杭州某商场顾客紧急疏散预案与管理规范

[杭州某商场]顾客紧急疏散预案与管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某商场]内可能发生的各类突发事件，特别是火灾、自然灾害、公共卫生事件等紧急情况，提升商场应对突发事件的应急能力，健全应急管理体系，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，保障[居民/员工]生命安全与财产安全，维护商场正常经营秩序及[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及政策文件，结合[商场内/辖区内/企业内]实际情况，制定本预案。

第二条本预案的核心目的在于建立科学、规范、高效的顾客紧急疏散机制，确保在突发事件发生时能够迅速、有序地引导顾客撤离至安全区域，降低事故风险。

第三条本预案的核心目标包括：

（一）提升商场应急管理队伍的快速反应和协同作战能力；

（二）健全突发事件监测预警、信息报告、应急处置与恢复重建等全链条应急机制；

（三）减少突发事件对顾客生命安全、商场财产及正常运营造成的损害。

第四条本预案的保障对象为：

（一）[居民/员工]生命安全与身体健康；

（二）商场公共财产及顾客财产安全；

（三）商场正常经营秩序；

（四）[社会/企业]稳定运行。

第五条本预案的制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》；

（四）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（五）《国家突发公共卫生事件应急预案》；

（六）《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》；

（七）相关地方政府关于商场安全管理的规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立顾客紧急疏散指挥部（以下简称指挥部），作为突发事件应急工作的统一领导机构，全面负责商场顾客紧急疏散的指挥、协调与决策。建立快速响应机制，确保信息接报、指令下达、疏散实施等环节高效衔接，实现迅速集结、果断处置，最大限度缩短疏散时间。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理架构和属地化原则，明确指挥部、各部门及各楼层管理责任人分级负责的疏散职责。商场主要负责人是顾客紧急疏散工作的第一责任人，各部门负责人负责本部门管辖区域的疏散组织与实施，各楼层管理责任人负责具体疏散引导与检查确认。

3.预防为主与及时控制。坚持预防与应急相结合，定期开展安全风险排查，重点对消防设施、疏散通道、安全出口等关键环节进行评估与维护，强化隐患整改。加强日常监测与信息研判，建立突发事件早期预警机制，实现早发现、早报告、早预警、早疏散，将突发事件控制在初期阶段，防止事态蔓延扩大。

4.系统联动与群防群控。构建商场应急指挥系统、各部门应急队伍、员工及顾客共同参与的协同联动机制。明确各部门职责分工，实现信息共享、资源整合、行动同步。发动员工和引导顾客积极参与疏散演练与应急宣传，提升全员安全意识和自救互救能力，形成齐抓共管的群防群控格局。

5.区分性质与依法处置。根据突发事件的具体性质、危害程度及影响范围，采取差异化的应急处置措施。在疏散过程中及后续处置中，严格遵守《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规，依法保障[居民/员工]的知情权、参与权、生命权和财产权，确保疏散引导、人员清点、医疗救护、善后处置等各项工作依法、有序、合规进行，维护商场正常秩序与社会稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[杭州某商场]内各类突发事件的顾客紧急疏散工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤亡、商场财产损失、正常经营秩序受到严重影响、商场声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的非法集会、游行、示威、请愿以及可能引发群体性事件的骚乱、斗殴等行为；邪教组织在商场内的非法传教、活动；以及其他可能危害商场公共安全的治安事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内的重大治安事件，如针对顾客或员工的抢劫、盗窃、暴力袭击等；以及恐怖袭击事件，如爆炸、持刀行凶等。

3.事故灾害类突发事件。商场内发生的火灾、爆炸、燃气泄漏等安全事故；大型设备（如电梯）故障导致人员被困；以及自然灾害（如暴雨、台风、地震）对商场造成的直接冲击或次生灾害。

