公司物业管理方案

CPM物业深圳梅林村物业管理标书

第一部分提高物业管理服务水平的整体

设想及筹划

提纲：

CPM企业承诺：两年内使梅林一村成为全国都市物业管理优秀示范住宅小

区，成为中国住宅区物业管理行业日勺前卫和楷模U

可持续发展战略是梅林一村物业管理工作的主导战略。

引入住区形象设计与建设（DIS）概念，提高梅林一村形象塑造功能。

贯彻梅林一村人性化管理方针。

现代物业管理实践需要现代管理理论时指导。

一、深圳市中航物业管理有限企业（CPM）综合优势

CPM企业是深圳中航企业集团全资企业，是深圳市最具实力

。勺物业管理企业之一，积累23年各类物业管理经验，实力雄厚，

信誉卓著，对接管梅林一村物业管理拥有充足H勺信心。

CPM企业U勺综合优势有如下几点：

（一）、强有力的企业文化

CPM企业H勺企业精神是：敬业、服务、创新

CPM企业日勺经营管理理念：以人为本，以客户满意为目日勺，为社会提

供最佳H勺物业管理服务.

CPM企业发展战略为：创立中国物业管理行业口勺名牌企业。

上述内容构成了CPM企业丰富H勺企业文化。

（二）、坚定的发展信念

面对CPM巨大的市场空间和严峻的行业竞争，CPM企业确定了创

立中国物业管理行业名牌企业的发展战略，并为实现这一目日勺全力以

赴.CPM企业员工决心把所有口勺力量凝聚在创立物业管理名牌企业这项

工作中，着眼于长远发展，培养我们特有日勺专长，巩固我们口勺竞争优势，团

结一致，不懈努力，直到成功!

（三）、素质优良的管理队伍

具有一支富有敬业精神和实践经险的管理队伍，施,有创立中国物业

管理行业名牌企业的坚定信念.其中，诸多骨干来自于我国航空工业骨

干企业，综合素质优良.

（四）、完善的质量保证体系

CPM企业具有IS09002物业管理质量保证体系，并获得英国BSE

国内SQCC两家认证机构认证，保证了CPM企业物业管理工作的规范

化、原则化以及管理队伍良好的质量意识.

（五）、物业管理一条龙服务能力

CPM企业积累了23年物业管理经验，对各类物业基本设施由电梯、

中央空调、电力总屏、给排水设备、消防系统、保安系统、大楼中央控

制系统直至停车场管理、卫生绿化工程等均有相称的认识，从而可以按大

楼H勺设计、实用需求，安排、规划出一种最经济而实用H勺物业管理方案，

并保证各项系统运行正常，维修及时，使业主、客户享有更完善的服务.

CPM企业具有了物业管理一条龙服务能力，对接管梅林一村这样

H勺大型住宅小区就有了更大日勺信心和把握。

（六）、雄厚的多元化经营实力

围绕物业管理主行业进行多元化经营是提高物业管理企业综合实

力H勺重要措施.几年来，CPM企业在物业租赁代理、物业保险代理、物业

管理征询、机电设备安装、电梯维修工程等方面形成了一定H勺经营规模，

获得了良好口勺投资回报。企业还成功地开办了中航健身会、深圳唐人食

街、中航汽车美容等企业，经受近三年市场历练，获得了良好的经济效益

和社会效益，受到广大业主、客户日勺好评.

（七）、以俭为荣、财尽其效的优良老式

CPM企业拥有雄厚口勺经济实力，依托深圳中航企业集团的综合优势,

对争取更多H勺物业管理份额具有坚定信心.同步，我们又有勤俭办企业日勺

优良老式，以俭为荣，财尽其效.在近年来参与对外承接物业管理项目过

程中我们坚持每一种项目在物业管理协议期内保证到达收支大体平衡，

略有节余.

