超市生产安全事故应急预案

超市生产安全事故应急预案一、总则

（一）编制目的

为有效预防和处置超市生产安全事故，最大限度减少人员伤亡和财产损失，保障顾客、员工及相关人员生命财产安全，规范应急响应程序，提高超市应对突发生产安全事故的快速反应和处置能力，依据国家相关法律法规及行业标准，结合超市经营实际情况，制定本预案。

（二）编制依据

本预案编制依据以下法律法规、标准及文件：《中华人民共和国安全生产法》（2021年修订）、《中华人民共和国消防法》（2021年修订）、《生产安全事故应急条例》（国务院令第708号）、《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）、《零售业态分类》（GB/T18106-2022）、《人员密集场所消防安全管理》（GA654-2006）、《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》（GB/T29639-2020）及超市内部安全生产管理制度等相关规定。

（三）适用范围

本预案适用于超市所有门店（含生鲜区、食品加工区、仓储区、办公区等）、配送中心及相关配套场所发生的生产安全事故的应急准备、监测预警、应急响应、事后处置等工作。事故类型主要包括：火灾事故、触电事故、高处坠落事故、物体打击事故、机械伤害事故（如货架倾倒、设备操作不当）、特种设备（电梯、自动扶梯）故障事故、食品中毒事故、有限空间作业事故（如冷库、地下仓库）等。事故等级按照造成的人员伤亡、直接经济损失和社会影响程度，参照《生产安全事故报告和调查处理条例》分为一般事故、较大事故、重大事故和特别重大事故四个等级。

（四）工作原则

1.以人为本，生命至上。把保障人员生命安全作为首要任务，优先组织抢救遇险人员，及时疏散周边群众，最大限度减少人员伤亡。

2.统一领导，分级负责。超市应急指挥部统一领导应急处置工作，各门店、各部门按照职责分工，落实应急责任，形成协同联动机制。

3.预防为主，平急结合。强化日常安全管理和风险排查，完善预防措施，开展应急培训和演练，提高应急准备能力，做到常备不懈。

4.快速反应，协同应对。建立快速响应机制，一旦发生事故，立即启动预案，各应急小组迅速行动，配合政府应急部门开展处置工作，提高应急响应效率。

5.依法规范，科学处置。遵循法律法规和应急预案要求，采用科学的方法和手段处置事故，防止次生、衍生灾害发生，确保应急处置工作有序开展。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥部组成及职责

1.指挥部组成人员

应急指挥部是超市生产安全事故应急处置的最高决策机构，由总指挥、副总指挥及成员单位组成。总指挥由超市总经理担任，全面负责应急指挥工作；副总指挥由分管安全运营的副总经理、安保部经理担任，协助总指挥开展应急处置；成员单位包括安保部、运营部、客服部、工程部、人力资源部、财务部、采购部及各门店负责人，根据事故类型和处置需要，相关部门负责人需第一时间到岗参与指挥。

2.指挥部主要职责

（1）统一领导、指挥和协调超市各类生产安全事故的应急处置工作，研究制定应急处置方案，明确各部门、各岗位的应急职责；

（2）决定是否启动应急预案及响应级别，根据事故态势及时调整处置策略；

（3）负责事故信息的汇总、分析、上报工作，按照规定时限向属地应急管理部门、消防救援部门、卫生健康部门等政府监管部门报告事故情况；

（4）协调内外部应急资源，包括调配救援物资、联系医疗救护力量、请求政府专业救援队伍支援等；

（5）负责事故善后处理工作的统筹安排，包括伤亡人员家属安抚、财产损失统计、事故调查配合等；

（6）组织应急预案的修订、培训和演练，评估应急能力，持续改进应急管理工作。

3.指挥部工作制度

（1）例会制度：每月召开一次应急工作例会，总结上月应急管理工作，分析存在的风险隐患，部署下月重点工作；每季度组织一次指挥部成员单位协调会，明确职责分工，完善联动机制。

（2）值班制度：实行24小时应急值班制度，总指挥、副总指挥及成员单位负责人保持通讯畅通，接到事故报告后15分钟内到达指挥部或指定位置。

（3）会议决策制度：应急处置过程中，指挥部根据需要召开紧急会议，参会人员需现场提出处置建议，总指挥综合研判后作出决策，会议决议需形成书面记录并传达至各执行单位。

（二）各应急工作组职责

1.抢险救援组

（1）组成及牵头部门：由工程部、安保部骨干员工组成，工程部经理担任组长，配备必要的救援工具（如灭火器、应急灯、破拆工具、急救包等）。

（2）主要职责：事故发生后，第一时间到达现场，控制危险源（如切断电源、燃气，关闭阀门等），开展初期火灾扑救、人员搜救、设备抢修等工作；配合消防救援队伍开展专业救援，提供超市布局图、消防设施分布图等资料；负责事故现场残留危险物的清理，防止次生事故发生。

