基层法院诉讼服务中心工作规范手册

基层法院诉讼服务中心工作规范手册一、总则（一）制定目的与适用范围本手册旨在规范基层法院诉讼服务中心的工作流程与服务标准，提升司法服务的便民性、高效性与规范性，为当事人及其他诉讼参与人提供优质、有序的诉讼服务支持。本规范适用于基层法院诉讼服务中心全体工作人员及相关诉讼服务活动。（二）制定依据依据《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国行政诉讼法》《中华人民共和国刑事诉讼法》《人民法院诉讼服务中心建设规范》等法律法规、司法解释及上级法院关于诉讼服务工作的相关要求制定。（三）服务原则1.便民高效：以当事人需求为导向，简化流程、优化服务，确保诉讼服务便捷、快速，减少当事人诉累。2.公正规范：严格依照法律规定与程序开展工作，确保诉讼服务活动合法合规、公平公正。3.首问负责：首位接待当事人的工作人员负责全程跟进或引导至相关岗位，不得推诿、敷衍。4.一次性告知：对当事人咨询或申请事项的办理要求、所需材料等，一次性明确告知，避免当事人多次往返。二、岗位设置与职责（一）立案登记岗职责范围：接收当事人立案材料，审查是否符合法定形式与受理条件；办理立案登记手续，录入案件信息；出具受理或不予受理的书面凭证；处理跨域立案、网上立案的对接与审核工作。工作要求：对符合受理条件的案件，当场登记立案，及时将案件材料移送相关业务庭；对材料不齐全或不符合形式要求的，一次性告知需补正的内容及补正方式，出具《补正材料告知书》；对不符合受理条件的，依法出具《不予受理裁定书》，并书面说明理由，告知当事人救济途径。（二）导诉咨询岗职责范围：负责诉讼服务中心秩序引导，为当事人提供诉讼流程、材料准备、窗口功能等程序性咨询；协助当事人使用自助立案设备、查询案件信息；联系相关法官或工作人员为当事人提供进一步帮助。工作要求：主动询问当事人需求，根据诉求指引至对应窗口或服务区域；对当事人的程序性咨询，依据法律规定及法院工作流程准确答复，不得涉及实体裁判意见；对复杂或无法当场答复的问题，记录当事人信息及疑问，及时联系相关业务庭或法官反馈，在1个工作日内回复当事人。（三）信访接待岗职责范围：受理当事人及群众的来信、来访，登记信访诉求；对信访事项进行初步审查，区分诉类与非诉类事项，按规定移送相关部门处理；跟踪信访事项的办理进展，向信访人反馈处理结果。工作要求：耐心倾听信访人诉求，规范填写《信访登记表》，记录诉求要点、证据材料及联系方式；对属于法院管辖的信访事项，在7个工作日内告知信访人受理情况，按“诉访分离”原则分流至业务庭或信访部门办理；对不属于法院管辖的事项，向信访人说明理由，指引其向有权处理的部门反映。（四）便民服务岗职责范围：负责诉讼材料的收转、邮寄；提供法律援助、司法鉴定、诉讼费缴纳等事项的咨询与指引；开展判后答疑、诉讼风险提示等辅助服务。工作要求：对当事人提交的诉讼材料（含上诉状、证据材料等），登记后及时移送相关业务庭或法官，出具《材料收转凭证》；为经济困难或符合法律援助条件的当事人，提供法律援助机构的联系方式及申请指引；定期整理常见诉讼问题及解答要点，通过展板、手册等形式向当事人宣传。三、立案登记工作规范（一）材料审查标准民事案件：审查起诉状是否记明原告、被告基本信息（姓名、性别、住址等）、诉讼请求、事实与理由；证据材料是否与诉请相关，形式是否符合要求（如复印件与原件核对、证据清单填写完整等）。