“O2O+众包”模式下企业同城配送物流服务质量评价

“O2O+众包”模式下企业同城配送物流服务质量评价【摘要】为了客观准确地评价企业同城配送物流服务质量，通过分析企业同城配送物流服务质量的影响因素，从订单服务质量、配送服务质量、退换货服务质量、客户服务质量等几个方面构建同城配送物流服务质量评价指标体系。采用层次分析法建立企业同城配送物流服务质量评价模型。本文运用层次分析法计算影响物流服务质量各要素的权重，同时对五家知名众包物流企业进行满意度综合打分，发现了企业的优缺点，进而提出提高企业同城配送物流服务质量的措施。【关键词】同城配送；物流服务质量评价；层次分析法；O2O；众包引言在目前的物流行业里，传统商务平台和电子商务平台是城市快递的主要需求。本地中小快递公司是当地快递市场的主力军。他们的商业模式更灵活，市场份额更大。目前，已有不少人利用“O2O+众包”改变城市的快递方式。同城快递正在朝着直送和众包的方向发展。对于各大快递企业来说，竞争优势在于实现经济的规模化、提供多样化的服务产品和新的运营方式。越来越多的企业在了解众包模式的优势后，就开始慢慢向众包模式转变和发展，有效提高企业自身的竞争力。但是该模式下同城配送的实施涉及因素众多，物流服务质量的保证具有不确定性，且目前对其物流服务质量评价的方法较少，有效性较低，因此本文运用层次分析法来对企业在O2O众包模式下实施同城配送的物流服务质量进行评价。二、O2O+众包模式概述(一)O2O概念O2O全称为OnlinetoOffline，寓意为卖家可以与其客户进行服务和商品交易，通过在线上和线下的行为。[1]是企业提供产品和服务信息、客户在网上寻找产品和服务信息的在线平台，O2O模式的出现和发展扩大了企业的营销和经营渠道，充分将互联网时代的优势有效地和传统的商业模式结合起来。实体店和网络店铺并存，特别是线上服务作为实体服务的平台，给予客户多种选择，而网上商店则可在网上寻找用户，实现客户和双赢企业。（二）众包物流众包物流是物流公司把所需配送的商品分配给比本企业规模小的多家企业或者自由快递人执行配送,物流公司主要集合并更新物流信息，从而提高同城配送的效率。[2]（三）“O2O+众包”模式的特点简而言之，该模式就是在互联网的基础上，通过平台集合社会上的物流人力资源来帮助企业完成工作，该模式有三个特点：第一，低成本和高效。对于成本来讲，企业招聘员工需要花费很大的人力成本，并且周期较长，效率也可能在一定程度上较低，该模式基于互联网的大数据，不仅大大减少了成本，而且还提高了效率。[3]第二，具有一定的风险。对于所集合的人力资源来讲，具有着许多的不确定性，企业在管控方面有着一定的风险。第三，资源的高利用率。该模式集合了大量的闲置人力资源，对所集合的人并没有很高的要求，很大程度上提高了社会资源利用率。三、O2O+众包”模式物流服务质量的内涵在竞争激烈的社会，顾客渐增的要求标准，让物流外包成为企业竞争的关键要素之一。关于物流外包给企业带来的影响，国内外学者进行了广泛的研究，研究理论主要有交易成本理论、核心能力理论、分工理论、供应链管理理论等，所得成果也颇为丰富。[4]大部分学者认为物流外包给企业带来的好处有：低物流成本，取得竞争优势、提高企业服务质量、高效的资源利用。此外，与传统物流模式相比，物流外包大大节约了企业资金的投入，同时还能保证较高的物流服务水平，为企业带来了高利润。物流外包其中的一种模式就是“O2O+众包”。根据现有服务质量及物流服务质的相关理论研究成果，结合现阶段众包物流服务的特点，众包物流服务质量主要取决于信息平台、客服中心、自由快递人这三个服务主体的服务质量。其中，信息平台为顾客提供信息化服务，客服中心为顾客提供客户服务，自由快递人为顾客提供物流过程服务。[5]信息化服务质量信息化服务质量是指企业在平台上给客户提供信息的服务水平质量，对于企业平台来讲，其包括订单处理、对信息的反馈、整合分散物流资源的能力。订单处理企业平台在接受到客户需求时，平台需快速对订单进行处理，包括在平台上发布订单，然后快速匹配相应的自由人接受订单，整个流程的速率，决定着服务质量。（2）对信息的反馈企业平台在受理客户订单后及时在平台上显示接单人信息、配送进度，通过信息反馈的方式让客户能在平台上看到自己订单的实时情况，提高客户对众包物流服务的信任程度整合分散物流资源的能力在当今社会，自由人的资源并没有被很大程度的利用，导致资源被大量的浪费，平台通过发布客户需求的订单，快速匹配符合条件的自由人，分配给客户进行配送，为客户提供高效率和即时的配送服务。