2.医疗救护组

（1）组成及牵头部门：由人力资源部负责，超市持有急救证书的员工及附近合作医院医护人员组成，人力资源部经理担任组长，配备急救箱、担架、氧气袋等医疗设备。

（2）主要职责：事故现场设立临时救护点，对伤员进行止血、包扎、固定等初步救治；协助专业医护人员将重伤员转运至医院，确保转运途中医护跟随；统计伤亡人员信息，及时向指挥部报告伤员情况；负责后续医疗费用的垫付及报销协调。

3.疏散引导组

（1）组成及牵头部门：由客服部、各楼层主管、导购员组成，客服部经理担任组长，每个疏散通道配备2-3名引导员。

（2）主要职责：事故发生后，立即通过广播系统（如“各位顾客请注意，本超市发生紧急情况，请保持冷静，跟随工作人员从最近的安全出口疏散”）、手持喊话器等方式通知顾客和员工；按照疏散路线图（明确标注安全出口、疏散通道、避难场所），引导人员有序撤离至超市外的集合点（如超市广场周边指定区域）；在疏散过程中，帮扶老弱病残孕等特殊群体，避免拥挤踩踏；到达集合点后，清点人数，及时向指挥部报告疏散情况。

4.警戒保卫组

（1）组成及牵头部门：由安保部员工组成，安保部经理担任组长，配备警戒带、对讲机、监控设备等。

（2）主要职责：在事故现场周边设置警戒区域，使用警戒带隔离，禁止无关人员进入；维护现场秩序，防止无关车辆、人员干扰救援工作；保护事故现场，为后续事故调查保留证据；配合公安机关开展调查，监控录像调取、人员询问等工作。

5.后勤保障组

（1）组成及牵头部门：由采购部、财务部、行政部员工组成，行政部经理担任组长。

（2）主要职责：负责应急物资的储备和管理，包括救援工具、照明设备、食品、饮用水、雨棚、保暖衣物等，确保物资取用便捷；保障应急通讯畅通，配备备用对讲机、充电宝等；为应急人员提供餐饮、休息场所，协调解决交通、住宿等需求；负责事故处置所需资金的调配，确保资金及时到位。

6.善后处理组

（1）组成及牵头部门：由人力资源部、客服部、法务部员工组成，人力资源部经理担任组长。

（2）主要职责：伤亡人员家属的接待与安抚，安排专人对接，提供心理疏导；协助家属办理伤员救治、丧葬等事宜；统计财产损失，配合保险公司开展理赔工作；处理顾客投诉及赔偿事宜，维护超市品牌形象；组织员工心理疏导，消除事故对员工心理的影响。

7.信息发布组

（1）组成及牵头部门：由品牌部、行政部员工组成，品牌部经理担任组长。

（2）主要职责：统一负责事故信息的对外发布，包括通过超市官方公众号、社交媒体、新闻发布会等渠道发布事故进展、处置措施等权威信息；回应媒体和社会公众的关切，避免不实信息传播；负责与政府新闻办的对接，及时传递官方通报。

（三）应急联动机制

1.与政府部门的联动机制

（1）与消防救援部门：建立“119”报警联动流程，明确报警内容（事故类型、发生地点、伤亡情况、联系人及电话），消防救援队伍到达后，由抢险救援组提供超市消防设施图纸、水源位置等信息，协助开展救援。

（2）与医疗急救部门：签订《医疗救援合作协议》，明确合作医院作为定点救治单位，开通“绿色通道”，确保伤员得到快速救治；定期组织联合演练，熟悉伤员转运流程。

（3）与公安部门：事故发生后，立即拨打“110”报警，警戒保卫组配合公安机关维持现场秩序、调查取证；对于重大事故，由信息发布组协助公安部门发布警情通报。

（4）与应急管理部门：按照《生产安全事故报告和调查处理条例》要求，事故发生后1小时内报告属地应急管理局，后续每2小时报告一次处置进展，接受应急管理部门的指导和监督。

2.与周边单位的联动机制

（1）与相邻商业体：签订《应急互助协议》，明确事故发生时，可临时借用周边单位的疏散场所、救援物资或人员支援；定期开展联合应急演练，提高协同处置能力。

（2）与社区居委会：建立信息共享机制，超市事故发生时，由社区居委会协助通知周边居民疏散，协助维护集合点秩序；社区发生突发事件时，超市可提供场地、物资等支持。

（3）与供应商：与主要供应商签订《应急物资供应协议》，事故发生后，供应商需在2小时内提供所需的食品、饮用水、救援物资等补充库存。

3.内部协同联动机制

（1）信息报送机制：事故现场人员第一时间向安保部报告，安保部核实后立即上报指挥部，指挥部10分钟内启动相应级别的应急响应，30分钟内完成首次信息上报（包括事故类型、伤亡人数、处置进展等）。

