门诊导诊工作流程

门诊导诊工作流程演讲人：日期:目录02患者接待与需求识别岗前准备与环境维护01精准分诊服务实施03应急事件处置机制05陪诊引导与交接服务跟踪与优化040601岗前准备与环境维护PART诊区环境清洁检查诊室消毒与通风管理隐私保护措施核查候诊区秩序维护每日需对诊室台面、诊疗设备、门把手等高频接触区域进行彻底消毒，确保紫外线循环消毒设备正常运行，同时保持诊区空气流通，降低交叉感染风险。检查候诊椅摆放是否整齐，垃圾桶是否及时清空，地面无杂物积水，确保急救通道畅通无阻，张贴醒目的禁烟标识和防疫提示标语。确认诊室隔帘或屏风完好，电子叫号系统音量适中，避免患者信息外泄，儿科诊区需配备独立哺乳室并检查其清洁状态。导诊设备物资清点基础医疗物资配备核对血压计、体温枪、分诊台急救箱（含压舌板、止血带等）是否齐全，检查电子血压计电池电量及校准状态，补充免洗消毒液、医用口罩等防护耗材。便民服务物资补充补充轮椅、老花镜、饮水纸杯等便民物品，检查健康教育宣传架资料是否齐全，更新当日专家介绍展板的坐诊信息。信息化设备调试测试分诊叫号系统与HIS系统连接稳定性，确保电子屏显示信息无误，备用平板电脑预装电子病历填写指南，检查自助挂号机打印纸存量及读卡器灵敏度。及时录入临时停诊或加诊信息，同步更新各科室候诊电子屏、医院APP及官网公告，对已预约患者通过短信或电话进行告知。医生排班动态同步标记需空腹检查的诊室，标注儿科发热门诊与普通门诊的分流路径，在分诊台放置“慢病优先”标识牌并注明适用条件。特殊诊疗提示标注核查突发医疗事件处置预案，明确传染病疑似病例转运路线，检查紧急呼叫按钮功能状态，确保与保安、后勤部门的对讲机通讯畅通。应急流程确认当日出诊信息更新02患者接待与需求识别PART导诊人员需保持微笑并使用规范用语（如“您好，请问需要什么帮助？”），通过主动询问了解患者初步需求，建立良好第一印象。标准化问候流程根据患者主诉症状（如发热、外伤、慢性病复诊等）判断优先级，引导至急诊、专科或普通门诊区域，避免候诊区拥堵。快速分流机制对老年人、孕妇、残障人士等提供一对一引导服务，协助填写表格或使用自助设备，确保其顺利就诊。特殊人群关怀主动问候与分流引导基础信息初步登记电子化信息采集通过医院信息系统（HIS）录入患者姓名、联系方式、医保类型等基础数据，确保后续挂号、分诊流程高效衔接。身份核验与档案匹配核对身份证或医保卡信息，调取历史就诊记录（如过敏史、既往诊断），为医生提供参考依据。临时档案建立针对无病历的新患者，需补充录入主诉症状、体征表现等关键信息，生成临时电子档案供分诊使用。就诊需求分类判断症状分级评估采用预检分诊标准（如四级分级法），根据患者疼痛程度、生命体征等划分紧急程度，优先处理危急重症。专科匹配建议对复杂症状（如胸痛伴呼吸困难）启动跨科室会诊流程，协调心血管科与呼吸科同步接诊。结合患者描述（如“持续性头痛伴呕吐”），推荐神经内科或急诊科就诊，避免患者盲目选择科室。多学科协作提示03精准分诊服务实施PART内科诊室分布内科诊室通常位于门诊楼二层，涵盖呼吸内科、消化内科、心血管内科等细分科室，每个科室设有独立候诊区与导诊标识，便于患者快速定位。外科诊室布局外科诊室集中在一层东侧，包括普通外科、骨科、神经外科等，各诊室门口配备电子屏显示当前就诊号，并安排专职导诊人员协助分流。儿科与妇产科专区为保障特殊人群需求，儿科与妇产科设立独立诊疗区域，配备儿童游乐设施及母婴室，地面导引采用彩色标识强化指引效果。专科诊室位置指引病情紧急程度评估多学科协作机制对于复杂症状患者，启动急诊科、专科医生联合会诊机制，通过绿色通道实现快速转运与处置，确保高危病例零延误。症状问诊模板设计结构化问诊表格，涵盖疼痛等级、意识状态、出血量等关键指标，通过标准化流程减少分诊主观差异，提高评估准确性。三级分诊标准依据国际通用分诊体系，将患者分为危急（立即抢救）、紧急（优先就诊）和普通（按序候诊）三级，分诊台配置生命体征监测设备辅助判断。