周口客运从业资格考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页周口客运从业资格考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.根据《道路旅客运输及客运站管理规定》第38条，客运站对进站旅客进行安全检查时，以下哪项行为属于违规操作？（）

A.对旅客携带的行李物品进行X光机检查

B.要求旅客摘下易燃易爆物品

C.拒绝旅客携带宠物进入客运站

D.对旅客进行人工开包检查

2.在处理旅客投诉时，客运服务人员应遵循的首要原则是？（）

A.尽快结束对话，提高效率

B.坚持公司规定，不容置疑

C.耐心倾听，合理解决

D.优先处理有理投诉

3.周口地区常见的长途客运线路中，以下哪条线路属于跨省线路？（）

A.周口—漯河

B.周口—郑州

C.周口—西安

D.周口—开封

4.客运班车发生故障需要临时维修时，驾驶员应优先采取的措施是？（）

A.立即将旅客疏散到安全地带

B.停车后立即尝试自行维修

C.继续行驶至最近服务区再处理

D.向旅客收取维修费用

5.旅客在客运站候车时，以下哪项行为可能违反站场秩序？（）

A.使用手机接听电话

B.带儿童进入候车室

C.占用他人座位

D.阅读纸质书籍

6.客运驾驶员在行车途中遇到突发恶劣天气时，以下哪项做法最不安全？（）

A.减速慢行

B.开启危险报警闪光灯

C.停车观察

D.试图超车

7.根据《道路旅客运输企业安全管理规范》，客运企业应至少多久组织一次驾驶员安全教育培训？（）

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

8.客运班车上的安全锤应放置在以下哪个位置？（）

A.驾驶员座椅旁

B.前排乘客座位下方

C.中后排乘客通道两侧

D.车厢后门处

9.旅客遗失随身物品后，客运服务人员应如何处理？（）

A.直接拒绝查找

B.要求旅客支付保管费

C.协助旅客在失物招领处登记

D.声明公司不承担赔偿责任

10.客运驾驶员在服务过程中，以下哪项行为可能构成服务态度问题？（）

A.及时解答旅客问询

B.使用规范服务用语

C.与旅客发生争执

D.保持车厢整洁

11.客运站售票窗口发生旅客插队时，工作人员应如何应对？（）

A.让插队旅客优先购票

B.口头警告并维持秩序

C.直接驱赶插队旅客

D.忽略该情况

12.客运班车上的灭火器应定期检查，其有效期一般不超过多少年？（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