（2）指令传达机制：指挥部通过应急通讯群组（如企业微信、对讲机）向各工作组下达指令，各工作组接到指令后需反馈执行情况，确保指令落地；对于紧急情况，可直接通过电话传达，事后补签书面指令。

（3）资源调配机制：后勤保障组根据指挥部指令，在30分钟内将应急物资运送至现场；各部门需优先保障应急需求，暂停非必要的资源使用，确保救援工作高效开展。

三、预防与预警机制

（一）风险分级管控

1.风险辨识与评估

（1）日常风险排查

超市建立覆盖全区域的风险辨识制度，由工程部牵头，每月组织一次全面风险排查，重点检查消防设施（灭火器、消火栓、自动报警系统）、电气线路、特种设备（电梯、自动扶梯）、货架稳定性、冷库制冷设备等关键部位。排查采用现场检查与设备检测相结合的方式，形成《风险隐患清单》，明确隐患位置、类型、风险等级及整改责任人。

生鲜区每日开展专项检查，包括冷藏柜温度记录、刀具使用规范、地面防滑措施；仓库区重点核查货物堆放高度（不超过1.8米）、通道宽度（不小于1.2米）、易燃物品隔离情况；收银台区域重点检查线路负荷、插座使用安全。

（2）动态风险评估

在节假日促销、大型活动等客流高峰时段，由运营部联合安保部提前48小时开展专项风险评估，重点评估疏散通道承载力、应急广播覆盖范围、临时用电负荷等，制定《高峰时段风险管控方案》，增加安保人员配置，增设临时疏散指引标识。

2.风险分级标准

（1）重大风险（红色）

包括：消防主泵故障、自动灭火系统失效、主供电线路短路、电梯困人超过30分钟、冷库温度持续超标（高于-18℃）、食品加工区卫生检测不合格（菌落总数超标）等。此类风险需立即停业整改，24小时内完成处置并上报属地监管部门。

（2）较大风险（橙色）

包括：消防栓水压不足、备用发电机故障、货架局部变形、疏散通道被临时占用、食品加工区员工健康证过期等。需24小时内完成整改，安排专人跟踪复查。

（3）一般风险（黄色）

包括：灭火器压力不足、应急照明损坏、地面湿滑未放置警示牌、员工未按规范佩戴劳保用品等。需48小时内整改，纳入月度考核。

3.风险管控措施

（1）技术防控

在生鲜加工区安装燃气泄漏自动报警装置，联动电磁阀自动切断气源；在仓库区设置智能烟感探测器，异常情况自动推送预警信息至安保部中控室；在电梯轿厢加装防坠缓冲装置，每月由维保单位检测。

（2）管理防控

实行“风险点责任包干制”，每个风险点明确具体责任人，每日签字确认巡查记录；高风险作业（如高空货架检修、有限空间进入）实施作业许可制度，由工程部经理审批并全程监督。

