成都某商场商场安全管理规范与顾客服务流程

[成都某商场]商场安全管理规范与顾客服务流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[商场/商场/商场]内各类突发事件，提升商场应急处置能力，健全安全管理机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[员工/顾客/员工]生命财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会/社会/商场]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[商场/商场/商场]实际，制定本规范与流程。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立安全管理领导小组（以下简称领导小组），作为商场安全管理的统一指挥机构，全面负责商场安全事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保安全事件的信息接收、评估、决策、指令下达和处置反馈等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理架构，明确各部门、各岗位的安全管理职责，实行分级负责制。商场安全管理领导小组负责商场安全管理的统筹协调和重大事项决策，各部门、各岗位在其职责范围内承担具体的安全管理责任，确保安全管理责任落实到位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，建立健全安全风险排查、评估、预警和防控机制。定期开展安全风险隐患排查，强化安全风险的动态监测和提前研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置，将安全风险隐患消除在萌芽状态，最大限度减少安全事件的发生和危害。

4.系统联动与群防群控。构建商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如公安机关、消防机构、卫生部门等）的信息共享、资源整合和协同联动机制。发动员工和顾客参与安全管理，形成商场安全管理合力，实现群防群控，提升商场整体安全管理水平。

5.区分性质与依法处置。坚持依法依规、公平公正的原则，根据安全事件的不同性质和等级，采取相应的处置措施。在处置过程中，要充分保护顾客和员工的合法权益，做到合情合理、合法合规，维护商场正常经营秩序和社会公共安全。

第三条适用范围

本规范与流程适用于[成都某商场]（以下简称商场）各类突发事件的应急处置工作。本规范与流程所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[顾客/顾客/顾客]身体伤亡、财产损失，[商场]经营秩序受到干扰，[商场]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生涉及[顾客/顾客/顾客]的非法集会、扰乱公共秩序、寻衅滋事等群体性事件，邪教组织在商场内的非法传教活动，以及可能引发影响社会稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安案件和刑事案件，针对[顾客/顾客/顾客]或商场的恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的火灾、建筑物坍塌、电梯困人、食品安全事件、自然灾害（如暴雨、地震）及其引发的次生灾害等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场[顾客/顾客/顾客]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病等事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雪、冰冻）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致业务中断；网络诈骗、信息泄露等事件。

7.考试安全类突发事件。本规范与流程不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响商场正常运营的群体性事件、大型活动突发事件、重要物资供应中断事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

商场成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为商场安全管理的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、商场安全负责人

成员：商场办公室、运营部、市场部、财务部、工程部、人力资源部、保安部、顾客服务中心等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务；研究确定事件的性质、级别；批准应急处置工作方案；协调各方资源；及时向上级主管部门和相关单位报告、通报事件情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息；起草领导小组会议纪要和各类应急处置文件；协调、督导各工作组开展工作；组织信息发布和舆论引导；收集汇总事件处置情况，及时向领导小组报告；总结事件处置经验教训，提出改进建议；负责日常安全管理工作，定期组织安全检查和风险评估。

第七条处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由保安部负责人担任

成员：由办公室、运营部、市场部、保安部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在保安部。

主要职责：负责维护商场内社会秩序，预防和处置非法集会、扰乱商场秩序等事件；配合公安机关处置商场内发生的治安案件和刑事案件；组织人员疏散和现场警戒；收集相关信息，及时向领导小组报告。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由保安部负责人担任

成员：由办公室、运营部、市场部、保安部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在保安部。

主要职责：负责实施现场警戒和控制，保护现场证据；协助公安机关开展调查取证工作；组织人员疏散和隐蔽；维护商场内治安秩序，防止事态扩大。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由工程部负责人担任

成员：由办公室、工程部、运营部、保安部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在工程部。

主要职责：负责组织火灾、爆炸、倒塌等事故的应急处置工作；实施抢险救援和人员疏散；切断电源、燃气等危险源；维护现场秩序，防止次生灾害发生。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由运营部负责人担任

成员：由办公室、运营部、工程部、保安部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在运营部。

主要职责：负责预防和控制商场内发生的食物中毒、传染病等公共卫生事件；组织人员救治和隔离；加强商场内环境卫生管理；配合卫生部门开展调查处置工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由工程部负责人担任