为了实现企业日勺发展目的，CPM企业提出了体制是基础，人才是

关键，科技为先导，品牌为目H勺日勺四项重点工作，决心为推进我国物业

管埋行业的发展做出我们应有的奉献。

二、高原则、高水平管理的措施

深圳市中航物业管理有限企业（CPM）把梅林一村物业管理总体目

H勺确定为：两年内使梅林一村成为全国都市物业管理优秀示范住宅小

区，成为中国住宅区物业管理的前卫和楷模。

要到达这样的管理目的，在措施上离不开下列日勺基本方面：

建立和实行完善口勺物业管理质量体系（IS09002和IS014000）o

•培育高素质H勺员工队伍。

•现代化日勺物业管理精良设备。

•营造富有特色的小区文化。

•按照发达国家H勺管理趋势，保证管理上日勺超前性、发明性。

这些基本措施在如下各章节将陆续描述。除此之外，我们认为还应

着重强调如下几项措施：

（一）、建立适应市场经济的企业体制

深圳市物业管理行业8勺竞争在比管理水平、比资金实力、比管理规

模日勺同步，已上升为在真正市场化动作基础上的持续竞争，而要在这场

持续竞争中取胜，在企业机制上必须要具有优势。体制是基础，人才是

关键。梅林一村物业管理企业应当率先在企业体制上突破国营企业众所

周知日勺束缚原因，从主线上保证梅林一村物业管理日勺健康发展，从而实

现其崇高日勺管理目日勺。

CPM企业正是着眼于企业体制这一关键原因，自98'年以来，积

极筹划和实行物业管理企业体制转轨方案，使员工队伍的责任感、使命

感得以切实加强，保证了物业管理持续稳定日勺发展动力，使我们对梅林

一村物业管理全过程充斥信心。

（二）、保持梅林一村物业管理的发展后劲

我们认为：物业管理企业应实现经济效益、社会效益和环境效益的

综合统一，而同步也认为，三个效益中，首先要保证经济效益，盈利毕

竟是兴办物业管理企业。勺重要目口勺。没有经济效益，就无法保证长远意

义上H勺社会效益和环境效益。对梅林一村来讲，我企业有实力在投入约

350万开办费的同步，再投入350万元使管理体系口勺软、硬件系统深入

完善，并通过总体规划日勺实行，保证梅杭一村接管前二年临时亏损，第

三年持平，五年全过程实现收支平衡、略有节余日勺目日勺。我们不赘成投

标单上不计成当地高额投入，而本着合适投入、发挥每一元钱的潜力、

靠卓越的经营管理取胜的原则，使梅林一村物业管理留有充足的发展后

劲，为我国大型住宅区物业管理探索一条可持续发展之路。

（三）、实行住宅区人性化管理

我们把人性化物业管理理念确定为：尊重每一位业主、客户，尊重

每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既互相

信任、互相尊敬，又有明确日勺行为规则这样一种友好、有序的舒畅环境

和文化气氛，从而使人们日勺潜力得到充足发挥，人们对工作、生活、文

化上H勺品味需求得到满足。我们坚持做到：每一套物业管理方案日勺实行

要得到业主、客户日勺充足承认，企业日勺经营管理理念要得到管理员工日勺

普遍认同，在物业管理日勺各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。具有

人性化、富有文化色彩。勺物业管理将是梅林一村物业管理的重要特性。

（四）、重视发挥业主自治、自律的功能

成熟日勺住宅区物业管理决不是管理企业单向H勺推进，而应当得到广

大业主H勺真诚回应，变单向推进为双向共管。只有启发广大业主共同参

与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物

业管理相结合，才能使梅林一村物业管理真正得到升华，这是发达国家

和地区物业管理的重要经脸。为此，我们将充足发挥梅林一村业主管委

会作用，建立从业主管委会到各住宅楼楼长直至各位业主自治、自律组

织网络，通过小区文化活动，潜移默化地增强业主参与管理口勺意识。

（五）、发挥深圳中航企业集团的综合优势

梅林一村物业管理从规模、技术含量到管理档次各个方面在国内都

是空前H勺。为了保证管理目口勺日勺实现，我们在调动我司人、财、物力日勺

基础上，把发挥中航集团的综合优势作为一项重要措施。中航集团是深

圳市最具实力日勺企业集团之一，在企业信誉、员工素质、技术实力、资

金实力和发展规模各方面具有雄厚实力，在住宅小区规划、设计、开发、

物业管理及塑造文化等方面积累有丰富H勺经验。CPM企业参与梅林一