（3）应急防控

对重大风险点配备专用应急物资，如冷库区域配置备用发电机和应急照明设备，生鲜区配置防毒面具和紧急切断阀，确保突发情况3分钟内启动应急响应。

（二）隐患排查治理

1.隐患分级分类

（1）按隐患性质分类

物理性隐患：如货架焊点开裂、电气线路老化、消防通道堆放杂物；

管理性隐患：如安全培训记录缺失、应急预案未更新、应急演练走过场；

行为性隐患：如员工违规操作叉车、顾客吸烟未制止、应急通道锁闭。

（2）按整改难度分类

即查即改类：如更换过期灭火器、清理地面油污；

限期整改类：如维修损坏的自动扶梯、加固松动货架；

停业整改类：如消防系统瘫痪、主电路老化需整体更换。

2.隐患排查流程

（1）日常巡查

各区域主管每日上岗前10分钟完成本区域安全巡查，使用“超市安全巡查APP”实时上传隐患照片及位置，系统自动生成《日常隐患报告》发送至安保部。

重点时段巡查：早市开启前检查生鲜区刀具消毒情况，闭店后核查仓库门窗锁闭及电源切断情况，节假日每2小时巡查一次消防通道畅通情况。

（2）专项检查

每季度由总经理带队开展“四不两直”安全督查，覆盖消防、食品、设备三大领域；每年聘请第三方机构开展一次全面安全评估，形成《安全评估报告》并公示整改结果。

（3）员工隐患报告

设立“安全隐患随手拍”奖励机制，员工发现重大隐患可即时拍照上传至企业微信群，经核实奖励50-200元，激发全员参与隐患排查。

3.隐患治理闭环管理

（1）隐患登记

安保部建立《安全隐患治理台账》，对排查出的隐患统一编号，标注风险等级、责任部门、整改期限，同步录入“超市安全生产管理系统”。

（2）整改实施

责任部门制定整改方案，明确措施、资金、时限和应急预案。如仓库货架变形问题，由工程部48小时内完成加固，并增加防撞警示标识。

（3）验收销号

整改完成后，责任部门提交《隐患整改报告》，由安保部联合工程部现场复核，验收合格后系统自动销号；重大隐患整改需报总经理签字确认。

（4）数据分析

每月对隐患数据进行统计分析，重点区域（生鲜区、仓库区）隐患占比超50%时，启动专项治理行动；高频隐患类型（如消防通道堵塞）纳入年度安全培训重点内容。

（三）预警信息发布

1.预警分级标准

（1）一级预警（红色）

触发条件：监控发现火情、电梯困人超过15分钟、食品加工区出现疑似群体性食物中毒症状、极端天气（暴雨、台风）红色预警发布。

发布范围：超市所有员工、政府应急部门（119/110/120）、周边社区及商户。

（2）二级预警（橙色）

触发条件：消防设施故障未修复、主供电线路跳闸、冷藏设备温度异常（±5℃波动）、收到恐怖威胁信息。

发布范围：超市管理层、安保人员、相关业务部门、政府监管部门。

（3）三级预警（黄色）

触发条件：局部区域疏散通道不畅、小型设备故障（如收银系统宕机）、员工突发疾病无法工作。

发布范围：超市内部相关人员（如区域主管、维修人员）。

2.预警发布流程

（1）信息采集

安保部中控室24小时监控消防系统、视频监控、气象预警平台，实时接收来自员工、顾客、政府部门的异常信息。

设置预警信息直报渠道：超市内每部对讲机设置“紧急报警”按键，按下后自动接通安保部；顾客可通过“超市安全”小程序一键上报紧急情况。

（2）研判决策

安保部接报后5分钟内核实信息真实性，根据《预警分级标准》确定预警等级。一级预警由总指挥决策发布，二级预警由分管副总决策，三级预警由安保部经理决策。

（3）信息发布

一级预警：通过应急广播系统循环播放疏散指令（“紧急通知，生鲜区发生火情，请顾客沿绿色指示牌撤离”），同步启动短信群发系统向员工推送集合指令，拨打政府应急电话报告。