4.公共卫生类突发事件。在商场内发生的传染病疫情，如流感、诺如病毒等群体性发病事件；以及食物中毒事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：暴雨导致商场内积水、停电；地震引起商场结构受损或出现安全隐患；以及其他可能影响商场正常运营的自然灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击导致信息泄露或系统瘫痪，影响顾客交易、会员信息安全；以及网络诈骗事件在商场内集中发生。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于商场场景，不予以列出）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：商场内发生的重大舆情事件引发顾客恐慌；以及其他不属于上述类别但可能造成人员伤亡、财产损失或秩序混乱的突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某商场]成立顾客紧急疏散处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为商场顾客紧急疏散工作的统一指挥机构。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别为：社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组（合并原考试安全类及其他类别）、信息工作组。

第五条顾客紧急疏散处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、商场安全负责人

成员：商场办公室、运营部、安保部、工程部、客服部、市场部、财务部、各楼层管理负责人等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责顾客紧急疏散工作的统一决策、组织、指挥与协调；审定商场顾客紧急疏散预案及重大处置措施；统一发布信息；组织开展应急演练和宣传教育；向上级主管部门和相关单位报告突发事件情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室，负责顾客紧急疏散工作的日常管理与协调。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息；起草领导小组决策参考报告和处置方案；协调各部门落实领导小组决策和指令；组织信息报送、新闻发布和舆情监控；收集汇总事件处置情况，评估事件影响，总结应急处置工作经验；组织开展应急预案演练的策划、协调与评估；指导各部门顾客紧急疏散准备与培训；督导检查各部门顾客紧急疏散预案的落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管安全副总经理担任，副组长由安保部负责人担任。成员单位由安保部、办公室、运营部、市场部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护商场内秩序，处置非法集会、游行、示威、骚乱等事件；配合公安机关处置治安事件、群体性事件；开展现场警戒、人员疏散、证据保护等工作；收集相关信息并及时上报领导小组。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管安全副总经理担任，副组长由安保部负责人担任。成员单位由安保部、办公室、运营部、工程部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责现场警戒、顾客疏散；实施隔离区域管理，保护现场；配合公安机关进行现场处置、人员搜查、证据收集；疏导交通，维护周边秩序；及时上报事件情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管运营副总经理担任，副组长由工程部负责人担任。成员单位由工程部、安保部、运营部、客服部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责火灾、爆炸、燃气泄漏、停电、电梯故障等事故的应急处置；实施抢险救援、人员疏散引导；切断危险源，控制事故蔓延；维护现场秩序，配合专业救援队伍工作；及时上报事件情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管运营副总经理担任，副组长由客服部负责人担任。成员单位由客服部、办公室、安保部、工程部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在客服部。

主要职责：负责突发传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件的应急处置；实施人员隔离、环境消毒；引导顾客疏散；配合卫生防疫部门进行流调、采样、隔离等工作；及时上报事件情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由分管运营副总经理担任。成员单位由工程部、安保部、运营部、办公室、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责应对暴雨、台风、地震等自然灾害及其次生灾害；实施建筑安全检查、人员疏散；启动应急设施设备运行；维护现场秩序，配合政府相关部门进行抢险救灾；及时上报事件情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场分管市场部副总经理担任，副组长由办公室负责人担任。成员单位由办公室、市场部、运营部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责应对商场信息系统被攻击、网络诈骗等事件；实施网络隔离、系统恢复；发布信息辟谣，引导顾客正确应对；保护顾客信息资产安全；及时上报事件情况。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由分管安全副总经理担任。成员单位由办公室、安保部、运营部、客服部、市场部、财务部、各楼层管理负责人等组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责应对重大舆情事件、劳资纠纷等可能引发顾客恐慌或秩序混乱的事件；开展舆论引导、危机沟通；组织人员疏散或稳定顾客情绪；协调相关部门解决问题；维护商场安全稳定；及时上报事件情况。

8.信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由市场部负责人担任。成员单位由办公室、市场部、安保部、运营部、客服部等组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责突发事件期间的信息收集、整理、分析、报送和发布；建立与上级主管部门、新闻媒体、顾客的沟通渠道；监控舆情动态，及时回应社会关切；负责撰写事件处置报告和新闻稿；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[杭州某商场]内突发事件，确保信息报送的及时、准确、客观、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送须第一时间进行，不得延误；

