酒店客房主管岗位职责说明

酒店客房主管岗位职责说明一、岗位定位酒店客房主管作为客房部核心管理岗位，需统筹客房区域日常运营、服务品质管控、团队建设及成本安全管理等工作，以保障客房服务高效运转，提升宾客入住体验，支撑酒店整体运营效益与品牌口碑。二、核心职责范畴（一）客房运营统筹与质量管理统筹客房清洁作业全流程，制定并监督执行标准化清洁规范（涵盖客房、公共区域、布草间等场景），每日抽查客房清洁质量（含卫生细节、物品摆放、设施完好性等维度），确保客房清洁达标率100%；结合宾客反馈与行业趋势，动态优化清洁标准与作业流程。实时管控房态（脏房、净房、维修房等），搭建前台与客房团队的高效对接机制，保障客房周转效率；高峰期提前预判房量需求，统筹人力与物资调配，避免房态积压或供应不足影响宾客入住体验。管理布草与客房物资：规划布草洗涤、收发、存储全流程，定期盘点布草损耗与库存，优化布草使用周期以降低损耗率；统筹客房易耗品（洗漱用品、客耗品等）的申领、分发与成本核算，推动节能降耗措施（如环保用品替换、易耗品定额管理）落地，实现成本可控。（二）团队管理与能力建设依据客房部人力需求与运营节奏，制定科学排班计划，兼顾员工劳逸结合与运营高峰需求，合理调配楼层服务员、PA（公共区域保洁）等岗位人力，确保人力成本可控且服务响应及时。主导团队培训体系搭建：针对新员工开展入职培训（含服务流程、清洁标准、安全规范等内容），定期组织在岗员工技能提升（如高端客房服务技巧、应急处理能力），通过实操考核、案例分享强化团队专业素养，提升服务标准化水平。跟进员工绩效与职业发展：建立多维度绩效评估机制（含服务质量、工作效率、宾客好评率等），每月复盘员工表现，给予针对性指导与激励；关注员工职业诉求，搭建内部晋升通道（如从服务员到领班的培养路径），提升团队稳定性与凝聚力。（三）宾客服务品质升级跟进高价值宾客（如VIP、长住客）的客房服务需求，定制个性化服务方案（如房型布置、特殊用品配备），全程督导服务落地，确保宾客体验超预期；定期收集高价值宾客反馈，优化服务细节。牵头客房类投诉处理：第一时间响应宾客投诉（如卫生问题、设施故障），联动工程、前台等部门快速解决，24小时内回访宾客确认满意度；复盘投诉根源，优化服务流程（如增设客房巡检环节、升级设施维护标准），降低同类投诉发生率。定期调研宾客需求（通过问卷、住客访谈、OTA评价等渠道），结合市场趋势优化客房服务内容（如增设夜床服务、客房智能设备升级），推动服务创新与差异化竞争，提升宾客复购率与口碑推荐。（四）成本与资产管理统筹客房部成本管控：分析清洁耗材、布草、能源等成本数据，制定年度成本优化目标（如同比降低5%-8%），通过集中采购、供应商谈判、流程优化（如错峰清洁节能）等方式实现成本可控，同时保障服务品质不受影响。管理客房固定资产（家具、电器、卫浴设施等）：建立资产台账，定期联合工程部门巡检设施完好性，制定预防性维护计划；对老化设施提出更新建议，平衡投入与宾客体验，延长资产使用寿命，降低维修成本。（五）安全与合规管理落实客房安全管理：制定客房安全制度（涵盖防火、防盗、防意外等场景），定期组织员工安全培训（如灭火器使用、应急疏散流程）；每日检查客房消防设施、电器线路、门窗锁具，确保安全隐患闭环整改，杜绝安全事故。保障卫生合规：严格执行国家及酒店卫生标准（如布草洗涤消毒、客房消毒流程），配合卫生部门检查，留存消毒记录与质检报告，杜绝卫生事故风险，维护酒店合规运营形象。牵头客房应急预案：针对停电、水管爆裂、宾客突发疾病等场景，制定标准化应急流程，每季度组织演练，确保团队快速响应、协同处置，将损失与影响降至最低。三、协同与支持横向联动：与前台团队协同优化“客需响应-房态更新”流程，减少宾客等待时间；与工程部联动建立“设施报修-维修-验收”闭环，保障客房设施完好；与销售部联动，提前掌握大型团队入住信息，统筹人力与物资准备，提升团队协作效率。纵向汇报：定期向客房部经理汇报运营数据（如客房出租率、清洁达标率、成本消耗）、团队动态与服务优化方案，根据上级战略调整工作重点，推动部门目标落地。四、任职要求（补充说明）学历与经验：大专及以上学历（酒店管理、旅游管理等相关专业优先），3年以上高星级酒店客房管理经验，熟悉客房全流程运营逻辑。专业能力：精通客房清洁标准、服务流程与成本管控方法，具备较强的问题解决能力（如突发投诉、设施故障处置）；熟练使用酒店管理系统（PMS）与办公软件。软技能：优秀的沟通协调能力（跨部门协作、团队激励），服务意识敏锐，能在高压下统筹多