成员：由办公室、工程部、运营部、保安部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在工程部。

主要职责：负责组织商场应对暴雨、洪水、地震等自然灾害的应急处置工作；实施人员疏散和避险；维护商场设施安全，防止次生灾害发生。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由办公室负责人担任

成员：由办公室、工程部、运营部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在办公室。

主要职责：负责处置商场信息系统被攻击、瘫痪等事件；保障商场网络和信息系统安全运行；及时修复受损系统，恢复业务正常开展。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由办公室负责人担任

成员：由办公室、运营部、市场部、人力资源部、保安部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在办公室。

主要职责：负责处置商场内发生的各类其他影响安全稳定的公共事件，如大型活动突发事件、重要物资供应中断事件等；组织协调各方资源，维护商场正常经营秩序。

8.信息工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由办公室负责人担任

成员：由办公室、市场部、人力资源部、保安部、顾客服务中心等部门相关人员组成。

办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息；起草信息发布稿件，协调媒体采访；及时向领导小组报告事件处置情况；管理事件相关信息资料。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置商场内突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场各部门及员工在突发事件信息报送中应遵循以下核心原则：

(1)及时性。信息报送要及时快捷，确保领导小组能够第一时间掌握事件动态。

(2)首报意识。发现突发事件或可疑情况，第一时间向所在部门负责人和办公室报告。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或迟报。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面准确。

(5)续报要求。事件发展或处置情况发生变化时，应及时续报最新信息。

2.信息报送流程

商场突发事件信息按以下流程报送：

(1)部门报告：信息发现人或知情人立即向所在部门负责人报告。

(2)办公室接报：部门负责人立即向办公室报告事件初步情况。

(3)领导小组决策：办公室迅速核实信息，向领导小组组长报告，领导小组根据事件性质和级别决定应对措施。

(4)上级报告：根据领导小组决策，由办公室或指定部门向上级主管部门报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件时，办公室应立即启动紧急书面信息报送流程：

(1)初步报告：在接报后10分钟内，以内部传真或电子邮件形式向领导小组报送简要信息（含核心要素）。

(2)详细报告：在接报后2小时内，以正式文件形式报送详细事件信息（含应急信息核心要素及初步处置措施）。

(3)续报：根据事件发展，每2小时或领导小组要求报送最新处置进展。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生、发现的具体时间。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体位置）。

(3)规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（伤亡人数、伤情等级）。

(5)起因：事件发生的原因或初步推测。

(6)评估：事件性质、级别、发展趋势的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施和效果。

(8)进展：事件发展变化情况、处置进展。

(9)联系人：负责信息联络的人员姓名和电话。

5.特定重大突发事件即时报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向市委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如地震、洪涝、滑坡、泥石流等造成严重影响的灾害。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌、特种设备事故等造成严重人员伤亡或财产损失的灾难。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是新发传染病）、群体性食物中毒等造成严重危害的公共卫生事件。

(4)涉及国家安全、政治稳定的重要紧急动态：如恐怖袭击、重大刑事案件、严重扰乱社会秩序的事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感信息、谣言传播等。

(6)其他涉社会稳定的重要紧急情况：如大规模群体性事件、严重影响商场正常运营和社会秩序的事件。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，商场各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各部门应在领导小组的指导下，健全和完善本部门及商场层面的应急管理工作机制，明确职责分工，规范工作流程，确保应急管理工作制度化、常态化。

