汽车保险与理赔理实一体化教程课件：现场查勘

报案受理现场查勘《汽车保险与理赔》知识目标（1）了解保险理赔的流程；（2）理解调度的含义及分类；（3）掌握报案受理的工作流程及内容；（4）掌握调度的工作流程及内容。技能目标学习目标素养目标（1）能够按照报案的流程完成接报案工作；（2）能够按照调度的流程完成调度派工工作。（1）树立热情服务客户的意识；（2）养成耐心细致的工作态度；（3）具备完成工作任务所需的团队协作及沟通能力；（4）养成诚实守信的态度；（5）具有遵守交通法规的法治意识。情景引入2023年5月6日的早上，李先生着急上班，车速较快，与前面的长安福特福克斯距离较近，加上下雨视野不清，在前方福特车紧急制动时，李先生和其发生追尾事故，导致李先生的车前部受损，福特车后部受损。李先生购买了交强险及商业车险，那么对于此次交通事故他应该如何处理呢？

相关知识接报案01调度派工02接报案01（一）理赔含义

理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为，即处理索赔。处理结果为全部赔付、部分赔付、拒绝赔付。

一、汽车保险理赔概述01接报案（二）理赔的意义

车险理赔的工作主要作用是在保险标的遭受保险责任范围内的自然灾害和意外事故后及时给予被保险人经济补偿；车险理赔工作的另一个作用是在理赔过程中和理赔以后，能起到加强防灾、减少损失的作用。

理赔工作是检验业务质量、促进业务开展的重要环节。通过理赔可以检查机动车辆承保质量，还可以通过理赔扩大宣传，提高保险公司信誉，促进车辆保险业务的拓展。

一、汽车保险理赔概述01接报案（三）车险理赔的特点1.被保险人的公众性

2.损失率高且损失幅度较小

3.标的流动性大

4.受制于修理厂

5.道德风险普遍

一、汽车保险理赔概述01接报案（四）车险理赔的原则

1.为保户服务，坚持实事求是原则，在整个理赔过程中，体现保险经济补偿职能作用。2.重合同、守信用、依法办事

3.坚持实事求是、八字理赔原则

一、汽车保险理赔概述01接报案（五）理赔工作人员应具备的条件

1.廉洁奉公、秉公办事、认真负责

2.精熟条款，实事求是处理赔案

3.熟悉并掌握有关专业知识

一、汽车保险理赔概述01接报案（六）车险理赔流程

一、汽车保险理赔概述01接报案（一）接报案的基本要求

（1）所有车险出险报案统一由客户服务中心归口受理。可以采用多种方式受理报案，如客户拨打客户服务中心电话报案，客户通过微信、移动App等方式报案等。

（2）保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息，如实告知客户相关权益，提醒客户注意事项，对客户进行理赔服务和索赔流程引导。

二、报案受理01接报案（二）客服电话服务

1.出险报案

出险报案是指保险标的发生保险事故时，拨打全国统一免费的客服电话，向所承保的保险公司报案。

2.保单查询

保单查询是指拨打客服电话，对自己的保险信息进行查询。

3.保险咨询

咨询是指拨打客服电话，了解有关车险险种、投保、承保、索赔、理赔等各种保险信息。

4.投诉建议

投诉是指对所承保保险公司各方面业务人员的服务不满意的地方，向客服反映。

二、报案受理01接报案（三）接听报案

1.报案形式

（1）上门报案（2）电话报案（3）手机App软件报案（4）普通网络方式报案

（5）其他形式报案

二、报案受理01接报案（三）接听报案

2.报案现场分类（1）无现场：无现场指事故发生后标的车已经移动，现场已经撤除，无法恢复事故发生时的原貌，但可以通过损失情况判断出现场概况的情况。

（2）第一现场：第一现场指事故发生的原始现场，即发生事故后标的车没有移动，现场仍保持事故发生时的原貌。

（3）第二现场：第二现场指事故发生后标的车已经移动，现场已经撤除，但可恢复或已经恢复事故发生时的原貌。

二、报案受理01接报案（三）接听报案

3.接听报案的主要内容

（1）确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。（2）了解出险情况，确认案件经过并详细记录。

（3）对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录。

（4）对客户进行必要的理赔服务提醒。

二、报案受理01接报案（三）接听报案

4.接听报案流程

二、报案受理01接报案（四）接听报案服务用语

（1）主动引导和询问客户保单信息，在系统内查找保单，核实客户保单信息，应使用标准服务用语：“您好，请问您的车牌号是多少？请问您的保单号码是多少？”

