大童保险岗前考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页大童保险岗前考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.大童保险代理人开展客户需求分析时，首要步骤是（）。

A.询问客户已有保险配置情况

B.了解客户的财务状况和风险偏好

C.推荐公司主推的几款产品

D.确定客户能承受的保费预算

2.根据大童保险的“三步服务法”，代理人向客户解释保险条款属于哪个环节（）。

A.第一步“需求分析”

B.第二步“方案设计”

C.第三步“服务落地”

D.预备环节

3.大童保险代理人小李在朋友圈发布“买XX保险能返现金”的宣传内容，这种行为可能违反（）。

A.《保险法》第128条

B.大童《合规行为准则》第5.2条

C.《广告法》第9条

D.中国银保监会2022年15号文

4.以下哪种场景下，大童代理人需要立即启动“客户紧急联络单”（）。

A.客户投诉产品理赔时效过长

B.客户咨询保单贷款额度

C.客户家庭发生重大变故（如突发疾病）

D.客户要求变更保单受益人

5.大童保险的“客户回访计划”中，季度回访的主要目的是（）。

A.推销新的增值服务

B.复核客户保障缺口

C.收集客户对现有服务的满意度

D.强制续保

6.代理人小张设计的保险方案中包含一份年金险和一份医疗险，该方案最可能针对的客户年龄段是（）。

A.20-30岁的单身青年

B.35-45岁的家庭支柱

C.50-60岁的退休人群

D.65岁以上的老年客户

7.根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，以下哪个环节必须完成视频录像并留存（）。

A.方案讲解后客户口头同意

B.保险合同签署前

C.代理人递交保险条款时

D.客户支付首期保费后

8.大童保险内部培训中强调的“黄金30秒法则”主要应用于（）。

A.客户投诉处理

B.产品功能演示

C.初次接触客户时的开场白

D.保单续保提醒

9.代理人小王在销售重疾险时，向客户强调“确诊即赔付，无需社保审核”，这种说法（）。

A.完全正确

B.部分正确，需注明社保补充报销政策

C.属于夸大宣传

D.视具体产品条款而定

10.大童保险的“客户分级管理体系”中，V3级客户的核心特征是（）。

A.年保费贡献低于5000元

B.近一年流失风险较高

C.拥有至少3份大童保单

D.主动咨询频率低于每月一次

11.代理人小李在客户犹豫期内接到客户电话表示要退保，正确的处理方式是（）。

A.立即办理退保手续

B.耐心解释条款，但不得施压

C.告知退保损失后终止沟通

D.先要求客户签署“继续持有承诺书”

12.大童保险的“合规红线清单”中，明确禁止的行为不包括（）。

A.以“返佣奖励”诱导客户购买指定产品

B.帮客户代填投保单信息

C.向客户承诺“保证收益”

D.定期更新客户风险信息

13.代理人小张在团队晨会分享案例时，提到某客户因未如实告知健康状况被拒赔，该案例最能体现（）。

A.保险产品的复杂性

B.客户需求分析的必要性

C.合规销售的重要性

D.理赔流程的严谨性

14.大童保险的“客户投诉处理流程”中，升级至主管介入的触发条件可能是（）。

A.客户要求退保金额超过1万元

B.客户对理赔决定不服

C.客户在社交媒体发布负面评价

D.客户投诉录音中存在语气问题

15.代理人小王向客户推荐一份健康告知要求较高的产品，此时最应该做的准备是（）。

A.准备替代方案以备客户拒绝

B.详细记录客户已告知的健康问题

C.强调该产品比其他产品收益更高

D.要求客户签署“健康告知承诺书”

