社区关系管理细则

社区关系管理细则第一章总则社区关系管理是社区治理的核心组成部分，旨在构建党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的现代社区治理体系。本细则以2025年新修订的《城市居民委员会组织法》及《德阳市社区治理条例》为依据，结合"五社联动"机制要求，明确社区党组织、居民委员会、物业服务企业、社会组织、居民等多元主体的权利与义务，通过规范化管理促进邻里和谐、提升社区治理效能。社区关系管理遵循党建引领、依法治理、共建共享、分类施策、数字赋能五大原则，适用于城市社区各类公共事务协调、矛盾纠纷化解、服务资源整合等活动。第二章组织架构与职责分工第一节社区党组织社区党组织作为社区治理的领导核心，履行统筹协调职能，具体包括：建立"社区党委—网格党支部—楼栋党小组"三级组织体系，将党组织覆盖至每个院落单元；牵头制定社区年度关系管理工作计划，每季度召开社区治理联席会议；指导居民委员会开展民主协商，对涉及公共利益的重大事项进行前置审议；组织在职党员、流动党员参与社区志愿服务，建立"党员责任区"制度，每名党员联系5-10户居民家庭。第二节居民委员会居民委员会作为基层群众性自治组织，承担社区关系日常管理职责：设立物业管理委员会作为专门工作机构，配备3-5名专职工作人员；每月15日组织"社区开放日"活动，受理居民诉求并建立"需求—响应"台账；依据《社区议事规则指引》，对加装电梯、停车位改造等重大事项实施"三上三下"协商流程（初步方案下居民小组、修改稿下院落讨论、定案稿下户确认）；培育社区社会组织，对符合条件的实行"备案制"管理，2025年底前实现每个社区至少拥有5支备案社会组织。第三节物业服务企业物业服务企业应当接受居民委员会的监督指导，履行以下义务：每月5日前向物业管理委员会提交上月财务收支明细、公共收益使用情况等材料；配合建立"15分钟响应机制"，对居民报修实行"接单—处置—反馈"全流程闭环管理；在社区党组织协调下参与老旧小区改造、适老化设施建设等公益项目；开放物业便民服务资源，为社区社会组织开展活动提供场地支持。第三章居民行为规范管理第一节公共秩序维护居民应当遵守《社区居民公约》，具体规范包括：垃圾分类投放实行"定时定点"制度，可回收物每周一、四投放，厨余垃圾每日7:00-9:00、18:00-20:00投放；饲养宠物需办理登记手续，大型犬只应当佩戴智能追踪设备，携犬出户使用2米以内牵引绳，宠物粪便即时清理；装修施工时间限定为工作日8:00-12:00、14:00-18:00，节假日禁止产生噪音的施工作业；公共楼道禁止堆放杂物，电动车及电池不得入户充电，充电设施实行"扫码充电、自动断电"智能管理。第二节邻里关系促进建立"院落文化培育计划"，通过以下措施增进邻里互动：每季度开展"邻里节"活动，设置百家宴、技能交换市集等互动环节；组建老年棋牌队、亲子活动组等兴趣团体，由社区提供活动经费支持；推行"邻里互助积分"制度，居民参与助老扶幼、环境整治等活动可积累积分，兑换家政服务、停车优惠券等奖励；对长期独居老人建立"1+N"帮扶机制，1名党员志愿者结对N户老人，每周至少探访1次。第四章矛盾纠纷调解机制第一节分级调解流程社区矛盾实行"三级调解"制度：一级调解由网格员负责，对邻里噪音、宠物扰邻等轻微纠纷当场调处，成功率应达80%以上；二级调解由社区调委会处理，针对物业收费争议、公共收益分配等复杂问题，采用"背靠背"沟通法，7个工作日内出具调解意见书；三级调解由街道综治中心介入，对调解不成的重大纠纷，组织法律顾问、行业专家开展"听证会"，邀请利益相关方参与表决。金昌市天源里社区"猫尿风波"案例显示，采用"先共情、再释法、后解纷"的调解策略，通过实地查看、分别沟通、第三方见证的方式，可有效化解90%以上的邻里矛盾。第二节特殊群体矛盾处理针对老年群体，建立"银龄调解队"，由退休法官、教师等组成调解小组；涉及新市民纠纷，提供"双语调解"服务，制作《租房纠纷处理指引》等图文手册；对物业与业主矛盾，严格执行"三公开"制度（服务标准公开、收支明细公开、投诉渠道公开）。