（二）首报意识：任何部门或个人获悉突发事件信息后，须作为首要任务立即上报，不得迟疑；

（三）真实性：信息内容必须客观真实，严禁虚构、隐瞒或歪曲事实；

（四）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所要求的所有内容，确保信息全面；

（五）续报要求：事件情况发生变化或处置过程中有重要进展时，须及时续报更新信息。

2.信息报送流程

突发事件信息的报送应遵循以下流程：

（一）部门报告：事件发生部门或知情人立即向商场办公室报告简要信息；

（二）办公室核实与初报：商场办公室接报后，迅速核实信息，判断事件级别，并立即向顾客紧急疏散处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告；

（三）领导小组决策与上报：领导小组组长根据事件情况，决定处置方案，并视事件级别向[上级主管部门]（如：杭州市商务局、杭州市应急管理局等）报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定电话报告外，须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（一）即时电话报告：商场办公室在事件发生后40分钟内，通过电话向[上级主管部门]口头报告事件基本信息；

（二）书面报告准备：商场办公室在事件发生后2小时内，完成书面报告的撰写，内容包括应急信息核心要素清单所列事项；

（三）书面报告报送：商场办公室将书面报告报送至[上级主管部门]，并根据领导指示，抄送其他相关单位。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生、发现及报告的具体时间；

（二）地点：事件发生的具体位置；

（三）规模：事件影响范围、涉及人数、财产损失初步估计；

（四）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数等）；

（五）起因：事件发生的初步原因分析；

（六）评估：对事件性质、发展趋势和可能影响的初步评估；

（七）措施：已采取的应急处置措施和效果；

（八）进展：事件处置的最新进展情况；

（九）其他：需要说明的其他重要情况。

5.需紧急向省委报告的六类重大突发事件清单

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告报送：

（一）重大自然灾害；

（二）重大事故灾难；

（三）重大公共卫生事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（五）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在顾客紧急疏散处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门在领导小组的指导下，建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，完善信息报送、会商研判、协调联动、督导检查等机制，确保应急管理体系高效运转。

2.持续完善各类应急预案。领导小组办公室负责组织各工作组及相关部门，根据法律法规变化、商场实际情况调整、突发事件处置经验教训等，定期对顾客紧急疏散预案进行评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。各工作组应根据职责分工，制定完善相应的专项预案和行动方案。

3.加强应急队伍建设。领导小组办公室会同安保部等部门，负责应急队伍的建设、管理和培训，明确队伍组成、人员职责、装备配置等。定期开展应急队伍的业务技能训练和体能考核，提升队伍的快速反应、协同作战和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组办公室负责制定年度应急培训和演练计划，并组织实施。定期组织开展不同场景、不同规模的顾客紧急疏散模拟演练，包括但不限于火灾、爆炸、自然灾害等场景，检验预案的有效性，提高[居民/员工]的应急避险意识和自救互救能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场各部门负责按照规定，储备必要的应急物资，包括但不限于应急照明、疏散指示标志、消防器材、急救药箱、通讯设备、照明设备、生活保障物资等。领导小组办公室负责建立应急物资台账，定期检查、维护和补充应急物资，确保物资的种类、数量和质量满足应急需要，并保证在需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡及财产损失等因素，将事件分为以下四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重伤），或直接经济损失1亿元以上，或造成重大社会影响，严重影响商场正常运营和社会稳定的事件。例如：商场发生造成30人以上伤亡的大规模火灾；发生涉及爆炸、恐怖袭击等性质恶劣的事件，造成重大人员伤亡或社会恐慌。

（二）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（重伤），或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或造成较大社会影响，严重影响商场正常运营的事件。例如：商场发生造成10人以上、30人以下伤亡的火灾；发生重大安全生产事故，造成较大人员伤亡或财产损失。