村物业管理投标，决不仅仅代表一种物业管理企业，同步也代表中航企

业集团。勺加入。发挥CPM企业口勺管理优势和中航集团的综合优势，我

们相信会圆满完毕梅林一村物业管理艰巨任务。

三、管理深度和广度的做法

社会在进步，时代在发展，对于梅杭一村广大业主而言，物业管理

服务的深度和广度是没有止境日勺。假如在管理深度和广度上全面依托物

业管理企业，效果只能是事倍功半。

在本标书第二部分第二节以及第七部分便民服务一节，均详细陈

说了在梅林一村物业管理深度和广度上的做法。

我们认为，伴随社会的进步和社会分工专业口勺深入，物业管理企

业在管理深度和广度上，应尽量和社会各专业服务机构联合，满足业主、

客户的多方面需求。我们提出如下三项措施：

（一）、在梅林一村商业区域建立完善的居民生活商业网点。在商

业面积租赁过程中，应按照总体规划，从满足居民基本生活需要做起，

大到超市、家电维修，小到针头线尾，设置小而精的商业铺位，为居民

提供便利条件。

（二）、管理处全方位建立商业服务信息网。与各商家、专业服务

企业建立广泛联络，满足居民需求。如物业保险代理、家庭理财征询、

租赁代理等。CPM企业还将通过在梅林一村开办唐人食街、中航健身会、

中航汽车美容、天虹商场分店等多种形式，满足居民需求。

（三）、充足运用计算机网络手段。要实现住户网上购物和信息即

时沟通，使住户体脸科技现代化住宅区快捷、以便的全方位服务，这是

管理处增长管理深度和广度口勺治本之计。

四、超前性、发明性、全方位服务的意识

（一）、超前性是梅林一村物业管理前卫和楷模地位的标志。梅林

一村作为全国标志性、示范性的住宅小区，物业管理工作要保持一定口勺

超前性，扩展居民的视野和观念，体现物业管理前卫和楷模作用。重点

由如下几点构成：

1.实行住区形象设计与建设（DIS）工程

住区形象设计与建设（DIS）是继企业形象筹划（CIS）之后更富时

代特色口勺新概念。它既是住区日勺“美容术”，更是住区H勺“健身法”，已

经同资源、人才、科教、环境、信息等同样，成为构成住区发展日勺要素

之一，同步，具有对住区形象日勺塑造功能和对物业日勺增值功能。

假如说可持续发展战喀是梅林一村物业管理工作的主导战喀，则住

区形象设计与建设应成为重要日勺辅助战略。

2.全面体现对残疾人的关怀

我们将在每一栋楼设残疾人专用车位，整个住宅区对残疾人实行无

障碍通行，公共卫生间设残疾人专用位，公共区间设有关照残疾人的标

识。这一措施不仅体现了对残疾人日勺关爱，同步也会提高居民。勺文明意

识。

3.使梅林一村成为“生命保养中心”

如同保养汽车、保养机器同样，人们。勺身心更需要保养。通过区内

设置日勺“心理征询”、“健康服务中心”、“康复中心”、“健身会”以及良

好口勺环境管理，使人们一走进梅林一村，就感觉走进了“生命保养中心”。

4.对物业管理部分项目实行分承包方式

伴随市场经济H勺完善，物业管理各专业实行分承包方式将是必然趋

势，深圳市绿化、清洁、智能系统维修等均已具有了良好的服务质量，

因此，我们计划在梅林一村物业管理工作中，将清洁、绿化专业分包给

对应日勺专业企业，并控制其服务质量满足规定。

5.商业、娱乐项目与住宅区合逡隔离

严格按总体设计控制商业、娱乐项目的位置，严格按区域功能确定

项目，保证住宅区环境质量。

6.倡导“邻居守望”意识

在发达国家住宅区，为了提高安全度，尤其倡导住户不仅要注意自

家口勺防火、防盗，并且要注意邻居住户的安全，尤其是在邻居出门在外

a勺时候，要积极协助“守望”，并在住宅区内设有若干“邻居守望”广

告牌。这种作法体现了居民安全管理H勺自治意识。我们将在梅林一村借

鉴这种富有实效的措施。

（二）、发明性是梅林一村物业管理的生命源泉

科技在进步，人们日勺观念在不停地转变，人们对住宅区的多种需求

也在不停地扩展。梅林一村物业管理只有不停地创新，吸取国内外小区

管理精髓，才能不停完善，并保持其前卫和楷模口勺地位。例如：

1.实行物业管理企业多元化经营

CPM企业开办日勺“中航健身会”、“唐人食街”、“中航汽车美容”

等项目均是社会效益、经济效益俱佳、深受百姓欢迎口勺好项目，并已经

受近三年H勺市场历练。我们计划在梅林一村商业位置内陆续开设上述项

目之分店，满足广大居民大众化饮食、健身和汽车美容日勺平常需求，同

步提高管理企业的综合实力。

2.“住梅林一村，送全新生活方式”