二级预警：通过内部通讯软件（企业微信）向相关部门负责人发布预警信息，在事故区域张贴橙色预警标识，安排专人现场值守。

三级预警：通过对讲机通知相关人员处置，在问题区域设置临时警示牌，如“收银系统维护中，请使用备用通道”。

3.预警响应措施

（1）一级响应

立即启动应急预案，疏散引导组组织顾客撤离至安全区域；抢险救援组携带专业设备赶赴现场；警戒保卫组封锁事故区域，禁止无关人员进入；医疗救护组在集合点设立临时救护点。

总指挥1小时内到达现场指挥，2小时内完成首次事故上报，每30分钟更新处置进展。

（2）二级响应

责任部门30分钟内到达现场处置，工程部启动备用电源或设备；安保部加强现场巡逻，防止事态扩大；客服部在入口处张贴公告，安抚顾客情绪。

分管副总每1小时检查处置情况，直至隐患消除。

（3）三级响应

相关人员15分钟内到达现场，按《设备故障处置手册》或《应急事件处理流程》快速处置；运营部调整区域运营方案，确保服务不中断。

安保部记录处置过程，纳入月度安全分析报告。

4.预警解除机制

一级预警解除需满足：火情扑灭且无复燃风险、伤员全部送医、现场危险源完全控制，由总指挥宣布解除，并通过广播系统通知顾客恢复正常购物。

二级预警解除需满足：设备恢复正常运行、备用系统切换完成，由分管副总签字确认后解除。

三级预警解除需满足：问题设备修复完成或临时方案落实到位，由现场负责人报告安保部后解除。

所有预警解除信息需在超市公告栏及官方平台同步公示，消除公众疑虑。

四、应急响应

（一）分级响应启动

1.响应分级标准

（1）一级响应（特别重大事故）

适用情形：造成3人以上死亡或10人以上重伤，或直接经济损失超过500万元，或涉及多个门店的系统性瘫痪。

启动流程：总指挥接到报告后立即启动预案，30分钟内召集所有应急工作组到位，同步向属地政府应急管理局、消防救援支队、卫健委等监管部门报告，请求市级救援力量支援。

（2）二级响应（重大事故）

适用情形：造成1-2人死亡或3-9人重伤，或直接经济损失100万-500万元，或单个门店关键设施（如冷库、消防系统）完全失效。

启动流程：分管副总接到报告后10分钟内启动预案，协调抢险救援组、医疗救护组等核心力量，1小时内完成事故初步上报，必要时请求区级专业救援队伍支援。

（3）三级响应（较大事故）

适用情形：无人员死亡但1-2人重伤，或直接经济损失10万-100万元，或局部区域设备故障（如电梯困人、货架倾倒）。

启动流程：安保部经理接到报告后5分钟内启动预案，调动现场应急小组，30分钟内完成事故处置并上报总部。

（4）四级响应（一般事故）

适用情形：仅造成轻伤或财产损失低于10万元，如小型火灾、设备轻微损坏。

启动流程：区域主管现场组织处置，2小时内将情况上报安保部，无需启动全预案。

2.响应启动程序

（1）接报核实

事故现场人员第一时间通过对讲机或紧急报警装置向安保部中控室报告，内容包括事故类型、具体位置、伤亡情况、已采取措施。中控室值班员3分钟内核实信息真实性，确认后按《事故信息报告单》格式记录。

（2）决策启动

一级、二级响应由总指挥或副总指挥决策启动，三级响应由安保部经理决策，四级响应由区域主管现场决策。决策后立即通过应急广播系统、内部通讯群组发布启动指令。

（3）资源调配

后勤保障组根据响应级别30分钟内完成应急物资调拨：一级响应启用全部储备物资并联系供应商紧急补充；二级响应调用核心物资库；三级响应使用区域应急箱；四级响应使用现场简易装备。

3.响应升级机制

当事故发展超出当前响应控制能力时（如火灾蔓延、伤亡人数增加），由应急指挥部评估后提出升级建议，报总指挥批准后启动更高级别响应。升级后立即向已通报的监管部门补充报告升级信息，同步调整救援力量部署。

（二）信息报告与发布

1.内部信息传递

（1）首报流程

事故现场人员→安保部中控室（3分钟内）→应急指挥部（5分钟内）→总指挥/副总指挥（10分钟内）。首报内容必须包含：事故类型、发生时间、精确位置、初步伤亡情况、已采取的应急措施。

（2）续报要求

一级响应每30分钟更新一次处置进展；二级响应每1小时更新；三级响应每2小时更新；四级响应结束后4小时内提交书面报告。续报内容需补充：救援进展、新增伤亡、次生风险、资源需求等。