（2）通过车牌、保单等信息查到保单后，应向客户确认被保险人的姓名、车型是否正确，如单位车辆建议核对车架号或发动机号是否与出险车辆一致。

（3）询问出险时间，规范服务用语：“请问您的车是什么时候发生的事故？”“现在是×时×分，请问您发生事故距离现在多长时间？”

（4）询问出险地点标准服务用语：“请问在哪里发生的事故？”“请问出险地点在哪里？”

（5）出险经过标准服务用语：“请问发生了什么事故？”

（6）询问事故损失情况，规范服务用语：“请问您的车/对方车哪里有损失？”“请问除了两车有损失之外，是否还有其他的经济损失？”

二、报案受理01接报案（四）接听报案服务用语

（7）核实是否有现场，规范服务用语：“请问双方车辆是否在现场？”如两车已移动：“请问双方车辆离事故地点大概有多远？”如不在现场，应问明车报案时两车所在具体位置：“请问双方车辆现在什么位置？”“请问是否可以复勘现场？”如果查勘人员要求返回现场，请告知客户。

（8）核实驾驶员和报案人姓名，规范服务用语：“请问您贵姓？/叫什么名字？/请问当时本车的驾驶员是哪位？/请问驾驶员的姓名？/请问当时是谁开的车？”

（9）核实事故处理联系人及联系电话，规范服务用语：“请问与谁联系？请问联系电话是多少？请问是本机尾号为××××的联系电话吗？”

（10）告知快处快赔处理方式，规范服务用语：“先生/女士，您好，您的事故类型符合快处快赔条件，建议您先用手机拍摄现场照片，然后将两车移动至路边，相互交换证件，保留对方的联系方式，两车同去快处快赔中心进行定责、定损、理赔一条龙快速处理。”二、报案受理01接报案（四）接听报案服务用语

（11）车辆被盗，规范服务用语：“请问您是否已经拨打110报警？/请您到县级以上公安刑侦部门备案。”

（12）涉水车辆，规范服务用语：“请您保障自身安全，到高处避险，不要启动车辆，以免扩大损失。”

（13）报案结束标准服务用语：“感谢您的来电，再见。”请客户先行挂断电话，如果客户在2秒后仍未挂断，话务人员挂断电话

二、报案受理01接报案调度派工02调度派工是受理报案结束后，保险公司安排查勘人员对人伤情况及车辆、财产损失等进行查勘跟踪和定损的过程。调度对时效要求非常高，一般在几分钟内完成，以确保查勘人员能及时与客户联系，告知客户相关注意事项。

一、调度派工的含义02调度派工（一）按调度级别分类

1.一级调度

一级调度是指调度人员将案件直接派给本公司查勘人员处理。

2.二级调度

二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次调度给其查勘人员。

二、调度派工的分类02调度派工（二）按损失类型分类

1.车损查勘员

车损查勘员仅对车损进行查勘。

2.物损查勘员

物损查勘员仅对事故相关财产损失进行查勘。

3.人伤查勘员

人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡进行查勘跟踪。

二、调度派工的分类02调度派工（二）按损失类型分类

1.车损查勘员

车损查勘员仅对车损进行查勘。

2.物损查勘员

物损查勘员仅对事故相关财产损失进行查勘。

3.人伤查勘员

人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡进行查勘跟踪。

二、调度派工的分类02调度派工（三）按查勘点分类

1.定点定损点

随着各地对交通事故快速处理的实施，各地建立了较多快速处理服务中心，各保险公司都安排了驻点查勘定损人员，当保险事故符合快速处理要求时，保险公司受理报案人员将推荐至离事故地点最近的快速处理中心查勘定损，调度人员需将案件调度给查勘点人员。

2.合作修理厂

对于信誉较好的合作修理厂，保险公司根据理赔网点的需要授信一定额度的查勘权限，保险公司将根据修理厂提供的损失照片等相关信息实行远程网上定损。

3.物价鉴定机构

当保险公司对于部分损失无法或没有能力定损时，将委托给相关权威鉴定机构进行估价。

二、调度派工的分类02调度派工（1）保险公司调度人员要及时以系统推送、电话、短信等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。

（2）保险公司调度人员负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求，联系并调度相关理赔人员开展现场查勘定损工作；受理客户救援、救助请求，联系并调度协作单位开展相关工作；对调度信息进行记录，并及时向客户反馈调度信息。