深圳人拥有了良好的物质生活条件，但愿将更多日勺精神之光注入平

凡口勺生活。全新的生活方式体现了小区的成熟和居民素质的提高。

<1>、倡导读书。设置图书阅览室、网上购书、购书等以便条件。

<2>、建立旅游新概念。突破走马观花。勺模式，引导居民着重从亲

切、自然中获得旅游新感觉。

<3>、重视汽车对人们生活方式的影响。据记录，目前深圳居民拥

有私家车户数比例在98年终将到达8%,加上公车数量，梅林一村急需

营造一种车文化。我们将通过“汽车美容中心”等项目，对驾车一族加

以引导。

<4>、倡导一种简朴的生活。伴随社会H勺发展，故意无意间追求简

朴生活日勺人们越来越多，一种反沥质主义的、讲求简朴、朴实的时代已

经到来。我们应当引导人们在消费上走向理性、务实与自然本真，包括

防止在装修上偏向奢华。

3.处理多层住宅厨房油烟问题

多层住宅楼厨房油烟排放是个老大难问题，对中国家庭此问题更为

严重。我们将采用先进材料和工艺处理这一问题，防止日久天长油烟对

外墙导致H勺影响。

（三）、实行小区全方位服务

1.建立“全方位联合”概念，满足住宅区多项服务的客观规定。

“全方位联合”指口勺是管理处由于机构、能力所限，不也许事事亲

力亲为，要满足全方位服务日勺规定，必2页和社会各项服务机构建立全面

的合作关系，管理处发挥这种全面合作的总协调人作用。

2.充足运用现代科技，通过网上购物、电子媒体等手段，提高

全方位服务的效率。我们将与中航集团天虹商场、中航电脑总企业合作，

使梅林一村居民享有现代生活口勺便利。

3.实行CPM企业礼仪培训计划，重视管理人员日勺行为规范，

倡导管理人员在文明举止和敬业爱岗方面为人师表，推进整个住宅区的

文明建设。

4.结合梅林一村物业管理实践，完毕CPM企业IS014000环境管

理体系。

五、发明优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

梅林一村不是豪华住宅区，不能靠开发商巨额投入换取崇高环境。

梅林一村是以工薪阶层为主口勺微利、福利型住宅区，在物业管理工作中，

我们应以崇高日勺文化品位取胜，通过住宅区硬、软件系统。勺结合，发明优

美舒适、安全文明、洁净H勺良好环境.

（一）、硬件建设

可靠H勺智能化安全保障系统、管理完善H勺环境设施、简洁醒目H勺住

区形象设计系统（DIS）、安全以便H勺交通网络以及丰富H勺文化色彩等，

一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为梅林一村崇高环境和文明

建设提供了物质保证。

1.公布空％质量周报

空气质量是环境质量日勺重要内容。我们拟于1999年1月1日起，在

梅林一村实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为村

民服务，同步又可以提高村民的环境保护意识。深圳目前污染指数在

92-98之间，首要污染物为氟氧化物NO、，空气级别一般为2级.梅林一村

应为净化深圳环境做出积极的奉献。管理处还将坚持每季度对直饮水质

量、排水质量、区内噪声等进行监测并予以公布。

2.建立“梅林植物园”