客服中心服务质量客服中心服务质量是指企业平台给用户提供客服服务的水平，其贯穿着整个物流服务的过程；其包括服务效率、服务态度、专业程度。服务效率对于企业客服中心来说，其服务效率是要保持在一个高水平上，包括及时回复客户的问题，提供24小时在线客服等服务服务态度对客服中心服务质量评判标准中最重要的就是客服人员的服务态度，客户对企业印象的好坏，很大程度取决于客服中心的态度。（3）专业程度当客户对企业的工作提出疑问时，客服中心一定要能够专业并迅速的为客户解答疑问，消除客户的疑虑，建立客户对企业对信任度自由快递人服务质量自由快递人服务质量是指企业在平台上所招募的自由快递人的服务质量，由于自由人具有着不确定性，所以其服务质量影响因素主要包括，企业平台管控和自由人自身素质。企业平台管控为了保证物流服务的质量，企业在使用自由快递人资源前，需对入驻平台的自由快递人进行身份、资质上的审核，筛选出符合条件的人员，才能在平台进行接单。自由人自身素质企业平台的管控只是对服务质量有着基本的保障，但对于自由人来讲，毕竟群体庞大，管控力度再大，也总会有缺陷，所以自由人本身的素质对服务质量来说极为重要。四、“O2O+众包”模式配送的物流服务质量存在的问题“O2O+众包”模式的出现获得了广大快递员和消费者的好评，京东、达达、人人快递、闪送、快收等众包企业的出现，是该模式在企业应用的案例，这种模式的出现在一定程度上提高了物流业的就业率，同时由于企业平台对所需的人员要求较低，满足企业基本条件的人员，都可以入驻企业平台，成为快递配送员，所以这种模式下便会给企业带来问题，[7]缺乏有效的监管机制“O2O+众包”模式在物流中应用时都是平台类企业各自制定监管措施,整个社会缺乏统一有效的监管机制。鉴于该模式是面向全社会征集的人员,虽然对申请者进行基本信息的收集以及身份上的确认，但是并没有对其身份的真实性进行核验，而且由于该种模式目前还属于新生事物,整个行业也没有针对其应用过程中的规章制度、操作流程等进行规范的具体规定,需要制定公开且有效的监管机制。物流服务质量难以保证企业平台对所需人员的要求较低，没有很严格的限制,符合基本要求的人员都可以入驻企业平台。虽然平台会对入驻平台的快递员进行统一的培训,但大都局限于形式，并没有对快递员进行系统性对培训,这就使得物流服务质量很难把控。包裹和客户信息的安全性企业平台所招聘的快递员很多都是属于自由快递人，并没有很强的专业性，并不能从根本上保证包裹和客户信息的安全。缺少相关的法律法规我国针对电商平台物流和众包物流的法律规范较为稀少，并且“O2O+众包”模式下的企业和快递员之间并不存在正式的合同关系,所以快递员在配送服务的过程中出现法律问题，顾客的维权就比较困难，同时也会对企业造成一定的影响。五、企业同城配送物流服务质量评价指标体系（一）分析主要评价指标物流服务质量的研究本质上是对服务质量研究的其中一部分。最早是从企业角度提出的7Ｒs理论，以合适的条件，将合适的产品及数量送到准确的地点给正确的顾客。Lalonde从企业与客户的角度重新定义了物流服务质量，认为物流服务的目的是满足顾客的需求，其评价标准在于顾客满意度。在对顾客满意度进行评价时，常采用的有LSQ(LogisticsServiceQuality)模型和SEＲVQUAL(ServiceQuality)模型，比较完整的LSQ模型中的9个指标包括描述订单完成情况的货品的正确率、损坏度、质量描述三个指标与其他6个指标。SERVQUAL模型则以差别理论为基础，从有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入等五个层面评价物流服务质量。[6]本文根据物流服务质量的内涵，从配送整个过程来看，将物流服务质量从订单、配送服务以及售后服务四个角度将其指标体系分为以下四部分:订单服务质量、配送服务质量、退换货服务质量和客户服务质量。[8]1.订单服务质量订单服务的质量最基本的一个方面。它包括及时接收订单、订单发货迅速、保证发出货物完好、保证发出货物正确等以下几个方面:及时接收订单，企业对订单的响应速度很关键，当顾客下单后等待的时间长短，决定了顾客对店铺的初步评价；订单发货迅速，在网上购物兴盛的时代，由于顾客具有迫切拿到商品的心理，所以顾客尤为注重订单的发货速度，对于企业在订单处理这方面来说，这也是需要重视的地方；保证发出货物完好，商品的质量是衡量企业优劣的最重要的指标，企业需无条件保证商品的质量；保证发出货物正确，这方面体现了企业处理订单时的严谨性。2.配送服务质量配送过程的服务质量也是衡量整体服务质量的一个重要指标。它包括配送人员良好的服务态度、配送准时性、配送货物的完整性。