行政案件：审查起诉状是否明确被告、诉讼请求及事实依据；是否属于法院受案范围，是否符合法定起诉期限；证据材料是否包含行政行为决定书（如存在）、身份证明等。刑事案件（自诉）：审查自诉状是否记明自诉人、被告人信息，犯罪事实及证据；是否属于自诉案件范围（如告诉才处理的案件、轻微刑事案件等），是否有足够证据证明犯罪事实。（二）立案登记流程1.接收材料：当面接收当事人提交的材料，核对份数、页数，确认材料清单与实际一致后，出具《材料接收单》。2.形式审查：在1个工作日内完成材料形式审查，判断是否符合立案条件。3.登记或补正：符合条件的，当场录入案件信息，生成案号，出具《受理案件通知书》《诉讼费缴费通知书》；需补正的，出具《补正材料告知书》，明确补正内容、期限及方式。4.材料移送：立案后2个工作日内，将案件材料扫描归档并移送相关业务庭，同时完成电子卷宗的同步生成。（三）特殊情形处理跨域立案：接收异地法院的跨域立案申请，核对材料是否符合要求，通过“人民法院在线服务”平台向有管辖权的法院推送申请，协助当事人完成立案手续，及时反馈立案结果。网上立案：审核当事人通过网上提交的立案材料，对符合条件的予以登记；对材料不清晰、不完整的，通过系统反馈补正要求，指导当事人在线补正。群体性纠纷：涉及群体性诉讼（如劳动争议、物业纠纷等），优先引导当事人推选代表人，简化立案流程，必要时联系业务庭法官提前介入，做好释法明理工作。四、导诉与咨询服务规范（一）导诉服务流程1.主动迎候：当事人进入诉讼服务中心时，主动起身询问“您好，请问您需要办理什么业务？”，根据诉求判断服务类型（立案、咨询、信访等）。2.分类指引：对立案当事人，指引至立案登记窗口，提醒携带材料清单；对咨询当事人，引导至咨询台或自助查询区；对信访当事人，指引至信访接待室，并简要说明注意事项（如遵守信访秩序、准备相关材料等）。3.特殊协助：对老弱病残孕等特殊群体，提供优先服务，协助填写材料、使用设备，必要时联系法官或工作人员提供上门立案等延伸服务。（二）咨询答复要求程序性答复：对诉讼流程（如立案、缴费、开庭、上诉等）、材料要求、期限规定等问题，依据法律规定及法院工作实际准确答复，可结合《诉讼指南》手册进行说明。实体性问题：对案件实体处理（如证据效力、裁判结果预测等），告知当事人“实体问题需由承办法官根据案件事实与法律规定作出判断，您可在案件受理后与法官沟通，或咨询法律援助律师”。记录与反馈：对高频咨询问题进行记录，每周汇总后反馈至相关业务庭，建议优化服务指引或出台针对性答疑口径。五、信访接待工作规范（一）受理流程1.登记信息：信访人来访时，查验身份证件，填写《信访登记表》，记录姓名、住址、联系方式、信访事项内容（含案件案号、诉求要点、证据材料等）。2.初步审查：当场判断信访事项是否属于法院管辖：属于诉讼类信访（如对裁判结果不服、申请再审等），告知信访人通过再审申请、申诉等法定程序处理，指引其提交相关材料；属于非诉类信访（如反映干警作风、执行问题等），登记后移送本院监察部门或执行局处理。（二）办理与反馈1.分流处理：对受理的信访事项，在3个工作日内移送至相关责任部门，出具《信访事项移送单》并留存副本。2.跟踪督办：定期（每10个工作日）跟踪信访事项的办理进度，督促责任部门在法定期限内办结。3.结果反馈：责任部门办结后，2个工作日内将处理结果反馈至信访接待岗，由接待人员以书面或口头形式告知信访人，听取其意见。（三）疑难信访处理对重复信访、群体性信访或矛盾突出的信访事项，及时报告部门负责人，组织业务庭法官、信访干部联合接待，分析诉求合理性，制定化解方案，必要时邀请当地基层组织、调解机构参与协调。