梅林一村不仅在建筑风格上具有超前性，并且在园区环境设计上具

有特色。为了使梅林一村日勺环境深入活跃起来，更具文化品味，我们将与

仙湖植物园、环境保护局合作，对梅林一村内百余种植物进行标识、归类

和整体筹划，将梅林一村变为富有特色口勺“梅林植物园”，居民和来客感

受到的不仅是满目绿草、红花，并且从植物简介中可以增长植物、绿化知

识，这是一项极故意义口勺措施。

在“梅林植物园”，我们还将提供专用场地，供村民和来客种树栽花，

使植物园富有更深的含意。以花木名确定村内主干道路名，使植物园气息

愈加浓厚。

3.音乐草地

整个梅林一村配有室外空间音乐系统，场声器重要设在草地上，音

乐内容定位于我国民族音乐，体现民族洋色，使梅林一村住户和游客体

脸更丰富的小区文化。

4.对垃圾的分类处理

梅林一村将从入住第一天开始，就给住户一种鲜明H勺印象：垃圾要

分类投放和处理，并在住户手册和各投放点明确标明分类搜集措施。

设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、

书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾以厨余、渣土等为主，有害垃圾重

要为各类废电池、电渡制品、杀虫剂罐等。

对垃圾分类处理，难点在人们。勺意识和习惯培养上。我们在环境小

区文化活动章节中将列出引导措施。

5.严格实行人车分流

梅林一村在道路规划中为交通管理人车分流打下了基础，但要实现

全区实行人车分流，还要深入详细规划，并配有完善H勺管理规定和各类

标识：“请减速”、“严禁鸣号”、“注意行人”。在小区内口勺主干道交叉路

口，我们要设置与市交通指挥中心联网的交通红绿灯装置，规范区内行

车。

（二）、软件速设

1.创立崇高H勺住宅园区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。尤

其是在我国物业管理行业发展时间短、管理企业和广大业主均需要深

入加深对物业管理H勺认识和自身修养，这个过程需要日积月累妁努

力，物业管理企业应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功

夫。重要有如下内容：

1、将可持续发展战略作为梅林一村发展的主导战略。

2.组织贯彻，实行有力。成立管理处为主、有业主代表参与的梅林一村

环境保护委员会，着眼于梅林一村长远发展，根据可持续发展战略，

制定和实行梅林一村环境保护工程。

3.引入住区形象设计与建设（DIS）功能，对梅林一村进行形象塑造。

4.建立“管理处员工人人都是环境保护监督员”H勺观念，对不利于环境

保护H勺行为及时予以制止。

5.营造“保护小区环境，创立绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环境

保护意识，增长环境保护知识方面，通过环境保护讲座、每年六月日勺

世界环境保护日系列活动等，引导住户关怀小区环境，自觉遵守《深

圳市民环境保护手册》规定。平时尽量反复使用购物袋。

6.鼓励家庭节省水电，组织居民开展有助于身心健康口勺文体活动。

7.将梅林一村建设成为“生命保养中心”。

8.与梅林一村中小学、幼稚园合作，重视对学生幼儿H勺绿化教育，可以

收到事半功倍的效果。

9.引导梅林一村的商场经营单位，尽量选用可降解的塑胶制品或纸制品

作为包装物。

10.严格规定垃圾日勺分类投放、处理。梅林一村是深圳垃圾分类处

理H勺示范区，要从严规定，迈好第一步。

11.设置永久性口勺环境保护宣传栏，每月更新。

12.建立和实行IS014000环境管理体系。

13.及时处理住户有关环境污染口勺投诉。

14.建立梅林一村空气质量周报制度。

15.软、硬件同步推进，实行“关怀残疾人工程二

六、体现小区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

（一）梅林一村小区文化活动的总体设想

小区文化三项主题：营造全新B勺生活理念；热爱地球，保护环境：

做新世纪文明使者。

小区文化三项特性：人性化日勺管理理念；超前性日勺文化视角；宁

挣、祥和日勺文化气氛。

小区文化H勺总体目的：使梅林一村成为中国住宅区文化的典范

（二）中航物业管理企业（CPM）物业管理模式和运做措施

CPM企业在物业管理实践中，总结、形成了丰富口勺企业文化和特

有H勺物业管理模式以及运做措施。

1.CPM企业企业文化构成

2、CPM企业物业管理模式

物业管理中航模式

以人为本客户第一品牌战略

3、CPM企业物业管理运作措施

双向共管：管理处与业主、客户共同管理。

C

P

M

企

业三个超前：超前引导，超前管理.，超前服

夕

软硬件结合：科技为先导，软、硬件同步推

444-

七、管理学前沿理论及其在物业管理中的应用

现代管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策

理论、权变理论等。伴随科学技术日勺飞速发展和市场竞争的日益加剧，

现代管理科学理论得到了深入口勺完善，其前沿理论重要集中在以人为

本、系统理论、动态调整顿论、效益统一理论和企业文化等方面。

（一）、以人为本的管理理论

现代管理思想把人口勺原因放在首位，重视处理人与人口勺关系，强调

人。勺自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、发明性作为管理口勺关