配送人员良好的服务态度，态度决定成败，服务行业的经营离不开优良的服务态度；配送准时性，时效是衡量企业配送效率的一个重要指标，同时也是顾客最为看重的地方之一；配送货物的完整性，商品的在配送途中的保护体系是企业需要重视并且完善的，顾客对于自己所购买商品的期望一定是要完整无损的。3.退换货服务质量从客户是否满意的角度来看,退换货服务质量是非常重要的一个方面。它包括允许退换货、处理退换货问题的效率、方便的退货方式、退货费用。允许退换货，顾客对于商品的满意度是有着一定的变化率，对于商家来说，有着允许退换货服务能让消费者更安心的下单；处理退换货问题的效率，在下单、配送过程中，难免会出现意外，能否快速处理问题，决定着能否比竞争对手更牢固抓住客户；方便的退货方式，为了方便客户，增加便捷性；退货费用，一般优质的商家会选择无理由退回全款，并不收取额外的退货费用。4.客户服务质量企业对客户服务的质量是一个尤为重要的指标。它包括客服处理问题的效率、客服的服务态度、及时回复客户的问题、客服问题解决率。客服处理问题的效率，效率高永远是服务业的一项高标准；客服的服务态度，服务的态度决定着企业服务的水平，同时也决定成败；及时回复客户的问题，及时的回复，会给客户带来良好的体验，提升客户的满意度；客服问题解决率，成功解决客户的问题，才能达到客户的满意度。构建企业同城配送物流服务质量评价指标体系构建层次分析法的结构模型；依据主要企业配送服务质量评价的标准以及对行业的调查构建了如表1所示的4个一级指标和15个二级指标的企业同城配送物流服务质量评价体系.[9]表1企业同城配送物流服务质量评价指标体系企业同城配送物流服务质量评价指标体系订单服务质量O及时接收订单O1订单发货迅速O2保证发出货物完好O3保证发出货物正确O4配送服务质量P配送人员良好的服务态度P1配送准时性P2配送货物的完整性P3退换货服务质量Q允许退换货Q1处理退换货问题的效率Q2方便的退货方式Q3退货费用Q4客户服务质量R客服处理问题的效率R1客服的服务态度R2及时回复客户的问题R3客服问题解决率R4六、依据AHP的企业同城配送物流服务质量的评价（一）构建判断矩阵本文通过问卷调查的方式对企业同城配送物流服务质量进行了满意度对调查得出了相关的数据（附文末），并将数据填入表3至表7.比较两个元素的相对重要性时，构造成对比矩阵A.[10]A=（aij）n*n指标与指标之间的重要性赋值如表2所示表2指标与指标之间的重要性赋值表重要性含义表重要性标度含义1表示两个元素相比，具有同等重要性3表示两个元素相比，前者比后者稍微重要5表示两个元素相比，前者比后者明显重要7表示两个元素相比，前者比后者强烈重要9表示两个元素相比，前者比后者极端重要2，4，6，8表示上述判断的中间值通过调查分析，得到判断矩阵如表3至表8所示。利用“和法”原理，将判断矩阵每一列归一化求得：Wij=aij／i=1对Wij按行求和得：Wi=j=1将Wij进行归一化求得：Wi=Wi／i=1nWi，即得判断矩阵得权重向量，把计算数据填入表3至表7。表3企业同城配送物流质量指标判断矩阵OPQRW一致性检验O11/31/21/30.108CR=0.0234<0.1,一致性良好P31220.412Q21/211/20.187R31/2210.293表4订单服务质量判断矩阵O1O2O3O4W一致性检验O111/51/71/30.0577CR=0.0218<0.1,一致性良好O2511/230.3059O372140.5057O431/31/410.1307表5配送服务质量判断矩阵P1P2P3W一致性检验P111/350.2872CR=0.0904<0.1，一致性良好P23160.6348P31/51/610.078表6退换货服务质量判断矩阵Q1Q2Q3Q4W一致性检验Q111/31/21/40.1026CR=0.01826<0.1,一致性良好Q2311/210.2494Q32211/20.257Q441210.391表7客服服务质量判断矩阵R1R2R3R4W一致性检验R113220.4186CR=0.02637<0.1,一致性良好R21/311/21/20.1209R31/22120.2695R41/221/210.1928为了判断使用的数据的合理性，对所使用的数据进行了一致性检验CR=CI/RICI=λmax-n/n-1其中n为矩阵阶数，λmax为最大特征根，其公式为λmax=1随机一致性指标RI如表8所示表8随机一致性指标RIn12345RI000.580.91.12678910111.241.321.411.451.491.51CR<0.1时，判断矩阵的不一致性满足要求，便可使用该判断矩阵；若CR>0.1，便需要调整判断矩阵，直到判断矩阵满足不一致性的要求。