13.旅客在客运站购票时，以下哪种支付方式不属于常见支付方式？（）

A.现金支付

B.微信支付

C.信用卡支付

D.航空里程积分兑换

14.客运驾驶员在行车途中接到紧急医疗求助电话时，应优先采取的措施是？（）

A.立即停车并报警

B.告知旅客自行处理

C.继续行驶至目的地

D.拨打公司客服电话

15.客运站内的监控设备应保证正常运转，其录像保存期限一般不少于多少天？（）

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

16.旅客携带超过规定尺寸行李时，以下哪项处理方式符合规定？（）

A.免费为其更换座位

B.要求其购买额外行李票

C.允许其携带但不提供特殊服务

D.直接拒绝其乘车

17.客运驾驶员在服务过程中，以下哪项行为可能违反职业道德？（）

A.及时帮助老人上下车

B.保持车厢内安静

C.收受旅客现金

D.爱护车辆设施

18.客运班车在夜间行驶时，驾驶员应保证多久休息一次？（）

A.每行驶2小时休息1小时

B.每行驶3小时休息1小时

C.每行驶4小时休息1小时

D.持续行驶直至终点站

19.客运站内的禁烟标识应设置在以下哪些位置？（）

A.售票厅入口处

B.候车大厅

C.卫生间内

D.以上所有位置

20.客运驾驶员在服务过程中，以下哪项内容不属于《旅客运输服务规范》的范畴？（）

A.服务用语规范

B.行车路线规划

C.票务问题处理

D.旅客情绪安抚

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.客运驾驶员在行车前应检查以下哪些项目？（）

A.轮胎气压

B.机油液位

C.旅客是否系好安全带

D.车窗是否关闭

22.客运站内的安全设施包括哪些？（）

A.灭火器

B.应急照明灯

C.监控摄像头

D.紧急疏散指示牌

23.旅客在客运站候车时，以下哪些行为可能违反站场规定？（）

A.携带宠物进入候车室

B.在候车大厅内吸烟

C.按时检票进站

D.占用他人座位

24.客运驾驶员在服务过程中，以下哪些做法属于规范服务？（）

A.使用文明用语

B.及时解答旅客问询

C.收受旅客小费

D.保持车厢整洁

25.客运班车发生故障时，驾驶员应优先通知以下哪些人员？（）

A.公司调度员

B.旅客代表

C.路段交警

D.维修技师

26.客运站内的监控设备应能覆盖以下哪些区域？（）

A.售票窗口

B.候车大厅

C.出站口

D.车辆停放区

27.旅客遗失随身物品后，客运服务人员应如何处理？（）

A.协助旅客填写失物招领表

B.要求旅客提供身份证明

C.直接拒绝查找

D.告知旅客可自行联系公安部门

28.客运驾驶员在行车途中遇到恶劣天气时，应采取以下哪些措施？（）

A.减速慢行

B.开启危险报警闪光灯

C.保持车距

D.继续超车

29.客运站内的服务设施包括哪些？（）

A.候车座椅

B.卫生间

C.饮用水供应

D.无障碍通道

30.客运驾驶员在服务过程中，以下哪些行为可能违反职业道德？（）

A.收受旅客现金

B.使用规范服务用语

C.与旅客发生争执

D.爱护车辆设施

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.客运驾驶员在行车途中可以接打商业电话。（×）

32.旅客携带宠物进入客运站需缴纳特殊费用。（√）

33.客运班车上的安全锤可以用于击打车窗。（√）

34.客运站内的监控设备仅用于记录旅客行为。（×）

35.旅客遗失随身物品后，客运企业不承担赔偿责任。（×）

36.客运驾驶员在服务过程中可以与旅客发生争执。（×）

37.客运班车上的灭火器应定期检查其压力。（√）

38.旅客在客运站候车时可以随意占用他人座位。（×）

39.客运驾驶员在行车途中可以食用含酒精的食物。（×）

40.客运站内的禁烟标识可以设置在卫生间内。（×）

四、填空题（共15分，每空1分）

41.客运驾驶员在行车前应检查________、________和________等关键部件。

42.客运站内的服务设施包括________、________和________等。

43.旅客在客运站候车时，应遵守________、________和________等基本规定。

44.客运驾驶员在服务过程中，应使用________、________和________等规范服务用语。

45.客运班车上的安全锤应放置在________、________和________等位置。

五、简答题（共25分）

46.简述客运驾驶员在行车前应检查哪些项目，并说明检查目的。

47.结合实际案例，分析客运站内常见的服务态度问题有哪些，并简述解决方法。

48.根据《道路旅客运输企业安全管理规范》，简述客运企业应如何加强驾驶员安全教育培训。

49.简述客运驾驶员在服务过程中如何处理旅客投诉，并说明处理原则。

六、案例分析题（共15分）

50.某日，周口—郑州的客运班车在行驶途中突然发生爆胎，导致车辆偏离车道。驾驶员立即采取制动措施，并协助旅客安全下车。随后，驾驶员发现一名旅客携带的行李箱内有少量违禁品，但该旅客态度强硬，拒绝配合检查。请分析以下问题：

（1）驾驶员在车辆爆胎后应采取哪些应急措施？

（2）如何妥善处理旅客携带违禁品的情况？

（3）总结该案例中客运驾驶员应吸取的教训。

参考答案及解析

一、单选题（共20分）

1.C

解析：根据《道路旅客运输及客运站管理规定》第38条，客运站应允许旅客携带符合规定的宠物进入客运站，因此拒绝旅客携带宠物属于违规操作。

2.C

解析：客运服务人员应遵循“耐心倾听，合理解决”的原则，这是处理旅客投诉的首要原则，其他选项均不符合服务规范。

3.C

解析：周口—西安属于跨省线路，其余线路均属于省内线路。

4.A

解析：根据《道路旅客运输安全管理条例》，驾驶员在车辆发生故障时，应优先将旅客疏散到安全地带，其他选项均不符合安全规范。

5.C

解析：占用他人座位属于违反站场秩序的行为，其他选项均属于正常行为。

6.D

解析：在恶劣天气时，驾驶员应避免超车，其他选项均属于安全措施。

7.D

解析：根据《道路旅客运输企业安全管理规范》，客运企业应每年至少组织一次驾驶员安全教育培训。

8.C

解析：安全锤应放置在中后排乘客通道两侧，方便旅客取用。

9.C

解析：客运服务人员应协助旅客在失物招领处登记，其他选项均不符合服务规范。

10.C

解析：与旅客发生争执属于服务态度问题，其他选项均属于规范服务行为。

11.B

解析：工作人员应口头警告并维持秩序，其他选项均不符合处理原则。

12.C

解析：灭火器的有效期一般不超过5年，需定期检查更换。

13.D

解析：航空里程积分兑换不属于客运站常见的支付方式，其他选项均属于常见支付方式。

14.A

解析：驾驶员应立即停车并报警，其他选项均不符合应急处理原则。

15.C

解析：根据《公共安全视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求》，监控录像保存期限一般不少于30天。