键。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。

CPM企业的质量方针是弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，

提供“安全、文明、繁华、崇高”的物业管理服务，创立中国物业管理

行业的名牌企业。

人才是CPM企业最宝贵的资本。在企业，经营和管理骨干是人才，

为推进企业整体运作而在平凡岗位上踏实工作口勺员工也是人才。CPM企

业一直把尊重员工、培养员工、充足发狂员工日勺积极性、发明性作为主

线，高度重视企业人力资源管理和对客户遵守各项管理规定自觉性的培

养工作，倡导和营造既互相尊敬、互相信任，又有明确的行为规则这样

一种友好、有序口勺舒畅环境，实现客户满意日勺管理目的。伴随社会进步，

物业管理行业向着更全面、更专业化口勺方向发展，客户的需求也在不停

地变化。CPM企业只有以客户需要为第一，以客户满意为目的，为客

户提供最佳的物业管理服务，才能开辟出我们生存和不停发展H勺空间。

（二）系统管理理论

该理论认为：现代企业是为了一定的经营目日勺，由许多互相关联口勺

要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一种复杂的社会技术经济

体系。为了实现管理目日勺，必须运用系统思想综合分析和处理。

这一理论对物业管理企业十分重要。我们常常强调口勺客户服务第

一、重视对内、对外协调、实行IS09002质量体系、扩展和应用现代管

理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂日勺工作，应

当用系统观念、全面H勺观念整体把握、科学分析、全面实行。

（三）动态调解理论

为了实现管理目H勺，使企业获得最佳效益，管理过程H勺每一种环节、

环节都必须实行动态调整，而不能把管理过程视为一成不变日勺模式。这

就是管理日勺动态调整顿论。企业管理通过动态调整，就可以使各要素在

各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持敏捷的适应性，从而最大

程度地发挥箕功能作用。

在物业管理工作中，动态调整顿论应用极为广泛，鼓励创新、加强

信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”日勺观念以及对业务

流程重组从而到达提高响应客户H勺能力，缩短改善周期等都是详细应用

实例。

（四）效益统一原则

企业为社会提供产品和服务，不仅要满足广大客户日勺需求和欲望，

并且要维护和增进客户和社会H勺利益，为人类幸福作出奉献，最终企业

才能赢得更多口勺利润。这就是现代企业管理科学中日勺效益统一原则。

根据这一原则，物业管理企业应当精心计算成本，既坚持以盈利作

为重要目日勺，保持企业发展后劲，又要处理好经济效益、环境效益和社

会效益的关系，保持企业长远发展日勺后劲。

（五）企业文化冲击波

杰出而成功的大企业均有强有力的企业文化内涵，它是企业赢.得市

场竞争的内在筋骨，反应了企业的基本信念和发展追求。

CPM企业以其特有H勺企业精神、经营管理理念和发展目口勺构成了

丰富日勺企业文化，为企业发展提供了强大动力。♦

第二部分拟采用的管理方式、工作计划

和物资装备状况

提纲：

实行综合一体化管理模式，建立严密、科学、规范日勺管理运作架构，实行监

督与自我约束并存日勺运作机制。

坚持以人为本口勺经营管理理念，通过目日勺鼓励、岗位鼓励，为实现员工自身

价值提供舞台。

坚持先进、必需、实用、节俭H勺装备原则。

建立富有操作性日勺工作计划纲要。

一、梅林一村物业管理方式

（一）综合一体化管理方式

中航物业管理有限企业（CPM）将梅林一村物业管理方式确定为综

合一体化管理。即对梅林一村口勺房屋、公用设施设备、消防、治安、卫

生、绿化、停车场管理、小区文化直至商业和配套服务网点日勺筹划、租

赁等，统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。

在管理处实行物业管理运作过程中，我们将发挥CPM企业双向共

管方式、超前引导、超前管理、超前服务H勺三超方式，以及软、硬件结

合方式等物业管理经脸，使综合一体化管理收到更好日勺效果。

综合一体化物业管理并非一切管理事务均由管理处包揽，而是由管

理处担任住宅区各项管理口勺总协调、总管家角色，充足调动业主、客户

参与管理日勺积极性，动员各方面力量，齐抓共管，才能收到标本兼治的

管理效果。同步，管理处还应在保证服务质量H勺前提下，对部分物业管

理分项实行专业分包的运作方式。发达国家和地区物业管理实践证明，

这种专业分包措施是行业发展U勺必然趋势。

（二）、内部管理架构

市住宅局

梅林一村

CPM企业

管理处主任

副

副

主

总调度室

主

-一

技

事

工

电

术

务

梯

程

维

傩

部

部

总调度室：面向全体业主、客户及24小时接受征询，投诉，协调、

处理平常物业管理事务和紧急事项。

事务部：负责人事、劳资、培训、质量监管、档案资料和对外联络等

事务。

财务部：负责管理处财务运行管理。

小区文化部：制定和实行梅林一村小区文化活动计划，倡导和营造

小区友好友爱、积极向上的良好气氛。

技术部：负责管理处各项工程项目规划、设计、改造、维修的

技术指导和监控。

工程维修部:负责水电、房屋本体及公共设施H勺维修保养工作，24

小时为住户提供优质8勺服务。

治安部：负责24小时治安巡视、车辆管理并做为义务消防队,