各判断矩阵得一致性检验如表3至表7中所示。计算层次总排序表9层次总排序指标O1O2O3O4P1P2P3综合权重0.0060.0330.0540.0140.1180.2620.032总排1Q2Q3Q4R1R2R3R40.0190.0470.0480.0730.1230.0350.0790.0561398521046配送物流服务质量客户满意度分析本文通过调查问卷的方式，依据模型创建的指标体系，对京东、达达、人人快递、闪送、快收五家众包物流企业进行配送物流服务质量客户满意度调查，问卷设置了五个选项供客户选择，同时还对这五个选项设置相对应的分数，分数由很满意的5分到很不满意的1分，然后汇总了客户选择的数据，最后得出了各个指标的得分。[11]本次调查共回收220份有效问卷。设各企业服务质量得分为S,其公式如下S＝∑Pij*ωi其中，Pij是指第i个一级指标中的第j个二级指标的人均满意度得分，即O1,O2,O3......R3,R4.ωi是Pij的总排序权值。经过公式的计算得出五家企业人均满意度平均得分以及服务质量得分S如表10至表14所示。表10京东企业配送物流服务质量指标综合得分物流服务质量评价指标O1O2O3O4P1人均满意度得分4.14.453.543.793.86权值0.0060.0330.0540.0140.118总得分0.02460.146850.191160.053060.45548物流服务质量评价指标P2P3Q1Q2Q3人均满意度得分3.653.854.374.693.7权值0.2620.0320.0190.0470.048总得分0.95630.12320.083030.220430.1776物流服务质量评价指标Q4R1R2R3R4人均满意度得分4.14.64.533.943.87权值0.0730.1230.0350.0790.056总得分0.29930.56580.158550.311260.21672S3.98334表11达达企业配送物流服务质量指标综合得分物流服务质量评价指标O1O2O3O4P1人均满意度得分4.324.43.654.583.69权值0.0060.0330.0540.0140.118总得分0.025920.14520.19710.064120.43542物流服务质量评价指标P2P3Q1Q2Q3人均满意度得分3.784.483.893.884.22权值0.2620.0320.0190.0470.048总得分0.990360.143360.073910.182360.20256物流服务质量评价指标Q4R1R2R3R4人均满意度得分4.254.354.043.963.79权值0.0730.1230.0350.0790.056总得分0.310250.535050.14140.312840.21224S3.97209表12人人快递企业配送物流服务质量指标综合得分物流服务质量评价指标O1O2O3O4P1人均满意度得分3.764.6743.913.87权值0.0060.0330.0540.0140.118总得分0.022560.154110.2160.054740.45666物流服务质量评价指标P2P3Q1Q2Q3人均满意度得分3.794.113.953.543.8权值0.2620.0320.0190.0470.048总得分0.992980.131520.075050.166380.1824物流服务质量评价指标Q4R1R2R3R4人均满意度得分3.84.154.633.743.76权值0.0730.1230.0350.0790.056总得分0.27740.510450.162050.295460.21056S3.90832表13闪送企业配送物流服务质量指标综合得分物流服务质量评价指标O1O2O3O4P1人均满意度得分3.683.913.874.053.95权值0.0060.0330.0540.0140.118总得分0.022080.129030.208980.05670.4661物流服务质量评价指标P2P3Q1Q2Q3人均满意度得分3.583.844.493.943.82权值0.2620.0320.0190.0470.048总得分0.937960.122880.085310.185180.18336物流服务质量评价指标Q4R1R2R3R4人均满意度得分3.934.354.083.984.11权值0.0730.1230.0350.0790.056总得分0.286890.535050.14280.314420.23016S3