015—2021

社区矫正基础业务系统技术规范SF/T0016—2021

社区矫正定位管理系统技术规范SF/T0055—2019

社区矫正术语SF/T0056—2019

社区矫正电子定位腕带技术规范SF/T0087—2021

社区矫正中心建设规范社区交通服务ISO37154:2017

智慧社区基础设施 交通最佳实践指南(Smartcommunityinfrastructures—Bestpracticeguidelinesfortransportation)ISO37158:2019

智慧社区基础设施 利用电池驱动公交车为乘客服务实现的智慧交通(Smartcommunityinfrastructures—Smarttransportationusingbattery-poweredbusesforpas-sengerservices)ISO37159:2019

智慧社区基础设施大城市区域及其周边地区内部和之间快速公交的智慧交通(Smartcommunityinfrastructures—Smarttransportationforrapidtransitinandbetweenlargecityzonesandtheirsurroundingareas)社区休闲服务GB/T20647.3—2006

社区服务指南第

3

部分:文化、教育、体育服务GB/T34419—2017

城市社区多功能公共运动场配置要求GB/T28928—2012

社区休闲服务质量导则JG/T191—2006

城市社区体育设施技术要求WH/T73—2016

社区图书馆服务规范YD/T3057—2016

联网社区文化生活服务系统技术框架社区商业服务GB/T20299.3—2006

建筑及居住区数字化技术应用第

3

部分:物业管理GB/T20647.8—2006

社区服务指南第

8

部分:家政服务GB/T20647.9—2006

社区服务指南第

9

部分:物业服务GB/T37915—2019

社区商业设施设置与功能要求GH/T1311—2020

鲜(冻)食用农产品社区配送服务规范GH/T1411—2023

村镇社区商贸连锁供应商综合信用评价规范GH/T1412—2023

村镇社区商贸连锁门店服务配置指南SB/T11023—2013

社区菜店设置要求和管理规范SB/T10854—2012

商业特许经营管理规范居民服务业社区科普服务GB/T43395—2023

线下科普活动基本要求社区心理服务GB/T30446.2—2013

心理咨询服务第

2

部分:服务流程社区信息通信服务YD/T4754—2024

基于

LTE

移动通信网小区广播业务设备技术要求YD/T4755—2024

基于

LTE

移动通信网小区广播业务设备测试方法YD/T4748—20245G

移动通信网小区广播业务设备技术要求YD/T4749—20245G

移动通信网小区广播业务设备测试方法社区公共与便民服务GB/T36040—2018

居民住宅小区电力配置规范GB/T36735—2018

社区便民服务中心服务规范GB/T38237—2019

智慧城市建筑及居住区综合服务平台通用技术要求GB/T34300—2017