三、调度派工的基本要求02调度派工四、调度派工的工作流程02调度派工查找待调度案件了解案情联系查勘员，告知案情及风险点系统派工任务改派

情景分析李先生的车与前面的福特车发生了追尾事故，导致两车都有损失，而李先生的车购买了车险，故可通过保险公司对自己和对方的车进行赔偿，此时李先生应该拨打保险公司客服热线电话进行报案。而作为保险公司接报案人员应该热心接听电话了解案情，录入报案信息，指导客户完成接下来的理赔事项，同时在公司理赔系统中完成调度派工工作，将案件调度给相应的查勘人员。为了完成情景中的任务，请参考任务工单三实施相应任务。学习小结结束现场查勘现场查勘《汽车保险与理赔》知识目标（1）熟悉现场查勘的原则、模式及目的；（2）掌握现场查勘的工作流程内容及相关关键技能；（3）掌握立案的工作要求及流程。技能目标学习目标素养目标（1）能够按照现场查勘的工作流程完成现场查勘工作；（2）能够按照立案工作要求完成立案工作。（1）树立热情服务客户的意识；（2）养成耐心细致的工作态度；（3）具有完成工作任务所需的团队协作及沟通能力；（4）养成查勘过程中公平公正、诚实守信的态度；（5）具备遵守交通法规的法治意识。情景引入2023年5月6日的早上，李先生着急上班，车速较快，与前面的长安福特福克斯距离较近，加上下雨视野不清，在前方福特车紧急制动时，李先生和其发生追尾事故，导致李先生的车前部受损，福特车后部受损。李先生拨打保险公司客服电话，已经完成报案，保险公司调度人员将案件派给查勘员陈强，陈强将如何展开现场查勘工作呢？

相关知识现场查勘概述01立案03现场查勘02现场查勘概述01（一）真实性

（二）时效性

（三）严密性

（四）全面性

一、现场查勘的原则01现场查勘概述（一）现场查勘模式（二）在线远程查勘（客户自助查勘）模式

（三）非现场查勘模式

（四）现场复勘模式

二、查勘模式01现场查勘概述（一）保险事故的定义

保险事故是指被保险车辆因过错或意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。

（二）保险事故现场的定义

保险事故现场是指发生保险事故的被保险车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的和事故有关的痕迹证物所占有的空间。保险事故现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，它们的相互关系与事故发生有因果关系。

（三）保险事故现场的分类

保险事故现场按事故状态可分为原始现场、变动现场和恢复现场。

三、保险事故现场01现场查勘概述（一）查明事故的真实性

（二）确定标的车在事故中的责任

（三）确定事故的保险责任（四）确认事故的损失

四、现场查勘的目的01现场查勘概述（一）沿着车辆行驶路线查勘法

（二）从中心（事故车辆）向外查勘法（三）从外向中心查勘法

（四）分片分段查勘法

五、现场查勘的方法01现场查勘概述现场查勘01（一）交通事故定义

1.客观要件

2.主观条件

3.损害后果要件

4.过错或意外与损害后果之间的因果关系要件

一、交通事故的责任认定02现场查勘（二）交通事故的分类

1.按交通事故的后果分类

轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故、死亡事故

2.按交通事故的对象分类

车辆间事故、车辆对行人的事故、车辆对自行车的事故、车辆单独事故、车辆与固定物的碰撞事故以及铁路道口事故

3.按违反交通规则的对象分类机动车事故、非机动车事故和行人事故

一、交通事故的责任认定02现场查勘（三）交通事故处理的程序

1.简易程序

2.一般程序

（1）受理

（2）调查

（3）检验与鉴定

（4）交通事故责任认定

（5）裁决处罚

（6）损害赔偿调解

一、交通事故的责任认定02现场查勘（四）交通事故的责任认定

1.道路参与者的道路通行原则我国的道路通行原则有4个：右侧通行原则、各行其道原则、遵守交通信号原则、优先通行原则。2.责任认定的基本原则

（1）依法定责的原则

（2）因果关系的原则。

3.责任认定的主要依据

交通事故责任分为全部责任、主要责任、次要责任、同等责任和无责任。

一、交通事故的责任认定02现场查勘（四）交通事故的责任认定

4.事故现场遭到破坏时的责任认定

（1）如果现场是一方当事人故意破坏的，则破坏现场的当事人要承担全部责任。

（2）如果现场不是被故意破坏的，而是因不小心或其他原因（如由于暴雨等）受到破坏的，则由负有举证责任的一方承担相应的举证责任。

（3）机动车之间发生交通事故的，由过错的一方承担责任；双方都有过错的，按照各自过错的比例分担责任。

（4）机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，由机动车一方承担责任；但是，有证据证明非机动车驾驶人、行人违反道路交通法律和法规的，机动车驾驶人已采取必要处理措施的，减轻机动车一方的责任。

