(2025年)地铁站务员考试历年真题常考点试题带答案

(2025年)地铁站务员考试历年练习题常考点试题带答案一、基础业务知识类1.【单选题】乘客持单程票进站后，因接电话在站厅逗留20分钟未乘车，随后前往站台乘车，出站时闸机显示“超时”（该线路单程票有效期为120分钟）。此时正确的处理流程是（）。A.直接回收车票，乘客免费出站B.按线网最高单程票价补收超时费用，更新车票后出站C.判定为无票乘车，收取线网最高票价D.核实乘客实际乘车时间，若未超过120分钟则正常出站答案：D。解析：单程票有效期以“进站刷卡时间+120分钟”计算，乘客进站后未乘车逗留不影响有效期，需核实实际出站时间是否超出120分钟。若未超时（如进站后20分钟逗留，乘车30分钟，总时间50分钟），应正常放行；若超时（如进站后逗留100分钟，乘车30分钟，总时间130分钟），则按线网最高单程票价补收超时费。2.【多选题】以下属于乘客遗失物品分类的有（）。A.贵重物品（如手机、相机）B.食品类（如未开封饮料）C.危险品（如打火机、电池）D.普通物品（如雨伞、书包）答案：ABD。解析：地铁遗失物品分类通常包括贵重物品（价值较高、易损）、普通物品（日常用品）、食品类（需标注保质期）；危险品属于禁止携带物品，若乘客遗留需按规定处理，不纳入常规遗失物品分类。3.【案例分析题】某乘客持老年卡进站时，闸机显示“无效票”，乘客声称卡内有余额且未过期。站务员应如何处理？答案：处理步骤如下：（1）引导乘客至BOM（票务处理机）处，礼貌说明需核实卡状态；（2）通过BOM读取卡信息，检查是否过期、是否被列入黑名单（如逃票记录）、是否消磁；（3）若为消磁，需办理加磁业务（老年卡通常可免费加磁）；（4）若卡已过期，告知乘客需携带身份证至指定地点更新；（5）若因黑名单限制，耐心解释原因（如之前逃票未处理），引导乘客补缴费用后恢复卡功能；（6）处理完毕后，协助乘客重新刷卡进站，并致歉安抚。二、应急处理类4.【单选题】车站站厅突发乘客晕倒，意识不清，无明显外伤。站务员第一时间应（）。A.立即联系120，等待救援B.检查呼吸、脉搏，进行心肺复苏（若需）C.疏散围观乘客，保持空气流通D.报告车控室，启动应急预案答案：D。解析：站务员现场发现突发情况，需优先报告车控室（车站指挥中心），由车控室协调医疗、安保等部门；同时可同步检查乘客生命体征（如呼吸、脉搏），但第一步骤是上报启动应急流程。5.【多选题】自动扶梯突发逆向运行（倒转），站务员的正确处置措施包括（）。A.立即按下扶梯急停按钮B.大声提醒乘客“抓紧扶手，不要惊慌”C.引导扶梯上乘客快速跳下D.在扶梯上下口设置隔离带，禁止使用答案：ABD。解析：扶梯倒转时，站务员应立即急停（避免进一步伤害），安抚乘客保持稳定（快速跳下可能导致摔倒），并隔离设备待维修。6.【案例分析题】早高峰期间，某车站因前方线路故障，需对本站进行“限流”。站务员需配合执行三级限流（关闭部分进站闸机，站厅排队），此时应如何引导乘客？答案：操作要点：（1）在进站口设置导流栏杆，引导乘客有序排队，保持1米安全间距；（2）通过广播循环播放：“因前方线路临时调整，本站将采取限流措施，请乘客耐心排队，听从工作人员引导。”；（3）对赶时间的乘客，主动告知替代方案（如附近公交站点、首末班车时间）；（4）重点关注老人、孕妇等特殊乘客，引导至优先通道；（5）若乘客情绪激动，礼貌解释原因，强调限流是为保障安全，避免拥挤；（6）实时观察队伍长度，若超过安全范围，及时向车控室反馈，调整限流等级。三、服务规范与沟通技巧类7.【单选题】乘客询问“从A站到B站的最短路径”，站务员应优先通过（）方式回答。A.展示线路图，指出换乘站及方向B.直接告知“坐2号线到C站换5号线”C.建议乘客使用站内查询机D.递上纸质版线路图，说明关键点答案：A。解析：结合“视觉+语言”更清晰，展示线路图可帮助乘客直观理解路径，避免因表述不清导致误解。8.【判断题】乘客因购票时TVM找零错误（少找10元），情绪激动要求赔偿。