16.大童保险的“客户资产保护制度”中，以下哪项属于禁止行为（）。

A.为客户提供保单贷款咨询

B.帮客户查询保单现金价值

C.向客户推荐银行理财配套服务

D.在客户签署文件时协助按手印

17.代理人小张在朋友圈发布带有客户隐私信息的照片，可能违反（）。

A.《个人信息保护法》第38条

B.大童《社交媒体使用规范》第3.1条

C.《保险从业人员行为准则》第7条

D.中国银保监会2022年11号文

18.大童保险的“销售品质监控”中，抽查录音时重点关注的内容不包括（）。

A.是否完整讲解犹豫期条款

B.是否主动询问客户财务状况

C.是否承诺“保额翻倍”等不实收益

D.是否在客户犹豫期内重复签约

19.代理人小李在销售万能险时，向客户展示的“结算利率”数据，最可能来源于（）。

A.公司官网公告栏

B.代理人个人业绩报告

C.保险公司股东会议记录

D.行业协会推荐标准

20.大童保险的“客户分级管理体系”中，VIP级客户的核心权益是（）。

A.享受免费体检服务

B.获得专属团队服务

C.保费折扣最高5%

D.优先参与公司培训

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

21.大童保险代理人进行“需求分析”时，需要收集的客户信息包括（）。

A.家庭成员年龄结构

B.年收入及支出流水

C.已持有保险产品清单

D.客户对财富传承的偏好

E.客户常用的社交媒体账号

22.根据大童“合规行为准则”，代理人以下哪些行为属于禁止范围（）。

A.在客户不知情的情况下代签投保单

B.向客户承诺“保证续保”

C.通过私下渠道获取客户征信报告

D.接受客户以高档礼品作为佣金回扣

E.帮客户修改已签署的保险合同

23.大童保险的“客户投诉处理流程”中，以下哪些环节属于关键步骤（）。

A.24小时内响应客户投诉

B.第一时间向客户承诺解决方案

C.将投诉记录录入系统档案

D.必要时启动第三方调解

E.处理结果需经客户书面确认

24.代理人小张在向客户讲解健康告知时，需要强调的内容包括（）。

A.告知不实的法律后果

B.免责条款的具体范围

C.如何准确描述健康状况

D.已有医疗险的覆盖情况

E.告知后是否会影响理赔

25.大童保险的“销售品质监控”中，以下哪些指标属于考核范围（）。

A.录音完整播放时长

B.方案匹配度评分

C.犹豫期出单率

D.客户满意度调研结果

E.朋友圈宣传内容合规性

三、判断题（共10分，每题0.5分）

26.大童保险代理人可以私下向客户收取“咨询费”以弥补低佣金产品销售的损失。

27.客户在犹豫期内退保，保险公司必须全额退还已收保费。

28.大童保险的“客户分级管理体系”中，V1级客户通常指年保费贡献低于5000元的客户。

29.代理人小王在销售年金险时，可以口头承诺“未来收益不低于5%”并记录在案。

30.大童保险规定，代理人每月必须完成至少10小时的合规培训学时。

31.客户在投保时填写的“紧急联系人”必须是直系亲属。

32.大童保险的“客户资产保护制度”要求代理人必须将客户银行卡信息加密存储。

33.代理人小张在朋友圈发布“买XX产品可享税务筹划”的宣传内容，需获得公司书面授权。

34.大童保险规定，代理人向客户解释保险条款时，必须使用公司提供的标准化话术脚本。

35.客户投诉处理时效，重大投诉必须在3个工作日内完成初步响应。

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

36.大童保险代理人开展客户服务时，必须遵循的三个核心原则是：________、________、________。

37.根据大童《合规行为准则》，代理人不得通过________渠道向客户收取佣金以外的额外利益。

38.客户在犹豫期内对保单提出异议，代理人应立即启动________机制，并耐心解释相关条款。

39.大童保险的“客户分级管理体系”中，V2级客户通常指年保费贡献在________元至________元的客户。

40.代理人小张在销售健康险时，必须向客户说明________条款，并要求客户签字确认已了解。

五、简答题（共20分，每题5分）

41.简述大童保险代理人开展“客户需求分析”的三个关键步骤。

42.结合实际案例，分析代理人因健康告知问题导致客户拒赔的常见原因及预防措施。

43.大童保险“客户投诉处理流程”中，如何区分一般投诉与重大投诉？

44.代理人小王在朋友圈发布不当宣传内容，公司应如何进行合规整改？

六、案例分析题（共25分）

阅读以下案例，并回答问题：

案例背景

代理人小张在销售一份重疾险时，客户李女士（45岁，女性）提出健康告知中“是否患过乳腺结节”的问题。小张口头告知“没关系，这个不影响投保”，并直接跳过健康告知环节，最终李女士成功投保。一年后，李女士确诊乳腺癌，向保险公司申请理赔时被拒，理由是投保时未如实告知乳腺结节病史。李女士认为小张承诺过“不影响”，要求公司赔偿损失。