.9069表14快收企业配送物流服务质量指标综合得分物流服务质量评价指标O1O2O3O4P1人均满意度得分3.724.273.773.894.16权值0.0060.0330.0540.0140.118总得分0.022320.140910.203580.054460.49088物流服务质量评价指标P2P3Q1Q2Q3人均满意度得分3.824.343.863.533.87权值0.2620.0320.0190.0470.048总得分1.000840.138880.073340.165910.18576物流服务质量评价指标Q4R1R2R3R4人均满意度得分4.173.794.24.134.02权值0.0730.1230.0350.0790.056总得分0.304410.466170.1470.326270.22512S3.94585结论分析由表10至表14可以得出满意度综合得分的排名依次为京东，达达，快收，人人快递，闪送。对于满意度综合得分排名第一的京东企业来讲，需要重视得分较低的货物安全性，继续保持客服服务的质量；对于满意度综合得分排名最后的闪送企业来讲，需要注重订单接收以及配送的时效性，多向其他优秀的众包企业学习，努力提升自身的服务水平，以获得顾客的满意度。虽然五家企业在顾客调查后，分出了优劣，但是这五家企业的满意度综合评分均处于“一般”到“满意”之间，说明这五家企业整体服务质量满意度不高，属于中上等水平，说明五家企业都还有待改进。提高企业同城配送物流服务质量的策略（一）提高商品运输和配送质量保质保量把商品准时送到顾客手中。由于配送运输过程的不确定性，运输及配送过程中包裹破损及丢失风险比较高，所以要求企业在运输及配送过程中要保证商品完好无损的送达顾客手中，让顾客放心。可以通过提高包装质量、增加防护措施保证运输过程中商品的质量；建立实时更新的可视化信息系统保证顾客能够看到最新的物流信息，让顾客感受到商品的实时动态。配送过程中提高配送员的素质，做到轻拿轻放、拒绝野蛮装卸，进一步保证商品质量，让顾客放心满意。（二）提高客户服务的柔性，满足顾客的个性化需求随着社会的发展、服务业服务水平的提高，顾客的个性化需求明显提高。配送服务柔性和退换货方货灵活性是顾客关注的重点，因此企业要站在客户的立场，充分考虑顾客的需求通过提供增值服务来改善服务质量，提高顾客满意度。（三）改善服务人员态度，提高客户满意度企业服务人员的态度从一定程度上直接影响着服务质量，如果服务人员态度好，还可以弥补由于其它方面造成的顾客不满意，因此，企业人员服务态度非常重要。企业可以通过加强员工培训，提高服务人员业务素质，强化服务精神，在和顾客沟通交流时要用5颗心即细心、耐心、真心、责任心、爱心来服务顾客，把顾客当亲人，视顾客为上帝，处处为顾客着想。（四）建立退换货物流管理系统，降低退换货费用退换货服务是一项很重要的业务，由于退换货比较繁琐，退换货具有分散型，很难形成规模效应，进而造成退换货成本高，所以退换货一直是企业最头痛的问题。因此在退换货环节，可以通过企业联盟建立一套完整的退换货物流管理系统，形成退换货的集聚效益，降低退换货费用。八、结语本文基于“020+众包”模式的角度，对企业同城配送进行了分析，构建了企业同城配送物流服务质量评价指标体系，确立了基于AHP的企业同城配送物流服务质量评价模型,利用层次分析好计算出权重，同时对五家知名众包物流企业进行满意度综合打分，发现了企业的优缺点，进而提出了提高企业同城配送物流服务质量的措施。参考文献[1]赵小鹏，宋新.“O2O+众包”模式在物流领域的应用[J].物流技术，2016，35（8）：36-38.[2]刘伟华，刘希龙，贺登才.我国制造企业物流外包模式及其发展路径[J].工业工程,2009，12（4）：1-5.[3]闫丽霞，牛波瑞.企业物流外包对物流系统影响的实证研究[J].物流技术，2013，32（03）：21-23.[4]张光明，周荛阳.基于供应链的物流服务质量研究[A].中国物流学会、中国物流与采购联合会.第三届中国物流学术年会论文集[C]，中国物流学会、中国物流与采购联合会:中国物流与采购联合会，2004：6.[5]李敏,等.B2C电子商务物流服务质量可拓评价[J].商业经济研究，2017(3):117-119.[6]孙桂娥.基于层次分析法的B2C跨境电商物流企业服务质量研究[J].物流科技，2019，42（09）：46-49+57.[7]刘伟华，刘希龙，贺登才.我国制造企业物流外包模式及其发展路径[J].工业工程2009，12（4）：1-5.[8]韩曙光，吴镜，陈琼．生鲜电商物流服务质量评估指标体系研究[J]．