DB5107∕T 66-2020 放心舒心消费景区建设规范

ICS03.080.30DB5107绵阳市市场监督管理局发布IDB5107/T66—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 13.1放心舒心消费景区 14基本条件 1 15.1主动承诺 15.2组织领导 25.3制度建设 25.4文化环境建设 25.5设施建设 25.6经营管理 35.7应急处置 45.8消费维权 46评价与改进 4 46.2第三方评价 5 5 5附录A（资料性附录）放心舒心消费景区建设承诺书 6DB5107/T66—2020为规范绵阳市放心舒心消费景区建设工作，特制定本标准。本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由绵阳市市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：梓潼县市场监督管理局。本标准主要起草人：朱莉、刘政、王曹权、张崇荣、周尤刚、段红燕。DB5107/T66—20201放心舒心消费景区建设规范本标准规定了规定了放心舒心消费景区建设的术语和定义、基本条件、建设要求、评价与改进及动态管理。本标准适用于绵阳市放心舒心消费景区建设工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB5107/T63放心舒心消费环境建设指南3术语和定义DB5107/T63界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费景区Reliableandcomfortableconsumingscenicspot严格遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，自愿参加放心舒心消费环境建设活动并达到相应要求，在放心舒心消费环境建设中发挥示范带动作用的景区。4基本条件参与建设的景区应满足DB5107/T63中规定的条件，同时还应满足以下条件：a)近2年景区内未发生重大产品、商品和服务质量事故，无重大特种设备等安全事故，无重大消费纠纷和群体投诉、集访事件b)景区内所销售的商品质量抽检合格率和服务质量高于地区同行业平均水平。5建设要求参与建设的景区应满足DB5107/T63中规定的基本建设要求，同时还应满足以下要求。5.1主动承诺景区及景区内各经营单位应围绕安全、消费、质量、价格、售后服务等方面做出不低于相关法律法规规章要求的承诺，制作《放心舒心消费景区建设承诺书》（见附录A），并在本单位经营场所、网站或媒体平台等的醒目位置公开展示。2DB5107/T66—20205.2组织领导5.2.1成立放心舒心消费景区建设领导小组，设立办公室，明确工作职责和考核标准；5.2.2办公室承担本景区建设活动的组织、协调、指导、检查、考核工作。5.2.3有符合景区实际情况的建设规划和具体措施，每年年初制定建设工作计划，年末开展工作总结；5.2.4组织景区内经营户积极参加放心舒心消费环境建设活动，参建率达80%以上。5.2.5主动配合监管部门加强对景区服务质量和经营行为日常监管与检查，指导景区内经营户践诺守诺。5.3制度建设5.3.1建立完善景区运行机制。围绕规范景区经营行为和服务质量，有完善的景区规范和服务标准。5.3.2建立完善景区内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处置预案、景区环境卫生管理制度建立健全。5.3.3与参与建设的成员单位建立相应的工作联系制度。5.4文化环境建设5.4.1景区及景区内经营单位在经营场所或网站显著位置使用“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记、“一码通”专属二维码和温馨提示语。5.4.2将放心舒心消费环境建设纳入景区节庆活动、群众文体活动、民俗文化交流活动等主题活动。5.4.3结合“美丽诚信绵阳放心舒心消费”的形象标记，根据景区实际设计宣传标识、海报及宣传资料。在景区显著位置设置建设工作宣传栏，公示建设承诺、建设动态等信息，打造富有特色的景区形象。5.5设施建设5.5.1停车场停车场均设有停车线、停车区域、回车线、出入口，安排专人24小时值守。按国家规范配置新能源汽车充电桩。5.5.2游客接待和服务中心功能齐全、位置合理。能向游客提供景区宣传资料、旅游咨询投诉、旅游购物、票务办理、导游服务、医疗、警务、游游客休息、特殊人群服务等多项服务。5.5.3公共休息区在重要景点及休闲区设置游客公共休息设施。5.5.4安全设施建立景区闭路监控，对景区出入口、停车场、主要通道、游客中心等区域实施24小时监控；配置灭火器、消防泵、消防水带、声光报警器、应急灯、消防报警设施等各类安全防护设施；设立医疗急救站，配置专业救护人员、各类救护药品、设备；在通往景区公路弯道、景区内陡坡、山崖等危险地段设置安全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带。5.5.5环境卫生DB5107/T66—20203景区环境干净、整洁，无白色垃圾、果皮、纸屑、无烟蒂；垃圾日产日清，垃圾箱每周冲洗1次，做到无异味，无污渍，无积水，无杂物；每周定期消毒1次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地；灭鼠工作每年不少于2次。5.5.6公共卫生间景区公共卫生间数量充足，布局合理，主要步行游览区域每个卫生间之间间距不超过600m。使用水冲式无公害厕所，要有残疾人厕位；卫生间洗手池台面、镜子、窗户、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹，地面无积水、无杂物、无垃圾堆积，墙无灰尘、无蜘蛛网，卫生设施如洗手盆、水池、便坑等使用节水器具，保持清洁无污渍，保持空气清新无臭味；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。5.5.7通讯设备景区建立通讯站（塔），保证景区内通讯信号全覆盖，无死角。5.5.8充电设备在重要景点及休息区设置移动终端充电设备或共享充电宝租赁设备。5.6经营管理5.6.1诚信经营景区门票、停车场、景区内交通工具、游乐设施等应规范明码标价、收费明细要具体、标价之外无加价收费、按照规定提供相应票据。景区内经营户必须证照齐全，亮照、亮证经营，诚信经营，公平买卖，不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督。