问题

（1）分析本案中可能涉及哪些合规风险？

（2）公司应如何处理李女士的投诉？

（3）从本案中，其他代理人可以吸取哪些教训？

参考答案及解析

一、单选题

1.B

解析：根据大童《客户服务手册》第4.1条，需求分析应以客户财务和风险偏好为核心，A选项为后续环节，C选项违反“以客户为中心”原则，D选项属于方案设计内容。

2.B

解析：大童“三步服务法”中，第二步“方案设计”包括条款解释、产品匹配等内容，对应题目描述的场景。

3.B

解析：根据大童《合规行为准则》第5.2条，禁止发布返佣、返现等不当宣传，A选项为法律条款，C选项适用范围较广，D选项为监管文件。

4.C

解析：突发疾病属于《客户紧急联络单》适用场景，A、B为常规服务，D属于保单变更，见《紧急联络制度》第2.3条。

5.C

解析：季度回访的核心目的是动态评估客户服务效果，A、B属于其他场景，D违反“客户自愿”原则。

6.B

解析：35-45岁年龄段客户通常需要兼顾家庭责任和健康保障，年金险（长期储蓄）+医疗险（短期医疗）是典型组合。

7.B

解析：根据《保险销售行为可回溯管理办法》第8条，合同签署前必须完成录音录像，A、C、D为干扰项。

8.C

解析：“黄金30秒法则”指初次接触客户时的开场白技巧，见《销售技巧培训》模块。

9.B

解析：重疾险理赔需符合社保规定，部分产品要求社保补充报销，C、D选项表述过于绝对。

10.C

解析：V3级客户通常指年保费贡献1万-5万元且有2份以上保单的客户，A为V1特征，B为流失风险客户，D为VIP特征。

11.B

解析：犹豫期内退保需按条款处理，但必须耐心解释，不得施压，见《客户服务规范》第6.4条。

12.D

解析：更新客户信息属于正常服务，A、B、C为禁止行为，见《合规红线清单》第5条。

13.C

解析：该案例涉及健康告知合规问题，最能体现“如实告知”的重要性。

14.B

解析：重大理赔争议属于升级条件，A、C、D为干扰项，见《投诉处理流程》第3.1条。

15.B

解析：高健康告知产品需严格审核，记录是后续理赔的必要环节。

16.C

解析：推荐第三方服务需合规授权，A、B、D属于正常业务范围。

17.A

解析：根据《个人信息保护法》第38条，禁止公开客户隐私，B、C、D为公司内部规范。

18.C

解析：夸大收益属于违规宣传，A、B、D为正常监控内容。

19.A

解析：万能险结算利率来源于公司官方公告，B、C、D为干扰项。

20.B

解析：VIP级客户享受专属团队服务，A、C、D为其他等级权益。

二、多选题

21.ABCDE

解析：需求分析需全面收集客户财务、家庭、健康、偏好及社交信息，所有选项均属必要内容。

22.ABCD

解析：E选项属于正常服务，A、B、C、D均为禁止行为，见《合规行为准则》第7-10条。

23.ACD

解析：B选项过于承诺，E选项非必要步骤，A、C、D为关键环节，见《投诉处理流程》第2-4条。

24.ABC

解析：D、E属于健康告知前的准备，A、B、C为告知环节的核心内容。

25.ABCDE

解析：所有选项均属于销售品质监控的考核指标。

三、判断题

26.×

27.√

28.√

29.×

30.√

31.×

32.×

33.√

34.×

35.√

四、填空题

36.专业、规范、客户至上

37.私下

38.犹豫期沟通

39.1万元；10万元

40.健康告知

五、简答题

41.答：

①收集客户信息（财务、家庭、健康、偏好）；

②分析保障缺口（风险识别、保额测算）；

③设计个性化方案（产品组合、缴费计划）。

42.答：

原因：①健康告知不实；②对条款理解片面；③未如实告知已有医疗险；

预防：①严格审核健康告知；②详细解释免责条款；③提醒客户补充告知信息。

43.答：

一般投诉（3万元以下，非重大疾病/