旅行社安全培训考试题及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页旅行社安全培训考试题及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在旅行社组织出境旅游时，导游发现游客持有伪造的签证，正确的处理方式是（______）。

A.帮助游客伪造理由向目的地使领馆解释

B.立即报警并协助当地警方处理

C.坚持原则，拒绝带团并劝其返程

D.私下收取费用，帮助游客伪造行程单

（________）

2.旅行社在签订旅游合同时，必须向游客明示的内容不包括（______）。

A.行程安排的详细路线

B.旅行社的投诉电话及处理流程

C.旅游意外险的免责条款

D.游客个人信息的用途及授权范围

（________）

3.游客在旅游过程中突发心脏病，导游首先应采取的措施是（______）。

A.立即联系当地医院并全程陪同就医

B.高声呼喊其他游客协助急救

C.检查游客证件并拍照留证

D.通知旅行社总部等待进一步指示

（________）

4.根据《中华人民共和国旅游法》，旅行社安排购物活动的，购物时间不得超过（______）。

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

（________）

5.游客在境外遇到人身安全威胁时，导游应首先（______）。

A.带游客前往当地使领馆申请保护

B.安抚游客情绪并立即报警

C.拍摄视频作为事后证据

D.延长行程等待威胁解除

（________）

6.旅行社提供的旅游意外险，通常不包括（______）。

A.交通事故伤亡

B.疾病治疗费用

C.火灾导致的财产损失

D.政策性罢工导致的行程延误

（________）

7.导游在景点讲解时，发现游客对某个历史事件有异议，正确的做法是（______）。

A.强调官方观点并禁止游客提问

B.引导游客参与讨论并尊重其观点

C.直接离开该游客继续其他服务

D.报告旅行社并要求处罚该游客

（________）

8.旅行社在处理游客投诉时，应遵循的原则不包括（______）。

A.及时响应，24小时内反馈处理结果

B.保留所有与投诉相关的证据材料

C.将投诉内容公之于众以示透明

D.依法依规，不得私自承诺不合理退款

（________）

9.游客因个人原因提前离团，旅行社应（______）。

A.按合同约定收取部分团费

B.免除所有团费及产生的费用

C.仅退还已产生的交通费用

D.要求游客签署离团声明书

（________）

10.旅行社在签订旅游合同时，必须使用（______）。

A.格式条款并提示游客注意风险

B.自行设计的个性化合同模板

C.当地旅游局推荐的合同范本

D.游客手写的口头约定

（________）

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

11.旅行社在出境旅游前，需要向游客告知的风险包括（______）。

A.目的地政治动荡

B.机票延误导致行程变更

C.个人证件丢失或被盗

D.旅行社单方面调整行程

（________）

12.导游在处理游客突发疾病时，应准备的应急物品包括（______）。

A.急救箱（含常用药品）

B.游客健康证明复印件

C.当地医院联系方式

D.旅行社紧急联系人信息

（________）

13.旅行社安排的自费项目，必须满足的条件包括（______）。

A.不得强制游客参与

B.明确告知费用及服务内容

C.与旅行社签订补充协议

D.保障游客人身安全

（________）

14.游客在旅游过程中投诉导游服务，旅行社应（______）。

A.调解双方矛盾并记录处理过程

B.立即更换导游并补偿游客损失

C.对导游进行内部处罚并公示

D.要求游客书面说明投诉理由

（________）

15.根据《旅行社服务质量等级划分》标准，四星级旅行社应具备的条件包括（______）。

A.拥有至少2名持有导游证的员工

B.年接待游客量超过10万人次

C.具备完善的旅游安全保障制度

D.服务投诉处理率低于5%

（________）

三、判断题（共10分，每题0.5分）

16.旅行社可以为游客代办签证，但不得收取额外费用。（______）

17.游客在境外遭遇诈骗后，导游应立即联系旅行社总部报销损失。（______）

18.导游在景点讲解时，可以随意编造历史故事以吸引游客注意。（______）

19.旅行社安排购物活动时，必须保证购物场所的合法经营资质。（______）

20.游客因不可抗力导致行程终止，旅行社无需承担赔偿责任。（______）

21.导游在处理投诉时，应将游客的个人信息严格保密。（______）

22.旅行社提供的旅游意外险，通常覆盖游客自伤行为导致的医疗费用。（______）

23.游客在旅游过程中发生意外，导游应立即拍照留证并上传至网络平台。（______）

24.旅行社在签订旅游合同时，可以免除因自身原因导致的行程延误责任。（______）

25.导游在带团过程中，可以私自将游客转包给其他导游或旅行社。（______）

（________）

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

26.旅行社在组织旅游活动时，必须遵守______和______的规定，保障游客的合法权益。

27.游客在旅游过程中突发疾病，导游应立即______并______。

28.导游在景点讲解时，应遵循______原则，不得诱导游客消费。

29.旅行社安排的自费项目，必须事先______并______。

30.根据《旅行社服务质量等级划分》标准，五星级旅行社的员工培训次数每年不得少于______次。

（________）

五、简答题（共25分）

31.简述旅行社在出境旅游前，需要向游客告知的主要风险及应对措施。（5分）

（________）

32.结合实际案例，分析导游在处理游客投诉时应遵循的步骤及注意事项。（6分）

（________）

33.简述旅行社安排购物活动时，必须遵守的法律法规及行业规范。（6分）

（________）

34.旅行社在处理游客突发疾病时，应如何协调医疗资源并保障后续权益？（8分）

（________）

六、案例分析题（共20分）

35.某旅行社组织国内游时，导游在景区安排游客参加自费表演，过程中因设备故障导致游客受伤。游客要求旅行社赔偿医疗费用，导游则以“自费项目风险自负”为由拒绝。请分析：