2.持续完善各类应急预案。领导小组办公室应组织各专项应急处置工作组，结合商场实际，定期评估和修订各类突发事件应急预案，包括综合预案、专项预案和部门预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。商场应组建专兼职相结合的应急队伍，明确队伍人员组成、职责分工和培训要求，定期开展应急队伍整训，提升队伍的实战能力和协同作战水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应制定年度应急培训计划，定期组织员工开展突发事件知识和应急处置技能培训。应定期组织不同类型、不同规模的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和各部门的协同配合能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应根据实际需要和应急预案要求，储备必要的应急物资，包括但不限于照明设备、通讯设备、防护用品、医疗急救用品、生活必需品等。应建立应急物资台账，明确物资种类、数量、存放地点和保管责任人，定期检查、维护和更新应急物资，确保物资的质量和数量满足应急需要，确保在突发事件发生时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，将商场突发事件分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重伤），或直接经济损失1亿元以上，或严重影响商场正常运营和社会秩序，需要或可能移交由市委统一指挥处置的特别重大事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（重伤），或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或对商场正常运营和社会秩序造成重大影响，需要或可能移交由市或区级政府统一指挥处置的重大事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或对商场正常运营和社会秩序造成较大影响，需要由商场统一指挥处置的较大事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以下，或对商场正常运营和社会秩序造成一定影响，由商场内部协调处置的一般事件。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将事件初步情况报告至办公室，办公室立即向领导小组组长报告，并同步启动商场I级应急处置预案。领导小组组长立即决定启动I级应急响应，成立现场指挥部，并在20分钟内向市委办公厅、市商务局等相关上级主管部门电话报告事件情况，1小时内提交书面报告。商场应急队伍立即集结，赶赴现场开展先期处置，控制事态发展，保护现场，组织人员疏散，并按照预案组织开展救援、处置工作。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将事件初步情况报告至办公室，办公室立即向领导小组组长报告，并同步启动商场II级应急处置预案。领导小组组长立即决定启动II级应急响应，成立现场指挥部，并在20分钟内向市委办公厅、市商务局等相关上级主管部门电话报告事件情况，1小时内提交书面报告。商场应急队伍立即集结，赶赴现场开展先期处置，控制事态发展，保护现场，组织人员疏散，并按照预案组织开展救援、处置工作。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将事件初步情况报告至办公室，办公室立即向领导小组组长报告，并同步启动商场III级应急处置预案。领导小组组长立即决定启动III级应急响应，成立现场指挥部（可由领导小组直接指挥或指定副组长负责），并在20分钟内向市商务局等相关上级主管部门报告事件情况，1小时内提交书面报告。商场应急队伍立即集结，赶赴现场开展先期处置，控制事态发展，保护现场，组织人员疏散，并按照预案组织开展救援、处置工作。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将事件初步情况报告至办公室，办公室立即向领导小组组长报告，并同步启动商场IV级应急处置预案。领导小组组长或指定副组长决定启动IV级应急响应，并成立现场指挥部（由相关部门负责人组成），办公室在20分钟内向市商务局等相关上级主管部门报告事件情况，1小时内提交书面报告。商场应急队伍根据现场情况，开展先期处置，控制事态发展，保护现场，组织人员疏散，并按照预案组织开展救援、处置工作。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为商场突发事件现场应急处置的总指挥部，其主要核心任务包括：

(1)控制事态：迅速评估事件现场情况，制定并实施现场控制方案，采取有效措施防止事件扩大、蔓延，维护现场秩序，确保人员安全和商场财产安全。

(2)掌握进展：建立信息收集机制，实时掌握事件发展态势、处置进展和各方需求，为领导小组决策提供依据。

(3)及时报告：按规定及时、准确、全面地向领导小组和上级主管部门报告事件信息、处置进展和所需支持。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时向新闻媒体、顾客和社会公众发布事件信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场声誉和公共秩序。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖全面、反应迅速、安全可靠的通讯与信息保障体系，确保突发事件信息收集、传递、报送、处理各环节高效运转。

1.信息收集机制：建立多渠道、多层级的信息收集网络，包括但不限于设立信息监测岗、开通信息热线、利用监控系统、建立与政府部门、媒体及社会的信息共享机制等，确保第一时间获取突发事件相关信息。

2.信息传递渠道：构建多元化、立体化的信息传递渠道，包括但不限于内部通讯系统（如对讲机、内部电话）、应急广播系统、互联网通讯平台、加密通讯线路等，确保信息在领导小组、各部门、现场指挥部及外部相关单位之间快速、准确传递。

3.信息报送规范：制定突发事件信息报送标准和程序，明确不同等级事件的报送时限、报送内容、报送流程和责任部门，确保信息报送及时、规范、准确。

4.信息处理机制：建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行快速核实、分析评估，形成信息简报或报告，为应急处置决策提供支持，并确保信息处理的科学性、时效性和准确性。