处理火灾等紧急事项。

电梯部分：采用专业分包形式委托CPM企业电梯维修中心全面

负责维修。

清洁、绿化部分：采用专业分包形式委托专业企业负责。

（三）鼓励机制

以人为本是CPM企业重要。勺经营理念，也是CPM企业企业文化

H勺精髓，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关怀人，培养人，以鼓

励员工上进、实现员工日勺自身价值为出发点，倡导和营造既互相尊敬、

互相信任，又有明确的行为规则这样一和友好有序的舒畅环境，实现管

辖区口勺管理目的。

根据上述以人为本日勺理念，几年来，CPM企业在实践中总结出了

行之有效H勺员工鼓励机制：

目的鼓励。CPM企业在IS09002质量方针中，明确提出了创立中

国物业管理行业名牌企业口勺长远目。勺，并使这一目的深入员工意识中，

阐明实现这一目的口勺现实意义，同步又把这一长远目H勺分解到每年度各

部门目口勺管理责任制中，签定每年度目的管理责任制考核协议书，年终

按协议书考核工作业绩，实践证明效果良好。几年来，广大员工以昂扬

。勺斗志和全情投入口勺精神，夺得一块又一块全国物业管理优秀示范大厦

奖牌，CPM企业管理H勺物业项目能获得可喜日勺成绩，目的鼓励机制发挥

了重要作用。

岗位鼓励。在物业管理行业拼博的员工，最渴望得到的是自身价值

被集体和社会的承认。CPM企业一直坚持各级岗位，实行企业内部公开

招聘的措施，使具有真才实学口勺人充足发挥自身潜力，受到广大员工的

普遍赞扬。我们还坚持每年由员工无记名为各级领导、骨干打分日勺措施,

鼓励广大员工化工作，比业绩，朝着企业共同口勺目的努力。

效益鼓励。CPM企业每年在奖金分派过程中，采用和考核业绩挂

钩口勺措施，体现多劳多得，兑现奖罚措施，深入激发了员工口勺工作热情。

(四)、监督与自我约束机制：

1.监督机制

梅林一村管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府

及上级主管部门日勺有关法律、法规规定开展工作，定期向CPM企业和

梅林一村业主管理委员会汇报工作，检讨物业管理运作事务，提交财务

汇报书，并制定出平常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目

H勺管理责任制，每年对管理目H勺进行考核。严格按CPM企业IS09002

质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检

查、部门自查、企业内、外部质量审核，保证管理工作口勺监督机制有效

运作。详细作法是：

(1)公开监督制：公布管理处监甯投诉，•设置管理处主任信箱，

24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。

(2)业主评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，

对业主或其他来源口勺信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行

闭环管理，使业主的合法权益得到保障。

(3)定期汇报制：管理处定期向业主管委会、CPM企业及市住宅

局定期汇报工作，检讨物业管理事宜，保证实现CPM企业标书中日勺承

i右。

2.自我约束机制：

(1)管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府公布的有关

法规、条例和实行细则。

(2)管理处将严格贯彻CPM企业IS09002质量体系。

(3)巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，

发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次反复出现H勺问题，由管理层

检讨并制定纠正和防止措施。

(4)实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行

5%淘汰制，而主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。

CPM企业对管理处主任进行述职考核，不合格降级或调回企业重新培

训。

要保证监督与自我约束机制的有效性，就必须具有一种完整的监督

与自我约束机制流程，如表2.2所示。

图2.2管理处监督及自我约束示意图

(五)信息反馈及处理机制

没有《纠正和防止措施》，IS09002质量体系就不能顺利贯彻，没

有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良H勺物业管理服务。

1、管理处下设日勺总值班室作为重要日勺信息处理中心，24小时接受

和处理各方面的信息，重要渠道有：

(1)、管理处每季度向梅林一村业主管理委员会提供一份季度工作

汇报书，包括管理费收支帐目，征询业主意见状况。

(2)、CPM企业每六个月向市住宅局汇报梅林一村物业管理状况,

尤其是《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其配套文献贯彻状况，

征询住宅局口勺意见，改善局限性之处。

(3)、IS09002质量体系中《业主、客户意见调查》程序。

(4)、客户意见箱。

(5)、管理处员工口勺反馈信息。

(6)、新闻媒介。

2、获得反馈信息后，由总调度室(兼作信息处理中心)分析史理,