预约/非预约处理路径已预约患者凭电子凭证至自助机签到，系统自动将其纳入科室排队序列，并通过短信实时推送预计就诊时间，减少现场等待。预约患者全流程管理未预约患者需先在分诊台完成病情评估，危急病例直接进入急诊流程，普通病例可选择现场挂号或通过移动端预约后续号源。非预约患者分级处置为老年患者、残障人士及军人等开设专属服务窗口，提供从分诊到就诊的全流程优先权，配套轮椅租赁等便民设施。特殊人群优先通道04陪诊引导与交接PART特殊患者陪同护送行动不便患者护送急症患者快速响应针对轮椅或拐杖使用者，需全程协助其完成挂号、检查及取药流程，确保无障碍通道畅通，避免因环境障碍导致二次伤害。高龄患者心理安抚在陪同过程中需主动沟通缓解焦虑情绪，详细解释就诊步骤，并优先安排候诊以减少体力消耗。遇突发晕厥、胸痛等紧急情况，立即启动应急预案，协调医护人员开辟绿色通道，同步完成家属通知与医疗记录交接。诊室护士对接规范导诊员需提前核对患者姓名、主诉及预约科室，向护士提交标准化交接单，避免口头传达导致的误差。根据患者症状紧急程度粘贴分级标识（如红/黄/绿区），协助护士快速识别并调整接诊优先级。交接时需确保患者病历资料密封传递，禁止在公共区域讨论敏感病情，符合医疗信息保密规定。患者信息精准传递病情分级标注隐私保护措施检验项目预审机制涉及多科室联合检查时，主动与影像科、检验科预约时间差，避免患者长时间等待或流程冲突。跨科室检查协调结果回执跟踪建立电子化签收系统记录检查单据流转节点，对超过预计时间的未归档报告发起主动追溯。导诊员接收检查单后需确认项目名称、科室盖章及缴费状态，对缺失要素即时提醒患者补办。检查单据递交流程05应急事件处置机制PART突发疾病应急处置信息同步与记录实时向值班医生传递患者关键信息（如过敏史、基础疾病），同时详细记录事件经过及处置措施，为后续治疗提供依据。急救设备调用确保急救箱、除颤仪、氧气瓶等设备处于备用状态，熟悉设备存放位置及操作流程，在紧急情况下能迅速支援医疗团队。快速评估与分诊导诊人员需立即对患者症状进行初步评估，判断危急程度，优先安排生命体征不稳定的患者进入绿色通道，并协调医护人员实施紧急救治。医患矛盾调解介入导诊人员需保持中立态度，耐心倾听患者或家属诉求，通过语言安抚缓解对立情绪，避免矛盾升级。主动倾听与情绪安抚当冲突难以现场化解时，立即联系医务科或专职调解员介入，必要时启动多部门联合调解流程，确保问题合规解决。第三方协调机制严格控制纠纷涉及人员的信息泄露，避免引发舆论发酵，同时上报管理部门备案以完善后续改进措施。隐私保护与舆情管控手动登记替代方案在药房、检验科等依赖系统的环节预设人工核对流程，安排双人复核避免差错，确保诊疗环节不受技术故障影响。关键岗位冗余配置应急通讯网络启用启动备用通讯设备（如对讲机、临时热线）维持科室间联络畅通，优先保障危重患者转运与检查需求。当挂号或缴费系统瘫痪时，启用纸质登记表临时记录患者信息，并同步协调IT部门抢修，事后补录电子数据以保证连续性。系统故障应对预案06服务跟踪与优化PART多维度问卷设计涵盖导诊服务态度、流程指引清晰度、等待时间合理性等核心指标，采用Likert五级量表量化患者主观体验，确保数据可分析性。实时电子化采集通过医院APP或现场平板设备收集反馈，自动生成可视化报表，识别高频不满项（如标识不清、分流效率低等），为后续优化提供数据支撑。重点人群深度访谈针对老年患者、残障人士等特殊群体开展一对一访谈，挖掘隐性需求（如方言服务、无障碍设施适配性），补充定量调查的局限性。患者满意度调查动线热力图绘制利用智能感应设备统计患者滞留区域（如挂号窗口、检查科室衔接处），结合峰值时段数据定位拥堵高发节点。岗位协作日志分析汇总导诊员记录的常见问题（如医保政策咨询重复率高、检查预约系统卡顿），归类为设备故障、知识盲区或流程缺陷三类问题库。根因追溯模型采用鱼骨图分析法，将堵点归因于人员配置不足（如高峰时段人力缺口）、流程冗余（如多次身份核验）或系统响应延迟等底层因素。流程堵点记录分析改进措施反馈机制闭环管理平台搭建建立“问