浙江理工大学学报（社会科学版），2016，36（02）：138－143．[9]乔晓冰，吴力明.B2C跨境电商物流服务质量评价体系构建[J].中国集体经济，2020（10）：99-100.[10]孙桂娥，乔丰娟.基于AHP的跨境电商环境下高职物流管理专业学生就业竞争力评价模型研究[J].物流科技，2018，41（05）：141-144.[11]李爱彬，宋艳秋.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例[J].上海管理科学，2018，40（05）：102-107.ServiceQualityEvaluationofIntraCityDistributionLogisticsofEnterprisesUnderTheModeof"O2O+Crowdsourcing"[Abstract]Inordertoobjectivelyandaccuratelyevaluatetheservicequalityofintracitydistributionlogisticsofenterprises,thispaperanalyzestheinfluencingfactorsoflogisticsservicequalityofintracitydistributionofenterprises,andconstructstheevaluationindexsystemoflogisticsservicequalityofintracitydistributionfromtheaspectsoforderservicequality,distributionservicequality,goodsreturnandreplacementservicequality,andcustomerservicequality.Theanalytichierarchyprocess(AHP)isusedtoestablishtheevaluationmodeloflogisticsservicequalityofintracitydistribution.Atthesametime,thispaperanalyzestheadvantagesanddisadvantagesofthelogisticsenterprises,andthenusesthelogisticsservicequalityevaluationmethodtoimprovethequalityoflogisticsenterprises.[Keywords]Citydistribution;logisticsservicequalityevaluation;AHP;O2O;crowdsourcing附录企业同城配送物流服务质量指标体系确认的调查第1题关于同城配送的物流服务质量最注重以下哪个方面[单选题]选项小计比例订单服务质量2314.38%退换货服务质量3521.88%配送服务质量4528.13%客户服务质量5735.63%本题有效填写人次160第2题关于订单服务质量更注重以下哪些方面[多选题]选项小计比例及时接收订单2415%订单发货迅速8653.75%保证发出货物完好12678.75%保证发出货物正确6238.75%本题有效填写人次160第3题关于配送服务质量更注重以下哪些方面[多选题]选项小计比例配送人员良好的服务态度3924.38%配送准时性12578.13%配送货物的完整性7245%本题有效填写人次160第4题关于退换货服务质量更注重以下哪些方面[多选题]选项小计比例允许退换货2515.63%处理退换货问题的效率5131.88%方便的退货方式6842.5%退货费用9358.13%本题有效填写人次160第5题关于客户服务质量更注重以下哪些方面[多选题]选项小计比例客服处理问题的效率11370.63%客服的服务态度3220%及时回复客户的问题6138.13%客服问题解决率6138.13%本题有效填写人次160以京东、达达、人人快递等多家知名众包物流企业的同城配送物流服务质量调查第1题您的性别是？[单选题]选项小计比例男12556.82%女9543.18%本题有效填写人次220第2题您的年龄是？[单选题]选项小计比例20岁以下11954.09%21-30岁219.55%31-40岁3817.27%40岁以上4219.09%本题有效填写人次220第3题您是否使用过京东、达达、人人快递、闪送、快收等平台？[单选题]选项小计比例是7835.45%否7433.64%使用过部分6830.91%本题有效填写人次220第4