（3）信息记录

安保部设立《应急响应日志》，详细记录接报时间、报告人、处置指令、执行反馈等信息，所有通讯记录（对讲机通话、电话录音）需留存备查。

2.外部信息报告

（1）政府报告

一级响应：事故发生后1小时内通过书面形式报告属地应急管理局、消防救援支队、卫健委；2小时内完成首次口头汇报；后续每4小时书面更新。

二级响应：2小时内书面报告属地监管部门，每6小时更新进展。

报告内容必须包含：事故经过、波及范围、救援方案、需要协调事项（如医疗资源、专家支援）。

（2）关联方通报

事故涉及供应商设备或场地时，由采购部在1小时内通知供应商负责人；影响周边商户时，由运营部30分钟内口头告知，2小时内书面说明情况及疏散要求。

3.信息发布管理

（1）发布原则

统一由信息发布组负责对外发布，坚持"及时、准确、公开"原则，避免信息真空引发谣言。未经指挥部批准，任何部门不得擅自接受媒体采访或发布信息。

（2）发布渠道

官方渠道：超市微信公众号、官方微博、现场公告栏；

合作渠道：与本地主流媒体建立信息直通机制，提供权威通报；

现场渠道：在超市入口处设置信息发布站，每小时更新一次处置进展。

（3）发布内容

初始通报：事故类型、影响范围、已采取的救援措施；

进展通报：伤亡人数变化、救援进展、疏散安排；

终结通报：事故原因初步结论、善后处理方案、恢复营业计划。

（三）现场应急处置

1.通用处置流程

（1）现场控制

警戒保卫组到达现场后立即设置警戒区域，使用警戒带隔离事故点，疏散无关人员。在入口处安排专人引导应急车辆，确保救援通道畅通。

（2）危险源处置

抢险救援组根据事故类型采取针对性措施：火灾事故立即切断非消防电源，启动排烟系统；触电事故使用绝缘工具切断电源；燃气泄漏关闭总阀门，严禁明火。

（3）人员清点

疏散引导组在集合点进行三次人员清点：第一次疏散后立即清点；医疗救护组救治伤员后再次清点；警戒保卫组封锁现场前最终清点。确保无人员滞留危险区域。

2.分类型处置要点

（1）火灾事故

初期阶段：使用就近灭火器扑救，优先保护疏散通道；火势扩大后立即撤离至安全区域，配合消防队铺设水带、破拆障碍。

特殊区域：生鲜区油类火灾使用灭火毯覆盖；电器火灾使用干粉灭火器；冷库火灾优先保障制冷系统持续运行防止货物变质。

（2）特种设备事故

电梯困人：立即按下紧急呼叫按钮，通过对讲机安抚被困人员，联系维保单位15分钟内到达，配合救援操作。

自动扶梯逆转：立即按下紧急停止按钮，疏散周边顾客，由工程部检查制动装置，确认安全后重启。

（3）食品中毒事件

立即封存可疑食品及留样，保留顾客消费凭证；医疗救护组对中毒者催吐、补液；配合疾控部门采样检测，追溯食品来源。

（4）高处坠落事故

设置警戒区防止二次伤害；医疗救护组对伤员进行颈椎固定、止血处理；使用担架平稳转运，避免移动损伤部位。

3.次生灾害防控

（1）电气安全

事故区域断电后，由工程部检测线路绝缘性，确认无短路风险后方可恢复供电；潮湿区域使用防水照明设备。

（2）建筑结构安全

货架倾倒后，工程部评估承重结构稳定性，必要时设置临时支撑；墙体开裂区域禁止人员进入，等待专业检测。

（3）环境污染防控

化学品泄漏时，使用吸附棉围堵污染区，由专业人员处理；食品泄漏及时清理消毒，防止虫鼠滋生。

（四）人员救护与疏散

1.现场医疗救护

（1）急救措施

医疗救护组在安全区域设立临时救护点，按"先救命后治伤"原则处置：

-心肺复苏：对无意识无呼吸者立即实施胸外按压；

-止血包扎：使用止血带压迫大血管出血，三角巾包扎四肢伤口；

-骨折固定：使用夹板或替代物固定伤肢，避免移动。

（2）伤员转运

重伤员由救护组陪同转送定点医院，提前通知医院准备抢救资源；轻伤员在救护点处理后登记离院；所有转运需填写《伤员转运记录单》，包含伤情、时间、接收医院等信息。

（3）心理干预

对受惊顾客和员工由善后处理组进行初步心理疏导，必要时联系专业心理咨询机构提供后续服务。

2.人员疏散管理

（1）疏散引导

疏散引导组使用荧光棒、扩音器引导人员，遵循"远离危险、就近出口"原则：

-商场区域：沿绿色疏散指示箭头方向撤离；

-仓库区：通过安全通道撤离至室外停车场；

-地下区域：优先使用楼梯间，禁止使用电梯。

（2）特殊群体帮扶

对老弱病残孕等行动不便者，由引导组搀扶或使用轮椅转移；设置临时休息区，提供饮用水和毛毯；儿童由专人看护，防止走失。

（3）集合点管理