5.6.2经营秩序景区经营户严格执行“门前三包”，不得随意摆放杂物，不得跨区域无秩序摆放桌椅，所有门市部归店经营，不得将货架等延伸至屋檐外。5.6.3经营服务景区严格执行服务标准和服务流程，员工服务热情、文明、规范、有礼。景区内餐饮环境整洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；工作人员持有健康合格证；餐食制作时佩戴专用合格的口罩和手套。5.6.4商品质量景区及景区内销售的商品要严格执行国家有关商品检查验收、索证索票等制度规定。建立进销货台账，无“三无”产品和质量不合格产品；无伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品。5.6.5餐饮服务景区内餐饮经营户证照齐全；餐饮环境整洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；不得跨区域摆放桌椅，不得无秩序摆放；工作人员应持有健康合格证；餐食制作时要佩戴专用合格的口罩和手套。5.6.6志愿者服务DB5107/T66—20204景区应设置志愿者服务站，采取多种形式为游客提供志愿者服务。5.6.7人员培训景区注重员工教育培训，通过强化服务人员业务技能和岗位规范的培训，全面提高服务人员的综合素质。服务人员规范培训率达到l00岗位规范知晓率达到100岗位规范执行率达到95％以上。5.6.8景区广告景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息，应当真实、全面、并与实际情况相符，不得弄虚作假或者引人误解。在广告宣传中主动使用“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记和“一码通”专属二维码。5.6.9景区特种设备景区内电梯、客运索道、大型游乐设施，应配备专职的特种设备安全管理人员。定期对使用的特种设备进行经常性维护保养和定期自行检查，并做记录。不能使用未经定期检验或检验不合格的特种设备。5.7应急处置5.7.1景区针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共安全事件，大型文化活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，定期检查景区各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。5.7.2景区应急处置体系健全，应急预案科学实用，定期开展应急演练，并对演练过程和效果进行评估，各类突发事件得到妥善处置。5.7.3建立舆情监测、研判、预警、报告、回应、评估与总结等工作机制和制度。5.8消费维权5.8.1建立健全消费维权机制5.8.1.1建立消费投诉快速处理机制。及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。5.8.1.2建立与12315热线以及各级消协（委）组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，及时为消费者提供专业的救济服务。5.8.1.3建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报对消费维权和投诉处理检查情况。5.8.1.4在景区及景区内经营户中推广建立赔偿先付制度。5.8.2建立消费维权服务站景区设置消费维权服务站，有专门的办公场所，指定专门的工作人员；在景区醒目位置公示“消费维权服务站电话”“12315热线电话”“12301旅游服务热线电话”以及“一码通”专属二维码。5.8.3完善网上投诉绿色通道探索“互联网+消费维权”新模式，申请成为ODR企业，实现在线解决消费纠纷。通过“一码通”等信息平台，实时跟踪维权动态。对消费者有效投诉处结率达到100%、投诉处理综合满意率达到90%以上。6评价与改进DB5107/T66—20205景区内建立定期评价及重大事项评价双向机制，景区应在前期开展承诺、践诺等建设工作的基础上，对照评价要求进行自我评价。6.1.1定期评价景区实行每年1次的自我评价，评价后完成放心舒心消费环境建设单位自评报告（参见DB5107/T636.1.2重大事项评价景区针对重大消费投诉及突发性消费维权事件进行评价，通过领导小组会议，景区内部讨论学习等开展自我评价。6.2第三方评价景区也可通过经建设活动组织机构认可的第三方机构进行实地评价，通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对照建设要求的内容，对参与建设活动的景区进行跟踪检查，为景区放心舒心消费环境建设活动提出合理建议。6.3改进景区通过开展自我评价或经第三方评价后，要及时针对评价中暴露的问题进行分析研判，提出改进意见，制订改进时间表，并把相关情况上报建设活动组织机构。7动态管理放心舒心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对参与建设活动的景区进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应在“一码通”上进行公示，撤销“放心舒心消费环境建设单位”或“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记。——在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；——因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检严重不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较大社会不良影响的；——因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；——消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的；——发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的；——出现违反放心舒心消费环境建设承诺的行为，并经查证属实的；——停业或自动放弃建设资格的；——其他不宜参加建设的情形。DB5107/T66—20206（资料性附录）放心舒心消费景区建设承诺书为营造放心舒心的消费环境，切实保护消费者合法权益，让消费者能够放心舒心消费，本单位向广大消费者郑重承诺：一、严格遵守和执行国家相关法律、法规。二、景区内商店亮照、