（三）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或造成一定社会影响，对商场正常运营造成较严重影响的事件。例如：商场发生造成3人以上、10人以下伤亡的火灾；发生较严重的安全生产事故，造成一定人员伤亡或财产损失。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重伤），或直接经济损失1000万元以下，或造成局部影响，对商场正常运营造成一定影响的事件。例如：商场发生造成3人以下伤亡的火灾；发生一般性安全生产事故，造成轻微人员伤亡或财产损失。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，商场各部门应立即响应，按照“统一指挥、分类管理、分级负责、条块结合、分工协作”的原则，由顾客紧急疏散处置工作领导小组（以下简称领导小组）负责统一指挥，并根据事件等级启动相应级别的应急响应程序：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，商场办公室应在20分钟内向领导小组报告，并启动I级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等书面报告报送至[上级主管部门]（如：杭州市商务局、杭州市应急管理局等），并请求指示和支援。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，商场办公室应在20分钟内向领导小组报告，并启动II级应急响应预案。领导小组应立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等书面报告报送至[上级主管部门]，并请求指示和支援。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，商场办公室应在20分钟内向领导小组报告，并启动III级应急响应预案。领导小组应立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等书面报告报送至[上级主管部门]。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，商场办公室应在20分钟内向领导小组报告，并启动IV级应急响应预案。领导小组应立即组织开展应急处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取的措施等书面报告报送至[上级主管部门]。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的指挥核心，其核心任务包括：

（一）控制事态：迅速采取有效措施，控制突发事件的发展态势，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序；

（二）掌握进展：通过信息收集、现场勘查、人员清点等方式，及时掌握事件进展情况，为决策提供依据；

（三）及时报告：按照规定的时间和程序，向领导小组和[上级主管部门]报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题；

（四）适时发布信息引导舆论：根据领导小组的统一部署，适时向新闻媒体、顾客等发布事件信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，维护商场形象和声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

为确保突发事件信息收集的及时性、传递的畅通性、报送的准确性及处理的高效性，特制定本保障方案。保障内容如下：

1.建立健全信息管理机制。明确信息收集、分析、传递、报告、处置各环节的责任部门与工作流程，确保信息流转的规范化、制度化。设立应急信息联络员，负责日常信息监测、初判与上报，并保持24小时通讯畅通。

2.优化信息传输渠道。建立包括有线电话、无线通讯、应急广播系统、内部应急信息平台等在内的多元化通讯网络，确保在常规通讯中断时，信息传递途径的多样性。定期对通讯设备进行检查、维护与测试，确保其处于良好运行状态，保障突发事件期间信息的及时、准确传递。

3.完善信息报送流程。根据事件等级设定不同的信息报送时限与层级，确保信息在规定时间内准确送达领导小组及[上级主管部门]，并做好信息备份与记录，便于事后评估与追溯。建立信息共享机制，确保领导小组、各工作组及相关部门能够及时获取所需信息，实现信息资源的有效整合与利用。

第十二条物资与资金保障

为确保突发事件应急处置工作的顺利开展，保障人员生命安全和财产损失最小化，特制定本保障方案。保障内容如下：

1.应急经费保障。将应急准备与应急处置经费纳入商场年度预算，并根据实际需要设立应急专项预备金。经费使用遵循“专款专用”原则，用于应急物资采购、设备维护、人员培训、应急演练等，确保应急保障工作的资金需求。

2.应急物资储备保障。在商场内设立应急物资储备库，配备必要的应急救援装备（如消防器材、急救药箱、破拆工具、照明设备、通讯设备、警戒标识等）、防护用品（如防护服、安全帽、口罩等）、生活必需品（如饮用水、食品、常用药品等），以及应急照明、疏散指示标志等。物资储备应遵循“分类管理、定期检查、及时补充”的原则，确保物资数量充足、质量合格、取用便捷。制定物资管理制度，明确物资的采购、入库、出库、维护等环节的操作规程，确保物资的完好与有效。

3.特殊物资管理。对剧毒化学品、易燃易爆物品、大型救援设备等特殊物资，实行专人专管、定点存放、双人双锁保管制度，并制定专项管理规定，明确使用审批程序与责任追究机制，确保特殊物资的安全管理。