5.通讯设备保障：定期检查和维护各类通讯设备，确保设备完好、畅通，并做好应急通讯电源保障，确保突发事件发生时通讯联络不受影响。

第十二条物资与资金保障

商场应建立健全突发事件应急物资与资金保障机制，确保应急处置工作所需资源得到充分满足。

1.应急经费保障：将应急处置经费纳入商场年度财务预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作资金来源稳定、保障有力。严格执行经费使用审批程序，确保资金使用的规范、高效。

2.应急物资储备：根据商场实际情况和突发事件应急预案要求，建立并维护应急救援物资储备库，储备必要的应急物资，包括但不限于医疗急救用品（如急救箱、药品、防护用品）、消防器材、照明设备、通讯设备、破拆工具、生活必需品（如食品、饮用水、照明设备）、应急照明设备、警戒标识、个人防护装备等。制定应急物资储备目录和标准，明确各类物资的种类、数量、存放地点和保管要求。

3.物资管理：建立应急物资出入库管理制度，明确物资的采购、储存、维护、调配和补充机制。指定专人负责应急物资的管理工作，定期检查、维护和补充应急物资，确保物资的质量和数量满足应急处置需要。特殊应急物资应指定专人专柜保管，并做好登记造册工作，确保物资管理和使用的规范化、制度化。

4.资金使用管理：规范应急资金使用管理，确保资金使用效益最大化。建立应急物资采购、调配和使用的审批程序，确保物资使用的合理、合规。定期开展应急物资盘点，及时补充和更新，确保应急物资的充足和有效。

第十三条人员与技术保障

商场应建立完善的人员与技术保障体系，确保应急处置工作专业有力、高效有序开展。

1.应急队伍建设：组建常备与预备相结合的应急队伍，明确队伍人员组成、职责分工和培训要求。常备队伍由商场内部员工组成，定期开展培训和演练，提升应急处置能力；预备队伍由商场外专业机构人员组成，在突发事件发生时提供专业技术支持。定期评估队伍结构，根据事件类型和处置需求，优化人员配置，提升队伍的综合应急能力。

2.技术支持：加强与专业机构合作，引进先进的应急处置技术和设备，为应急处置工作提供技术支撑。建立技术专家库，为突发事件应急处置提供技术咨询和指导。定期组织技术培训和交流活动，提升应急处置队伍的技术水平和应用能力。

3.人员管理：建立应急队伍管理制度，明确队员职责、培训计划、考核标准和奖惩机制。定期组织队员进行体检，确保队员身体素质符合应急处置要求。加强队伍的纪律教育，确保队伍在应急处置工作中服从指挥、协同作战。

第十四条培训与演练保障

商场应建立常态化的培训与演练保障机制，不断提升应急处置队伍的专业素质和实战能力。

1.应急培训：制定年度应急培训计划，定期组织员工开展突发事件知识和应急处置技能培训，包括但不限于安全意识教育、应急知识普及、自救互救技能、应急处置流程、应急设备使用等。采用多种培训方式，如集中授课、现场指导、案例分析等，确保培训内容的系统性和针对性。建立培训考核机制，确保培训效果。

2.应急演练：定期组织开展不同类型、不同规模的应急模拟演练，检验应急预案的可行性、应急处置队伍的实战能力和各部门的协同配合能力。演练内容应贴近实战，注重检验应急处置队伍的快速反应、科学决策、有效处置能力。根据演练评估结果，不断完善应急预案和应急处置机制。

3.演练评估与改进：建立应急演练评估机制，对演练过程和结果进行客观、全面的评估，分析存在的问题和不足，提出改进建议。根据演练评估结果，不断完善应急预案和演练方案，提升应急处置工作的整体效能。

4.对外交流协作：积极与周边单位、行业组织、专业机构等开展交流合作，组织参加各类应急演练和交流活动，学习借鉴先进经验，提升应急处置能力。建立信息共享和资源整合机制，形成应急处置合力。

第十五条加强保障建设

商场应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保突发事件应急管理工作具备坚实基础和有力支撑。

1.制度保障：建立健全覆盖全面、程序规范、操作明确的突发事件应急管理制度体系，包括但不限于《[成都某商场]商场安全管理规范与顾客服务流程》、《[成都某商场]商场突发事件应急预案》及其配套细则，确保突发事件应急处置工作有章可循、规范运行。

2.组织保障：明确商场突发事件应急处置工作领导小组（以下简称领导小组）的领导核心地位，设立办公室作为日常