16.B

解析：旅客携带超过规定尺寸行李时，需购买额外行李票，其他选项均不符合规定。

17.C

解析：收受旅客现金属于违反职业道德的行为，其他选项均属于规范服务行为。

18.B

解析：根据《道路旅客运输驾驶员从业资格管理规定》，驾驶员应每行驶3小时休息1小时。

19.D

解析：禁烟标识应设置在所有禁烟区域，包括候车大厅、卫生间等。

20.B

解析：行车路线规划不属于《旅客运输服务规范》的范畴，其他选项均属于服务规范内容。

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.ABC

解析：驾驶员在行车前应检查轮胎气压、机油液位和车辆灯光等关键部件，确保车辆安全。

22.ABCD

解析：客运站内的安全设施包括灭火器、应急照明灯、监控摄像头和紧急疏散指示牌等。

23.AB

解析：携带宠物进入候车室和在候车大厅内吸烟均违反站场规定，其他选项均属于正常行为。

24.AB

解析：使用文明用语和及时解答旅客问询属于规范服务行为，其他选项均不符合服务规范。

25.ACD

解析：驾驶员应优先通知公司调度员、路段交警和维修技师，确保问题得到及时解决。

26.ABCD

解析：监控设备应能覆盖售票窗口、候车大厅、出站口和车辆停放区等区域，确保安全。

27.AB

解析：客运服务人员应协助旅客填写失物招领表并要求其提供身份证明，其他选项均不符合规定。

28.ABC

解析：驾驶员在恶劣天气时应减速慢行、开启危险报警闪光灯和保持车距，其他选项均不符合安全规范。

29.ABCD

解析：客运站内的服务设施包括候车座椅、卫生间、饮用水供应和无障碍通道等。

30.AC

解析：收受旅客现金和与旅客发生争执均属于违反职业道德的行为，其他选项均属于规范服务行为。

三、判断题（共10分，每题0.5分）

31.×

解析：根据《道路旅客运输安全管理条例》，驾驶员在行车途中不得接打商业电话，以免分散注意力。

32.√

解析：根据《道路旅客运输及客运站管理规定》，旅客携带宠物进入客运站需缴纳特殊费用。

33.√

解析：安全锤可以用于击打车窗，帮助旅客破窗逃生。

34.×

解析：监控设备不仅用于记录旅客行为，还用于监控站场安全。

35.×

解析：根据《道路旅客运输合同条例》，客运企业对旅客遗失的随身物品承担赔偿责任。

36.×

解析：驾驶员在服务过程中应保持冷静，不得与旅客发生争执。

37.√

解析：灭火器需定期检查其压力，确保在紧急情况下能够正常使用。

38.×

解析：占用他人座位属于违反站场秩序的行为，应予以制止。

39.×

解析：驾驶员在行车途中不得食用含酒精的食物，以免影响判断力。

40.×

解析：禁烟标识应设置在所有禁烟区域，卫生间属于禁烟区域。

四、填空题（共15分，每空1分）

41.轮胎、机油、灯光

解析：驾驶员在行车前应检查轮胎气压、机油液位和车辆灯光等关键部件，确保车辆安全。

42.候车座椅、卫生间、饮用水供应

解析：客运站内的服务设施包括候车座椅、卫生间、饮用水供应等，方便旅客候车。

43.遵守秩序、保持安静、爱护设施

解析：旅客在客运站候车时，应遵守秩序、保持安静、爱护设施等基本规定。

44.使用文明用语、耐心解答问询、保持微笑

解析：客运驾驶员在服务过程中，应使用文明用语、耐心解答问询、保持微笑等规范服务用语。

45.驾驶员座椅旁、中后排乘客通道两侧、车厢后门处

解析：安全锤应放置在驾驶员座椅旁、中后排乘客通道两侧和车厢后门处，方便旅客取用。

五、简答题（共25分）

46.答：

①轮胎：检查轮胎气压是否正常，是否有磨损或损伤，确保轮胎安全。

②机油：检查机油液位是否在正常范围内，确保发动机润滑良好。

③灯光：检查车辆灯光是否正常，包括前后大灯、转向灯、刹车灯等，确保夜间行车安全。

解析：检查目的在于确保车辆在行驶过程中的安全，避免因部件故障导致事故。

47.答：

常见的服务态度问题包括：

①对旅客问询不耐烦；

②使用不规范服务用语；

③与旅客发生争执；

④对旅客投诉处理不当。

解决方法：