第十三条人员与技术保障

为提升商场应对突发事件的人员素质与专业技术能力，构建高效协同的应急处置队伍，特制定本保障方案。保障内容如下：

1.应急队伍建设。组建由商场管理层、安保人员、工程技术人员、医务人员、客服骨干等组成的常备应急队伍，并建立应急预备机制，根据事件需要，动员商场内部其他人员及外部专业力量参与应急处置工作。明确队伍职责分工，开展常态化技能训练与体能考核，提升队伍的快速响应、协同作战和应急处置能力。

2.专业技术支持。建立与消防、医疗、公安等专业机构的合作关系，定期邀请专家对应急队伍进行专业指导与技术培训，提升应急处置的专业化水平。完善技术装备配置，配备先进的监测预警设备、通讯设备、救援工具等，并确保其正常运行。组建技术专家组，负责突发事件现场的技术支持与指导，提供专业技术咨询与决策参考。

3.人员管理与培训。完善应急队伍管理制度，明确人员职责、训练计划、考核标准等，建立人员档案，实行动态管理与调配。定期开展应急处置知识与技能培训，包括急救技能、疏散引导、通讯联络、心理疏导等内容，提升员工的应急素养与自救互救能力。建立激励机制，鼓励员工积极参与应急演练，提高员工参与应急处置工作的主动性与积极性。

第十四条培训与演练保障

为提升商场员工及应急队伍的应急响应能力，检验预案的实用性与可操作性，特制定本保障方案。保障内容如下：

1.应急培训保障。制定年度应急培训计划，明确培训对象、内容、方式、周期等，确保培训的系统性与针对性。培训内容涵盖突发事件基础知识、应急预案解读、自救互救技能、疏散引导方法、通讯联络技巧、心理危机干预等方面。采用理论授课、案例分析、实操演练等多种形式开展培训，提高培训效果。建立培训考核机制，确保培训质量。

2.应急演练保障。制定年度应急演练计划，明确演练目的、内容、形式、频次、评估标准等，确保演练的规范化、常态化。演练形式包括桌面推演、功能演练、实战演练等，模拟不同类型突发事件的应急处置场景，检验预案的启动、信息传递、协同作战、后期处置等环节的衔接与有效性。演练后及时组织评估总结，分析存在问题，修订完善预案，提升应急处置能力。

3.交流协作保障。加强与其他商场、社区、企业及政府相关部门的应急联动，建立信息共享、资源互助、协同处置的协作机制。定期组织应急演练交流活动，学习借鉴先进经验，提升协同应对突发事件的能力。积极与其他单位开展合作，共同研究制定应急处置方案，实现优势互补、资源共享，提升整体应急保障水平。

第十五条加强保障建设

本预案要求从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保突发事件应急保障体系的系统化、规范化、高效化，为顾客紧急疏散工作的顺利开展提供坚实基础。

1.制度保障。建立健全突发事件应急保障相关管理制度，包括应急经费使用管理办法、应急物资储备与管理制度、应急通讯与信息管理办法、应急队伍管理办法、应急培训与演练管理办法等，明确各项保障工作的职责分工、操作规程、监督考核等内容，确保各项保障工作有章可循、规范运行。

2.组织保障。明确商场顾客紧急疏散处置工作领导小组（以下简称领导小组）及其办公室的组织架构与职责，完善各专项应急处置工作组（以下简称工作组）的组织设置与任务分工，确保责任明确、协同高效。建立应急值班制度，明确值班人员职责与报告程序，确保信息畅通、快速响应。明确工作组及相关部门的物资保障职责，确保应急物资的及时供应与有效使用。

3.物资保障。根据商场实际情况，制定应急物资储备目录，明确各类物资的种类、数量、存放地点及维护要求，建立物资管理台账，定期检查维护，确保物资完好可用。明确特殊物资的管理措施，确保特殊物资的安全、规范管理。

4.软硬件保障。完善商场应急通讯网络，确保应急期间通讯畅通。建立健全应急信息平台，实现信息资