各门店在室外指定区域设置集合点，悬挂明显标识；引导组到达后立即清点人数，向指挥部报告；对未到场人员立即组织搜救。

（五）应急资源保障

1.物资装备保障

（1）储备标准

按门店面积配置应急物资：每1000平方米配备灭火器20具、应急照明灯10个、急救箱5个、扩音器2台；大型门店增设担架2副、救援绳索50米。

（2）日常管理

后勤保障组每月检查物资有效期，灭火器每半年检测压力，急救药品每季度更换；建立电子台账，实时更新物资数量和位置。

（3）紧急调用

当门店物资不足时，由总部应急储备库2小时内调拨；重大事故可向属地应急管理局申请物资支援。

2.通讯保障

（1）通讯设备

配备防爆对讲机20部（覆盖各区域），卫星电话2部（用于极端情况）；确保所有应急人员手机安装"应急通讯"APP，支持一键群呼。

（2）备用方案

主通讯中断时，使用手摇式发电机供电的对讲机；通过社区广播系统发布指令；指派专人骑电动车传递纸质指令。

3.交通与运输保障

（1）车辆调度

预留3辆应急车辆用于伤员转运和物资运输；与出租车公司签订协议，事故时优先调度20辆出租车参与疏散。

（2）路线规划

事先规划3条应急疏散路线，标注在门店显著位置；与交警部门联动，确保事故时周边道路优先通行。

（六）应急终止

1.终止条件

（1）事故危险源完全消除，如火灾扑灭、设备故障修复；

（2）受伤人员得到妥善救治，无新增伤亡；

（3）现场秩序恢复，次生灾害风险已排除；

（4）政府监管部门同意终止应急响应。

2.终止程序

（1）评估确认

由抢险救援组和医疗救护组联合出具《应急处置评估报告》，确认满足终止条件后报指挥部。

（2）宣布终止

总指挥在接到评估报告后10分钟内通过应急广播系统宣布应急终止，明确后续安排。

（3）信息发布

信息发布组在终止后1小时内发布《应急响应终止公告》，说明事故处置结果和恢复营业时间。

3.后续工作

（1）现场清理

后勤保障组组织人员清理事故现场，消毒处理受污染区域；工程部检查设施设备，确认安全后恢复运营。

（2）总结评估

应急指挥部在响应终止后24小时内召开总结会，分析处置得失；3日内形成《应急响应总结报告》，报送总部安全管理部门。

（3）恢复运营

制定分区域恢复营业计划：优先开放未受影响区域；受影响区域经安全检测后逐步开放；对顾客开展安全告知活动。

五、后期处置

（一）善后处理

1.伤亡人员安置

（1）伤员救治跟进

医疗救护组与定点医院建立24小时对接机制，每日跟进伤员治疗进展，协助家属办理住院手续、垫付医疗费用。对重伤员安排专人陪护，记录病情变化并及时反馈指挥部。

（2）伤亡家属对接

善后处理组设立家属接待室，由专人一对一负责，提供心理疏导、法律咨询及食宿安排。协助家属办理死亡证明、丧葬补助等手续，定期组织家属会议通报调查进展。

（3）员工心理干预

人力资源部联系专业心理咨询机构，为事故目击者及救援人员提供团体心理辅导。设立24小时心理援助热线，持续跟踪员工心理状态，必要时安排带薪休假。

2.财产损失统计

（1）现场清点登记

财务部联合安保部组成财产清点小组，对损毁货物、设备、设施逐项登记造册，拍摄存档照片。生鲜商品按批次记录损耗数量，冷冻食品需标注温度异常时间。

（2）损失评估鉴定

聘请第三方评估机构对建筑物结构损伤、设备报废程度进行专业鉴定。收银系统数据由IT部导出交易记录，统计事故时段销售额损失，形成《直接经济损失报告》。

（3）保险理赔对接

法务部整理事故照片、视频、医疗记录等理赔材料，48小时内提交保险公司。建立理赔进度跟踪表，每周更新赔付状态，协调预付保险金用于善后支出。

3.顾客关系维护

（1）赔偿协商机制

客服部设立顾客赔偿专线，根据伤情等级制定标准化赔偿方案。对轻微伤害提供医疗费补贴及购物券，对财产损失按实际价值赔偿，重大事故由法务部协商专项补偿。

（2）信息通报更新

通过超市公众号、短信平台每日发布事故处置进展，公开赔偿申请流程。在门店入口设置公告栏，张贴事故调查摘要及整改措施，增强透明度。

（3）会员关怀计划

对受影响会员发放专属电子券，赠送免费体检服务。组织“安全购物体验日”活动，邀请顾客参与消防演练，重建消费信心。

（二）事故调查

1.调查组织程序

（1）成立调查组

一级事故由政府牵头成立联合调查组，超市配合提供资料；二级事故由总经理组织内部调查组，邀请外部专家参与；三级事故由安保部独立调查。调查组需包含工程、运营、法务等专业人员。