（5）交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意造成的，机动车一方不承担责任。

一、交通事故的责任认定02现场查勘（四）交通事故的责任认定

5.交通事故的简易判定

一、交通事故的责任认定02现场查勘（四）交通事故的责任认定

5.交通事故的简易判定

一、交通事故的责任认定02现场查勘（四）交通事故的责任认定

5.交通事故的简易判定

一、交通事故的责任认定02现场查勘（四）交通事故的责任认定

5.交通事故的简易判定

一、交通事故的责任认定02现场查勘（四）交通事故的责任认定

6.交通事故认定书

一、交通事故的责任认定02现场查勘

二、现场查勘的流程02现场查勘1.接受调度时不同工作状态的处理方式（1）如在非查勘定损过程中，应记录事故发生地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、VIN及报案号，并了解简单事故经过。了解是否是VIP客户，是否需推荐修理厂等案件相关信息。然后在5分钟内与客户电话联系，了解事故详细地点及简单经过。告知客户到达现场的时间，对客户做初步的事故处理指导。

（2）如果查勘人员正在另一事故的现场查勘过程中，如果正在处理的事故现场，在短时间内能处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候可以赶到下一个事故现场的，查勘人员应及时记录好案件信息，并在5分钟内与客户联系，说明情况，消除客户的急躁情绪，让客户心中有数，并把情况向客服中心反馈。如果短时间不能处理完毕，查勘人员应与客服中心进行沟通，取得客服中心的支持，另行调度。

二、现场查勘的流程02现场查勘（一）接受查勘调度

1.接受调度时不同工作状态的处理方式（3）如果正在修理厂定损的过程中，应及时记录好案件信息，并在5分钟内与客户联系，说明情况，告知预计到达事故现场的时间。离开修理厂时，要有礼貌地同客户或修理厂有关人员道别，并告知厂方如果有疑问，请随时打电话联系。车损较大，不能在短时间内处理完毕的，查勘人员应拍好车损外观照片，并与客户或修理厂有关人员进行沟通，取得他们的理解，然后赶赴现场案件地点进行查勘。如果修理厂位置偏远，应当及时与客服中心进行沟通，取得客服中心的支持，另行调度。

（4）查勘人员在赶赴现场遇到道路严重堵塞，停滞不前，或查勘车辆发生故障不能前行等特殊情况，导致不能按时到达事故地点的，应立即向客服中心反馈，取得客服中心的支持，另行调度，并向客户说明

二、现场查勘的流程02现场查勘（一）接受查勘调度

2.现场查勘联系客户服务要求及用语

（1）电话接通，及时接听，服务用语：“您好，我是××查勘人员×××……”

（2）接受派工服务态度要端正，不准以各种借口拒绝派工，如果现场查勘有困难，可以跟调度解释或跟主管领导汇报。

（3）初次联系客户用语：“您好，请问是××先生/女士吗？我是××保险公司查勘人员，受××保险公司委托负责您这次事故的现场查勘工作，请问您的事故位置是什么地方？事故情况怎么样？能简单介绍一下吗？”

二、现场查勘的流程02现场查勘（一）接受查勘调度

2.现场查勘联系客户服务要求及用语

（4）询问客户事故地点用语：“您好，我目前在××区域。正在赶赴您那里的途中/我正在××处理一起事故，估计要××点能赶到。请不要移动现场，好吗？如果交警已到可让交警先处理，我随后就到。”

（5）因特殊原因不能按时到达用语：“不好意思。我正在赶去您那里的途中。由于××原因，估计要××时间才能赶到您那儿，请稍等一下，好吗？”（6）核实事故地点用语：“您好！××先生/女士，我现在已到了××（地方），

没看到您的车辆，您现在具体在哪个位置？”