建立矛盾预警机制，通过网格员日常巡查、智能感知设备监测，对装修纠纷、停车冲突等高频矛盾提前介入，每月发布《社区矛盾热点分析报告》。第五章社区民主协商规范第一节协商主体与形式社区协商应当包含利益相关方、公共利益代表、专业人士三类主体，根据事项性质选择适当形式：议事会适用于常规性事务，由居民代表、物业代表、社会组织代表组成，参会人数不少于20人；听证会适用于涉及特定群体利益的事项，如加装电梯需获得单元内2/3以上业主同意；恳谈会适用于文化建设等柔性议题，可采用"世界咖啡馆"、"开放空间"等参与式方法。2025年政策特别要求，重大事项决策前需开展"三上三下"协商，确保覆盖90%以上利益相关方。第二节协商成果转化建立协商成果"四步转化"机制：登记造册，对协商形成的共识性意见编号存档；责任分解，明确承办主体、完成时限，如停车位改造由物业负责施工，居委会负责监督；进度公示，通过社区公告栏、微信公众号每周更新进展；效果评估，组织居民代表进行满意度测评，满意率低于70%的事项需重新协商。协商过程应当使用区块链存证平台，确保议事记录不可篡改，居民可通过扫码查询完整协商过程。第六章数字化治理应用第一节智慧社区平台建设社区应当搭建一体化数字治理平台，具备以下功能模块："社区大脑"综合指挥系统，整合电梯传感器、消防通道监控等智能设备数据，实时预警安全隐患；"民情速办"小程序，支持居民在线提交诉求、查询办理进度，平台自动对诉求进行语义分析分类；"时间银行2.0"系统，实现志愿服务时长跨社区通存通兑，建立区域化服务资源池；"议事厅"线上模块，提供电子投票、意见征集等功能，满足居民远程参与决策需求。第二节数据安全与隐私保护社区数据管理遵循"最小必要"原则：采集居民信息需获得明确授权，采用去标识化处理；建立数据分级管理制度，居民健康状况等敏感信息列为一级保护，仅限社区卫生服务中心调阅；公共WiFi覆盖区域安装网络安全审计系统，防止个人信息泄露；每半年开展数据安全检查，由社区法律顾问出具合规评估报告。第七章志愿服务与资源整合第一节志愿者管理社区志愿者招募实行"双轨制"：线上通过"志愿中国"平台注册，线下在社区服务中心设立报名点，申请人需年满16周岁并通过背景审查；建立"1+3+N"培训体系（1天基础培训+3次技能实训+N次实践锻炼），内容包括沟通技巧、应急处置等；实行志愿服务积分制，1小时服务兑换1积分，可用于兑换家政服务、文化体验等30余种权益；每年评选"星级志愿者"，五星级志愿者可优先获得社区公共服务资源使用权。第二节社会资源链接社区党组织应当统筹辖区资源，建立"三张清单"：需求清单由居民通过线上平台填报，经梳理形成助老、托幼、文体等6大类服务需求；资源清单整合辖区企业、医院、学校等单位可提供的场地、人员、资金等资源；项目清单将供需匹配后形成具体服务项目，如"四点半课堂"由社区学校教师志愿者授课，场地由物业提供。社区基金会作为慈善资源整合枢纽，负责接收企业捐赠、管理公益项目资金，2025年重点培育"社区慈善超市"，为困难家庭提供物资帮扶。第八章监督考核与奖惩机制第一节考核指标体系建立"社区治理效能指数"评估体系，包含4个一级指标：居民参与度（权重30%），核心统计居民对重大事项决策的投票有效率；矛盾化解率（权重25%），考核纠纷调解成功率及重复投诉率；服务满意度（权重25%），通过季度问卷调查获取；数字化水平（权重20%），评估线上服务办理占比、数据共享效率等。考核结果与社区工作经费、评优评先直接挂钩。第二节激励与约束措施对遵守居民公约、积极参与社区建设的居民，给予以下奖励：授予"社区文明家庭"称号并在公告栏公示；优先参与社区公共收益分红，如停车位优先租赁权；提供免费体检、文化活动门票等福利。对违反社区管理规定的行为，采取渐进式约束措施：首次违规予以口头警告并记录；二次违规发放《整改通知书》；三次及以上违规，由居民委员会依据《社区自治章程》实施约束