（1）导游的说法是否合法？依据是什么？（5分）

（2）旅行社应如何处理该投诉？（5分）

（3）从案例中总结旅行社在自费项目安排上的注意事项。（10分）

（________）

参考答案及解析

一、单选题（共20分）

1.C

解析：根据《中华人民共和国旅游法》第65条，旅行社不得安排或协助游客伪造签证等证件，因此正确做法是拒绝带团并劝其返程。A选项违反法规，B选项超出导游职责范围，D选项属于非法行为。

2.D

解析：游客个人信息的用途及授权范围属于隐私条款，合同中必须明确说明，因此D选项不属于“必须向游客明示的内容”。A、B、C选项均属于法定告知义务。

3.A

解析：根据《导游管理办法》第28条，游客突发疾病时，导游应立即联系医院并陪同就医，其他选项均为辅助措施或后续工作。

4.B

解析：根据《中华人民共和国旅游法》第35条，旅行社安排购物活动，购物时间不得超过2小时，因此B选项正确。

5.B

解析：根据《旅行社境外旅游服务质量管理办法》第12条，游客遭遇人身安全威胁时，导游应立即报警并采取保护措施，其他选项均存在延误或不当行为。

6.C

解析：火灾导致的财产损失通常不属于旅游意外险的承保范围，该险种主要覆盖意外事故和医疗费用，因此C选项错误。

7.B

解析：导游应尊重游客的合理提问并引导讨论，体现专业服务态度，其他选项均违反服务规范。

8.C

解析：将投诉内容公之于众可能侵犯游客隐私，不属于法定处理原则，因此C选项错误。

9.A

解析：游客提前离团需按合同约定收取部分团费，旅行社不能完全免除责任，因此A选项正确。

10.A

解析：旅行社签订旅游合同时必须使用格式条款并提示风险，符合《合同法》第39条规定，因此A选项正确。

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

11.ABC

解析：出境旅游风险包括政治动荡、证件丢失、个人安全等，旅行社必须提前告知，D选项不属于法定告知范围。

12.ACD

解析：导游应准备急救箱、联系方式及旅行社信息，B选项属于事后证明材料，不属于应急准备。

13.ABD

解析：自费项目必须自愿、明示内容并保障安全，C选项的补充协议并非法定要求，D选项属于安全保障义务。

14.AB

解析：旅行社应调解投诉并记录处理过程，必要时更换导游，C选项的内部处罚不涉及游客补偿，D选项的书面说明并非优先措施。

15.ABC

解析：四星级旅行社需具备导游证员工、年接待量及安全保障制度，D选项的投诉率标准适用于更高等级。

三、判断题（共10分，每题0.5分）

16.×

解析：旅行社代办签证可收取合理费用，但需遵守《旅行社条例》第22条规定，不得强制或变相强制收费。

17.×

解析：导游应协助报警并记录证据，但无法直接报销损失，需通过保险公司或后续理赔解决。

18.×

解析：导游讲解应基于官方资料，编造故事属于违规行为，可能误导游客并损害旅行社信誉。

19.√

解析：根据《旅游法》第35条，购物场所必须合法经营，旅行社有审核义务。

20.×

解析：不可抗力导致的行程终止，旅行社需承担协调及补偿责任，但可免除直接损失。

21.√

解析：游客个人信息属于隐私，旅行社需严格保密，违反者将承担法律责任。

22.×

解析：自伤行为通常不属于意外险承保范围，保险公司有权拒赔。

23.×

解析：导游应立即拍照留证，但无需上传网络，需按程序归档，网络传播可能侵犯隐私。

24.×

解析：旅行社因自身原因导致的行程延误需承担赔偿责任，不能免除责任。

25.×

解析：转包游客属于违规行为，旅行社需承担连带责任，导游私自转包将受处罚。

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

26.《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》

解析：旅行社需遵守国家法律法规，保障游客权益，这两个法规是核心依据。

27.联系医院、陪同就医

解析：根据《导游管理办法》，突发疾病时必须立即联系医院并陪同，体现应急处理流程。

28.客观公正

解析：导游讲解应基于事实，诱导消费属于违规行为，需遵循客观公正原则。

29.告知游客、签订协议

解析：自费项目需提前告知并签订补充协议，符合《旅游法》第35条规定。

30.20

解析：根据《旅行社服务质量等级划分》标准，五星级旅行社员工培训每年不少于20学时。

五、简答题（共25分）

31.

答：

-主要风险包括：政治动荡（如罢工、战争）、自然灾害（如地震、洪水）、证件丢失、人身安全威胁等。

-应对措施：提前告知风险、购买旅游意外险、购买目的地保险、告知紧急联系方式、购买机票保险等。

32.

答：

-步骤：①倾听投诉→②记录要点→③调查核实→④提出解决方案→⑤书面记录→⑥跟进反馈；

-注意事项：①保持冷静→②保护隐私→③依法依规→④及时响应→⑤避免冲突。

33.

答：

-法律法规：《旅游法》第35条禁止强制购物，需明示时间；

-行业规范：购物场所需合法经营、价格透明、无欺诈行为；

-旅行社责任：审核购物点资质、限制购物时间、保障游客安全。

34.

答：

-协调医疗资源：立即联系当地医院、