（2）证据保全

警戒保卫组封锁现场后，立即对监控录像进行备份，保存原始介质。事故区域设备、残留物等关键物证设立专人看管，防止破坏或丢失。

（3）询问笔录

对目击者、操作人员、管理人员分别制作询问笔录，重点记录事故发生前的异常情况、操作流程及应急处置过程。笔录需经被询问人签字确认。

2.原因分析方法

（1）技术溯源

工程部对故障设备进行拆解检测，出具技术分析报告。电气事故需检测线路负荷、接地电阻；机械事故需检查磨损痕迹、安全装置有效性。

（2）流程核查

运营部调取事故区域当日排班表、设备点检记录、培训签到表，核查安全规程执行情况。重点检查高风险作业（如冷库进入、高空作业）的许可审批流程。

（3）管理评估

安全管理小组查阅隐患排查台账、应急演练记录、安全培训档案，分析管理制度漏洞。采用“5Why分析法”追溯管理缺陷的根源。

3.责任认定与处理

（1）责任分级标准

直接责任：违规操作导致事故（如未关闭电源维修设备）；

管理责任：未履行监管职责（如主管未检查消防设施）；

领导责任：决策失误或资源投入不足（如未更新老旧设备）。

（2）处理措施

直接责任人：视情节轻重给予警告、降职、解除劳动合同；

管理责任人：扣减绩效奖金、调离管理岗位；

领导责任人：通报批评、扣减年度奖金。

（3）追责程序

调查组形成《责任认定报告》，经总经理办公会审议通过后执行。处理结果在内部公示3天，允许当事人申诉。涉及违法犯罪的移交司法机关。

（三）恢复运营

1.现场清理与修复

（1）环境消杀处理

对污染区域（如食品泄漏、化学品泼洒）由专业公司进行彻底消毒。生鲜区更换全部接触面，冷库进行臭氧灭菌处理。空气检测合格后方可重新启用。

（2）设施设备检修

工程部对受损设备进行全面检测：货架需做承重测试，消防系统需联动试运行，电梯需由维保单位出具安全检验报告。修复后张贴“已检修”标识。

（3）临时过渡方案

受损区域设置隔离围挡，通过指示牌引导顾客绕行。在临时区域增设服务窗口，确保基本购物需求。

2.分阶段开业计划

（1）局部试营业

首日开放未受影响的30%区域，测试客流疏导、设备运行情况。试营业时段缩短至8:00-18:00，配备双倍安保人员。

（2）逐步恢复

次日增加生鲜区、收银台等核心区域，开放时间延长至21:00。每新增一个区域需提前24小时公示，并组织员工进行安全确认。

（3）全面开放

所有区域恢复营业后，开展“安全购物月”活动，设置安全知识展台，发放《安全购物指南》。

3.顾客信任重建

（1）安全承诺公示

在入口处张贴《安全整改承诺书》，列明已完成的23项整改措施，附第三方检测报告。承诺每日公示消防设施巡查结果。

（2）透明化运营

开放监控室参观通道，邀请顾客代表参与月度安全检查。在生鲜区安装温度实时显示屏，公示商品检测报告。

（3）社区联动活动

联合周边社区开展“安全共建日”，组织消防演练、急救培训。向社区老人提供免费购物接送服务，强化邻里纽带。

（四）预案改进

1.应急能力评估

（1）演练效果复盘

对照演练录像分析响应时效：疏散引导组平均用时超标2分钟，医疗救护组物资准备不充分。形成《演练差距分析表》。

（2）装备效能测试

现场测试应急装备：备用发电机启动延迟5分钟，对讲机在地下车库信号中断。列出《装备更新清单》。

（3）流程优化建议

简化信息上报层级，增加“一键启动”应急按钮；调整疏散路线，新增2条无障碍通道。

2.制度修订完善

（1）预案更新机制

每年结合事故案例、法规变化修订预案。重大事故后3个月内启动专项修订，新增“防踩踏专项预案”“群体性事件处置流程”。

（2）标准动态调整

更新《风险辨识标准》，将“直播带货临时搭建平台”纳入高处作业管控；修订《应急物资储备标准》，增加防暴器材配置。

（3）培训体系优化

开发情景式培训课程，模拟火灾、电梯困人等10类事故场景。实施“1+3”培训模式：1次理论培训+3次实操演练。

3.持续改进机制

（1）PDCA循环管理

计划（Plan）：制定年度应急改进目标；

执行（Do）：落实整改措施；

检查（Check）：季度安全审计；

处置（Act）：纳入下年度计划。

（2）创新技术应用

引入AI视频监控系统，自动识别违规行为；开发应急指挥APP，实现资源定位、指令下达、信息报送一体化。

（3）行业经验共享

加入零售业安全联盟，定期交流事故案例；参与行业协会应急标准制定，将超市实践转化为行业规范。

六、保障措施

（一）组织保障

1.领导责任体系

超市总经理作为安全生产第一责任人，每月主持召开安全工作会议，研究解决重大安全问题。分管安全副总经理具体负责预案落实，每周带队检查关键区域。各门店店长为属地安全负责人，每日闭店前签字确认安全巡查记录。建立“横向到边、纵向到底”的责任网络，确保每个岗位都有明确的安全职责。

2.部门协同机制

安保部牵头统筹应急工作，工程部负责设备维护，运营部落实日常安全检查，人力资源部组织培训演练。建立跨部门联席会议制度，每季度召开协调会，通报隐患整改情况，协调解决资源调配问题。重大事故启动时，各部门负责人必须30分钟内到岗，服从指挥部统一调度。

3.考核问责制度

将安全工作纳入部门年度绩效考核，占比不低于15%。对未按规定开展隐患排查、应急演练的部门扣减绩效。发生安全事故实行“一票否决”，取消评优资格。建立安全责任追溯机制，对失职渎职行为严肃追责，情节严重的移送司法机关。

（二）物资装备保障

1.应急物资储备

按门店面积配置标准物资：每500平方米配备灭火器10具、应急照明灯5个、急救箱3个