站务员应先说“我们机器不会出错，可能是您记错了”。（）答案：×。解析：服务原则要求“先安抚，后核实”，应优先致歉：“非常抱歉给您带来不便，我们立即帮您核查”，调取TVM交易记录或监控确认，若属实则补偿差额并致歉。9.【案例分析题】一位外籍乘客持英文问路卡片，询问“如何前往国际机场”，但英语沟通困难。站务员应如何处理？答案：处理步骤：（1）微笑示意，通过手势引导至服务台，避免在通道滞留；（2）查看乘客的问路卡片，确认目的地为“国际机场”；（3）取出双语线路图（中/英），用手指向对应线路（如机场专线），标注起始站、换乘站（若有）；（4）若乘客仍不理解，使用手机翻译软件输入关键信息（如“机场专线”“XX站下车”），展示给乘客确认；（5）协助乘客购买对应车票（若需），并提醒“乘坐机场专线，下车站广播会提示‘国际机场’”；（6）最后用手势比“OK”，示意乘客已清楚，必要时联系站内英语流利的同事协助。四、安全常识与设备操作类10.【单选题】以下禁止携带进站的物品是（）。A.未拆封的500ml白酒（42度）B.医用酒精喷雾（100ml）C.折叠自行车（长宽高≤1.6米）D.宠物猫（装在密封宠物箱内）答案：B。解析：医用酒精（含乙醇）属于易燃液体，禁止携带；500ml白酒（≤50度）可携带1瓶，42度符合要求；折叠自行车包装完好可进站；密封宠物箱内的宠物（非导盲犬）需征得同意，部分线路允许。11.【多选题】BOM（票务处理机）操作中，以下属于“异常票处理”的有（）。A.为乘客充值交通卡B.处理过期的单程票C.对消磁的学生卡加磁D.发售当日次卡答案：BC。解析：BOM主要用于异常票处理（如过期、消磁、超时）、补票、查询，充值和发售次卡属于正常业务（部分线路由TVM或自助机完成）。12.【案例分析题】晚高峰时，某站TVM（自动售票机）频繁出现“无法识别纸币”故障，导致乘客排队拥堵。站务员应如何处理？答案：处置流程：（1）立即在故障TVM上张贴“暂停服务”标识，引导乘客至其他TVM或BOM购票；（2）检查TVM纸币入口是否有异物（如纸片、硬币），清理后测试；（3）若纸币模块故障（如传感器失灵），联系维修人员（通过车控室报修）；（4）在BOM处增开窗口，加快人工售票速度，减少排队；（5）通过广播提示：“部分自动售票机临时故障，可至服务台人工购票，感谢配合。”；（6）维修完成后，测试3-5次确保正常，移除“暂停服务”标识，并观察使用情况；（7）记录故障时间、现象及处理结果，上报车控室备案。五、综合能力拓展类13.【论述题】结合实际工作，谈谈站务员在“大客流保障”中需重点关注的三个环节，并说明原因。答案：大客流保障需重点关注以下环节：（1）客流预判与预警：提前通过历史数据、活动信息（如演唱会、赛事）预判客流高峰，向车控室反馈，调整运营方案（如加开列车、延长运营时间）。原因：避免突发大客流导致拥挤，争取应对时间。（2）通道疏导与分流：在进站口、扶梯、换乘通道设置导流栏杆，引导乘客单向流动，避免对冲。原因：大客流中人群对冲易引发摔倒、踩踏，分流可降低安全风险。（3）特殊乘客保护：安排专人关注老人、儿童、孕妇及行李较多的乘客，引导至优先区域（如宽通道、非拥挤车厢）。原因：特殊乘客行动较慢，易被人流带倒，需重点保护。六、法规与制度类14.【单选题】根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，以下属于“禁止行为”的是（）。A.在站厅进食（非刺激性气味食品）B.携带重量30kg的行李箱进站C.大声播放手机视频（未戴耳机）D.倚靠自动扶梯扶手带答案：C。解析：办法明确禁止“大声喧哗、使用电子设备外放声音”；进站行李重量限制通常为30kg（部分线路20kg），需结合具体线路规定；非刺激性食品（如面包）可在站厅进食；倚靠扶梯扶手带属于不文明行为，但非明确禁止项（禁止行为包括攀爬、逆行等）。15.【案例分析题】某乘客在站台接打电话，未注意到屏蔽门即将关闭，一只脚被夹在屏蔽门与车门之间。站务员应如何处理？答案：紧急处置步骤：（1）立即按下站