（7）严禁拨通客户电话后，不等客户接通电话就挂机让客户打回来。

二、现场查勘的流程02现场查勘（一）接受查勘调度

1.常用工具和用品的准备

（1）查勘设备（2）作业资料（3）常用药品2.出发前的各项检查

二、现场查勘的流程02现场查勘（二）查勘前的准备工作

二、现场查勘的流程02现场查勘（三）到达事故现场的工作

1.到达现场后的自我介绍

2.了解事故现场概况3.拍摄现场照片4.核实事故情况5.核实标的车辆情况

6.核实驾驶人情况

7.核定事故损失

8.缮制查勘报告

9.事故处理及索赔指引

10.告别客户离开现场

二、现场查勘的流程02现场查勘（四）现场查勘结束后的工作

1.填写工作日志

2.核定第三方财产损失

3.确认维修价格

4.上传资料

三、现场查勘相关技能02现场查勘（一）查明出险时间的方法（1）仔细核对公安部门的证明与当事人的陈述时间是否一致。

（2）详细了解车辆的启程时间、返回时间、行驶路线、伤者住院治疗时间。

（3）涉及装载货物出险的，了解委托运输单位的装卸货物时间。

三、现场查勘相关技能02现场查勘（二）查明出险地点的方法

（1）询问当事人、见证人。

（2）查看交通事故处理记录。

（3）了解事故地点的道路、视距、视野、地形、地物的情形，判断事故是否在此处发生。

（4）比对车辆损坏部位形状和程度，判断与现场是否吻合。

（5）查勘车辆行走痕迹。

（6）查勘车辆散落的碎片是否齐全

三、现场查勘相关技能02现场查勘（三）查明事故原因的方法

（1）多听、多问、多看、多想、多分析。

（2）索取证明，收集证据，全面分析。

（3）走访有关现场见证人或知情人，做出询问记录

三、现场查勘相关技能02现场查勘（四）查明出险车辆的方法

（1）查明车型、牌照号码、发动机号、VIN码或车架号码、行驶证、车身颜色，并与保险单核对是否相符。

（2）查明标的车辆损失情况，如损失部位、损失程度等。

（3）查明第三方车辆的基本情况。

三、现场查勘相关技能02现场查勘（五）查明驾驶员情况的方法

（1）询问事故经过。

（2）询问事故发生时采取的紧急措施。

（3）查看驾驶员受伤情况。

（4）查验驾驶证

三、现场查勘相关技能02现场查勘（六）查明人员伤亡情况的方法

（1）查明本车驾驶员的姓名、伤情、救治医院。

（2）查明本车其他乘员的人数、姓名、伤情、救治医院。

（3）查明第三者人员的人数、姓名、伤情、救治医院。

三、现场查勘相关技能02现场查勘（七）查明财产损失情况的方法

（1）查明标的车上承运货物、随车携带行李物品、随车携带的宠物。

（2）查明三者车上承运货物、随车携带行李物品、随车携带的宠物。

（3）查明路旁的花草树木、农田庄稼、路产路面等的损失。

三、现场查勘相关技能02现场查勘（八）询问笔录的制作

三、现场查勘相关技能02现场查勘（九）现场照片的拍摄

1.拍摄原则2.拍摄要求

3.现场照片内容

4.现场拍照顺序

5.隐损件拍摄

三、现场查勘相关技能02现场查勘（十）事故现场草图的绘制

三、现场查勘相关技能02现场查勘（十一）查勘报告的撰写

（1）应写明标的车的情况，包括车牌号码、车型、VIN、使用性质、是否审验合格、承保情况等。（2）应写明标的车出险驾驶人的情况，包括驾驶证号码、准驾车型、是否审验合格、联系电话、与被保险人的关系。

（3）应写明出险的时间、地点、原因和经过。

（4）应写明查勘的人员、时间、地点和经过。

（5）事故中有第三者车辆受损的，应写明第三者车辆的相关情况，包括车牌号码、车型、VIN、承保情况等。

三、现场查勘相关技能02现场查勘（十一）查勘报告的撰写

（6）应按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计的损失金额尽量趋于准确，特殊情况另作说明。对受损部位进行大体的描述，对损坏的零配件明细进行详细的记录。对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院和伤情等；对事故中受损的财产，要记录名称、类型、数量和质量等。

（7）应写明事故是否属实、事故损失是否属于保险责任范围、标的车在事故中所负的责任。

（8）绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事方行驶路线和外界因素等情况。

（9）缮制现场报告时，要求内容翔实、字迹清晰，并需查勘人员和相关当事人签字。

四、对查勘人员的工作要求02现场查勘（1）查勘员无条件服从调度派工，工作期间确保手机畅通。

（2）受理调度派工后5分钟内与客户联系确定查勘时间及地点，如不能应提前联

系客户并解释，同时重新约定查勘时间，否则须立即通知总调度重新派工。

（3）市区查勘30分钟赶赴查勘地点，郊区1个小时赶赴查勘地点。

（4）索赔申请书要求被保险人本人或委托人亲笔签字，企业客