六、便民服务与辅助工作规范（一）诉讼材料收转1.登记管理：当事人提交诉讼材料时，填写《诉讼材料收转登记表》，注明材料名称、份数、提交人、接收人、日期等信息，出具《材料收转凭证》（注明收转时间、材料清单）。2.及时移送：收转的材料需在1个工作日内移送至相关业务庭或法官，移送时填写《材料移送单》，由接收人签字确认，留存副本备查。3.邮寄服务：为当事人提供诉讼材料邮寄服务，指导填写邮寄单，核对收件人信息（如承办法官姓名、部门、地址），跟踪邮寄进度，及时将邮寄凭证交予当事人。（二）法律援助与司法救助1.法律援助指引：向当事人提供当地法律援助中心的地址、电话及申请条件（如经济困难证明、案件类型要求等），协助填写《法律援助申请表》，对符合条件的当事人，联系法律援助中心优先受理。2.司法救助办理：对申请诉讼费缓、减、免的当事人，审查其提交的《司法救助申请书》及证明材料（如低保证、医疗证明等），符合条件的当场出具《诉讼费缓交决定书》，并报分管院长审批；不符合条件的，书面说明理由并告知当事人。（三）判后答疑1.答疑安排：当事人对裁判结果有疑问的，由案件承办法官或其指定的法官在5个工作日内进行答疑，答疑可通过面谈、电话、书面等方式进行。2.答疑内容：重点解释裁判的法律依据、证据采信理由、事实认定逻辑，避免使用专业术语，确保当事人理解裁判思路。3.记录与归档：答疑过程需记录《判后答疑登记表》，内容包括答疑时间、方式、答疑要点、当事人意见等，随案归档。七、人员管理与行为规范（一）着装与仪容工作人员上岗时应着法院制服（或工作装），佩戴工作牌，保持服装整洁、仪表端庄；非工作时间进入诉讼服务中心的，应遵守法院着装管理规定。不得佩戴夸张首饰、染彩发，男同志不留长发、胡须，女同志妆容得体，避免过于浓艳。（二）文明服务礼仪语言规范：使用文明用语，如“您好”“请坐”“请问您需要什么帮助？”“请您稍等，我帮您查询一下”“感谢您的配合”等；禁止使用“不知道”“别问我”“自己看公告”等生硬、推诿性语言。行为规范：接待当事人时起身相迎，双手接递材料，耐心倾听诉求，目光专注，不随意打断；对情绪激动的当事人，先安抚情绪，再了解问题，避免与其争执。（三）工作纪律考勤纪律：严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、旷工；因事请假需提前办理审批手续，做好工作交接。保密纪律：不得泄露案件信息、当事人隐私及法院内部工作安排，严禁为当事人打探案情、传递材料或说情打招呼。廉洁纪律：严禁接受当事人的礼品、礼金、宴请或其他利益输送，不得利用职务便利谋取私利，遵守“三个规定”（过问或干预、插手案件登记报告规定）。八、应急与投诉处理（一）突发事件处理情绪激动类：当事人因诉求未满足或对服务不满产生过激言行时，接待人员应立即起身安抚，说“请您冷静一下，我们会尽力帮您解决问题”，并报告部门负责人；必要时联系法警维持秩序，避免冲突升级。突发疾病类：当事人或家属突发疾病时，立即拨打急救电话，安排人员协助送医，同时联系家属，保留现场证据（如监控录像、证人证言）。设备故障类：自助立案机、叫号系统等设备故障时，及时联系技术部门维修，同时安排工作人员引导当事人通过人工窗口办理业务，张贴故障提示牌说明情况。（二）投诉受理与反馈1.投诉登记：对当事人通过现场、电话、来信等方式的投诉，详细记录投诉人信息、投诉事项、时间及证据材料，出具《投诉受理回执》。2.