向有关部门、人员发出指令并监督其及时改善，直到圆满处理问题。

图2.3信息反馈及处理机制

（一）工作流程

图2.4工作流程图

1、开发商（住宅局——>CPM企业

物业管理运作由开发商委托CPM企业作为物业管理人，全面负责

梅林一村各项物业管理事宜。CPM企业直接向开发商负责，并定期向开

发商提交管理处工作汇报包括财务运行汇报。待梅林一村业主管委会成

立后，经住宅局同意，CPM企业与业主管委会签定物业管理委托协议，

并按《条例》履行各自职责。

2、CPM企业^---►梅林一村管理处

CPM企业成为梅林一村管理单位后，将及时组建梅林一村管理处，

介入前期管理，制定《梅林一村物业管理方案》，并根据工作计划及时安

排管理、服务人员聘任、培训、考核等项工作，保证管理运作正常，定

期与发展商、业主管理委员会沟通及检式■有关物业管理运作事务。

3、梅林一村管理处<——A各岗位员工

管理处对下属各职能部门实行目H勺管理责任制，保证各项工作计划

贯彻到白。各项物业管理服务统一按CPM企业IS09002质量体系运作,

各项工作量化到各岗位员工，做到职责明确，贯彻到位。

（二）工作计划安排

1、前期管理（多层65幢）

（1）、交接期

计划内容时间安排

筹办、组建梅林一村管理处98/7/6-7/10

参与智能系统，电梯、消防、机电设备98/7/6起

安装调试、培训、验收

各类原始资料接受、建档98/7/6起

建筑物本体验收交接以住宅局确定期间安排

绿化、公共配套设施验收交接以住宅局确定期间安排

配套设施、生活网点，绿化、信箱日勺规98/7/15起

划

道路、机电设备标牌、标识、筹划、实98/7/15起

行

招聘、培训、考核、录取员工98/7/10-7/30

建立外部联络（居委会、派出所、邮也98/7/6起

局、企业、有线电视台、水、电、

气主管企业、消防局、医院等）

管理处装备采购98/7/28

编制物业管理方案98/7/10-7/31

准备入伙资料(业主公约、物业管理协98/7/6-98/7/31

议、入伙指南、装修申报程序、公

共制度、业主资料采集表)

(2)、入伙期

计划内容时间安排

入伙手续办理98/8/1起

与业主验收、交接其名下物业、发放钥98/8/1起

匙、脸收存在问题整改、复脸、交

接

现场提供各类物业管理征询98/8/1至98/8/7

协助业主办理、煤气、有线电机、通98/8/1起

邮手续

提供装修期便民服务98/8/1至98/9/30

配套设施工程98/8/1起

装修管理、控制98/8/1起

安全防备控制98/8/1起

入伙典礼筹划、准备98/9/1至9/30

智能系统、垃圾分类、搜集培训指导98/8/1至9/30

(3)、入住期

计划内容时间安排

举行入伙典礼98/10

物业管理方案实行98/8/1起

小区文化活动实行98/8/1起

业主、客户意见调查98/12/中旬

召开业主大会，成立业主管理委员会98/12/下旬

智能系统使用功能深化98/10起

员工培训见培训计划

财务运行、分析、公布每六个月一次

IS09002质量保证体系运作控制每六个月一次

国家安全文明楷模小区创立、参评以住宅局安排为准

2、第二期（中高层层25栋）

计划内容时间安排

参与配套设施安装、99/4/15至99/4/25

调试验收交接重验、交接

提供物业管理征询99/5/1起

入住手续办理99/5/1起

与业主脸收、交接其名下物业，发放钥99/5/1起

匙，存在问题整改、复脸交接

装修管理、控制99/5/1起

商业网点管理、控制以住宅局安排为准

配套娱乐场所验收交接以住宅局安排为准

高级会所验收、交按以住宅局安排为准

验收存在问题整改期限贯彻、质量跟踪以整改期限为准

复验交接

机电设备、道路标识计划实行99/5/1起

装修审核、控制99/5/1起

协助业主办理、煤气、有线电视开通99/4/15起

手续

3、第三期高层6栋参照第一、二期执行。

(三)物资装备

1、管理人员住房安排。

一期配置各类管理人员97人，(未含清洁、绿化分包人员)其中20

人已经有住房，其他员工77人安排在综合楼员工住宿，平均每间房6-7

人，实行准军事化管理以配合应急突发事件日勺处理，详细安排如下：

(1)、一期管理人员77人住房用房11间。

(2)、员工食堂用房2间。

(3)、综合楼未交付前，员工安排在临时房住宿。

(4)、二期增长104人，其中5人已经有住房，其他99人安排在综

合楼员工宿舍。

(5)、员工住房局限性部分由CPM企业与住宅局协商处理。

2、管理用房

梅林一村管理处采用集中办公布局，以提高办公效率，节省办公用

房。

临时的办公用房安排(300m?)

1、管理处办公室200m?

2、员工临时住宿100m?

正式办公用房(762mO

1、管理处和各职能部门495nl?

2.会议室120m2

3、接待室70m2

4、库房45m?

5、维修间50m?

（三）、器械及维修工具

管理处将配置专用车辆2台，巡查摩托车3台，自行车20部（减

少对住户的噪音污染）。

电梯、发电机维修专用工具各1套，电焊机、油压锤、管道疏通机、

高架升降梯、草坪修剪机、电动修枝机等各类维修工具，每个维修工配

常用维修工具1套。

通讯器材

管理处配手提3部，外线7部，机1部，对讲机站1

座，对讲机32部。

办公用品

电脑网络系统1套，电脑11台，打印机3台，复印机1台，空调6

台，办公桌椅、文献资料柜若干C

治安装备

巡查车3部，对讲系统1套，应急广播系统1套。

（四