中医医院患者满意度调查报告

中医医院患者满意度调查报告调查背景与目的中医药服务以“辨证施治、整体调理”为核心优势，中医医院的服务质量直接影响患者健康体验与中医药文化认同。为全面评估患者对诊疗服务、中医特色技术、就医环境等方面的满意度，识别服务短板，本调查聚焦某三级中医医院（或区域中医医疗联合体），通过多维度调研为服务优化提供依据。调查实施情况本次调查于2024年X月—X月开展，覆盖门诊、住院患者共800人（年龄18—75岁，涉及内科、针灸推拿科、骨伤科等12个临床科室）。采用结构化问卷（含28项封闭式问题+5项开放式反馈）与深度访谈（选取30名典型患者）结合的方式，共回收有效问卷760份（有效率95%），访谈内容经编码分析后提炼核心诉求。患者满意度核心维度分析1.医疗服务质量：辨证水平获认可，流程效率待提升诊疗能力：82%的患者认可“医生中医辨证精准度”，尤其是脾胃病、妇科病等专科，患者反馈“中药调理3个月，症状明显改善”。但专家号源成为痛点——15%的患者反映“骨伤科、皮肤科专家号需提前1周抢号，现场加号难度大”。服务流程：门诊“挂号—就诊—缴费—取药”全流程满意度为78%，高峰期（上午9:00—11:00）“候诊时间超1小时”的反馈占比22%，老年患者对自助机操作的抱怨集中在“界面复杂、无语音引导”。2.中医特色服务：技术体验受好评，药事服务存短板适宜技术：针灸、推拿、艾灸等技术的“疗效满意度”达85%，一位腰椎间盘突出患者表示“推拿+针灸治疗2周，疼痛缓解80%”。但特色疗法推广不足——20%的患者称“从未了解过督灸、穴位贴敷等项目，医生未主动推荐”。中药服务：中药房“饮片质量”满意度90%，但“代煎等待时间（平均2.5小时）”“颗粒剂与传统饮片疗效认知差异”导致整体满意度仅78%，开放式反馈中“希望提供‘快递送药上门’服务”的诉求占比18%。3.环境与设施：基础体验达标，适老化细节不足硬件条件：就诊环境“整洁度”“安静度”得分82分，但候诊区座椅缺口（高峰时段排队患者需站立）、“楼层科室标识不清晰”（老年患者问路占比35%）成为高频问题。便民设施：轮椅、充电宝等便民设备覆盖率90%，但“自助机无老花镜、操作指引字体过小”导致老年患者满意度仅65%。4.收费与医保：透明度获认可，报销流程待简化收费合理性：90%的患者认可“收费明细清晰”，但“中医特色疗法（如督灸）价格较高”的反馈占比12%，部分患者认为“未充分告知自费项目比例”。医保服务：“报销窗口排队时间（平均40分钟）”“异地就医备案流程复杂”使该维度满意度降至80%，访谈中某外地患者表示“为报销跑了3次医保局，希望医院能提供线上预审服务”。5.医患沟通与随访：态度良好，深度沟通不足沟通质量：83%的患者认可“医生服务态度”，但“诊疗时间不足（平均5分钟/人）”导致“中医调理方案讲解不充分”的反馈占比18%，患者希望“增加健康宣教手册或视频指导”。随访服务：住院患者随访覆盖率90%，但门诊患者随访不足（仅45%），慢性病患者反映“复诊时医生对前期调理效果缺乏跟踪记录”。现存问题与成因探究从调查结果看，服务短板集中在“流程效率、特色推广、适老化服务、医保衔接”四大领域：资源配置失衡：专家资源集中于少数科室，预约系统智能化不足（如号源释放规则不透明），导致挂号难；中医特色挖掘不足：医护人员“重诊疗、轻推广”，患者对特色疗法认知局限于传统项目；适老化改造滞后：自助设备、标识系统未充分考虑老年患者需求，人文关怀细节缺失；医保协作机制待优化：医院与医保部门数据互通不足，报销流程仍依赖人工审核。针对性改进建议1.优化诊疗流程，提升资源效率挂号系统升级：推出“分时段预约+动态号源调整”，根据就诊量实时释放专家加号；增设“老年患者人工挂号专窗”，配备导诊协助操作。流程再造：推行“诊间结算”“中药代煎线上预约”，将取药等待时间压缩至1小时内；在候诊区设置“中医健康科普屏”，缓解等待焦虑。2.强化中医特色，拓展服务内涵技术推广体系：制定《中医特色疗法推荐指引》，要求医生结合病种主动介绍适宜技术（如针对失眠患者推荐耳穴压豆）；在门诊区设置“特色疗法体验角”，提供免费穴位按摩体验。药事服务升级：开通“中药快递上门”服务，与连锁药房合作实现“代煎+配送”一体化；制作《颗粒剂vs传统饮片》科普手册，消除患者认知误区。3.完善适老化服务，优化就医体验硬件适老化改造：候诊区增配“可调节高度座椅”“老花镜借用箱”，自助机增设“语音导航+大字模式”；楼层标识采用“荧光+图文结合”设计，方便老年患者识别。服务流程优化：为70岁以上患者开通“优先就诊”通道，提供“一站式陪诊”服务（含挂号、缴费、取药全流程协助）。4.深化医保协作，简化报销流程线上预审服务：与医保部门共建“线上报销预审平台”，患者上传材料后即可提前审核，减少现场排队；针对异地患者，开通“跨省通办”专属窗口。价格透明化：在门诊大厅公示“中医特色疗法价格清单+医保报销比例”，诊疗前明确告知自费项目，避免患者误解。5.加强医患沟通，完善随访机制沟通能力培训：开展“中医沟通技巧”专项培训，要求医生每次诊疗预留2分钟讲解“中药服用方法+生活调摄建议”；制作《慢性病中医调理手册》，涵盖饮食、运动、情志管理等内容。随访体系建设：建立“门诊患者随访数据库”，通过短信、微信推送复诊提醒与健康指导；对慢性病患者每季度开展1次电话随访，跟踪调理效果。结语本次调查显示，中医医院患者对中医诊疗能力、特色技术体验认可度较高，但流程效率、适老化服务、医保衔接等环节的短板仍需突破。通过“